农行岗位资格考试个人客户经理题库.xls

第 1 页，共 66 页 20132013年年度度个个人人客客户户经经理理培培训训验验证证考考试试题题库库单单选选题题 序号试题内容正确答案 选 项 ABCD 答答错错题题 1()业务是农业银行可持续发展的的战略基点。B对公零售金融市场投资银行 2 我行将在在重点城市行设立()，充分利用现代信息技 术，塑造农行“智赢未来”形象。 C精品网点聪慧网点智慧网点智能网点 3 按照中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划 ，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一 线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占 比达到()以上。 C20%40%50%60% 4 继续完善客户分层服务体系，按照()的原则，加强精 细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。 A “做强高端，做 大中端，做实大 众” “做强中端，做 实高端，做大大 众” “做强大众，做 大中端，做实高 端” “做强高端，做实 中端，做大大众” 5 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的 核心就是要实施()策略。 B大厅制胜赢在大堂大厅营销主动营销 6 激情创新，即网点各岗位人员在()、营销、管理、学 习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到 团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A服务产品转型设施 7以下不属于网点服务精神的是()。D以客为尊追求卓越团队合作赢在大堂 8()是树立积极心态的一个重要步骤。A 善于发现周围环 境、人员的优点 把注意力集中在 为客户有效解决 问题上 取得相互理解良好的文化素养 9 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容 的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服 务要体现()的原则。 A一致性、平等性 差异化差别化分类划分 10 银行的服务主要是与人打交道，只有通过()才能识别 客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要 善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供 满足客户需求的服务。 C差异化服务感情营销有效沟通大厅营销 11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是()C指导表扬与奖励晨会、夕会巡检制度 12以下选项不属于指导的主要形式的是()。C现场指导每日晨会、夕会 巡检每周例会 13 原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别 表扬人数一般不超过网点员工总数的()。 C10%25%40%50% 14 原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人 数一般不超过网点员工总数的()。 A10%25%40%50% 15第三次巡检由()执行。A大堂经理网点负责人理财专家会计主管 16 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外 部神秘人检查是聘请外部独立机构每()一次进行的检 查。 C周旬月季 17在营销产品过程中，应该以()为原则。C激情创新以客为尊理性诉求追求卓越 18不属于营业前个人准备的内容是：B着装配饰整理参加当日晨会心理状态调节工作事项梳理 第 2 页，共 66 页 19不包括在客户管理和维护工作内容的是：D 建立和完善客户 信息档案 关注客户产品使 用情况及资金流 向 实行客户关怀 有目的地引导客户 谈话 20不属于营业前工作事项梳理内容的是：B 查看上级行下发 的产品和理财信 息资料 着装佩饰整理 做好客户见面前 准备，预备相关 资料和了解营销 重点 联系约见客户 21个人客户经理营业前工作流程分为：B 营业前个人准备 .参加网点晨会. 联系约见客户三 项 营业前个人准备 .参加网点晨会 两项 营业前个人着装 佩饰整理.工作事 项梳理.参加网点 晨会三项 工作事项梳理.参 加网点晨会两项 22个人客户经理营业中工作流程分为：A 客户管理和维护 .客户接待营销 两项 联系约见客户. 客户管理和维护 .客户接待营销 三项 工作事项梳理.客 户管理和维护.客 户接待营销三项 建立和完善客户档 案.客户管理和维 护.客户接待营销 三项。 23不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：D 整理客户相关资 料，及时维护更 新PCRM系统 妥善保管客户资 料 当日工作总结， 登记个人客户 经理工作日志 定期对所管理的客 户情况进行分析 24不属于个人客户经理工作日志内容的是：C 当天客户咨询. 投诉.意见和建 议 潜在客户信息， 当日产品销售和 服务情况.客户 需求信息 产品或服务可以 让客户获得的实 际好处或利益 其他重要信息，梳 理确认第二天工作 重点 25属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：()B 在个人优质客户 管理系统（PCRM ）上及时准确地 录入.补充或更 新客户信息资料 了解客户需求， 评估客户贡献度 和忠诚度，撰写 分析评估报告， 制定客户关系管 理计划 个人客户经理要 制定每月.每周和 每天的客户约访 计划，明确约访 客户目标.