基层管理人员培训(3).ppt

桑拿洗浴基层管理人员培训 n 主讲 张玉浩 北洗智成企业管理顾问（北京）有限责任公司 （一）基层管理人员的概 述 n当我们思考管理问题与管理员工的方式 时，我们必须思考“如何通过别人的努力 以完成工作”，从而我们发现，大多数人 顺沿着组织阶层而爬升至管理人员职位 时，最大的问题是，不知道摆脱“员工” 的身份，尤其是不知道自己已成为 “员 工的领班、主管”。因此管理人员所探讨 的主题将集中于当管理人员在通过员工 的努力以完成工作的过程中，主管与员 工之间的相互关系。除此之外，主管还 应具备以下的信念：管理人员的独特的 职责是，在适当的管理范围内，指挥别 人（而不是亲自动手）准时完成工作任 务。 (放权) 1、管理的层级关系 n决策管理层（总经理 ） n执行管理层（经理） n基层管理层（领班主 管） 2、基层管理的定义 基层管理定义：指浴场里领班、主管等管理人员 对浴场资源通过以改善、监督、指导为主的一系 列管理职能进行浴场现场的管理。 基层管理人员需要管理浴场的具体工作，包括 对人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、 服务质量标准等资源的管理，并通过浴场规定的 各项规章制度、标准要求进行严格有效的监督管 理而达到浴场运营的标准(接待顾客卫生标准烟 灰缸) 3、管理的基本原则 （1）、岗位设置的原则: n每个岗位的责、权一致 n一个岗位只能有一个直接上 级 n部门、岗位设置既无重叠又 无空白(人力资源浪费) （2）、上下级关系: n 表示上对下的管理权利及行政隶属关 系 n表示上至下的信息传递渠道 n表示员工由下而上的报告途径 n你的上和你的下级之间没有连线,在正 常工作系统中没有指挥和被指挥关系 n在礼节上遵守上下级关系 （3）、垂直沟通的原则: n组织的垂直沟通原则就是上下级之间原则 原则: 服从原则:上级指挥下级,下级服从上级 一个上级原则:一个下属只服从一个领 导人的命令. 逐级沟通原则:上级不能越级指挥,但可 以越级检查;下级可以越级上诉. 责任原则:下级出现问题,上级承担责任. 案例： 管理工作六项基本原则 n上级为下级服务、下级对上级负责； n下级出现错误，上级承担责任； n上级可越级检查，不准越级指挥； n下级可越级投诉，不准越级请示； n上级关心下级，下级服从上级； n上级考评下级，下级评议上级 4、基层管理人员的职责和义 务 （1）、职责：作为一名基层管 理人员，你就肩负管理者的责 任，只有坚持管理方的立场， 才能成功地履行这些责任，你 必须对上级、顾客及员工负责 ，起到承上启下的作用。 （2）义务： n对高层的义务： 、你对的上级首要任务是使浴场赢利，总经理冒 风险投资，理所当然期望得到相应的回报，你的 主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系 到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。 、上级希望你按他的思路做事。如果他们告诉你 如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，不 论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的， 且不违背道德的，你就有义务去做。 、必须按上级的方式来管理，有义务弄清上级的 想法，领会上级的意图，由于你与员工和客户的 日常接触比较频繁，你同时有义务把他们的要求 汇报给上级。 对员工的义务： 你要负责为员工提供一个能有效提高他们的 生产力的工作环境，这也是出于你的需要， 因为你的成败直接取决于他们，你是不可能 自己承担所有工作 需要创造一种使员工感到自己被接纳、被认 同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的 开诚布公的工作氛围。工作环境是管理中最 重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员 工流失率增高、服务质量变差，这些将最终 导致客户流失。作为管理者，你有义务去创 造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。 对顾客的义务： 顾客是我们赖以生存的利润来 源，浴场为客户提供优质的服务， 是靠全体员工共同努力实现的。所 以，浴场的每一位运营管理人员、 每一位员工其实都暴露在顾客的面 前，作为一名基层管理者，不论你 身处什么部门，你都要对你的员工 为消费者提供的服务负责 二、基层管理人员主要工作 n1、基层管理人员的首要任务 要想让员工全心全意为顾客服务，你首先 要全心全意为他们服务。因为你对待他们 的方式会反映在他们对待顾客的方式中。 如果要你能以你希望他们对待顾客的方式 对待他们（细心、周到、尊敬等等），他 们往往就能提供优质服务。这就能使顾客 满意，从而增加回头客的比率，也会带来 更多的生意和利润，从而又使上级满意 2、基层管理人员的主要职能 n控制职能：管理人员对浴场店务管 理进行监督、检查、指导的过程。 1、控制职能的分类 n、预先控制(提前制定相关的要求制度) n、现场控制(发现问题现场解决) n、反馈控制（事后控制） 2、控制职能的方法 n、建立标准(岗位规章制度的建立) n、检查监督 n、纠正偏差 3、控制职能的内容 n、设施、设备、用品和材料 n、礼貌规范 n、清洁卫生 n、服务水平 n、服务态度 n、管理水平 n、安全 n、环境 n、员工素质 沟通职能： 除了为外部顾客服务外,请将其他 部门、你的下属也视为你的顾客。 着手了解你的内部顾客，倾听他们 所关注的问题，和他们一起改善你 所在区域的服务 当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由 地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发 展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良， 上壅下塞， 管理者需要注意三个重要的 方面 nA员工的需求 nB其他部门的需求(协调衔接) nC顾客的需求(求舒适求安全求发泄求新求 异求刺激) 什么是沟通? n两个或者两个以上的人，通过某种途径达 到对某特定信息的相同理解的过程 1、沟通的分类 n、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、 电子媒介 n、个人沟通、组织沟通 2、沟通的方法 n、建立一种相互信任和尊重的氛围。 