【能力素质】企业礼仪行为规范范本.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是清江公司企业风范的突出反映。k一、仪容规范1面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。2保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。3头发梳理整齐、面部保持清洁。4男员工不留长发，女员工不化浓妆。5保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。6手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。7宜使用清新、淡雅的香水。二、仪表规范1工作期间，男员工着装以西装、职业装为宜；女员工不宜着休闲装。2工作证佩戴规范，卡式工作证一般端正佩戴于左胸前。2保持服装整洁。3着西装时，注意领带、衬衫与西装颜色的搭配。西装以深色无条纹为佳。4男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。5男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。6女员工着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。7公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。8社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。9女员工不宜佩戴有声响的饰物。仪态举止规范员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是清江公司良好企业形象及深厚企业文化的体现。一、站姿1抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。2双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。3女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“”字型。4男员工站立时，双脚可并拢呈“”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。5站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。6. 站立时双腿不可不停地抖动。二、坐姿1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。2就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。3就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。4男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动。5女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。6女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其它东西挂着。7男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸。8若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。9离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。10注意坐下后双腿都不可不停地抖动。三、走姿1行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。2行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。3行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。四、蹲姿1在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。2下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。3下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。言 行 规 范一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。员工个人形象是清江公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是清江公司企业形象的体现。热情、礼貌的言行不仅体现出清江公司员工的整体素质，更体现出清江公司深厚的文化底蕴。一、言谈规范1恰当地称呼他人。在社交场合，无论新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。