SC4CHN香格里拉热情好客IV培训(New).ppt

欢迎参加欢迎参加 香格里拉热情好客香格里拉热情好客 IVIV培训培训 香格里拉特色香格里拉特色 积极补救，赢得客人忠实感 Slide # Slide # 2 2 基本原则 l人人参与 l遵守时间 l不要打断他人 l发言简洁明了 l使用问题记录表 Slide # Slide # 3 3 培训目标 认识到“补救必须达到令客人喜出望外，以赢 得客人的忠实感”是我们重要的服务信条，并 使之深入人心 使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧 以积极的态度看待客人投诉，如有助于改进 服务 审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的 信心、信任和忠实感 Slide # Slide # 4 4 培训日程 l欢迎、介绍、重温 l积极补救，赢得客人忠实感的重要性 l感觉 l积极补救，赢得客人忠实感的步骤 l总结 我们的前景目标我们的前景目标 成为客人、同事、股东 和经营伙伴的首选 Slide # Slide # 7 7 目前形势 l激烈的市场竞争 l经济形势 l客人 l要取得经济效益，必须竭力赢得客人 忠实感 指导原则2 我们要把赢得客人忠实感 作为事业发展的主要驱动力 问 题 香格里拉的经营思想是什么？ 答 案 香格里拉热情好客，亲如家人 问 题 以前的经营思想是什么？我们为什么要 修改经营思想？ 答 案 热情好客亚洲情。之所以修改，是因为香格里拉 的业务正在从亚洲扩展到世界其它地区。 问 题 我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客 人享受到所在国具有特色的热情好客服务。这 是什么意思？ 答 案 这就是说，如果客人来到中国，他们就可以享受 到具有中国文化特色的热情好客服务 问 题 我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热 情好客服务，这是因为我们不想成为 _的公司 答 案 千篇一律 问 题 香格里拉的5个核心价值是什么？ 答 案 尊重备至 彬彬有礼 真诚质朴 乐于助人 温良谦恭 问 题 “自豪而不骄矜“是什么意思？作为香格 里拉的员工它意味着什么？ 答 案 香格里拉是一家成功的公司，我们正在不 懈地努力，成为饭店业的龙头。我们虽然 发展壮大了，但不能让成功冲昏了头脑， 不能变得自负傲慢。我们不能因为名声显 赫而自居客人之上。 问 题 请说出4个对客服务禁忌？ 答 案 我不知道； 我做不了； 你就得这样 对客人说“不”。 问 题 请说出忠实的客人是我们取得利润的最 大来源的4个原因？ 答 案 忠实客人的终身价值：12万美元 忠实客人更愿意花钱购买我们的产品 为常客提供服务的成本较低，因为他 们了解我们的产品 争取新客人的费用会高5倍 忠实的客人会向朋友介绍我们饭店 问 题 请说出种赢得客人忠实感的方法？ 答 案 令客人喜出望外 提供个性化服务 建立关系 问 题 要提供个性化服务，就需要相关资料， 这些资料叫什么？ 答 案 客史记录 问 题 请说出令客人喜出望外的4个技巧？ 答 案 个性化认知 个性化预见 灵活 补救 “我们很难令每一位客人都 喜出望外，但我们绝不能 有一位不满意的客人” 安梓华先生 董事总经理/行政总裁 Slide # Slide # 2323 为什么“积极补救、赢得客人忠实感” 十分重要？ 补救使我们能够为客人做得更多些 只有当你积极补救，令客人喜出望外时，才能 赢得客人的忠实感 如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措 施，否则将失去客人 补救是赢得客人忠实感的绝佳机会 Slide # Slide # 2424 有多少不满意的客人会再次光顾？ 24 9%9% 37%37% 19%19% 46%46% 54%54% 70%70% 95%95% 82%82% 会再次光顾的客人所占% 客人投诉很快得到解决 客人投诉得到解决 客人投诉未得到解决 客人遇到问题但未投诉 非重大问题 (损失$1 - $5) 重大问题 (损失超过 $100) 来源：全国消费者调研中心（ National Consumer Survey ） Slide # Slide # 2525 口碑 3 处理得较好 客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况 ： 10 处理得非常好 25 处理得不好 50 与客人争吵 Slide # Slide # 2626 如果争吵升级为打斗， 你的律师也卷入其中， 那你就会出现在晚6：00 的本地新闻节目中。 Slide # Slide # 2727 “好事不出门， 坏事传千里。” 