n、清楚、明确地发出你的信息。 n、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 n 、信息发给恰当的人， n 、选择发送你信息的最佳方式。 n 、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 n 、倾听、倾听、再倾听。 n 、沟通时尽量做到客观。 n 、避免使用俚语称呼， n、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来 3、沟通的作用 n、使浴场政令畅通，每个员工能及时了 解浴场的各项政策。 n、管理更公开、公平、公正和民主化。 n、能改善群体间的人际关系， n、能改善员工的态度和行为。 4、常见的沟通障碍 n、语言障碍 n、过滤的障碍 n、心理的障碍 n、时间压力的障碍 n、信息过多的障碍 n、组织机构与地位的障碍 克服沟通的障碍 n选择适当的时间和地点 n选择适当的媒介 n选择双方都能明白的字眼 n做积极的聆听者 n及时做出反应 n留意对方的反应 n主动与他人沟通 n边交谈边做记录 、与上级的沟通 n（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时 注意不要替上司作决定 。 n（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司 与你交谈的内容。 n（3）汇报工作要有条理。 n（4）表达意见时应有明确的观点。 n（5）对于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和违心应承 与你的上级进行积极沟通 n作为一名管理者需要采取行动促使工作的 完成，当然你需要和你的上级沟通。 n和上级沟通的理由:让你的上级了解你所取 得的进展 n建立你的上级对你工作能力的信心 n尽量化解你的上级所必须解决的问题 n需要时，寻求他的帮助 n与他交流你的想法和解决方案 和上级沟通的主要形式 n与上司沟通的形式之一：接受指示 n与上司沟通的形式之二：汇报 n与上司沟通的形式之三：商讨问题 n与上司沟通的形式之四：表示不同意见 、与平级的沟通 n（1）首先要有协作意识，且这种协作是义 务。 n（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻 或强硬的态度要求对方。 n（3） 协作不成功，要通过沟通，共同探讨 原因，实事求是，不可随意推卸责任 、与下级沟通 n首先要与员工建立相互依赖的关系 n在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力, 就是我们的管理人员,要建立一种信任、可靠和协调的相互 关系。要想成为一名出色的管理者，你需要和你的员工建 立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率 。因为员工们想把工作做得更好，因而他们的工作表现会 更出色。 n员工们对于事件或问题的看法通常不同于其管理者的看法 ；除非管理者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激 化矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到 这种情况，很多管理者会转而采用专制的从属关系来进行 管理；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成 效，却留下一个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低 落、工作懈怠。 与下属沟通方式 1、与下属沟通方式之一：个别沟通 2、与下属沟通方式之二：团队沟通 3、天天与员工沟通 个别沟通 一对一沟通的优点 n 改善沟通 n消除一些问题 n防止其他问题 n显示尊敬和重视 n提高士气 n提高绩效和产量 n 建立各谐、信任的氛围 n 进行任务分配 n出色的管理者懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更 快、更好地完成工作。 n分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面： 清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。 确立时间期限。 回答所有有关的问题。 让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。跟踪检查所 取得的进展 团队沟通 n当你管理的人不止一个时，便会出现团队精神问题。定期 召开会议也是提高团队精神的方法之一。 n会议对公司经营十分重要，管理者可通过会议汇集不同情 报、智慧及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目 的。同时也可借由群体的思考与辩证，激发出新灵感、新 点子，帮助公司再成长。在会议上，主管与部属之间也可 通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也 可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其 责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对 工作的热情，以达振作士气的目标 3、天天与员工沟通 n沟通需要和人打交道，这也是一种投资。如果你把更多的 个人时间给了员工，他们也会给你更多他们的时间。换句 话说，请尊重别人，和他们交谈、倾听，并和他们一起工 作。如果你能这么做的话，他们会拿了最佳的工作表现， 并承担更多的工作任务。 