2使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指代陌生的第三者时，应使用“那位先生”，“那位女士”等之类称呼。3正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。4与他人交谈时 ，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。5在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。6在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等。7交谈时不可用手指点他人。二、吸烟规范1工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、 洗手间等地方吸烟。2如有必要，应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。3若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后，可到会客室或吸烟室吸烟。4在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。三、引导客人规范1在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。2指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。3上楼梯时，引导者应走在客人的后面。4下楼梯时，引导者应走在客人的前面。5若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。 四、电梯使用规范1进入电梯时，让客人或领导先入。若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。2在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。3电梯内空间较小，一般不宜交谈。4出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。5不可在电梯内丢放垃圾。五、介绍规范1介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生”。2介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者， 将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。3介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。六、握手1初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。2握手时，伸出右手。，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。3握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。4握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。5如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。6通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。7平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。8握手时切忌抢握，或者交叉相握。七、名片使用1在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫，这是我的名片”。2若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。3接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。4若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。电 话 规 范电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。一、基本使用规范1电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过分钟，以保持线路畅通。2拨打长途电话时，须遵守清江公司关于使用长途电话的管理办法。3通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约五公分处。4通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，须按电话“HOLD（保持）”键或用手捂住话筒。二、通话礼仪规范1语言简洁明了言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。2语气温和热情温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。