中国有句俗语： 1 月 2月3月4月5月6月7月8月9月 10 月 11 月 12 月 遇到的问题 2010年客人遇到 的问题目标：越 来越少 1 月 2月3月4月5月6月7月8月9月 10 月 11 月 12 月 对解决问题的满意程度 2010年客人对解 决问题的满意程 度目标：6.1 Slide # Slide # 3030 倾听倾听 事实 感受 道歉道歉 解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 跟进跟进 客客 人人 忠实感忠实感 积极补救，积极补救， 赢得客人忠实感赢得客人忠实感 Slide # Slide # 3131 31 你认为是什么？ Slide # Slide # 3232 32 你认为是什么？ Slide # Slide # 3333 感觉就是事实 Slide # Slide # 3434 感觉是如何形成的？ 过去的经历 语言 身体语言 语音语调 Slide # Slide # 3535 感觉 客人如何看待我们 我们如何看待客人 我们如何看待自己 Slide # Slide # 3636 我们要对客人“关怀 备至”，使客人产生 一种无比愉悦的感觉 Slide # Slide # 3737 我们如何看待客人 不要认为客人投诉是占我们的便宜 不要凭以往的经验而对客人有偏见 不要歧视客人 客人永远是对的 客人对我们的高期望是理所当然的 Slide # Slide # 3838 我们如何看待自己 自我管理能力 告诫自己：处理投诉，不要感情用 事 为建立客人忠实感，我要有一种责 任感 温良谦恭 Slide # Slide # 3939 倾听倾听 事实 感受 道歉道歉 解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 跟进跟进 客客 人人 忠实感忠实感 积极补救，积极补救， 赢得客人忠实感赢得客人忠实感 Slide # Slide # 4040 什么是“倾听”？ 倾听事实 Slide # Slide # 4141 如何细心倾听? 集中精力（不要分心） 不要打断客人 做记录 必要时重复要点，确认理解 抛开个人忧虑 培养自己乐于倾听的习惯 Slide # Slide # 4242 什么是“倾听”？ 倾听事实 倾听客人感受 Slide # Slide # 4343 什么是“倾听客人感受”？ 倾听客人的心情 客人非常愤怒、烦躁不安 我们需要使客人和自己冷静下来 Slide # Slide # 4444 使客人冷静 站在客人的角度倾听 不要刨根问底 不要责怪他人或找替罪羊 不要试图解决问题 与客人保持同步 Slide # Slide # 4545 站在客人的角度倾听 像“海绵”一样包容客人的各种情绪 不要感情用事 站在客人角度理解客人的感受 告诉客人你理解他们的感受 让客人感觉你站在他们一边 Slide # Slide # 4646 如何站在客人的角度倾听 了解客人的心情 做出恰当的反应 Slide # Slide # 4747 回应客人情绪的常用例句 我能理解这是多么令人沮丧 遇到这种事我也会感到心烦意乱 我知道令您很心烦意乱 我知道令您很沮丧/失望 我也遇到过这种事。我能理解您的感受 Slide # Slide # 4848 如何使自己保持冷静？ 自我管理 / 告诫自己 清楚自己的职责 不要感情用事 为建立客人忠实感我要有一种责任感 温良谦恭 不要认为客人存心借此占饭店的便宜 客人永远是对的 Slide # Slide # 4949 角色扮演 阅读 准备 练习 反馈 Slide # Slide # 5050 倾听倾听 事实 感受 道歉道歉 解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 跟进跟进 客客 人人 忠实感忠实感 积极补救，积极补救， 赢得客人忠实感赢得客人忠实感 Slide # Slide # 5151 道歉不是盲目承认错误 ，而是要表示我们对客 人的关心和关注。 什么是“道歉”？ Slide # Slide # 5252 为什么“道歉”很重要？ 有助于使怒气冲冲的客人冷静下来 让客人知道我们也很关注这一 问题 使客人感到我们站在他一边 Slide # Slide # 5353 我们应该避免做什么？ 找出不能令人信服的藉口 责怪他人 罗列公司规章制度 Slide # Slide # 5454 应表现出更多的关心、关 注，以赢回客人的信任。 处理牵涉责任的问题时 Slide # Slide # 5555 不要说： 这是我们的错 以前也发生过几次这样的事 我已经通知管理层了，但他们没有 采取跟进措施 同意承担责任 Slide # Slide # 5656 我们要引导客人， 绝不能同意承担责任 如果客人施加压力， 要求我们承担责任 Slide # Slide # 5757 如何说服客人？ 我们需要进行深入细致的调查，以 帮助您找回失物。 