约访方 式和约访时间， 并按计划执行 与理财顾问密切合 作，充分运用理财 顾问的专业技能为 客户提供卓越服务 ，提升客户关系管 理水平和销售业绩 26 属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：()上 及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 A 在个人优质客户 管理系统（PCRM ）上及时准确地 录入.补充或更 新客户信息资料 了解客户需求， 评估客户贡献度 和忠诚度，撰写 分析评估报告， 制定客户关系管 理计划 个人客户经理要 制定每月.每周和 每天的客户约访 计划，明确约访 客户目标.约访方 式和约访时间， 并按计划执行 与理财顾问密切合 作，充分运用理财 顾问的专业技能为 客户提供卓越服务 ，提升客户关系管 理水平和销售业绩 27属于个人客户经理客户约访制度内容的是：C 在个人优质客户 管理系统（PCRM ）上及时准确地 录入.补充或更 新客户信息资料 了解客户需求， 评估客户贡献度 和忠诚度，撰写 分析评估报告， 制定客户关系管 理计划 个人客户经理要 制定每月.每周和 每天的客户约访 计划，明确约访 客户目标.约访方 式和约访时间， 并按计划执行 与理财顾问密切合 作，充分运用理财 顾问的专业技能为 客户提供卓越服务 ，提升客户关系管 理水平和销售业绩 第 3 页，共 66 页 28属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：D 在个人优质客户 管理系统（PCRM ）上及时准确地 录入.补充或更 新客户信息资料 了解客户需求， 评估客户贡献度 和忠诚度，撰写 分析评估报告， 制定客户关系管 理计划 个人客户经理要 制定每月.每周和 每天的客户约访 计划，明确约访 客户目标.约访方 式和约访时间， 并按计划执行 与理财顾问密切合 作，充分运用理财 顾问的专业技能为 客户提供卓越服务 ，提升客户关系管 理水平和销售业绩 29属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C 在个人优质客户 管理系统（PCRM ）上及时准确地 录入.补充或更 新客户信息资料 了解客户需求， 评估客户贡献度 和忠诚度，撰写 分析评估报告， 制定客户关系管 理计划 对所推荐的产品 及服务涉及的法 律风险.政策风险 以及市场风险等 进行充分的提示 与理财顾问密切合 作，充分运用理财 顾问的专业技能为 客户提供卓越服务 ，提升客户关系管 理水平和销售业绩 30属于个人客户经理工作日志制度内容的是：C 在个人优质客户 管理系统（PCRM ）上及时准确地 录入.补充或更 新客户信息资料 了解客户需求， 评估客户贡献度 和忠诚度，撰写 分析评估报告， 制定客户关系管 理计划 每日填写客户 经理工作日志 ，记录当日晨会 纪要、客户约访 记录等 与理财顾问密切合 作，充分运用理财 顾问的专业技能为 客户提供卓越服务 ，提升客户关系管 理水平和销售业绩 31属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：C 在个人优质客户 管理系统（PCRM ）上及时准确地 录入.补充或更 新客户信息资料 了解客户需求， 评估客户贡献度 和忠诚度，撰写 分析评估报告， 制定客户关系管 理计划 妥善保存客户资 料及其交易信息 档案 与理财顾问密切合 作，充分运用理财 顾问的专业技能为 客户提供卓越服务 ，提升客户关系管 理水平和销售业绩 32以下男士仪容仪表中，表述错误的是()D 发式：头发需勤 洗，无头皮屑， 且梳理整齐；不 染发，不光头， 不留长发；以前 不掩额.侧不盖 耳.后不触衣领 为宜。 面容：忌留胡须 ，养成每天修面 剃须的良好习惯 ；面部保持清洁 ，眼角不可留有 分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片 的清洁；保持鼻 孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔 外。 口腔：保持口腔 清洁，不留异味 ，不饮酒或含有 酒精的饮料。 手部：保持手部的 清洁，养成勤洗手 勤剪指甲的良好习 惯，指甲不得长于 2mm。 33关于男士仪表描述错误的是()D 西装：着统一制 服.领带，干净 平整，无污渍. 无破损；西裤裤 脚长度以穿鞋后 距地面 1cm 为 宜。 衬衫：着长袖衬 衫，衬衫袖口须 扣上，长度应超 出西装袖口 1cm 为宜；衬衫下摆 须掖在裤内。 领带：领带应紧 贴衬衫领口正中 ，长度以在皮带 扣上下缘之间为 宜。 领带夹：夹在衬衫 的第三和第四粒扣 子之间。 第 4 页，共 66 页 34关于女士仪容的描述错误的是()C 口腔：保持口腔 清洁，不留异味 ，不饮酒或含酒 精的饮料。 耳部：耳廓.耳 跟后及耳孔边应 每日清洗，不可 留有皮屑及污垢 。 手部：保持手部 的清洁，指甲不 得长于 2cm，可 适当涂无色指甲 油。 体味：勤换内外 衣物，给人以清新 的感觉，不使用香 味过浓的香水。 35关于女士仪表的描述错误的是：B 套装：着统一制 服.领花（丝巾 ），干净平整， 无污渍.无破损 。 衬衫：衬衫袖口 须扣上，衬衫下 摆不必掖在裙内 或裤内。 领花（丝巾）： 领花应紧贴衬衫 领口正中，应扎 网点统一的丝巾 ，同一网点相同 岗位的员工丝巾 的扎法应相同。 工号牌：在营业厅 内须佩戴工号牌， 别针式工号牌要端 正地别在左胸前， 挂牌式工号牌要正 面朝外。 36关于标准站姿动作要求描述错误的是()C 双眼平视前方， 下颌微微内收， 颈部挺直。 双肩自然放松端 平且收腹挺胸， 但不显僵硬。 双臂自然下垂于 身体两侧，女士 右手轻握左手的 腕部，左手握拳 ，放在小腹前， 或者置于身后； 男士双手自然叠 放于小腹前，右 手叠加在左手上 ；保安不论男女 都应采取双手背 后姿势站立。 脚跟并拢，脚呈 “V”字型分开， 两脚尖间距约一个 拳头的宽度；男士 可双脚平行分开， 略窄于肩；女士可 两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。 