3发音清晰、流利，使用标准普通话清江公司作为一个大型企业，需要与来自不同地区的客户交往。清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。4面带微笑通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。三、拨打电话规范 1拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1-2分钟再拨过去。2电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是清江公司的，您这儿是公司吗”？这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。3如所打的电话需要总机接转，应对接线员说：“请转分机”。若要找的人不在：1) 如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告（职务或先生、小姐）”；2) 如需回电，可以留下自己的电话和姓名。3) 对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。4拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打搅了”。5通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。四、接听电话（一）、接电话规范：1铃响两声接听电话电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以至电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表示歉意。2问候来电者，并作自我介绍1） 接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。2） 及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话的时间。3明确来电意图听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或作好详细的记录，积极帮助来电者处理。（二）、来电等待规范：1当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。2当需要来电等待时，要说明需等待的时间：1) 如果是短暂的等待（最多秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好”；2) 如果是长时间的等待（分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：“对不起，让您久等了”。3) 如果超过了分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他（或她）联系。（三）、接转电话规范：1当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。2若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。（四）、记录留言规范：如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录应包括：1正确拼写来电人姓名。2准确的联系电话，长途电话应记下区号。3来电的主要内容。4来电的时间以及要联系的人或部门。（五）、结束通话规范：1再一次向来电者询问，还需要为他（或她）提供什么帮助。2当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。3在对方挂断电话后再挂机。4在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。五、移动电话使用规范1保持手机处于正常状态，以方便联络。2在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。3在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。4在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。5注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。6会议期间，应将手机调至振动或关停。会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。7手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。8在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。9若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会电话打过去。信 函 规 范信函是重要的信息传递手段。信函规范与否，关系到沟通效果，并直接影响企业形象。信函分公函和私函，在此围绕企业公函，做一些规范化的要求。