n（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。 n（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。 n（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达 和布置，对 临时交办的事应明确具体并强调主要内容。 n（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。 n（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。 n（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。 、与顾客沟通 n请记住，在任何企业中，直接与顾客接触 员工的表现将直接影响到企业的形象，人 们从服务于他们的员工身上可判断出公司 的管理状况。 n因此，不管在哪里，只要你直接面对客户 ，企业的名誉就在你的手中了。记住，在 顾客眼中你就代表着公司。 协调职能 对浴场中有关部门、环节、 岗位之间，在人力、物力、财 力、时间、空间、工作安排以 及人际关系上协调，对浴场工 作目标和计划进行协调，对浴 场、宾客之间关系进行协调 1、协调职能的内容 n、人力协调 (人员定编岗位安排) n、物质协调 (可移动物品的安置) n、目标和任务的调整 (总体目标是为了将 康园沐浴建设成怀柔地区服务质量最好管 理水平最高的浴场而努力) n、人际关系协调 (上下级平级) n、宾客关系协调 (顾客管理) 2、 协调作用 n 、提高服务质量（房间卡，叫醒,用餐） n 、改善浴场与顾客之间的关系(处理顾客 投诉前言) n、充分利用浴场的各项资源(、利于保 证计划的健康执行和目标的可靠实现。(让 团队之间成员能够共同为了目标而奋斗) 评估职能： n对属下员工的表现及其服务 质量和完成任务情况作综合 的评价过程 1.评估职能的内容 n、对人（员工基本素质）的评估： n（1） 外在仪容仪表、礼貌礼仪 n（2） 内在思想态度素质、业务知识、 心理特征 n、对事（工作内容）的评估： n（1） 员工完成工作指标情况 n（2） 集体完成任务的情况 2、评估职能的作用 n 、为浴场的人力资源管理提供依据。 n、为浴场改善经营管理提供依据。 n、为浴场制定培训计划提供依据。 3、 评估的方法 n、评估工作表现而不是员工本人(任务结果) n、要客观，避免主观性的说法(不可抗因素) n、用具体的例子来证明你的评估结果(服务标准 ) n、责怪员工前先仔细检查一下自己(先学回检讨 ) n、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性( 标准一视同仁) n、从与该员工有工作关系的人那里获取信息(侧 面了解) n、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录 下来 (工作日志) 4、评估易犯的错误 n、表格本身出现主观判断 n、光环效应 n、对员工的好恶情绪 n、将员工之间作比较 n、对评估工作的好恶情绪影响评估 n、管理担心评估带来的后果影响评估的结果 n、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。 n、个人要求不一。 培训职能： n使服务人员通过有计划的、 连续的系统学习而获得知识 、技能、态度,乃至行为的定 向改进的行为或过程 认识培训 n一个企业的兴衰强弱、生死存亡从根本说取决于 是否拥有足够数量的高素质人才,有则生之,无则亡 之.(唐僧) n正如丰田公司前总裁石田退三曾经所说:世事在于 人,人要陆续培训,一代一代接续下去.任何工作、 任何事业,要想大力发展就得给它打下坚实基础,而 最要紧的一条就是造就人才. n经过培训的人才是企业航母顺利前进的不竭动力. 培训的特点 n本质是学习: n不管是什么形式的培训其本质都是让受训人员通过不同的方式进行学 习,通过学习,受训人员能够掌握工作所需要的知识、技术,也能通过必 要的训练获得各种工作技能. n有计划、连续的系统行为或过程: n培训是有计划、有目的的行为,人们通常以为让员工上某某一位讲师的 课就是培训,这种理解是狭义的.企业培训应通过确定培训目标,选择、 设计培训方案,实施培训,最后对培训效果进行检验,进而反馈、修正这 样一个有计划的系统工程,而不是心血来潮的临时意念. n可使员工和企业达到双赢: n培训可以让员工在知识、技能、态度、行为等多个方面取得不断的进 步,这为员工将来的发展和实现自身存在的价值是极为有利的.人不学 习就会落后,企业给员工提供培训,就是为其创造有利于学习成长的环 境!员工的能力上升了,企业的效益自然也跟着提升,正所谓水涨船高.因 此,培训是能够让员工和企业实现双赢的有效措施. 培训的分类 n从培训的层次分:决策层培训、管理层培训 、操作层培训 n从培训的内容分:专业技术培训、综合素质 培训(如语言培训等)、软技能培训(如沟通 、团队合作) n从培训的时间安排分:脱产培训、半脱产培 训、不脱产培训、业余时间培训 n从培训的组织形式分:内部培训、公开课程 、研讨会、远程教学等形式的培训 n演讲法(吃葡萄不吐葡萄皮) n辩论法(正反方意见) n研讨法(制度建立) n示范法(托盘) n个案研究法(投诉分析如何避免各抒己见) n参观法(榜样) n角色扮演法游戏法 n影响培训方法的主要因素:培训的目的时间 长短学员的数量学员的特质相关科技的支 持 培训的内容 n知识:每个员工都需要不断的学习,当然也包括培训 这种方式在内,以使自己的知识技能得到不断更新, 更好地适应企业的发展.员工不但需要扎实的专业 知识,同时也需要广泛的各类知识,才能使自己的综 合素质不断提升.这些知识的获得,除了员工自己学 习之外,还需要靠外在的压力来获得 n行为:员工的行为在一定程度上代表企业形象.如果 企业员工有统一的服饰统一的行动,那给人的感觉 就是这个企业非常正规出色,这也是众多企业要求 上班穿职业装的原因.员工的行为培训也是企业文 化建设的一部分,没有一定的标准行为,当然也就不 可能塑造出企业想要的企业文化. 培训的内容 n技能:有些工作岗位需要专门的技能,这些技 能一般需要经过专门培训员工才能熟练运 用,否则工作起来会事倍功半.