37关于标准坐姿的描述错误的是()C 男士同时注意左 手轻按领带，勿 使其翘起或搭于 桌面；女士在入 座时应右手轻按 住衣服前角，左 手抚平后裙摆， 缓缓坐下。 身体端正，两肩 放松，勿倚靠座 椅的背部。 挺胸收腹，上身 微微前倾，坐满 椅面1/2左右。 男士双手自然放在 双膝或椅子扶手上 ，女士双手自然交 叠，放在腿上或椅 子扶手上。 38关于标准的行姿描述错误的是()D方向明确。 身体协调，姿势 稳健，挺胸抬头 ，目视前方。 双臂以身体为轴 ，前后以30度或 35度自然摆动。 步伐从容，步态平 衡，步速均匀，步 幅适中，男士两脚 间距离为一脚半， 两脚外侧落地呈一 直线；女士两脚间 距离为一脚，两脚 内侧落地呈平行线 。 39对客户进行指引错误的做法是()B 在行进中与客户 交谈或答复其提 问时，应将头部 .上身转向客户 。 若双方并排行进 时，服务人员应 居于右侧。 若双方单行行进 时，服务人员应 居于左前方约一 米左右的位置。 在陪同引导客户时 ，服务人员行进的 速度须与客户相协 调。 第 5 页，共 66 页 40关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是()D 注视客户的双眼 ，表示出对客户 的关注，以及对 客户所讲的话正 在洗耳恭听。 与客户较长时间 交谈时，以客户 的整个面部为注 视区域。注视客 户的面部时，最 好不要聚焦于一 处，而以散点柔 视为宜。 与客户相距较远 并站立服务时， 一般以客户的全 身为注视点。 在递接物品时，应 注视客户的眼睛。 41关于接待礼仪描述中正确的是()C 下台阶或过往光 滑地面时，应对 老者，行动不便 的人和孕妇予以 助臂。助臂一般 只是轻扶肘部。 以右手扶客户左 臂。 如需客户签名， 应把笔套打开， 用右手的拇指. 食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向 客户，递至客户 的右手中。 在递送物品时， 以双手递物为最 佳；递给客户的 物品，以直接交 到客户手中为好 。服务人员在递 物于客户时，应 为客户留出便于 接取物品的地方 。 互换名片时，要先 用双手将自己的名 片递上，文字正面 朝向自己，后双手 接过对方名片。 42社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是()D 进行自我介绍应 该有效区分环境 ，针对不同的场 合需要通过不同 的方式向别人介 绍.推销自己。 通常将男士介绍 给女士；晚辈介 绍给长辈；下级 介绍给上级；客 人介绍给主人。 熟悉的人介绍给 不熟悉的人；未 婚者介绍给已婚 者；家人介绍给 同事.朋友。 如果是集体介绍应 先介绍较少一方或 者个人，后介绍人 数多的一方；被介 绍的一方年长或者 地位.身份尊贵， 应最先介绍。 43关于握手礼仪的描述错误的是()C 握手的姿势强调 “五到”，即： 身到.笑到.手到 .眼到.问候到。 握手时双方上身 微微前倾，面带 微笑，右手相握 。 伸手先后顺序是 上级在先.客人在 先.长者在先.女 性在先。 握手时间一般在 2.3 秒或 4.5 秒 之间为宜，握手力 度适中。 44关于乘车礼仪描述中错误的是()D 上下车的先后顺 序：尊者先上车 ，最后下车；位 卑者最后上车， 最先下车。 如果由车主亲自 驾驶轿车，由尊 而卑依次为副驾 驶座.后排右座 ，后排左座，后 排中座。 如果由专职司机 驾驶轿车，由尊 而卑依次为后排 右座.后排左座. 后排中座.副驾驶 座 如果车主亲自驾驶 轿车，由尊而卑依 次为后排右座.后 排左座.后排中座. 副驾驶座 45男士仪表中描述不准确的是()B 工号牌：在营业 厅内须佩戴工号 牌，别针式工号 牌要端正地别在 左胸前，挂牌式 工号牌要正面朝 外。 袜子：着浅色薄 棉袜。 鞋子：着黑色.系 带.牛皮皮鞋，光 亮无尘。 饰物：手腕部除手 表外不得戴有其他 装饰物，手指不能 佩戴造型奇异的戒 指，佩戴数量不超 过一枚。 第 6 页，共 66 页 46女士仪表中描述不准确的是()B 工号牌：在营业 厅内须佩戴工号 牌，别针式工号 牌要端正地别在 左胸前，挂牌式 工号牌要正面朝 外。 袜子：着裙装时 ，不穿挑丝.有 洞或补过的袜子 ，颜色以黑色为 宜；忌光脚穿鞋 。 鞋子：着船式黑 色中跟皮鞋，光 亮无尘；不得着 露趾鞋或休闲鞋 ；不得将鞋拖在 脚上。 饰物：饰物佩戴要 求款式简洁大方， 色彩淡雅；佩戴耳 钉以素色耳针为主 ，数量不超过一对 ；手腕部除手表外 不佩戴其他饰物； 手指不能佩戴造型 奇异的戒指，数量 不超过一枚。 47标准站姿姿态要求描述不准确的是()B不叉腰可抱胸不倚不靠 服务人员在站立时 间较长的情况下， 为缓解疲劳可以采 用一些变化的站姿 ，可将身体的重心 向左或右腿转移， 让另一条腿放松休 息。 48入座要求的描述不准确的是()A 入座时双脚略宽 于肩并行 入座时尽量轻稳 ，避免座椅乱响 ，噪音扰人 男士同时注意左 手轻按领带，勿 使其翘起或搭于 桌面 女士在入座时应右 手轻按住衣服前角 ，左手抚平后裙摆 ，缓缓坐下 49离座时，不正确的表述是()D 离座时，身旁如 有人在座，须以 语言或动作向其 先示意，随后方 可站起身来。 起身离座时，动 作轻缓，无声无 息。 离开座椅后，要 先站定，方可离 去。 要从左侧离开座位 。 50坐姿禁忌描述中错误的是()B 不前仰后靠，不 左摇右晃，不趴 在工作台上休息 。 可以坐在椅子上 转动或移动椅子 的位置。 禁止翘二郎腿.双 腿习惯性抖动或 手上摆弄东西等 不良习惯动作。 在座椅上，切忌双 腿大幅度叉开，或 将双腿伸得老远， 不得将脚藏在座椅 下或用脚勾住椅子 的腿。 51关于行姿描述中错误的是()D不左顾右盼。 不把笔记本等物 品挟在腋下行走 。 不在营业厅内慌 忙奔跑，大声喧 哗和追逐嬉闹。 可以将手放入口袋 中行走。 52为客户阅读指示时，错误的做法是()D 五指并拢，指向 阅读内容 面带微笑 同客户有目光交 流，并有语言配 合 为更准确的指示， 可以使用一个手指 指示 53关于表情神态描述不准确的是()D 表情是服务客户 很重要的一个方 面，合理的运用 微笑和眼神，会 使客户心情愉快 ，在友好的气氛 中和客户进行交 流。 