一、发信规范 1清江公司的公函，统一使用规范的企业专用信封和信笺。2根据信件的紧急程度、重要程度采用相应的邮寄方式，对于重要或紧急的信函应采用挂号邮寄或特快专递方式。3准确、详细、清晰地书写收信人的邮政编码、收信地址，以免发生错误或难以辨认而造成不必要的麻烦。4、正确、规范地书写收信人的姓名，信封上应在收信人的姓名加“先生”或“小姐”称谓。 5企业专用信封上已印刷了本公司的通信地址和邮政编码，如有需要，应注明发信人的姓名及所在部门。6对于需要对方回寄的信件（如：进行邮寄调查）须随寄备足邮资的回复专用信封，并在回复信封上填写好回复邮编、地址、收信人。7、寄信前检查一下寄出的信件是否超重。 二、收信规范1公司信函收发人员在收取当日信函后，按收件部门进行第一次分类整理、登记、编号，并及时送交收件部门由专人签收，紧急函件应即刻送交收件人员或部门。2各部门负责信件签收人员对收到的信函进行再次分类、登记或送达到收件人。3分类登记后进行信函的处理，需回复的信函应及时回复，信函按重要程度分级存档管理，无用的信函予以销毁。4、信函收发人员要做好签收记录工作，以方便查询。三、回复信函规范1对于须回复的信函，应在公司规定的时间内回复。 2邀请函应在邀请方要求的时间内回复。3紧急信函应立即回复。4若对方有特殊要求，按要求的时间和方式回复。四、各类信函运用规范1信件：1) 信函称谓要写在第一行顶格，后面加冒号以示有下文。称谓一般用“先生”、“小姐”，或称呼职位前加姓氏。2) 信函正文开始前，应加礼貌问候语,如：“您好”。3) 书写正文应另起一行空两格，要求内容明确，语言简洁。4) 回复信函要逐一答复对方提出的问题，如一时不能明确回复，也应把情况详细告知对方。5) 信函结尾写上祝颂语，一般企业组织间常用：“商祺”；给上级的可用：“谨上”、“谨禀”；普通信件可写：“祝您万事如意”、“诸事顺遂”等。6) 信函尾署名、日期，如需要应加盖公章。署名应写在祝颂语后一行的右边，日期用年月日即可（公历）。2邀请函（请柬）、回执：1) 统一使用公司专用邀请函（请柬）。2) 邀请函内容应包括：邀请对象名称、活动主题、活动时间、活动地点、相关要求、联系人及联系方式等。3) 邀请身份最好以“人”为主，不要以公司的名义邀请，这样会使受邀者觉得不亲切。若受邀者为组织或团体，则可以以“清江公司董事会”的名义邀请；若受邀者正好为两位，应并列写在邀请函上。4) 邀请函惯用语有：“邀请您到”、“欢迎莅临”、“诚心邀请您”、“您的光临将是我们的荣幸”等，如果还有其它性质的活动，则应在提出邀请的敬语后注明，如“邀请您共进晚餐”。5) 信封上打印字体宜使用清江公司规范的字体，若用手写，最好使用黑色签字笔。如果是十分重要且正式的邀请，不宜用电脑打字的标签贴地址，最好由书法好的人手写。6) 邀请函不宜用“国内邮资已付”的邮寄方式寄出，最好贴邮票寄出。7) 邀请函宜在邀请活动前两周寄出，以给受邀者充足的时间准备。8) 邀请函可附回执，以便受邀者回复是否接受邀请。9) 在接受他人邀请后，若临时有紧急事务不能赴约，应在活动开始前及时通知邀请方并表示歉意。10) 接受他人邀请后，应严格按照对方邀请函要求，如赴约人员，时间安排等。3传真：1) 统一使用清江公司专用传真纸。2) 传真件应使用公司统一格式。3) 传真内容要全面、简洁、准确，不应有字、句错误或易产生歧义的用语。4) 传真内容应包括：发件日期、收件人或单位名称、收件人传真号码、发件人或单位名称、发件人传真号码、传真件页数、有关主题及内容、发件人联系方式。4电子邮件：1) 统一使用清江公司规范的邮件格式和专用电子信箱。2) 简洁、准确地表达邮件内容。3) 正确拼写Email地址。4) 发送电子邮件时，尽量避免使用附件，以免病毒传播，造成不必要的误会。5) 发送电子邮件后，应确认对方是否已收阅。5感谢信：1) 在参加对方的邀请活动结束，或收到对方馈赠或接受服务后，应及时发出感谢信致谢。2) 感谢信可选用传统的信件，也可用卡片。3) 感谢信宜亲手书写以表谢意。4) 感谢信的内容应包括：* 表达感谢之意，内容大约可写一两行。* 一段短文，可表达参加邀请的感受。* 最后仍需向对方再次道谢。6贺卡：1) 逢重大节日或对方的喜庆日，宜发贺卡以示祝愿。2) 统一使用公司规范格式。3) 用词恰当准确，书写整洁规范。4) 应在节日前两周发出（特殊情况下宜提前更多），以及时传达祝贺之意。会 议 规 范会议是企业经营过程中的经常性活动。会议一般涉及到三类人员：会议组织人员、与会人员及会议后勤服务人员，以下是各类人员会议期间的行为规范。一、会议组织人员的行为规范 会议组织人员是按照清江公司经营需要组织、策划会议的人员，包括会议召集人和会议主持人。一般来说，由会议召集人充当会议主持人。会议组织人员，尤其是会议主持人，其言行直接关系到会议的成效，而且从一个侧面体现出清江公司的企业形象。（一）、会前准备1明确会议目标： 会议组织人员应明确此次会议目的，即会议召开的背景，需要解决的问题以及此次会议要达到的效果。2确定会议议题：1) 会议议题是会议讨论的内容。会议组织者应在会议召开前收集、整理相关资料，罗列需要解决的问题，确立会议议题。2) 确立会议议题时应注意：议题不宜太多，否则会分散会议注意力，影响会议成效。3) 根据会议议题的重要性合理分配会议讨论时间。4) 将会议议题前后排序，应把重要、紧要问题放在前面讨论。 3确定与会人员：依据会议目的、规模和性质确定与会人员。4选择会议时间：1) 会议时间以主要与会人员的时间安排而定，以便主要与会人员准时出席会议。