汽车服务概论.docx

结课报告课程名称 汽车服务工程概论 学 院:汽车与交通工程专 业: 车辆工程1201学 号:201223179005学生姓名: 杨佳伟日 期:2014年6月听课日记5月6日 今天是我们学习汽车服务工程概论这门课的第一课。老师也就是给我们介绍了下什么是汽车服务的范畴，从我国汽车的发展，汽车服务的内涵，汽车服务行业的发展与地位这三个方面介绍，让我们认识一下，在整个汽车行业中，汽车服务所占的比重。它也的确不同于我们车辆工程的主攻方向，我们车辆工程是造车，那么汽车服务工程，就涉及到了我们除了研发之后与汽车有关的事。 汽车服务的内涵，汽车服务工程的内容，在不断丰富和发展些新兴服务项目将会不断涌现。汽车服务产业：由所有从事汽车服务的主体所组成的产业。“服务”是这个产业的本质特征，该产业属于第三产业的范畴。学习内容界定：不讨论智能交通服务，也不讨论具体的工程技术问题，而集中讨论汽车相关服务的管理问题及其运作过程。5月8日 今天我们学习的是汽车的服务战略，汽车服务战略，是指汽车服务企业的服务战略，汽车服务的战略是一种原则和方法，是企业在服务营销管理方面的经营理念。汽车服务的重要性汽车服务的多样性，差异性的总体需求 汽车服务企业能力的有限性，没有能力满足整个市场需求 汽车服务增强竞争力 。 成为企业竞争的法宝 。汽车服务战略的概念及其基本内容，汽车服务战略中的几个关键问题，服务特性（生产与消费同时进行）与顾客建立长期关系为方向，服务特性（不可储存性）服务能力与需求管理十分重要。同时，也介绍了在服务竞争的环境下，合理的运用恰当的方法，给顾客带来最大的便利，最好的服务。比如说，“差别化战略”“竞争战略”增大自己产品在顾客群的竞争力。而后又详细谈到“服务质量”，将服务质量的好坏分为几个部分进行评比，最后又根据可能的意外，提出了服务补救。针对于服务上的细节，强调了作为服务商，该怎么给顾客良好的体验，是自己产品的竞争力提高。5月13日、5月15日 今天，我们终于算是进入了这门课的重点“汽车厂商的售后服务”。在本章中，我们了解了作为一个优秀的汽车服务厂商，所需要的条件。比如汽车售后服务的技术支持，例如汽车故障的维修，保养和改装。这就需要汽车服务厂商有良好的技术团队，对后期汽车专业知识的支持。简单说，就是各个店铺的选址覆盖，需要做到在顾客汽车故障时，能最快，最方便的帮顾客解决问题。服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，或者说是汽车厂商的营销观念在服务工作上的具体化。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。售后服务 “销售以后的服务。售后服务的具体工作内容，技术培训 ，质量保修 ，备件（配件）供应 。组织和管理售后服务网络 ，企业形象建设 。新产品售后服务的工作原则 “备件先行”的原则 ，“先培训、后投放”的原则 。“保驾、护航”的原则 ：“发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务”。5月20日、5月22日 “汽车维修与装饰服务”，这是这节的知识。汽车维修业朝着规模化方向发展，汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力 ，汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展 ，采用先进的管理手段向管理要效益，发展汽车维修救援 ，二手车市场进入汽车维修企业 。全面质量管理基本知识，影响产品或服务质量的要素主要有五个方面，即：人（素质水平）、机（机器设备）、料（配件材料）、法（工艺方法）、环（作业环境）。全员管理、全过程管理，质量管理或质量保证体系是按照“P(Plan)、D(D0)、C(Check)、A(Action)”管理循环的方式进行运作的。汽车维修行业管理的目标 ，各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理 ；统一开放、竞争有序的汽车维修市场 ；建立健全管理体制和市场监督体系；协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一5月27日 今天了解的是“配件经营”，我归纳了下，应该就是在汽车进行维护保养时所需要的一些配件。汽车配件流通行业的需求特点需求总量同汽车产业发展具有很强的相关性，需求品种和规格的多样性，需求在时间、地点和品种上分布广，需求品质的安全性和服务的技术性 ，汽车零配件的经营特点，汽车零配件的经营专业性强。经营库存和资本具有相对集中性。规模经济效益明显，但实现障碍较大。购销渠道的相对稳定性。汽车配件零售网点的选址汽车零配件零售网点的选址流程。汽车配件交易市场的经营管理，汽车配件交易市场的经营管理，连锁经营模式的内涵与分类。“磁石”理论不同商品类型、品种由于种种原因构成对顾客不同程度的吸引力，根据这种吸引力的不同，可以分为不同的系列，相应地予以不同的位置安排。 5月29日、6月3日 说到“二手车交易”，就想起学校里曾经有个课外学习，也是关于二手车交易的，考的是“二手车评估师”。 二手车的价值，需要在二手车车辆交易中心评定，靠的就是各种仪器，对车的性能进行评定，然后买卖双方根据此评估来决定交易的价值。期间提到了二手车交易价格的评估方法“现行市价法”“收益现值法”“清算价格法”“重置成本法”，这些方法都是评定这辆车的价值的工具。1985年9月国务院办公厅转发国家工商行政管理局关于汽车交易市场管理暂行规定是我国关于二手车交易管理的第一个纲领性文件。标志着我我国二手车市场开始形成。2005年10月二手车流通管理办法。二手车交易指以二手车为交易对象，在国家规定的二手车交易中心或其他经合法审批的交易场所中进行的二手车的商品交换和产权交易。车辆技术状况的判定二手车的事故判断：检查车辆的周正情况 ，检查油漆脱落情况。检查底盘线束及其它连接部件状况。二手车交易价格评估的前提也叫二手车价格评估假设。对任何一辆二手车的价格评估都要以某种假设为价格评估的前提条件，否则，二手车价格评估无法进行或评估结果毫无意义。