神态真诚热情而 不过分亲昵，表 情亲切自然而不 紧张拘泥，眼神 专注大方而不四 处游动。 微笑是服务人员 在工作岗位上的 一种标准表情， 应是发自内心的 笑，笑得真诚.适 度.合时宜 与客户较长时间交 谈时，可以注视房 间某一物品，最好 不要聚焦于一处， 而以散点柔视为宜 。 第 7 页，共 66 页 54关于倾听的描述错误的是()B 在营业网点内， 在同客户沟通过 程中需要善于倾 听客户的表述， 从客户的表述中 发现其潜在需求 。 服务人员在倾听 客户的要求或意 见时，可边工作 ，边倾听。 要目视客户，并 以眼神.笑容或点 头来表示自己正 在洗耳恭听。 在倾听过程中，适 当加入一些“嗯 ”.“对”保持回 应。 55文明服务基本要求中，表述不准确的是()D 称谓要得体，学 会使用敬语.问 候语。 服务语言要健康 .文雅.温和.谦 逊。 语言要明确.简练 .语速音量适中。 针对工作中可能出 现的客户急躁.系 统故障等各种特殊 情况，为尽快表述 问题可不使用文明 服务用语。 56 语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客 户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易 懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用 专业术语。语速适中，每分钟应保持在()个字左右。 C5080120200 57文明服务用语中描述正确的是()C 尽量使用“我” 代替“我们”。 遇刁钻客户及其 它特殊情况，尽 量多说“对不起 ，这是我们的错 ”。 工作中习惯使用 “请”.“您 ”.“谢谢”等文 明用语，杜绝蔑 视语.烦躁语.否 定语和斗气语。 语气要和蔼可亲， 轻柔和缓但不嗲声 嗲气，但面对客户 的误解.辱骂，要 针锋相对，维护银 行尊严。 58递送物品时，描述不准确的是()D 在递送物品时， 以双手递物为最 佳 递给客户的物品 ，以直接交到客 户手中为好 服务人员在递物 于客户时，应为 客户留出便于接 取物品的地方 递送物品时要注视 客户眼睛 59交接款项的礼仪中，不正确的是()D双手接递款项轻拿轻放不抛不弃保持安静 60上下楼梯时，正确的礼仪是()A 上下楼梯时要靠 右行 脚步轻放，速度 均匀。若遇来人 ，应主动靠左侧 让 引领客户上楼梯 时，走在客户前 引领客户下楼梯时 ，走在客户前后 61出入房间正确的礼仪是()A 进房间前要先敲 门，得到允许后 再入内。 敲门时，每隔3- 5秒种敲1下。 出房间时应面向 客户，道别后， 转身离开。 为确保房门关闭， 可用力关门。 62关于接电话的礼仪描述中，错误的是()A 在电话铃声想起 即迅速拿起话筒 主动报出名字及 问候 主动询问客户需 求。 礼貌结束电话。 63关于打电话的礼仪描述中，错误的是()B 用标准的礼貌头 衔来称呼对方。 耐心等待对方结 束电话 讲话要言简意赅 ，尽快切入主题 。 电话交谈时要配合 肢体动作如微笑. 点头。 第 8 页，共 66 页 64关于会议礼仪的描述中，正确的是()B 与会者必须提前 15分钟到达会场 ，关闭或将通讯 工具调整至振动 ，中途一般不可 接听电话，确有 急事需轻轻离开 会议室接听。 会议迟到者必须 向主持人行15度 鞠躬礼表示歉意 ，会议中途离开 者必须向主持人 行15度鞠躬礼示 意离开。 会议进程中，应 集中注意力，若 要发言，可随意 举手发表评论。 若开会时是用纸杯 喝茶，或喝罐装. 瓶装饮料，散会后 ，为尽快离开会场 ，可不用处理身边 的空罐子.纸杯或 纸巾。 65关于握手礼仪的描述中，正确的是()D 为表示真诚，握 手时要用9-10分 的力气 见到长辈，要主 动伸手握手 为方便可交叉握 手 握手一般是右手 66乘坐电梯时，正确的礼仪标准是()A 有人控制的电梯 ：以客人先进先 出，陪同者后进 后出为原则。 有人控制的电梯 ：以客人后进先 出，陪同者先进 后出为原则。 无人控制的电梯 ：陪同者后进后 出，并控制好按 钮。 无人控制的电梯： 客人先进后出，陪 同者控制按钮 67以下()行为是诚实守信原则所规定的要求。C严禁失职渎职 不得擅离工作岗 位 严禁毁坏档案资 料 不得玩忽职守 68 按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守 ，()。 B言语失当贻误工作灵活变通举止失俭 69个人客户经理应当勤勉尽职，()。D 应如实向上级汇 报工作，不得弄 虚作假 未经授权，不得 以单位名义接受 新闻媒体采访和 发布银行经营管 理信息 不得利用职务便 利为本人或关联 方的投资、经营 、交易等活动提 供方便，谋取不 当利益 不得相互扯皮、推 卸岗位责任；不得 敷衍塞责、应付了 事；不得玩忽职守 ，贻误工作 70 个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益 冲突时，()。 C 由于利益冲突可 能导致农行利益 受损，因此应该 放弃该活动 在活动结束后主 动向上级领导报 告 应及时向上级报 告，在预先请示 并获得批准后方 可进行 向上级报告，在没 有得到上级明确指 示以前不停止活动 的进行 71开展业务应当遵循公平竞争的原则，()。A 不得恶意中伤、 诋毁竞争对手 不得采取宴请、 送礼等方式进行 内部公关 不得利用职务便 利谋取不当利益 在任何情况下，都 不得以违规为代价 追求利益 72个人客户经理的服务对象是我行()。D个人VIP客户 具有理财需求的 个人客户 个人贷款客户 个人优质客户，兼 顾成长型客户。 73客户关系管理是()。A 企业的一项商业 策略 以客户为中心的 经营行为 以客户为中心的 业务流程 企业的营销组合 74从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了()。B 4P4R4C三 个阶段 4P4C4R三个 阶段 4R4P4C三个 阶段 4C4R4P三个阶 段 754P营销理念以()为目标。