2) 在会议时间确立后，若由于某种原因致使部分与会人员或某些关键与会人员不能出席，应重新确定会议时间或取消会议，并将会议变动情况及时通知与会人员。3) 会议时间：包括会议的开始、结束时间，也包括每个议题讨论的时间。如果会议时间较长，还应考虑中间休息和就餐时间。5选择会议场所：会议场所需要与会议的性质相符，并进行相应的会场布置；准备好会议所需的相应设施、设备。6确定会议主持人和秘书。7起草会议议程：会议议程包括：会议内容、讨论事项、与会者姓名、各议题的时间分配，开会时间和地点等。8会议通知：1) 会议组织人员应及时通知所有与会人员，通知内容包括地点、时间、出席人员，会议内容及会议议程。2) 会议组织人员应提前把会议议程送交每一位与会者，以便与会人员有充足的时间做好准备和思考问题，尤其是会议期间安排发言的人员。3) 提前送发和会议议程有关的资料。9会场布置：会议前根据会议目的进行会场空间安排，会议座次安排。（二）、会议进行期间行为规范1会议签到：会议组织人员在开会前要对到会人数进行统计，以便做好会议安排工作。2分发会议资料：会议组织人员应事先准备好会议资料，并将会议中所需要的文件材料分发到与会者手中或分发到座位上。如有必要，还要将发出的材料回收。3引导座位：对于较大型会议，会议组织者在与会者进入会场时应引导座位。4会议主持人宣布会议召开。5会议秘书及时记录会议内容。6对于重要的会议，会议组织者要做好保密工作。7会议组织者要处理好会议进程中的突发事件、临时事项。（三）、会后工作规范：1会议秘书在会议结束后要及时整理会议报告，对重要内容和关键数据认真核实后编号存档，如有必要可下发或发表。2撰写会议纪要，会议纪要经有关领导审阅后，应发给与会人员和会议涉及的部门，以更好地贯彻会议精神。对于需保密的会议，可将会议内容摘要下发。3监督会议决议执行情况。4评估：1) 明确已完成的议程和形成的决议，评估会议是否达到预期效果。2) 确定下一步需要解决的问题，及如何处理这些问题。（四）、会议主持人行为规范：1宣布开会 1) 简述会议规则。2) 简述会议背景、议题。3) 决定讨论方法。2营造良好的会议气氛：1) 引导与会者积极参与，鼓励与会者发言。2) 如果发生与议题无关的讨论应及时引导到议题上来。3) 当会议上出现相近的见解时，主持人应将各种观点加以概括，并记录下来。4) 某一议题讨论结束时，主持人对该议题的讨论加以总结，从而形成决议，并使之得到通过。5) 会议时间控制：1）给每个相关人员表达意见的机会。2）当某个发言人占用时间太长时，须适当提醒。3）当某一议题讨论时间过长，又不能形成决议时，应暂缓讨论，进 行下一个议题的讨论。4）根据会议议程，按顺序展开讨论，遵守预定时间，不要拖延。6) 会议秩序：1）注意会议气氛，不要让个别人左右会议。2）在讨论的过程中出现了争执或过激场面，主持人需要立即化解。3会议结束： 根据会议议程，所有议题的讨论结束后，整个会议也就结束，会议主持人进行简要的总结，宣布会议结束。二、与会人员行为规范（一）、会议前的准备：1了解会议议程。2阅读相关资料。3深入考虑与自己有关的议题，做好相应的准备。 4严守会议时间，按时参加会议（一般应提前5分钟进场）。（二）、会议期间规范： 认真聆听别人的观点，并作好记录。 发言前须整理好自己的观点，使自己的观点有条理和针对性。 要注意自己发言的方式、说话的语气和态度，营造一种融洽的会议气氛。 积极参加讨论。 在讨论问题时就事论事，不要攻击他人。 讨论问题时，观点明确。 虚心接受别人的观点，反思自己的观点和表达方式，不要固执已见。8不宜喧哗，不宜讨论与会议议题无关的话题。9会议期间，将手机、传呼机等通讯设备关闭或调至振动状态，如有紧急事宜必须通话，则应到会场外接听。10会场内禁止吸烟。（三）、会后工作规范：1整理会议记录。2贯彻会议精神，努力完成会议形成的工作任务。三、会议后勤人员服务规范（一）、会前准备规范： 会议场所的打扫： 确保会议场所干净卫生，会议场所的天花板、墙壁、地板、桌椅、灯具、玻璃窗、窗帘、台布等都要洁净。 按照会议组织人员安排布置好会场，包括会标悬挂、主席台和会场桌椅摆放。 根据会议需要，调试好相关的设备，如：音响、电源、麦克风、投影仪等。 准备好相应数量的水杯、茶叶、饮料、开水或瓶装饮用水（瓶装清江水）等。5提前打开会议场所的门、窗或打开空调。（二）、会间服务规范： 站在会议室门口，等候与会人员，引导与会人员入座，为与会人员放好衣帽。 为每位与会人员提供茶水、毛巾服务，从与会贵宾和主要领导开始，依次往下。 每隔30分钟续茶。 会议结束后，站在会议室门口送客，提醒各位与会者带齐自己的物品。（三）、会后规范：1将会议室打扫干净。2如果发现与会人员遗忘的物品，立即上交。3将有关设备收好，交还保管部门。4把桌椅等设施摆放整齐。5关闭电器电源，拉上窗帘、关好门窗。拜 访 规 范拜访是清江公司一项重要的经营活动。在拜访过程中，员工统一规范的着装、标准的礼仪、灵活巧妙的谈话以及对事件的正确把握和处理，都体现出清江公司的企业文化和企业形象。一、拜访前的准备规范1、明确拜访目的：1）、分析本次拜访要解决的问题。2）、尽可能地分析拜访过程中可能出现的问题。3）、做出对拜访结果的相关预测。2、预约规范：1）、每次拜访应事先预约。2）、预约可以通过电话，也可以当面约定。3）、拟定访问时间，并征得对方同意。4）、简洁明了的向对方表拜访的目的，表达意思要清晰，不要使对方产生误解。3、检查个人仪容、仪表。