《管理沟通概述》PPT课件.ppt

曹利军 暨南大学珠海学院 当的时候 朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么 其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于 对自己要得不多 却对别人要得太多 第一章 管理沟通概述 企业生存的条件 与环境的动态匹配与协同进化 企业与环境间的能流、物流、价值流 信息流是前提和基础 沟通成为与计划、组织、领导、控制同样 重要的管理职能。 组织学家巴纳德就认为信息沟通是将一个 组织内的人联系在一起以达到共同目的的 手段。如果没有信息沟通，一个群体的活 动也就无法进行，既不能进行协调合作， 也不能进行调整、变革。 心理学家对信息沟通也有兴趣。他们注重 在沟通过程中信息的产生、传递和接收等 方面的与人有关的问题。他们着重研究的 是找出使沟通不能正常进行的障碍，特别 是那些涉及人际关系方面的问题。 社会学家和信息理论家也研究沟通问题， 譬如卡兹和卡恩(DKatz，RLKahn) 就从社会学的角度来研究沟通。他们把各 种社会系统看做是“有一定限度的信息沟通 网”。正是这些来自不同领域对沟通的研究 成果，构成了沟通学的理论基础。 第一节 管理沟通的内涵 罗宾斯(StephenPRobins)说：“沟通必 须包括两个方面：意义的传递和理解。” 孔茨(HKoontz)则把沟通解释为：“信息 从发送者转移到接受者那里，并使后者理 解该项信息的含义。” 沟通是信息传递和理解的过程 1、1沟通的概念 人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作 ，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想 交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在 人与人之间传递与理解的过程。 理解要点： 沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此 人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映 在沟通活动中。 发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须 通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的 语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副 语言”的表情语言和体势语言。 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触 、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互 动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来 而不往就不能产生积极的效果。 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。 管理沟通的概念 指在一个组织的范围内，为了达到组织的目 标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟 通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来 定义的。 商务沟通的概念 指在商务组织为了顺利地经营并取得经 营的成功，将有关商务经营的各种信息发 送给商务组织内外的既定对象，并寻求反 馈以求得商务组织内外的相互理解、支持 与合作的过程。 商务的概念 商务就是指参与市场活动的主体（厂商 、政府、个人与家庭）围绕买卖双方的各 种经济活动的集合。 商务概念的三个层次： 1、为保证市场活动正常进行所进行的采购、销售、储存 、运输等活动，是商务组织最基本的商务活动。 2、为稳定商务组织主体与外部的经济联系及有效开展购 销活动所进行的商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合 同签订于履行，商务纠纷处理等活动，是为生产和购销服 务的商务活动。 3、为保持自身的竞争优势和长期稳定发展所进行的塑造 组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓新 市场、防范经营风险等活动，是战略性的商务活动。 上述三个层次相互联系、相互影响，构成了一个完整的 商务体系。 1、2 沟通的目的 人的社会性 1、3 沟通的作用 管理沟通是为了实现组织目标而进行的 沟通，那么它的作用也是和组织的目标紧 密相关的。 1组织与外部联系的基本前提 2管理者实现内部有效管理的基本保证 3管理者实施有效激励的基本途径 4组织创新的重要来源 1、4 管理沟通的分类 浅层沟通和深层沟通 双向沟通和单向沟通 正式沟通和非正式沟通 语言沟通和非语言沟通 人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和 跨 文化沟通。 正式沟通的类型 五种正式沟通形态 ABCDE 链式沟通 AB C CD 轮式 AB C D Y式 A B E C D 环式 A B C D E 全通道式 信息逐级损失程度表 层次收到信息百分比% 董事会100 副总裁63 高级经理56 工厂主观40 总领班30 职工20 四种非正式沟通形态 B A F K R D C 群体链式 B C E D A 密语链式 BC A 随机链式 ABCD 单线链式 管理沟通内容的完全性 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker 沟通 语言沟通(35%)非语言沟通(65%) 口头书面 副 语言 物体 操纵 身体 语言 空间位置服饰仪态动作姿态 语言沟通中的术语问题 余秋雨的作品酒公墓中有这么一段： 他开始与上海文化圈结交。 