C追求客户满意建立客户忠诚满足市场需求 与客户进行有效沟 通 764C营销理念以()为目标。A追求客户满意建立客户忠诚满足市场需求 与客户进行有效沟 通 774R营销理念以()为目标。B追求客户满意建立客户忠诚满足市场需求 与客户进行有效沟 通 78 按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根 据客户的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅 是产品和服务，更重要的是()。 A 由此产生的客户 价值 牢固的客户关系 考虑客户的方便 以消费者需求为导 向 第 9 页，共 66 页 79 4C营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成本，还 包括()。 C企业的机会成本 企业的经营风险 客户的购买成本产品的外部成本 804C营销理论中的沟通取代了4P中的()。D产品价格渠道促销 814R营销理论中的“回报”兼容了()两方面的内容。B成本和利润成本和双赢成本和收入产品和服务 82 客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营 销人员()的基本技巧。 B 对目标客户进行 有效营销 控制潜在购买者 行为 建立客户忠诚度 根据客户需求提供 产品 83 我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据 进行综合分析评价，并以此()。 C 作为个人客户经 理绩效考核的依 据 分析目标客户 判别客户价值和 贡献度等级 进行市场细分 84PCRM系统中全部客户的定义是：D 农业银行系统所 有的个人客户 农业银行系统所 有的个人优质客 户 该机构下所有的 个人优质客户 该机构下所有的个 人客户 85 个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于()，提高 我行的经营效益。 D 更好地为贵宾客 户进行人文关怀 更好地为贵宾客 户提供差异化服 务 更好地为贵宾客 户提供精细化服 务 培育和拓展高价值 客户群体 86 采用()的方法拓展新客户，更容易让个人新客户接受 ，并且营销成本低。 B 参与各类高层次 社会活动 现有客户推荐 从系统内其他部 门的客户中发掘 新客户 举办有针对性的活 动 87 采用()的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客 户。 A 参与各类高层次 社会活动 现有客户推荐举办产品推介会走访客户 88普通客户群体主要表现为：C 资产总量高，小 额现金存取频繁 资产总额高，客 户数量庞大 资产总额低，客 户数量庞大 资产总额高，个体 贡献度低 89与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是()。A 音量适中；语速 时快时慢，要懂 得在某些时候停 顿 要尽量提高声调 语言通俗，使用 当地方言 不能发出笑声 90与客户沟通时，以下()方式能更有效地认同客户。B尽量多赞美客户 注意观察发现客 户的优点，赞美 要发自内心，不 卑不亢地表达 不要谈论客户的 穿着打扮 避免谈论客户的与 众不同之处 91与客户沟通时，应注意的细节是()。C尽量用专业术语 不要回避个人隐 私问题 努力发现和讨论 共同话题 避免谈论理财产品 的投资风险 92与客户沟通时，聆听的技巧是()。D 不要与客户的目 光接触 不要用点头或微 笑表示赞同 不要做笔记 不要插话，要让客 户把话说完，表明 对客户的尊重 93在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应()。A 及时认真地做好 笔记 立刻打电话核实 信息的准确性 随即要求客户提 供相关文字资料 提前结束会谈 94 让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现 状的提问方式叫做()提问。 C封闭式随机式开放式任意式 95 客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话 题，不知道您对此看法如何”。这是属于()提问 方式。 C封闭式随机式开放式任意式 96 让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方 式叫做()提问。 A封闭式随机式开放式任意式 97 某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是 周二上午见？”这是属于()提问方式。 A封闭式随机式开放式任意式 第 10 页，共 66 页 98 在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并 不太准确，个人客户经理应()。 B 用自己的价值观 去评论客户的想 法 站在客户的立场 ，继续仔细聆听 尽快用专业知识 去教育客户 立刻告诉客户正确 的观点是什么 99客户经理在介绍金融产品时，应该以()为原则。C感性诉求 回避投资理财风 险 理性诉求强调投资理财风险 100 ()会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易 赢得客户的信任。 D强调收益承诺收益率强调风险清晰的风险提示 101 某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完 成之后你可以领取20万元的满期金，正好可以买一部 汽车，完成你购车的心愿。”这是()营销技巧。 A数字化法对比法利益最大化法条列式说明法 102 某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三 个特点，第一是快捷；第二是方便；第三是 安全。”这是()营销技巧。 