4、准备好应携带的书函、文件、证件、名片等相关资料。5、用车规范：1）、如需用车，应提前与相关部门联系，办理用车手续，并根据出访时间协调车辆出行时间。2）、如自行前往，应选择合适的交通工具，以保证准时赴约。3）、交通工具选定后，确定出发时间。6访客前其它规范：1）、在访客途中，应注意保管重要物品，防止丢失。 2）、发生意外情况，及时与对方联系说明情况，并致歉意。3）、提前5分钟赴约，不宜过早。4）、见面前，再次检查自己的仪容、仪表及相关资料。5）、对门卫或前台人员，主动出示证件，说明来意，态度谦虚、面带微笑、语调温和。6） 若被门卫或前台告知并引导至会谈地点时，应对对方的帮助表示感谢。二、拜访时行为规范1、到达会议地点，举止大方。若被访者未到，应耐心地等待，不可显出不耐烦或懒散的样子。2、等待时，千万不要专注于阅读或在纸上乱写，防止因太入神而忽略被访者的到来；也不应在被拜访者的公司内到处走动，甚至乱翻别人的资料档案。3、拜访时要注意以下几点：1）时间：艺术地选择时间，避开对方刚上班、中午用餐、休息或即将下班时间。2）特殊气候：1） 如果是雨天或特殊气候，进入会谈地点时，应先请教接待人员是否有衣帽间可以放置雨具，最好不要随身携带雨具去见所客户。2）气候不佳时，更要注意时间安排，以免交通阻塞，并留出足够的时间整理衣着，尤其是雨淋后的头发要快速梳理整齐。3）名片：携带数量充足的名片，如果是初次见面，要马上拿出名片给对方。4、如果受访者始终没有出现，而你又无法再继续等候时，可以留下名片，注意：可以将名片左上角往内折，以示意对方你已经来过，而且要对转送人员表示谢意。5、受访者到来时，应主动起身，并点头致意说：“您好”。6、会谈中要面带微笑，不出现攻击第三者的言语，不与对方争执，不谈与拜访无关的话题。7、谈话技巧：1）、少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式。2）、对受访者的职业、行业表现高度的兴趣。3）、当出现双方僵持的局面，应尽快转移话题。4）、发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。5）、不应当场纠正对方语法或发音的错误，会谈时提倡讲普通话视情况需要可使用方言。6）、会谈时不插嘴，不打断别人说话。7）、在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题。8）、不过多谈论企业的内部事情。8、肢体语言：1）、无论握手或挥手都应力度适宜。2）、与受访者谈话时，坐姿应规范，切勿东倒西歪。3）、与受访者交谈时，应正视对方眼睛及眉毛部位。目光不要游移，不要东张西望。4）、坐下时，双腿不可不停地抖动。5）、避免双手乱舞，手势过多会令对方不安且眼花缭乱。6）、女士就座或站立时，应将膝盖并拢。9、按既定的拜访时间控制谈话时间，如果无法洽谈完毕，也应请教对方：“时间已到了，是否能再给我一点时间”。10、拜访目的达到后，应主动起身告辞。可以说：“合作愉快”、“占用您这么多时间，真不好意思”；如果还有问题没解决好，可以说：“关于，我回去再商量一下，稍后再跟您联系。”11、离开时，检查是否遗落东西，以免给双方增添麻烦，给自己造成损失。12、再一次同受访者道别，如果受访者有意相送，应礼貌地请对方留步。13、经过前台或门卫时，微笑以表示感谢。三、拜访结束后规范1、将拜访过程中的有关资料整理，并向上级汇报。2、将遗留问题及时同上级沟通。四、拜访领导规范拜访领导除必须遵守以上基本行为规范外，还应注意以下几点：（一）、预约：1、提前与领导秘书预约，并告知对方此次拜访的目的，以给对方充足的准备时间。2、预约时要充分尊重对方的时间安排，一般在对方举办重大会议、官方接待及经济交流等重要活动时不宜预约。3、估计拜访所需时间，以便在预约时与对方秘书协商。拜访前应充分准备谈话內容，以期达到拜访目的。4、即将拜访前再次与秘书沟通，以确保时间安排，保证拜访顺利进行。5、视情形携带合适的礼品，如公司形象赠品等。（二）、拜访时：1、注意谈话时的礼节，态度应谦恭、礼貌。1） 谈话时身体微微前倾，以示“用心聆听”。2） 目光注视领导，并保持微笑。3） 适时做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示专注。4） 保持合适的谈话距离，不应太近，也不可太远。2、一般在会谈期间不宜谈论私人话题、有争议的话题、宗教话题、党派话题、政治话题等。3、整个会谈应控制好时间，尽量避免超时，除非领导有意继续会谈。4、会谈结束时对领导的接见表示感谢，向领导道别，如果领导有意起身相送，应有礼貌地请领导留步。5、对秘书为此次拜访所做的工作表示感谢。商务洽谈行为规范商务洽谈是经营行为中的一种重要活动，根据洽谈内容的重要程度不同，商务洽谈的形式和规模各有不同，所涉及的礼仪礼节却有相通之处。清江公司在商务洽谈活动中灵活恰当地使用礼仪礼节，能够充分而有效地展示自身的良好形象。一、 商务洽谈正式开始前应做好充分的准备1. 安排好参加会谈的代表，确定主谈代表。主谈代表是洽谈的主要发言人，其余人员负责提示和补充。2. 所有参加人员应该对自己的角色非常了解，并对洽谈的主题内容做好准备。3. 对洽谈过程中可能出现的各种情况做出预测，并计划好相应的应对办法。4. 参加会谈的代表应该尽可能地准备好自己发言内容。5. 参加会谈的代表应注意自己的仪容仪表，具体要求参见员工通用行为规范之“仪容仪表规范”。6. 