同时,知识要变 技能生产力,也得经过一定的培训才能有效 转化,这样可以减少时间成本,让员工用他的 知识为企业创造更大的效益.一般的企业都 比较重视技能培训,因为技能培训好了,能很 快给企业带来实际效益,因此加强对员工的 技能培训应是企业长期的培训战略. 培训的内容 n态度:有一句名言叫做”态度决定一切”.态度培训是 企业文化建设的重点内容,它能使员工逐渐和企业 的目标价值观融为一体.如果员工不认同企业的文 化、价值,态度不正确,那给企业带来的往往是损失 而不是财富,态度积极的员工,即使暂时在知识和技 能上存在不足,但他们会为实现目标而主动、有效 的去学习和提升自我,从而最终成为企业所需的人 才.但是,要改变一个人的态度不是一件容易的事情 ,必须持之以恒的进行培训才行.态度培训是企业培 训的重点,因为态度的改变可以改变一切. 培训的内容 n行为:员工的行为在一定程度上代表企业形 象.如果企业员工有统一的服饰统一的行动, 那给人的感觉就是这个企业非常正规出色, 这也是众多企业要求上班穿职业装的原因. 员工的行为培训也是企业文化建设的一部 分,没有一定的标准行为,当然也就不可能塑 造出企业想要的企业文化. 培训的必要性 n提高人力资源素质的需要:企业要拥有各种精英人才,必须 重视培训,必须加强培训,增加智力资本投资,开发员工创造 力,从而发挥人力资本优势,最大限度地挖掘和发挥员工的 潜力.这是提高人力资源素质的需要,更是企业长存的根本 大计. n知识管理的需要:知识被称为”战略资源”,培训可以使员工 更新观念改善心智模式,保持对外界环境变化的警觉性和 灵敏反应,提高快速反映能力,并使企业在环境变化之前事 先做好准备和应对之策,始终抓住竞争的主动权. n企业竞争力的不断提高需要:企业竞争力的强弱归根结底 是体现在”人才”的差异上. n塑造企业文化的需要:把人力资源管理活动与企业文化相 结合,将企业文化的核心内容灌输到员工的思想之中,体现 在行为上,这是企业文化形成的关键.培训在企业文化的形 成中起到了重要作用. 2、 培训内容 n、人力资源突击性资源补充、周期性 资源储备、计划性资源调配 n、制度规划性制度、程序性制度、操 作性制度、纪律性制度 3、 技巧 、使用恰当的身体语言(站与坐)和口头语言(8得了 地)。 、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉， 纠正错误要用平静、鼓励和友好态度。 、正确处理员工的错误行为(没拿笔本)。 、坚持准时上课，不偏离正题。 、用多种方法促进员工参与和讨论(如果是你,你会 怎么想呢?)。 、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记 4、 达到最好效果的方法 、员工积极参与学习过程中。 、培训内容与自己相关且实用。 、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知块 。 、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的舒适 的环境。 、优秀的培训人员 、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对 自己培训表现的反馈，并奖励优秀。 激励职能： n加强人的主观能动和行为的 一种刺激。 1、激励职能作用： n激励与员工的满足感以及确保员工在工作 中不断超越自我是密不可分的。因为员工 的满足感与对工作的胜任是确保服务质量 的关键性因素。激励是确保员工持续不断 地以最高水准履行职责的关键。 2、激励职能方式 n1）、目标激励 n2）、榜样激励 n3）、奖罚激励 n4）、角色激励（责任激励） n5）、竞争激励（荣誉激励） n6）、情感激励 目标激励 n为那些工作能力较强的员工设 定一个较高的目标，并向他们 提出工作挑战。这种做法可以 激发员工的斗志，激励他们更 出色的完成工作。这种工作目 标挑战如果能结合一些物质激 励，效果会更好。 榜样激励 n群体中的每位成员都有学习性 。公司可以将优秀的员工树立 成榜样，让员工向他们学习。 虽然这个办法有些陈旧，但实 用性很强。就像一个坏员工可 以让大家学坏一样，一位优秀 的榜样也可以改善员工的工作 风气。 奖罚激励 n内容包括工资奖金和各种公共福利。它是 一种最基本的激励手段，因为获得更多的 物质利益是普通员工的共同愿望，它决定 着员工基本需要的满足情况。同时，员工 收入及居住条件的改善，也影响着其社会 地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等 精神需要的满足情况 角色激励（责任激励） n在浴场的组织制度上为员工参与管理 提供方便，这样更容易激励员工提高 工作的主动性。管理者首先要为每个 岗位制定详细的岗位职责和权利，让 员工参与到制定工作目标的决策中来 。在工作中，让员工对自己的工作过 程享有较大的决策权。这些都可以达 到激励的目的。 竞争激励（荣誉激励） n为工作成绩突出的员工 颁发荣誉称号，代表着公 司对这些员工工作的认可 。让员工知道自己是出类 拔萃的，更能激发他们工 作的热情 情感激励 n每位员工都有自己的理想，如 果他发现自己的工作是在为自 己的理想而奋斗，就会焕发出 无限的热情。管理者应该了解 员工的理想，并努力将公司的 目标与员工的理想结合起来， 实现公司和员工的共同发展。 激励职能注意事项 n1）、要有广泛性 n2）、精神奖励重于物质奖励。 n3）、充分利用自身的条件，尽量不用现金 奖励 n4）、要注意公平、公开、公正。 n5）、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之 间的竞争 n6）、批评和表扬都要把握分寸 （1）、表单管理 n定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各 部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查 监督的管理方法。 优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘。它是管 理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是管 理中必不可用的有效方法。 