失窃事件 Slide # Slide # 5858 如何说服客人？ 看得出您很痛苦，当务之急是我们 马上送您去治疗。 受伤事件 Slide # Slide # 5959 角色扮演 阅读 准备 练习 反馈 Slide # Slide # 6060 倾听倾听 事实 感受 道歉道歉 解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 跟进跟进 客客 人人 忠实感忠实感 积极补救，积极补救， 赢得客人忠实感赢得客人忠实感 Slide # Slide # 6161 什么是“解决问题”？ 紧迫感 一步到位 赢得客人对我们的信心和信任 解决问题的要素 : Slide # Slide # 6262 什么是“紧迫感”？ 立即做出反应 令客人感觉到我们会马上研究 如何解决 Slide # Slide # 6363 为什么“紧迫感”很重要？ 使客人感觉到我们真正关心他 当出现问题时客人当然希望能 够马上得到解决 Slide # Slide # 6464 如何表现出“紧迫感” ? 我现在马上就处理 我会马上告诉您我们的处理方案 请稍候，我马上回来 宜 - 表达的语言 Slide # Slide # 6565 如何表现出“紧迫感” ？ 行动快捷：动作和讲话 暂停其他所有工作 立即请同事或主管帮忙 宜-采取的行动 Slide # Slide # 6666 对不起，负责的部门现在很忙。请您 等一下好吗 ？ 请稍等，我看看谁能帮助您 对不起，我现在不能离开工作岗位。请 您等一下好吗？ 如何表现出“紧迫感” ? 避免- 表达的语言 Slide # Slide # 6767 继续你自己的工作 行动迟缓 没有马上采取行动 如何表现出“紧迫感” ? 避免-采取的行动 语速非常缓慢，懒散 不耐烦 Slide # Slide # 6868 什么是“解决问题” ? 紧迫感 一步到位一步到位 赢得客人对我们的信心和信任 解决问题的要素 : Slide # Slide # 6969 什么是“一步到位” ? 勇于承担责任, 为客人解决问题 亲自解决问题 不要让客人去找另外一个人或部门。 Slide # Slide # 7070 为什么“一步到位” 很重要 ? 如果客人遭到推诿，他会感到更加 恼怒 。 如果没做到一步到位，就会表现 出我们对客人漠不关心。这不是 我的责任 。 Slide # Slide # 7171 如何体现出“一步到位” ? 我马上处理。 我马上为您查看一下。 宜- 表达的语言 Slide # Slide # 7272 如何体现出“一步到位” ? 亲自解决问题 亲自联络其他部门 宜 - 采取的行动 与其他部门跟进以确保问题已经 得到解决 Slide # Slide # 7373 对不起先生，恐怕我无法帮助您。 您可以到部门去吗？ 请拨打这个分机号码，他们可以帮 助您。 如何体现出“一步到位” ? 避免- 表达的语言 Slide # Slide # 7474 推诿 没有跟进确保问题得到解决 如何体现出“一步到位” ? 避免-采取的行动 Slide # Slide # 7575 对不起，博朗先生，我们正在 努力解决问题。但是，可能还 需要30分钟，如果您愿意可以 先回房间休息我们一旦有结果 会马上通知您的。 如果无法当场解决问题 Slide # Slide # 7676 避免 没有遵守承诺和跟进 不通知客人，让客人等待 如果无法当场解决问题 Slide # Slide # 7777 指导原则指导原则 3 3 我们要使同事能够在为客服务的 现场及时做出果断决定。 Slide # Slide # 7878 将问题转交给上一级主管处理的步骤 礼貌地请客人稍等片刻。 向主管寻求帮助。 向主管叙述事情的全部细节。 和主管一起走近客人，并且 由主管与客人继续进行沟通。 Slide # Slide # 7979 “博朗先生，我马上查看一下如何为 您解决问题，我分钟内回来。” 宾客服务员礼貌地请客人稍等片刻 应表达的语言 : Slide # Slide # 8080 主管与客人继续沟通 应表达的语言: “博朗先生，我已经得知您的情况 ，我很想听听您的看法，以便帮 您解决问题”。 （语气必须是充满歉意的） Slide # Slide # 8181 主管必须避免主管必须避免 要求客人再次重复整个不愉快的事情 Slide # Slide # 8282 角色扮演 阅读 准备 练习 反馈 Slide # Slide # 8383 什么是“解决问题” ? 紧迫感 一步到位 赢得客人对我们的信心和信任赢得客人对我们的信心和信任 解决问题的要素： Slide # Slide # 8484 什么是“赢得客人的信心和信任” ？ 只有有效地解决问题才能够重新赢 得客人对香格里拉品牌的信心和信 任。 Slide # Slide # 8585 为什么“赢得信心和信任”很重要 ? 如果我们未能及时有效地解决问 题，就会失去客人 。 