若由清江公司安排会谈，则应提前布置好会谈场所：1） 根据会谈场所的特点和会谈的性质安排好座次，摆放好座签。一般可采用双方代表相对或并排而坐的形式，注意：a) 在会议桌上会谈时，应安排相对座次，双方首席代表应对面中间坐，其余人员分两边坐；b) 在沙发上会谈时，采用并排座次，双方首席代表应并排中间坐，其余人员坐到各方首席代表一边。2） 保持会场内清洁干净，并可根据需要摆放鲜花，营造良好的洽谈氛围。3） 后勤服务人员在双方洽谈代表入场前半小时打开门窗透气，再开启空调。4） 将饮料、茶水、纸巾等摆放在各代表座位前的桌面上。5） 若在夏季天热时，可用瓶装矿泉水（瓶装清江水），在天气较冷时，使用茶水。6） 使用茶水时，应要求后勤服务人员应每隔20分钟续茶。7） 若是雨天，应安排后勤服务人员收好洽谈代表的雨具。7. 准备好洽谈所需要的相关文件，包括书面文件或电子文件。8. 准备好洽谈所需要的相关设备，并调试妥当：1） 若洽谈场所由我方安排，则应先调试好所有设备（投影、电脑、音像设备登）2） 若在对方公司，则应提前将所需要的设备情况通知对方，如需要投影设备、电源等等。二、 恰如其分的行为礼仪展现清江公司现代企业形象1. 提前5分钟入场，熟悉会谈场所，入场后再次查看一下准备的情况，如发现疏漏之处应及时补救。2. 入场时主谈代表应走在最前。3. 所有人员在进入会谈场所后应将手机关停或调至振动提示，会谈期间不宜接听电话。4. 若对方人员已入场，则应先问候，再入座。5. 若我方人员先到，可入座等候，并在对方人员入场时起身以示迎接。6. 若是双方初次见面，则应及时递上名片，一般主谈代表递发名片即可。7. 洽谈期间应注意行为要轻而稳，饮茶时声音要轻，取放物品时要小心稳妥。8. 递送资料或文件给对方时，应注意将文件正面朝向对方，以便于其翻阅。9. 洽谈或签约完毕退场，签约代表应收拾好物品和资料。10. 若在清江公司安排的场所内洽谈，则应让客人先行，签约代表为客人送行。客人离去后，后勤人员收拾好会议场所，将各种用电设备关闭。11. 若在对方的场所洽谈，对方有意相送时，应礼貌地请对方留步。三、 营造和谐的洽谈气氛有利于实现洽谈目标1. 在会谈开始时应对双方代表做简单介绍。一般用语为：“请允许我把几位同事向大家介绍一下”或“这几位是我的同事”2. 会谈正式开始前的寒暄有助于形成良好的洽谈气氛，寒暄应选取双方共同感兴趣的话题。3. 洽谈期间应注意会谈的气氛，按照平等互利的原则洽谈协商。4. 会谈时注意言语有理有节，避免与对方代表发生争执。5. 若在某个问题上双方的见解不一致时，可委婉说明自己坚持的立场，并寻求双方可接受的解决方案。6. 在出现双方敏感而又不能马上解决的问题时，应安排或提议休会让双方代表有时间探讨。7. 会谈期间应注意多说出正面的评价，多给人以鼓励和赞扬。8. 在提出反对意见时言语应委婉。9. 在洽谈结束后应向对方代表表示感谢：1） 若洽谈未达成协议，则应根据情况向对方表达希望继续洽谈的愿望，说明或征询下次洽谈的安排情况。2） 若洽谈达成协议，则要向对方说明或询问下一步的安排。四、 规范正式的签约仪式是成功合作的开始1. 按双方代表的人数和仪式的性质安排好签约场所、座次（摆好座签）、会标等。2. 根据需要可邀请公证机关代表出席。3. 按照已安排好的座次就座，双方签约代表签字、盖章，交换合同（协议书）。4. 签约后，双方签约代表应起身握手，互致祝贺，双方全体人员起身鼓掌。5. 在有公证机关代表出席时应安排公证机关代表发言。6. 签约完毕后，可上香槟酒或红葡萄酒共同举杯祝贺。7. 碰杯力度要轻，但要发出清脆的声响。五、 摄影摄像以留下珍贵的资料1. 根据需要并安排好负责拍摄的人员。 2. 负责拍摄的人员要注意携带照相机、摄影机、胶卷、电池等，若是需充电的电池（数码相机等），应提前充好电。3. 提前调试好设备，装好电池、胶卷等。4. 把握好拍摄的机会，一般在会谈人员都进入良好的状态后再进行拍摄。注意一些重要环节的拍摄，如签约后的握手、举杯庆祝、重要人士发言等等。5. 不要长时间拍摄一个角度，或长时间一直不停地拍摄。6. 为了能够获取好的效果，可走动拍摄，以拍摄到不同的角度和场景。7. 走动时脚步要轻，注意不要影响会谈或签约仪式的正常秩序。8. 拍摄工作若影响到其他人的工作，可低声先向对方说明，获得允许后再拍摄。9. 拍摄工作完成后应及时处理拍摄的成果。办公室日常工作行为规范办公室日常工作行为规范是清江公司企业形象行为识别的重要内容，合理的工作秩序、整洁的工作环境、和谐的工作气氛、严谨的工作态度,是清江公司良好企业形象的表现，同时也是员工精神风貌的直接体现。一、考勤规范1、按时上、下班是一种严谨的工作态度。2、因故不能准时上、下班，应在上下班前向上级主管讲明情况。 3、对于因故（出差或请假）不能到岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。 二、日常工作规范1、上班后及时处理计划内的工作，并特别留意预先安排的会议、访客、接待等预定工作。2、上班期间不宜做与工作无关的事务,不宜闲谈他人隐私。3、工作期间，手机、传呼机声音尽可能地调低，接听电话尽量不要影响到他人的工作。4、保持办公桌的整洁：1）、桌面收拾整齐，电话、水杯、文具等放在妥当的位置。2）、注意爱护公物，保持桌面清洁，无杂物。3）、文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉要随时上锁。