例:制度下发通知下发工作交接表(时间部门交 班负责人接班负责人交接内容备注)、出库单(部 门品名规格数量时间备注)、奖罚单、卫生检 查表、酒水单、盘点单等等 案例：工作交接表 l1. 交接班主体： l经理之间、主管之间、员工之间。 2. 交接要求：详细、具体、真实。 管理人员交接内容：人员状 况 1 岗位安排； 2 思想是否有波动； 3 是否有离职和入职员工； 4 表现较好与较差员工。 交接内容：当班主要工作内 容 1 所做具体工作，完成了多少遗留问题； 2 是否组织员工进行有针对性的在岗培训； 3 是否对卫生死角进行彻底的清理等等。 交接内容：卫生状况 1 地面是否干净，布草是否整齐、平展 2 自检所出现问题及解决状况； 3 新的卫生死角及解决状况； 4 联检、抽检所出现问题及解决状况。 交接内容：服务弊病 1 服务用语不标准； 2 服务态度不端正； 3 服务技巧不灵活； 4 服务技能不娴熟等等。 最后 ：投诉情况叫醒服务 备注:顾客寄存物品交代事宜 （2）、定量管理 定义：通过对某些方面规定其数量标准来要 求执行，并以此检查监督的一种管理方法 。 优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽 可能量化管理。这样员工才对要求清楚明 确。数量标准是管理中指导、检查工作质 量的一个重要依据。 例：六点优先管理、工作安排、卫生标准等 案例 物品备量:物耗 牙签绵签面巾纸垃圾代 备品 床单棉被枕套烟灰缸 （3）、走动管理 定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走 动巡视，观察和发现问题并争取当场解决 问题的一种管理方法。 优点：管理人员时刻走动于现场，密切注视 ，随时检查，动手示范，亲自指导。其还 弥补表单管理中只有数字文字、不见实际 状况的不足。因而两者可结合使用。 例：检查员工的工作状态、服务质量、了 解客流情况、处理投诉等等 案例 n处理顾客投诉时，经常遇到的投诉情况是 nA：对设施设备的投诉 B：对服务态度的投 诉 C：对服务质量的投诉 nD：对我浴场有关政策不了解或误解产生的 投诉 （4）、制度管理 定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务 规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查 监督的一种管理方法。 注意事项： 制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行 而流于形式。 执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放 松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁 就。 检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。 例：交接制度(交接内容)、物品管理制度岗位职责 要求、卫生检查制度、布草管理制度等等 案例 n服务质量的好坏取决于 nA：服务态度 B：设施设备 C：服务项目 D ：服务方式(需要相应的规章制度去控制) n交接班:1、人员状况。2、当班主要工作内 容。3、卫生情况。4、服务弊病。5、物资 情况。 n6、遗留问题。7、客人投诉情况 （5）、感情管理 n定义：通过感情投资来改善员工之间 的关系，融洽与员工的感情，以此改 善管理的一种方法。 优点：制度管理是硬方法，感情管理 为软方法，两者相辅相成，结合使用 ，是管理取得满意效果的有效途径。( 员工生日会) 例：合理的安排员工岗位(病痛)、组织 员工文化生活(员工生活会员工阵地 总经理意见箱等)、不定期的沟通等等 （6）、参与管理 定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收 属下员工好的意见和建议，以形成管理决 策、计划和措施的一种方法。(您认为) 优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既 能让员工树立主人翁精神，又能激发其对 工作的热情，调动其主动性和创造性。吸 收员工意见所形成的决定，易被员工所接 受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定 计划集思广益，科学性和可行性较好。(表 彰大会:拾金不昧见义勇为微笑大使) 例：班组日例会、班组周例会、员工代表大 会 案例 n员工班前会的主要内容 nA：传达上级领导的工作指示，合理分配工作， 明确当日工作重点。(现在上级有一项指示需要我 们大家共同完成) nB：结合本区域具体情况，查找本区域工作不足 ，并提出相应解决方案。(大家有没有好的意见) nC：合理安排工作岗位，完成上班次未完成事宜 。(岗位是XX在哪儿XX在哪儿,对岗位安排有意见 的话大家可以向我提出) nD：检查员工点到情况及仪容仪表是否达到上岗 要求。(0你迟到的,你一个人来晚影响了大家) （7）、体验管理 定义：管理人员以服务人员或顾客的角色去 体验工作和生活，总结经验和获得体会， 并用以改进工作的一种方法。 优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠； 通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改 进工作能实事求是，解决问题快。 例：岗上模拟培训、换位思考管理等。 4、提高员工积极性的方法 基层管理人员最重要的工作就是管人 （1）、企业口号的制定，要求激励性强 （2）、抓住一切机会让员工参与部门建设和管理 （3）、尊重你的员工，在班组面前向你的员工鞠躬问好 （4）、不要光指挥你的员工去做，而是要教他怎么做 （5）、注意你的说话方式，员工最宝贵的东西是他的尊 严 （6）、每天至少要与1名员工沟通 （7）、不要总教你的员工怎样干好工作，同时要让他知 道什么时间该干什么 （8）、最能体现你管理失败的就是服务人员在机械的履 行服务程序 （9）、形成一个习惯的时间是30天，形成一个固定习惯 的时间是80天，要让你和你的员工学会坚持。 （10）、把你自己的精神面貌先调整好，不要应为你的原 因影响你的员工。 管理的技巧 n1、 调整自己的状态，发挥主观能动性(顾 客看服务人员热情员工看到管理人员热情) n2、 谋定而后动，三思而后行(目标) n3、 寻找机会树立榜样(XXX做的不错) n4、 权力借用(我们的经理每天都坚持工作 在工作的第一线,我们是不是应该做好我们 的工作呢?) 成功管理的准则 n准则一：明确的目标(为把康园沐浴建设成怀柔服务最好 管理水平最高的浴场而努力) n成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。 n成功的管理者，首先为自己建立明确的人生目标，无论是 事业目标(您是想成为在本行业成就你的事业还是为了什 么)，还是生活目标(买房子结婚)，或是信念目标(我是最 棒的,我是最好的)。 n只有当一位管理者将个人的人生目标与企业的目标相结合 时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是 在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标(积累 社会经验工作经验,同时在为你的物质需求做准备资金积 累)。(买手机养家) 准则二：用正确的方法做正确的 事 准则三：合作致胜 当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人 就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘合作致胜，就 是要把合作作为自己成功的前提。 n合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。 n合作是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私 、有的人豪气。(人和人都有差异,正应为有差异,所以需要我们去合作完成某 件事)我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之 源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要 与别人合作呢？(三人行必有我师,本着学习的心态去合作才能共同提高,同时 达到一项工作任务目标) n合作是要设身处地，站在他人的立场看问题。(上下级之间还有合作关系) n合作是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的 工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的(跟人合作,结果 是1000元5个人分,你拿800,其他人拿200,谁还和你合作?)首先考虑到让别人赢 ，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。 n合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的管理者，实际上是以 个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队 怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名管理者，应当想到的是 ，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个 1+12的局面。(唐僧没有能耐,但是他身边的人)这样，才能造就大事业。 准则四：积极的心态 n(同样是剩下5发子弹)“只剩下5发子弹了”，悲观的人会这 样说。(最后一发子弹是留给自己的)(子弹=资源) n“还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。(5发子弹就能发挥 ) n积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”( 车到山前吡有路)积极的人是不会只带着问题来的，他一 定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。(失败中吸 取教训我又学到了新东西) n积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足 ，首先不是一种主观的愿望，而是我们行业的要求(永远 希望有更过的客人,获得更多的效益)因此，持有积极心态 的管理者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进 步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满 了不断进取的压力。 准则五：沟通无极限 一个成功的管理者，是一个善于沟通的人！ n沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌 地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通(下属上 级顾客)，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误 解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。 n一个善于沟通的管理者，会持之以恒，用坦诚的 沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通 方式变成一种团队的工作语言 准则六：以主人自居 一个成功的管理者，是以主人自居的(你想不想当老板?你要先学会老 板是怎么做的,你就会少走弯路)。成功的管理者，知道自己的身份是“ 雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己 向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就是利益，而自己却可 以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于管理人员来 说，比老板得到的更加需要。 