Slide # Slide # 8686 如何解决问题 ？ 找出问题所在 寻找可以赢回客人对我们的信心 和信任的解决方法 Slide # Slide # 8787 如何找出问题 ? 深究技巧 -使用开放式和关闭式的问题找出客人的问题所在 -如果问题非常明显则无需深究 Slide # Slide # 8888 开放式问题 什么 哪里 为什么 谁 5 个“W”和 1 “H” 什么时候 如何 Slide # Slide # 8989 如何寻找可以赢得客人对我们的信心和 信任的 解决方法? 双赢模式 Slide # Slide # 9090 双赢模式 l双损：双方都损失。 l赢-损:一方感到胜利而 l损-赢:另一方感到失败 l双赢：双方都得益。 赢-损 （你-他们） 双赢 （你-他们） 双损 （你-他们） 损-嬴 （你-他们） 90 Slide # Slide # 9191 如何找到可以赢得客人对我们的 信心和信任的解决方法？ 金钱不是解决问题的唯一方法 双赢模式 -灵活性：这么做的代价与不这么做的代价 之间的比较 -终生价值 解决方法必须是有效的 -使用“有效解决问题检查表” Slide # Slide # 9292 “有效解决问题检查表” 使用这种解决方法可以达到客人的 期望吗 ? 使用这种解决方法可以赢得客人 对我们的信心和信任吗 ？ Slide # Slide # 9393 倾听倾听 事实 感受 道歉道歉 解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 跟进跟进 客客 人人 忠实感忠实感 积极补救，积极补救， 赢得客人忠实感赢得客人忠实感 Slide # Slide # 9494 什么是“超越期望令客人喜出望外” ? 补偿 客人并没有期望我们这样做。通过 超越期望令客人“惊喜万分” 超越期望赢得客人的忠实感 Slide # Slide # 9595 为什么为什么“ “超越期望令客人喜出望外超越期望令客人喜出望外” ”这一这一 步十分重要步十分重要 ? ? 只有当我们通过补救使 客人喜出望外时才能够 赢得客人的忠实感。 Slide # Slide # 9696 如何才能通过超越期望使客人喜出望外 ？ 钱不是解决问题的唯一方法 使用“有效补偿方法检查表” 个性化的认知、针对性的补偿、无 微不至的关心和关注 Slide # Slide # 9797 检查补偿方法的有效性 会使客人出乎意料吗 ？ 会使客人“惊喜万分”吗？ 会赢得他们的忠实感吗 ? Slide # Slide # 9898 倾听倾听 事实 感受 道歉道歉 解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 跟进跟进 客客 人人 忠实感忠实感 积极补救，积极补救， 赢得客人忠实感赢得客人忠实感 Slide # Slide # 9999 什么是“跟进” ? 最后接触 确保所有的承诺都已履行。 检查是否使客人感到喜出望外并且 会再次光临 Slide # Slide # 100100 “我们很难令每一位客人 都喜出望外，但我们绝不 能有一位不满意的客人。 ” 安梓华先生 行政总裁兼董事总经理 为什么“跟进”很重要? Slide # Slide # 101101 如果我们不跟进，那 么我们将无法确保客 人是否会再次光临 为什么“跟进”很重要 ? Slide # Slide # 102102 我们如何跟进 ? 什么时候 ? 做什么 ? 任何时候：视情况而定 核实是否履行了所有承诺 检查是否令客人喜出望外了 感谢客人 提供进一步帮助 建立相互关系 Slide # Slide # 103103 “ “积极补救赢得客人的忠实感积极补救赢得客人的忠实感” ” 角色扮演和反馈意见 Slide # Slide # 104104 角色扮演 阅读 准备 练习 反馈 Slide # Slide # 105105 培训课总结培训课总结 测验测验 Slide # Slide # 106106 问题问题 我们应当如何看待投诉我们应当如何看待投诉 ? ? 答案 投诉是客人给予我们改进的机会 。 Slide # Slide # 107107 问题问题 我们应当如何看待补救我们应当如何看待补救 ? ? 答案 补救是我们赢得客人忠实感的 一个绝佳机会 。 Slide # Slide # 108108 问题问题 在什么情况下可以通过补救赢在什么情况下可以通过补救赢 得客人的忠实感得客人的忠实感 ? ? 答案 只有使用令客人喜出望外的补救措施 才能够赢得客人的忠实感。 Slide # Slide # 109109 问题问题 如果迅速地解决投诉，那么所有不满如果迅速地解决投诉，那么所有不满 意的客人中有多少会再次光临饭店呢意的客人中有多少会再次光临饭店呢 ? ? 