D数字化法对比法利益最大化法条列式说明法 103 某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理 销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退 还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一 卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加 工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成 本是非常低的”。这是()营销技巧。 D数字化法对比法利益最大化法费用最小化法 104 某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的 保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三 年领取10万元，总共可以领到100万元。”这是()营销 技巧。 C费用最小化法对比法利益最大化法条列式说明法 105 有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企 图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利益 具体化、形象化，这是()营销技巧。 B费用最小化法比拟描绘利益最大化法条列式说明法 106 运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处 ”进行对比，让客户感受到银行不仅在宣传产品，更 是在关注()。 C银行收益客户风险客户需求银行风险 107营销技巧中的条列式说明法比较适合在()时应用。D结束会谈沟通不畅客户抱怨开场或介绍产品 108银行产品和服务营销应坚持()。A 匹配原则，即以 合适的产品匹配 适合的客户 谨慎原则，即以 风险较小的产品 匹配风险承受能 力较强的客户 最优原则，即以 最好的产品匹配 最好的客户 满意原则，即以最 好的产品让优质客 户满意 109 对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系 的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产 品，这种销售方法是()。 A交叉销售法量身定做销售法 产品组合销售法 客户经理关系销售 法 110 根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的 特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的 调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服 务。这种销售方法是()。 B交叉销售法量身定做销售法 产品组合销售法 客户经理关系销售 法 111 将银行的一组产品或一类产品，或针对某类客户的关 联产品进行组合式的销售，这样可以方便某类客户群 与银行建立业务关系。这种销售方法是()。 C交叉销售法量身定做销售法 产品组合销售法 客户经理关系销售 法 第 11 页，共 66 页 112 客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化 的情感沟通，获得客户认同，进而缩短客户与银行之 间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方法是() 。 D交叉销售法量身定做销售法 产品组合销售法 客户经理关系销售 法 113 个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘” 技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰当的说法是() 。 C 每个月只有1000 元，也就是一件 衣服、一顿饭的 钱 每月只需1000元 ，只要您每个月 少买一件衣服， 少在外边吃一顿 饭就可以了 每个月只有1000 元，就如同您每 个月买一件衣服 ，在外边吃一顿 饭一样容易 以上说法都恰当 114 个人客户经理在向某客户介绍理财产品时，向其推荐 说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理这样做 是运用了()技巧。 B对比 借用第三方影响 力 善用客户观点利用人性的弱点 115 某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推 荐说甲的同事乙也买了20万，该客户经理这样做是() 。 B 有效地借用了第 三方影响力 巧妙地利用了人 性的弱点 成功了进行了对 比 泄露了其他客户信 息 116 个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在 适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。 这是()。 A善用客户的观点 善用假设同意利用人性的弱点善于感性诉求 117 在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个 月的钱不知道怎么回事都花得光光的”，个人客 户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告 诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计 的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产 品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没 有钱了。”客户经理运用的技巧是()。 A 化反对问题为卖 点 以退为进 将“非A则B”转 化为“资产配置 ” 把问题反提给客户 118 客户提出：“你们的信用卡有什么特别之处吗？ ”，个人客户经理说：“不知道您希望哪些特别 的功能，看看我们是否能够满足您的需求”。客 户经理运用的技巧是()。 D 化反对问题为卖 点 以退为进 将“非A则B”转 化为“资产配置 ” 把问题反提给客户 119 当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措 施是()。 A 不要立即答复， 要利用沟通技巧 争取一定的缓冲 时间 与客户争论，告 诉他这个问题是 非常复杂而难以 解决的 告诉客户这个问 题不关自己的事 ，由其他的人员 负责解决 既然难以解决，就 干脆置之不理 120采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是()。B买4万还是8万？ 买4万还是5万？ 买还是不买？买4万怎么样？ 121 客户经理在介绍代理保险产品时，说：“您说的 对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此我建议 您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法” 。这种技巧是()。 B利用人性的弱点 善用客户的观点 应用“比较表” 利用第三方影响力 或客户从众心理 122与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是()。B 一些带有主观性 的话题应尽可能 少说甚至不说 多与客户开玩笑 以打破沉闷的气 氛 多问几个隐私话 题以尽快了解客 户 多用专业术语以显 示自己的专业水平 123 客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不 同性质的理财工具的比较表，其目的在于()。 B 告诉客户哪个产 品可以取代哪个 产品 凸显自己营销的 产品价值，同时 告诉客户为什么 现在需要购买自 己的产品。 告诉客户哪种产 品的收益率更高 告诉客户有一些产 品是没有风险的 第 12 页，共 66 页 124 ()的人性弱点，可以作为定存、基金定投、退休规划 的营销诉求，通过具有强迫储蓄功能的基金定投或保 险规划等工具，可以提升长期投资回报的比率。 C喜欢赠品的心态 虚荣心缺乏恒心比较的心理 125活期储蓄存款人民币账户起存金额为()。A1元10元20元50元 126 活期储蓄存款外币账户起存金额为不低于人民币()的 等值外汇。 C1元10元20元50元 127以下说法错误的是()。D 活期储蓄存款不 限定存期，储户 随时可以存取， 是个人客户主要 的现金管理工具 个人活期储蓄存 款账户分为个人 结算账户和个人 储蓄账户两种 个人结算账户用 于办理个人转账 收付和现金存取 ，必须以人民币 开户，开户后存 折内可存入外币 个人储蓄账户仅限 于办理现金存取业 务，不得办理转账 结算，必须以人民 币开户，开户后存 折内可存入外币 128以下关于定期储蓄存款起存点说法正确的是()。B 整存整取定期储 蓄存款的起存点 是人民币20元 零存整取定期储 蓄存款的起存点 是人民币5元 整存零取定期储 蓄存款的起存点 是人民币5000元 存本取息定期储蓄 存款的起存点是人 民币10000元 129 整存整取定期储蓄存款的外币起存金额为不低于人民 币()元的等值外汇。 D203010050 130存本取息本金一次存入，起存金额为()元。A500080001000015000 131存本取息存款的取息期确定后，以下说法对的是：()D中途可变更中途可变更1次中途可变更2次中途不可变更 132零存整取定期储蓄存款适用于()。B 拥有较长期不需 动用的资金、希 望获得高于活期 存款利息收入、 对资金安全要求 高的个人客户 收入稳定、有阶 段性特定资金筹 措需求的个人客 户。 拥有一定资金， 希望在未来一段 时间内保证稳定 的定期支出的个 人客户 拥有大额资金，希 望在保障本金安全 的前提下定期获得 稳定收入、到期本 金不减少的个人客 户。 133整存整取定期储蓄存款适用于()。A 拥有较长期不需 动用的资金、希 望获得高于活期 存款利息收入、 对资金安全要求 高的个人客户 收入稳定、有阶 段性特定资金筹 措需求的个人客 户。 拥有一定资金， 希望在未来一段 时间内保证稳定 的定期支出的个 人客户 拥有大额资金，希 望在保障本金安全 的前提下定期获得 稳定收入、到期本 金不减少的个人客 户。 134整存零取定期储蓄存款适用于()。C 拥有较长期不需 动用的资金、希 望获得高于活期 存款利息收入、 对资金安全要求 高的个人客户 收入稳定、有阶 段性特定资金筹 措需求的个人客 户。 拥有一定资金， 希望在未来一段 时间内保证稳定 的定期支出的个 人客户 拥有大额资金，希 望在保障本金安全 的前提下定期获得 稳定收入、到期本 金不减少的个人客 户。 135存本取息定期储蓄存款适用于()。D 拥有较长期不需 动用的资金、希 望获得高于活期 存款利息收入、 对资金安全要求 高的个人客户 收入稳定、有阶 段性特定资金筹 措需求的个人客 户。 拥有一定资金， 希望在未来一段 时间内保证稳定 的定期支出的个 人客户 拥有大额资金，希 望在保障本金安全 的前提下定期获得 稳定收入、到期本 金不减少的个人客 户。 第 13 页，共 66 页 136 零存整取定期储蓄存款中途如有漏存而在次月未补齐 的，视同违约，违约后存入金额()。 D不计利息 按三个月整存整 取定期储蓄存款 利率结息 利息减半 按活期储蓄存款利 率结息 137以下关于定活两便储蓄存款说法错误的是()。D 定活两便储蓄存 款只办理人民币 业务 起存金额为50元 支取时一次性支 付全部本金和税 后利息 只允许部分提前支 取一次。 138 定活两便储蓄是客户()存入人民币本金，不约定存期 ，支取时()支付全部本金和税后利息。 A一次性、一次性 一次性、多次多次、多次多次、一次性 139关于个人通知存款说法错误的是()。