5、上班期间与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室、接待室等场所进行。6、工作期间禁止在办公场所吸烟。7、办公室其它规范：1）、不得擅自离开岗位，有特殊情况离开时也应将座位收拾整齐，椅子靠拢，并告知周围同事自己的去向。因业务需要外出时应征求上级领导同意；离开前应将预计及可能发生的事情准备妥当或委托同事代办。2）、在办公室内走路步伐要轻，遇到领导时应轻轻点头打招呼并稍微让路，如有客人来访，应主动引路带至目的地。3）、进入他人办公室时应先敲门（二至三下为宜），待对方回应后方可进入，不可擅自闯进。4）、当办公室有客人、领导进入时，应站起身来迎接。5）、不随地吐痰，不随地乱丢垃圾。8、当日事当日毕，由于特殊原因未能及时处理的事情，应认真记录，并尽快安排时间解决。9、一天工作结束后应将当天的文件、资料整理归档，废弃的重要文字资料及时销毁。10、下班前将办公物品摆放整齐，桌面整理干净，确认放置重要物品的抽屉是否锁好，座椅推到桌下。11、检查窗户是否关好，电源是否关闭。三、沟通规范 1、接受布置工作规范1）、领导布置工作时，立即起身应答，拿好记事簿和笔，接受工作布置。2）、领导安排工作时，应用心聆听，并作好记录。3）、为更好地领会工作的要义，在领导交待完毕后，就一些自己不理解的问题请教，并记录下来。4）、为避免听错或误解，将交待的工作复叙一遍，征得领导的确认。5）、根据具体工作的性质和要求，申请必要的辅助条件，确定工作完成期限。2、汇报工作规范 在执行工作过程中，需要及时向领导汇报工作进展和完成情况。1）、直接向分配工作的领导报告，经由他人转述会造成内容缺失。2）、报告要进行认真准备。3）、依据报告的特点，选择口头报告或书面报告的形式。内容复杂时，附上适当的资料，以便于理解。4）、向上司汇报时，要分清事实与意见，先叙述事实，再谈自己的意见和建议。3、同事之间的共事与协作1）、同事相见，相互之间问候一下。早上上班时，问候：“早上好”，下班离开时，对没有走的同事说声：“我先走了，再见”。2）、同事之间要互相尊重，向对方请教问题要虚心，为对方解答问题要耐心。3）、就工作中出现的问题，积极沟通、协调。4）、发扬团队精神，齐心协力，共同完成任务。5）、当同事之间有误解时，要主动进行调解。6）、特别注意：与同事和谐相处，不论是否投缘，都应建立良好的职业人际关系，并主动参加办公室的各项活动。四、办公设备使用规范1、正确、合理地操作办公设备，避免造成人为的损坏。2、爱惜使用电脑，定期进行电脑维护。仅使用与自己工作相关的互联网业务，预防电脑感染病毒。若需要借用同事的电脑，须征得对方同意。3、需要使用有专人负责的设备时，例如：传真机、复印机、投影仪等，应请相关负责人协助。4、饮水机的水槽经常会有一些残水，需要及时清理。一次性水杯是为客人准备的，办公室人员须自带水杯。五、文件图书使用规范 1、图书使用规范：1）、爱惜图书，不在书上涂写乱画。2）、如需查找某类书籍，可向图书管理人员查询或请代为查找。3）、图书查阅完毕，须及时放回原处。4）、办理图书借阅手续后，方可把图书带出公司。5）、书籍借阅不超过规定时间，如果需要继续借阅应办理续借手续，归还书籍时，注销借阅手续。2、光盘、磁盘使用规范：1）、尽量避免使用外部的光盘、磁盘，若需使用应先进行查、杀毒处理。2）、借用公司光盘须登记，使用完毕，及时归还并注销登记。3）、微机的使用者及管理人员须保管自己的专用磁盘和光盘。4）、为了避免公司电子资料外泄或感染病毒，光盘、磁盘等一般不予外借。3、文件使用规范：1）、文件使用范围为与文件相关人员，其它人员一律不予办理借阅。2）、查阅或借阅文件、资料，须经文件（资料）保管部门主管领导批准后方可办理借阅手续。3）、公司文件和资料借阅后，应立即归还，如需带走，则按照公司规定办理相应的借阅手续。4）、重要文件、资料（包括合同）等原件一律不予外借，特殊需要可经上级领导批准后进行，但要谨防丢失。5）、借阅公司文件后要注意保密，防止公司内部重要信息的泄露。六、会议室、接待室使用规范1、有客人来访时，带客人到接待室。2、同事之间商谈可到会议室，交谈声音不可太大。3、离开接待室或会议室之前，应把桌椅摆放整齐。 4、管理人员应随时保持接待室、会议室的整洁、卫生。七、公共卫生1、每天到达办公室后，打开窗户让空气流通，下班时最后离开的工作人员应锁好门窗。2、每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫生，废弃物品应放在就近的垃圾桶里，并及时清理。 保安工作人员行为规范保安工作人员不仅承担着保卫企业财产安全的重大责任，更是企业形象展示的窗口。建立规范的保安工作人员行为标准，不仅能有效促进工作效率的提高，更有利于清江公司良好企业形象的塑造。一、仪容仪表保安工作人员的仪容仪表规范可参见清江公司员工通用行为规范。二、岗位举止规范1检查着装是否整洁。2检查装备是否齐全。3保安人员在岗期间应保持良好的精神状态。4保安人员在岗时举止行为要求以军姿为标准，如交接班、站立、行走、敬礼等。5保安人员应神情严肃，不宜在岗位上嬉戏。6保安人员在岗期间不宜擅自离岗，不宜做与工作无关的事。7保安人员应掌握安防知识，以便能够及时处理和汇报突发性事件。8用对讲机通话，语言要简短、明了，一般可用“某某呼叫”，“收到”、“完毕”、“请讲”等等。三、保安人员接待行为规范（一）门卫行为规范1门卫对公司领导的行为规范1) 熟知公司的每一位领导。 2) 掌握公司领导的用车情况。3) 在领导通