6月5日“汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述”是这节课的主题。国家规定了由交通部归口管理全国汽车运输业车辆技术管理工作。凡需购置营业性运输车辆的单位和个人，应事先向交通运输管理部门提出申请，经审核批准后方可购置。未经交通运输管理部门批准购置的车辆，不予签发营运证。规定了车辆的基础管理：车辆经常性的装备应符合国际：规定了车辆在运输使用状态的货物装载、拖挂质量和燃料的使用情况、车辆在特殊条件下使用的要求以及车辆驾驶基本要求和日常维护工作。对车辆检测诊断与维修以及车辆改装、改造、更新与报废主要技术内容、步骤和注意事项进行了说明。汽车金融政策 汽车金融公司管理办法法律服务的从业人员（一般是指律师）根据委托人的要求，所进行的与汽车生产、投资、贸易、消费等相关的各种法律服务活动。 6月10日学到最后一个章节，讲的是“汽车服务市场的开发”，也分结构的从“停车市场”“汽车装饰与美容市场”和“汽车租赁市场”三个方面介绍。对于汽车这个产业，让它在经济中占有比重，就是把它能带动市场经济的能力无限放大。所以，造就了“停车”“美车”“租车”。这章重点是上述的三个部分，同时还讲了半自动停车场管理系统：由人工完成收费操作，其他功能诸如车辆识别、车位显示车辆引导等功能都可在计算机控制下自动完成。全自动停车场管理系统：通过设立自动收费站，无需操作员即可完成收费管理工作，实现所有停车场管理功能的自动化。汽车装饰与美容市场，特许连锁是指主导企业把自己开发的商品、服务和营业系统（包括商标、商号等企业象征的使用，经营技术，营业场合和区域），以营业合同的形式将经销权和营业权授予在规定区域的加盟店。加盟店则交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务。加盟汽车装饰美容特许连锁机构的权利与义务 。特许连锁授权者的权利和义务，制定整体市场战略明确加盟者的市场目标。培训专业技术人员及向加盟者提供后续技术支持。确定加盟网点的运作流程和服务标准，指导经营，对加盟网点提供广告支持。制定加盟战略及促销方案，提供信息，反馈行业有关信息。向加盟者提供经营网点全套装修设计标准和运营手册。课后感想这段时间的学习，很让自己了解了作为汽车整个行业中，汽车服务所占的比重。同时也意识到，在国内，我们真的没有真正意义上的建立一个完善的汽车服务理论体系。虽然理论都已成熟，但是还是这个行业还是处在理论阶段。那么怎么把汽车服务业做大做强呢？我有如下三点见解。1. 打造自己的品牌作为汽车的灵魂，汽车的品牌作用在整个汽车行业的作用是毋庸置疑的。因为汽车品牌，代表的就是汽车的信誉与质量。现在的市场，也都是以品牌的影响力来增大自己的市场占有率，那么很好的把自己品牌做好，做大，这就很有必要那么，如何的保证品牌已经成功建立呢？(1)树立正确的服务经营理念企业要有正确的服务理念，服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识，反映员工对服务活动的理性认识。在市场竞争日益加剧的今天，企业只有将品牌经营目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。因而企业必须以顾客满意为宗旨，树立“一切为了顾客，为了顾客一切”的服务理念，并使每一位员工对企业服务理念深刻理解、认同。服务理念一旦确定并经员工认同，就会形成一个由志同道合的人员所组成的强有力的服务网络，组织的凝聚力、向心力和战斗力会油然而升。海尔的“真诚到永远”的理念就给其品牌注入了强有力的前进动力。(2)进行准确的服务品牌定位服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。企业首先要通过调查，对市场进行科学分析和准确把握，弄清目标市场的特点，目标顾客对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。(3)设计合适的服务品牌名称和标识根据品牌定位，企业要设计出合适的服务品牌名称和标识。命名既要容易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，同时设计能充分体现企业服务理念的个性化的品牌标识及企业标准色、标准字，规划统一的办公形象、专卖店形象、专柜形象、服务车辆形象、员工着装形象及宣传广告形象等。这种外在视觉形象的统一性，直接影响着消费者对品牌的感知。还要对服务品牌进行了较为完美的诠释。如奇瑞汽车“快乐体验”服务品牌，其中，“快”代表更加快捷的服务；“乐”代表迅速提升的客户满意度；而二者之中的“”代表着奇瑞汽车的一切都将从点点滴滴做起，这充分体现了奇瑞的服务理念和宗旨。2. 长远的营销理念汽车的销售，是建立在双赢的背景下实现的。企业需要合适利润，顾客需要良好的产品与服务体验，也只有在满足着情况下，一次和谐的交易才能正常进行。除了产品性能、质量、价格之外，优质的售后服务可以增加客户对产品的好感。增加产品的好口碑，提高企业的声誉，迎来更多的客户，从而增强企业的竞争能力，收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从而提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。无论对于汽车配件经营企业还是对于客户，售后服务都是很重要的。汽车配件经营企业也大都认识到，汽车配件卖出去以后，不是销售的结束，而是占领市场的开始。汽车服务营销的根本就是在买卖双方之间建立亲善的、和谐的、相互依存又相互信赖的伙伴关系，这种关系是长期的，所以在营销时，决不能只是看着短期利润，要看长期条件下，顾客能够给我们带来最终收益。3. 良好的售后服务在整个的服务环节，汽车售后服务需要做到以下几个方面：（1）树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式；（2）加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理；（3）将利润增