n于是，成功的管理人员的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我 做什么”。当你只想“你需要我做什么”时，你的客户老板怎会很 信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你？ n成功的管理者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成 功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪 些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。这样，才是一种积极的 心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才 会全面地展现出来。 n正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成” 是老板，你才能成为老板。 准则七：在顾客身边 n一个成功的人是离顾客最近的人！ n道理十分简单：浴场最高的目标就是利润。利润只能是客 户给你。失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死 路一条。所以，谁离客户最近，谁就离成功最近！ n成功的管理者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户 ，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是 自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其 他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部客户满 意，所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理 的距离，而是心灵的距离。你把客户放在心上，客户才会 把你放在心上。 n一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的 管理者，是会成功的。 准则八：追求卓越 n追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能 成为第一。如果你只想成为第二，也许你只能是第三、第 四或者是最后。 n追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力，才 能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨，而是卓越 的代价。如果你不愿意这些付出，你只能平庸。 n追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是结果 。追求是成功的原因，卓越是成功的结果。 n追求卓越的人，不是纵向地去比，就是说，不是去与自己 过去的成就比，而是横向去比，与同行去比，与顾客的期 望去比。所以，追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得 了”，而是“我们还有差距”。因为他知道，努力 的“总开关”在自己这里. 三、基层管理人员的具体工作 店务管理 浴场店务管理指:运营管理人员对 浴场的人力、物力、财力、信 息、时间、声誉等资源通过有 效的决策、计划、组织、指挥 、控制、协调、激励等职能,通 过有目标的管理用尽可能小的 消耗取得大的经济效益。 店务管理的具体内容是： （一）、卫生管理 、“卫生管理”的意义： 浴场卫生工作是一项基础工作，优质 的卫生状况会给宾客留下良好的印象 ，给宾客舒适、放心的感觉，能够展 示良好的企业形象。更重要的是，能 够抑制传染病的突发和蔓延，保障宾 客和员工的身体健康，起到防疫防灾 的关键作用 n浴场要建立健全各类规章制度。有专人负 责卫生工作，并列入岗位责任制。浴室内 气温、水温以及相对湿度有专人负责记录 ，有专人负责清洗消毒。更衣室保持地面 干燥无积水，存衣柜、条凳、搓澡床要保 持清洁。 、卫生工作的类别 、按内容分： ：场所卫生(管辖区域走廊过道) ：食品卫生(加工食品操作人员) ：个 人卫生(仪容仪表体检) ：操作卫生(制 作果盘时一次性手套厨师的帽子) (操作完毕要求洗手) 、按管理的期间分 ：日常卫生(每天的卫生清扫工作) ：计划卫生(每周大扫除) 、管理程序 n、制定卫生标准(澳洲洗手间) n、制定日常与计划卫生执行方案 、传达、执行方案，并不断检查 n制定卫生标准-划分卫生区域-责任 到人-检查监督-发现问题及时改正- -不断完善卫生制度和标准 如何制定卫生标准 一.各岗位卫生标准 1.目的 2.总体标准:眼中无异物,耳中无异声,鼻中无异味,手触无灰尘 3.具体标准:管辖范围内人,事,物的卫生标准 视觉标准:着装.饰物,面容,污渍 听觉标准:谈吐,背景音乐,噪音 嗅觉标准:体味,空气 触觉标准:灰尘,油污 雇员标准:要求经过卫生知识培训,每年体检,持健康证上岗 4.如何执行:监督方法,奖惩办法,实施时间. 案例 n 浴场要有效的消毒设施、药品。毛巾必须做到一 客一消毒。修脚工具、浴盆、拖鞋用后及时消毒 。 浴巾要勤换洗、消毒。茶具一客一消毒。 拖鞋可用漂白精片、次氯酸钠消毒。面巾、浴巾 可用蒸汽、煮沸等方法消毒。修脚工具可用紫外 线照射消毒。浴池可用漂白粉擦洗。 浴池水消毒，可按每10立方米池水加03次氯 酸钠50毫升，每隔2小时加1次。同时也可加硫酸 铝或硫酸亚铁，降低池水的浊度. 常见疾病 n（一）传染性疾病 洗澡的特殊环境形成了室内空气及用品与人体的 密切接触，通过空气与消毒不严可引起各种疾病 的传播。主要有上呼吸道感染、足癣、体癣、疥 疮、性病、甲型肝炎等。 （二）虫害 公共浴室存衣箱(柜)和垫巾清洗和消毒，是经常 被忽视的问题，换下不洁的衣物通过衣柜(箱)、 垫巾等与干净的接触、可以传播虱子、跳蚤、臭 虫、疥虫等。 如何制定卫生检查制度 n1.成立卫生检查小组,确定小组成员 n2.