当然。仍然三句不离逻 辑。在一次丈人雅集中。一位年长丈士询及他的“胜 业”，他早巳变得毫无自信，讷讷地说出了逻辑；文士沉 吟片刻，慈爱地说：“是啊是啊，收罗纂辑之学，为一切 学问之根基!”旁边一位年轻一点的立即纠正： “老伯，你听差了，他说的是巡逻的逻。不是收罗的 罗!”并转过头未问张先生： “是否已经到巡捕房供职?”张 先生一愣，随即明白，他理解的“逻辑”是“巡逻侦缉” “总之，MIT SPSS分析表明对于MBA来 说对LBDQ的反应，JDI和MSQ测量之间 的关系受到JDS和PAQ的制约 (MIT SPSS麻省理工学院社会科学统 计；MBA企业管理硕士；LBDQ 领导行为种类调查表：JDI工作种类指标 ；MSQ明尼苏达满意调查表：JDS 工作诊断调查法；PAQ职位分析调 查表)。 空间位置对学生课堂参与的影响 讲台 57% 61% 57% 47% 54% 47% 41% 51% 41% 31% 48% 31% 第二节 管理沟通的过程 21 沟通的过程模型 通道解码理解编码信息源 反馈 噪声 发送者接收者 背景 信息：制造经理认为我们需要E97零件。 编码：给采购经理写便函，指示定购E97。 通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。 译码：把便函信息回译为自己的思想。 理解：认识到他需要购买汽车半轴。 制造经理采购经理 共同背景 发送者接收者 传送 反馈 信息编码通道译码理解 22 沟通过程的基本要素 1发送者与接收者 2编码与解码 3通道 4背景（心理、社会、文化、物理） 5噪声 6反馈 根据沟通的目的是否明显，可以将沟通 分为两种： 目的明确的沟通 潜意识的沟通 自我发泄 评价发送者的编码能力有三个标准： 首先是认知，即“对不对”的问题： 其次是逻辑，即“通不通”的问题； 第三是修辞，即“美不美”的问题。 影响沟通的背景因素： 1、心理背景 2、社会背景 3、文化背景 4、物理背景 主要噪声来源： 情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍 ：双方个性特点(如气质、性格、能力等)会影响沟通顺 利进行： 价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意 思； 地位差别所造成的心理落差和沟通距离： 编码和解码时采用的信息符号系统的差异； 信息通道本身的物理性问题。 影响信息发送的因素： 表达能力不佳，词不达意或者逻辑混乱 、艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。 “信息符号系统”差异 知识经验的局限 形象因素 影响信息传递的因素： 信息遗失 外界干扰 物质条件限制 媒介的不合理选择 影响信息接收和理解的因素： 选择性知觉 信息“过滤 接收者的解码和理解偏差 信息过量 阶层差别 目标差异 第三节 沟通的障碍 1发送者对信息表达的障碍 (1)错觉 (2)错猜 (3)信息发送人的信誉不佳 (4)信息来源上的问题 (5)语言障碍 (6)地位与心理障碍 (7)社会环境和知识经验的局限 (8)沟通技能障碍 2信息传递的障碍 (1)时机不适 (2)媒介障碍与方式不恰当 (3)媒介互相冲突 (4)沟通渠道过长 (5)外部干扰 3接收者对信息理解的障碍 (1)知觉的选择性 (2)接收者对信息的过滤 (3)接收者的理解差异和曲解 (4)信息过量 4组织内部固有的障碍 (1)组织结构不合理引起信息沟通障碍 (2)组织气氛不和谐 5反馈的忽视 反馈是指接收者给沟通者一个信息，告知信 息已收到，以及理解信息的程度。 反馈的目的是证实。 反馈不足可能产生两个问题： 沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动 第四节 领导模式与沟通风格 管理沟通首先是人际沟通。人际沟通模型中 涉及的要素和过程也同样是管理沟通中基本的要 素和过程。但同时，管理沟通不同于一般的人际 沟通，有其特殊的影响要素。这些要素主要是指 沟通的主体和客体，以及沟通的环境和反馈在组 织中表现出来的特殊性。可以从组织内外两方面 来讨论影响管理沟通的基本因素。 1外在因素 主要从管理沟通客体方面来分析影响管理沟 通的外在因素。主要包括组织结构和沟通环境两 个方面。 1)组织结构 （1）直线职能型结构 厂 长 车间主任车间主任车间主任 班长班长班长班长班长班长班长班长班长 （2）矩阵型组织 领导小组办公室 职能部门 1 职能部门 2 职能部门 3 职能部门 4 A项目小组 B项目小组 C项目小组 2)沟通环境 组织内外部环境都对管理沟通渠道产生一定 的影响。良好的组织内外部环境会推动管理沟通 的良性发展，不好的组织内外部环境会对管理沟 通产生一定的限制性影响。 (1)内部环境 (2)外部环境 2内在因素 内在因素主要从沟通的主体方面来分析影响 管理沟通过程的内在因素，主要是管理者特点及 其管理风格、沟通风格等。 1)管理者的特点及其管理风格 勒温的领导风格理论 三种领导风格的比较 领导风领导风 格权权力定位与员员工沟通管理员员工的程度 独裁式领导领导 者低高 民主式群众高适度 放任式每个成员员低低 利克特的领导系统模型 4种领导风格的比较 领导风领导风 格权权力定位与员员工沟通管理员员工的程 度 专专制独裁式领导领导 者缺乏沟通高 开明独裁式授予下级级部分 权权力 有一定沟通较较高 协协商式领导领导中下层层具有 较较低层层次的 决策权权 双向信息沟通 较较低，相互比 较较信任 参与民主式领领 导导 共同协协商，最 高领导层领导层 做 最后决策 沟通充分较较低，相互信 任，建立友情 4种基本的领导模式 扶持型 指导导型 委托型 命令型 与 员 工 沟 通 的 程 度 管理员工的程