B 个人通知存款一 次存入，不约定 存期，支取时需 提前通知银行， 约定存款支取日 期和金额，可一 次或分次支取 人民币个人通知 存款分为一天通 知存款和七天通 知存款两个品种 外币个人通知存 款只有七天通知 存款一个品种 人民币个人通知存 款起存金额为1万 元；外币个人通知 存款起存金额为等 值人民币1万元的 外币 140 个人通知存款支取金额不足约定金额的，支取部分按 ()计息。 B定期存款利率活期存款利率通知存款利率不计付利息 141 “双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币() 元或等值外币。 C1000300005000010000 142 “双利丰”个人通知存款只开通()天通知存款转存业 务。 A七五三一 143 个人通知存款已办理通知手续而提前支取或逾期支取 的，支取部分()。 A 按活期储蓄存款 利率计息 按通知存款利率 计息 提前支取的按活 期储蓄存款利率 计息，逾期支取 的按通知存款利 率计息 不计付利息 144 个人通知存款支取金额超过约定金额的，超过部分() 计息 A 按定期储蓄存款 利率 按通知存款利率 按活期储蓄存款 利率 不 145 “双利丰”个人通知存款的预留资金由客户与银行协 商确定，但最低预留资金须保持在人民币()或等值人 民币()以上。 C 50000元50000 元 10000元10000 元 5000元5000元1000元1000元 146 个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其 在农业银行的个人金融资产为依据，开具的证明其在 证明书签发()金融资产状况的资信证明。 D前日次日到期日当日 147()不能跨网点办理个人存款证明业务。D活期储蓄定期储蓄凭证式国债 “本利丰”人民币 理财产品 148 贷款范围更广泛、可用于各种消费性支出的个人住房 贷款是()。 D 个人综合消费贷 款 个人综合授信循 环贷款 个人住房联名贷 款 个人住房循环贷款 149 父亲(或母亲)与儿子(或女儿)，两者可作为共同借款 人向农业银行申请的个人住房贷款是()。 C 个人住房“气球 贷” 非交易转按贷款 个人住房联名贷 款 个人住房循环贷款 150 向借款人发放的，用于置换其在其他金融机构获得的 个人住房贷款，并以该贷款所购住房设定抵押的贷款 是()。 B 个人住房置换贷 款 非交易转按贷款 个人住房联名贷 款 个人住房循环贷款 151个人住房置换贷款用于置换借款人前期购房()。C所欠债务自有资金所欠非贷款债务自筹资金 152不属于直客式个人住房贷款的营销对象是()。C 在我行合作优质 楼盘购房的个人 客户 拟购房的个人优 质目标客户 与我行合作关系 良好的房地产开 发商 团购住房的优质客 户 第 14 页，共 66 页 153个人助业贷款单户贷款额度最高可达()。D50万元100万元500万元1500万元 154 对于自筹资金全款购房且已拿到产权证，又有新的资 金需求的个人客户重点营销()产品。 A 个人住房置换贷 款 直客式个人住房 贷款 非交易转按贷款个人住房联名贷款 155 农业银行根据个人客户信用及提供的担保情况对个人 客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授 信额度内便捷地取得贷款的业务是()。 B个人助业贷款 个人综合授信贷 款 个人房屋抵押贷 款 个人自助循环贷款 156 个人住房循环贷款可()核定最高额度，多次循环使用 。 A一次多次分期综合 157 农业银行向个体工商户和小微企业发放的用于合法经 营的人民币贷款业务是()。 A个人助业贷款 个人综合授信贷 款 个人综合消费贷 款 个人自助循环贷款 158 个人商业用房贷款，以所购商业用房为抵押并按()还 本付息。 A月季每半年年 159 适合于那些既希望享受低利率，又不愿背上沉重的月 供压力，且有能力到期一次性支付剩余较大金额贷款 本金的客户的住房贷款品种是()。 D 个人住房循环贷 款 个人住房还款假 日计划 个人存贷通 个人住房“气球贷 ” 160下列业务品种中不属于个人经营类信贷业务的是()。A农户小额贷款个人商用车贷款 个人助业贷款个人自用车贷款 161 个人自用车贷款期限最长不超过()；个人商用车贷款 期限最长不超过()。 D 5 年（含）；4 年（含） 5 年；2 年（含 ）； 5 年；2 年； 5 年；3 年； 162以下有关个人综合授信贷款用途，说法错误的是()。C 个人综合授信贷 款的贷款用途可 为住房、汽车、 房屋装修 个人综合授信贷 款的贷款用途可 为综合消费 个人综合授信贷 款的贷款用途可 为股票、债券投 资理财 个人综合授信贷款 的贷款用途可为个 体生产经营等经营 类用途 163不属于个人助业贷款资金合理用途的是()。C 生产经营流动资 金 租赁商铺、装修 店面 住房装修购置机械设备 164个人一手住房贷款的营销对象通常是()。B 买卖在其它金融 机构办理按揭的 住房的交易双方 优质楼盘的开发 商、销售商及存 量目标个人客户 在其他金融机构 获得了个人住房 贷款的客户 自筹资金全款购房 且已拿到产权证的 有新的资金需求的 个人目标客户 165个人住房置换贷款的营销对象通常是()。D 买卖在其它金融 机构办理按揭的 住房的交易双方 优质楼盘的开发 商、销售商及存 量目标个人客户 在其他金融机构 获得了个人住房 贷款的客户 自筹资金全款购房 且已拿到产权证的 有新的资金需求的 个人目标客户 166非交易转按贷款的营销对象通常是()。C 买卖在其它金融 机构办理按揭的 住房的交易双方 优质楼盘的开发 商、销售商及存 量目标个人客户 在其他金融机构 获得了个人住房 贷款的客户 自筹资金全款购房 且已拿到产权证的 有新的资金需求的 个人目标客户 167交易转按贷款的营销对象通常是()。A 买卖在其它金融 机构办理按揭的 住房的交易双方 优质楼盘的开发 商、销售商及存 量目标个人客户 在其他金融机构 获得了个人住房 贷款的客户 自筹资金全款购房 且已拿到产权证的 有新的资金需求的 个人目标客户 第 15 页，共 66 页 168个人住房循环贷款的营销对象通常是()。B 还款期内由于装 修、买车等造成 的临时资金压力 的客户 办理了