建立健全 n方式:自检,联检,临检,卫生大检查 n时间:定期,不定期 n检查地点:营业区.非营业区 n检查人: 自检 制定卫生标准,由部门负责人划分卫生区域并 分派下去,责任到人,并每天定时检查 联检:由卫生小组定期抽查各区域卫生,参照各 部门的卫生标准 临检:由卫生小组负责人不定期对各区域进行 检查,参照卫生标准 卫生大检查:由卫生小组定期对卫生工作进行 全面细致的检查,发现问题限期整改 、工作要点 、每位员工的负责区域应该划分明确，定人定 责 、洗手间的卫生尤为重要，可使用卫生清洁检 查表 、清洁用具卫生：抹布、扫帚、拖把、簸萁就 应该脏吗？ 、卫生工作要求全面彻底，不能有死角 、建立有效冲突机制交接班相互检查 、制定消毒程序定期消毒 （二）物品定置 、“物品定置”管理的意义 “物品定置”就是场所内的所有可移动 的物品应摆放、陈列于指定的位置， 这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观 的感觉，也能培养员工良好的工作生 活习惯，而且更便于资产的管理 、管理程序 、制定部门定置管理方案， 规定出文字性的统一标准 、传达、执行方案，并不断检查 客房 n（1）面巾纸盒与床头柜上边齐，左右取中； n（2）电话在床头柜左上角，距离上边5cm； n（3）消费指南纸盒左前，与纸盒边角齐； n（4）棉签放在消费指南右边，与消费指南底边齐，不少于20根； n（5）烟缸摆放于床头柜距底边上5cm处，左右取中； n（6）垃圾桶置于床头柜前5cm处，两床之中； n（7）电视放在电视柜正中，频道：中央5台，音量15分贝； n（8）电视遥控器放在电视上，正面向上，尾部朝向门； n（9）固体芳香盒放在电视柜上层，电视机右侧； n（10）“请勿打扰牌”挂于门把手上； n（11）麻将牌呈正方形摆于麻将桌上； n（12）窗帘横向长度为35cm。 、工作要点 、所有设施设备、用品的表面， 商标朝向宾客视线范围，便于宾客 观赏查看和使用(水区洗梳台) 、柜子、抽屉内物品应分类整齐 存放（贴标签纸） (档案财务吧台) （三）仪容仪表 n、“仪容仪表”管理的意义： 员工的仪容仪表应当规范、统一，这 是企业文化的一种外在展示，是企业 形象的直观表达，所以，员工的仪容 仪表管理不容忽视 、管理程序 、制定仪容仪表标准(109) 、传达、执行并不断检查 、工作要点 、管理范围：头发（发长、发色 、发型、发饰）、饰品、工服（是 否统一、整齐、洁净）、工牌、指 甲、领带、领结、鞋、袜子、胡须 、化妆等 、尊重仪容仪表因个人信仰、风 俗习惯的差异性 （四）、情态氛围 n、“情态氛围”管理的意义： 装潢好、卫生好，环境也不一定就 完美，氛围很重要！凭什么去吸引 别人，去感动客人？靠的就是人性 化的氛围，凭的是家的感觉，给顾 客舒适、温馨、宾至如归的体验。 、情态氛围的分类： n：环境氛围(背景音乐温度湿度 ) ：服务氛围(热情有朝气 ) n(礼仪礼貌形体服务用语) 、管理程序 n、制定情态氛围标准 、传达、执行并不断检查、改善 、工作要点 n、环境氛围：空气、湿度、温度、 水温、装饰品的美观度，钟表的时间 是否一致(冷水池：1417摄氏度；温水池38 43摄氏度；热水池：4345摄氏度；蒸汽 室：4550摄氏度；桑拿房：7580摄氏度 。) 2、环境整洁无害，每天打扫冲洗淋浴室 及厕所。保持室内空气新鲜，气温22 24，相对湿度30一80。 、服务氛围：热烈但不造作，精致 但不冷清(礼仪礼貌108) （五）、礼节礼貌 n、“礼节礼貌”管理的意义 懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体现 ，礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内 容，“礼宾”是宾客意识和服务意识的体现， 企业应该向外界展示优良的企业形象。其 次，尊重是团队建设的前提和基础，那么 懂礼节，有礼貌是尊重的先决条件和表现 形式，是决定团队凝聚力的主要因素 、管理程序 、收集礼节礼貌方面的培训内容 、资料 、因地制宜的制订礼节礼貌标 准 、讲述礼节礼貌的概念(待人接 物沟通交流时要遵循的行为和语 言要求)、意义(体现康园沐浴服务 服务的精神面貌)，培训礼节礼貌 理论知识和行为标准 、日常演练与检查 、工作要点： n、常用礼节：鞠躬10、抬手礼11 、出入包房、出入列、接打电话13 等 、日常礼貌用语培训19 （六）、劳动纪律 、“劳动纪律”管理的意义： 只有铁的纪律才能造就过硬的作风， 才能激发高效的工作，通过强化劳动 纪律，提高员工的组织性、纪律性， 降低事故发生率和劳动风险。劳动纪 律是日常工作开展的保证。 、管理程序： n、建立健全规章制度、操作规程 、传达、培训规章制度，要求员工 认可、理解 、加强员工思想教育，弘扬正气 、执行、监督并奖罚 、工作要点 n、遵循“修路原则”，发现问题先检查是否有制 度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而完 善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管理 的漏洞。 、讲清楚、罚统一，“讲清楚”的目的在于不但 让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为什 么不能做；“罚统一”就是对事不对人。重点讲述 规章制度的重要性，奖罚分明、一致 、思想教育为主、经济处罚为辅，对员工多教 育、多关心、多沟通。 、律人先律己，管理人员作为执法者应起到表 率作用，捍卫规章制度的严肃性 （七）、服务质量 n、“服务质量”管理意义 服务性企业的产品是服务！运营的根 基是服务，叫坐的卖点更是服务，靠 什么吸引客人、留住客人？归根结底 还是服务，服务出效益，服务树形象 ，服务造品牌，服务质量是服务性企 业的命脉！ 、管理程序 n“服务流程”的设计、衡量、实施、控 制、反馈、改造 、工作要点 n、什么是优质服务超出客人想 象、让客人惊喜的服务 、制定部门优质服务的细节标准 、强化员工宾客意识 、微笑服务、超前服务、个性化服 务 、情景对话与情景练习 （八）、职业道德 n、“职业道德”管理的意义： 每一种职业都有相关的职业道德要求 ，它是约定俗成的道德操守，“职业道 德”管理是促进企业精神文明建设的主 要方面，是打