答案 95% Slide # Slide # 110110 问题问题 列出列出“ “积极补救赢得客人忠实感积极补救赢得客人忠实感” ” 过程的过程的5 5个步骤。个步骤。 Slide # Slide # 111111 倾听倾听 事实 感受 道歉道歉 解决问题解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客超越期望，令客 人喜出望外人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 跟进跟进 客客 人人 忠实感忠实感 积极补救，积极补救， 赢得客人忠实感赢得客人忠实感 Slide # Slide # 112112 问题问题 客人的感觉就是客人的感觉就是-。 （填入缺少的词语）（填入缺少的词语） 答案 事实 Slide # Slide # 113113 问题问题 列出形成感觉的列出形成感觉的4 4个途径个途径 答案 以往的经历、语言、身体语言、 语音语调 。 Slide # Slide # 114114 问题问题 客人是如何看待我们的客人是如何看待我们的 ? ? 答案 客人感到我们对他们关怀备至 Slide # Slide # 115115 问题问题 我们应当如何看待客人我们应当如何看待客人 ? ? Slide # Slide # 116116 答案 不要认为客人投诉是占我们的便宜 不要凭以往的经验而对客人有偏见 不要歧视客人 客人总是对的 客人对我们的高期望是理所当然的 Slide # Slide # 117117 问题问题 我们应当如何看待自己我们应当如何看待自己 ? ? Slide # Slide # 118118 答案 自我管理能力 告诫自己: 认真但不要感情用事 为建立客人忠实感，我要有一种责 任感 温良谦恭 Slide # Slide # 119119 问题问题 当我们倾听时，主要是倾听哪两项内容当我们倾听时，主要是倾听哪两项内容? ? 答案 事实和客人的感受 Slide # Slide # 120120 问题问题 我们什么时候倾听客人的感受？我们什么时候倾听客人的感受？ 答案 当客人情绪激动时 。 Slide # Slide # 121121 问题问题 我们应当用什么技巧使客人冷静下来我们应当用什么技巧使客人冷静下来 ? ? 答案 站在客人的角度倾听 Slide # Slide # 122122 问题问题 我们如何表现出站在客人的角度倾听我们如何表现出站在客人的角度倾听? ? 答案 首先，我们要弄清客人的情绪， 然后再做出反应 。 Slide # Slide # 123123 问题问题 当我们道歉时应当表现出什么当我们道歉时应当表现出什么 ? ? 答案 我们要表现出关怀和关注，但是 不应盲目承认错误 。 Slide # Slide # 124124 问题问题 在牵涉到责任时，我们应当做什么以在牵涉到责任时，我们应当做什么以 及避免做些什么及避免做些什么 ？ 答案 我们应当表现出更多的关怀和重视以 赢回客人的忠实感。我们不应当盲目 地承认错误和承担责任。 Slide # Slide # 125125 问题问题 当我们解决问题时，我们必须遵循哪当我们解决问题时，我们必须遵循哪 3 3条准则条准则 ? ? 答案 紧迫感、一步到位以及赢得 客人对我们的信心和信任 Slide # Slide # 126126 问题问题 为什么表现出紧迫感很重要为什么表现出紧迫感很重要 ? ? 答案 使客人感到我们很关心他，而且当出现 问题时，客人总是希望能够马上得到解 决 。 Slide # Slide # 127127 问题问题 什么是一步到位什么是一步到位 ? ? Slide # Slide # 128128 答案 勇于承担责任，为客人解决问题 亲自解决问题 不要推诿客人去找另外一个人或部 门解决 Slide # Slide # 129129 问题问题 如果无法当场解决问题，我们应当如果无法当场解决问题，我们应当 怎么做怎么做 ? ? 答案 告诉客人我们将在一定的时间内告知他/ 她如何解决。并且我们必须要遵守承诺 。 Slide # Slide # 130130 问题问题 如果需要将问题转交给上一级主管处如果需要将问题转交给上一级主管处 理，那么我们应当怎么做理，那么我们应当怎么做 ? ? Slide # Slide # 131131 答案 礼貌地请客人稍等片刻 向主管寻求帮助 向主管叙述事情的全部细节 和主管一起走近客人，并且 由主管与客人继续进行沟通 Slide # Slide # 132132 答案 我已经得知您的情况 我想听听您的看法 以便帮您解决问题 问题问题 当主管与客人继续沟通时应说什么当主管与客人继续沟通时应说什么 ? ? Slide # Slide # 133133 问题问题 我们如何找出问题我们如何找出问题 所在？所在？ 答案 深究技巧，即通过使用开放式和关闭 式的问题找出问题所在。 Slide # Slide # 134134 问题问