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ktv服务员培训资料大全 任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。一、什么是“服务”？ 需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV服务的准则有哪些？1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、 热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 四、KTV服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3、让“顾客总是对的” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。KTV员工培训基本动作每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。第一节 立正 稍息 蹲下1 立正闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2 稍息闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎*叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎*叉置于背后腰带上方，挺胸。3 蹲下闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。* 重点：上身保持正直，眼神第二节 看齐 点名 报数1 看齐闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。* 重点：叉手时，手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2 点名立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”。稍息姿势：听到自己号码时，迅速成立正姿势，并举右手答“有”。坐姿：听到自己号码时，迅速成立正姿势，答“有”。* 重点：右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，坐姿时，不需举手。3 报数报数包括依序报数，纵队报数。* 重点：注意声音短促，洪亮，精神度。第三节 原地间转法 踏步 跑步1 原地间转法向左转：闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转 90 度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，重心置于右脚跟和左脚尖上，迅速转 90 度（向右），到定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。向后转：闻向后转时，右脚向后移半步，右脚尖和左脚跟保持一个半拳头的距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转 90 度，成立正姿势。* 重点：转动中，保持上身挺直，转到定点迅速成立正姿势。2 原地踏步口令为原地踏步走，先踏左脚，1 为左脚，2 为右脚，依序踏步，双手自然下垂前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。* 重点：双脚离地约 2530 厘米，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。3 原地跑步闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚，脚步应抬高，口令 1为左脚，2 为右脚。闻立定时，原地跑 4 步，再将手放下，迅速成立正姿势。* 重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。第四节 敬礼出入列 队形之转换1 敬礼右手五指伸直并拢，迅速抬起至额前，食指与眉毛微微接触，两眼注视指挥者。礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。* 重点：保持上身正直，不要晃动，动作迅速确实有顿点。2 出入列动作左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，迅速成跑步姿势，跑步至指挥者面前，敬礼，礼毕。向右转，迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。* 重点：动作要迅速，有顿点。与指挥者距离一大步，礼毕动作要比指挥者慢。3 队形之转换对形包括讲话对形，集合对形，运动对形，跑步对形，体操对形，上课对形以及打扫对形等多种。* 重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。KTV员工基本业务技能培训送水杯服务一 需准备之物品及注意事项1 托盘：干燥，无油渍，水渍2 水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。3 水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。4 话筒套。5 进场时间单。二 送水杯之服务流程 实践操作讲解1 敲门二至三下，停二，三秒再进入2 推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。3 设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部 1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。4 把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。5 送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”6 递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”7 拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。ORDER 单构成及正确开列一. ORDER 单的构成1. ORDER 单共分三联:第一联 核算联(白色)第二联 确认联(红色)第三联 存根联(黄色)二. ORDER 单开列注意事项1. ORDER 单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。2. 开单时先开下联,逐上开单。3. 准确填写 ORDER 单中各项内容。4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。5. 严禁私自涂改 ORDER 单,飞单,毁单。6. ORDER 单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。7. 开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。点餐服务 送餐服务流程一. 需准备物品及其作用1 点单、及活动宣传手册等2 点餐便条纸（位于各区 STATION）3 作用：1） 迅速确实的记下客人所点的餐点2） 方便分类开单3） 肯定工作业绩合业务能力4） 根据客人所点餐点，进行有目的促销二. 点餐服务流程1 敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点 餐服务。”2 蹲姿，双手将点单或活动宣传手册递给客人3 以客人实际情况促销餐点。4 用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。5 与客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复一遍，您看是否有遗漏。”6 确认无误后，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。”巡回服务一准备物品1 托盘：干燥，无油渍。2 烟缸：干燥洁净。3 抹布：干净整洁。4 水壶：夏冷冬热。二巡回流程1 准备巡回所用之物品。2 进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。利用垃圾筒。3 收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。4 将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。5 确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。服务铃服务1 当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。2 然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”3 当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备区域主要负责人（或上报最高上级）。4 特殊状况处理：1） 服务铃按不掉时A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。B 然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。C 不要拔下电源。2）服务铃无效与主接联系，马上请工程部进行维修。买单服务流程一当客人要求买单时1 问清现买还是预买。2 问清有无退酒或寄酒。二买单注意事项：不收取支票及外币。简易机具状况处理一 点歌键盘无效状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。二特殊点歌无效状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。三麦克风故障1 麦克风无声先按照以下步骤检视：1） 电视机电源是否打开2） 麦克风开关是否打开3） 麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置4） 麦克风线是否有松动，断线等损坏现象5） 麦克风的音头是否存在若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。2 麦克风啸叫产生的原因1） 麦克风与音响之间距离太近2） 麦克风之间距离太近3） 麦克风音量太大处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。四 服务铃故障1） 服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。2） 服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修。五 长时间未放歌处理方式1 首先查看客人是否压住服务铃。2 查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。3 若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。六 遥控器无效处理方式1 查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。2 在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。3 若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。七 电脑无画面处理方式1 查看电脑电源是否接上或有松动现象。2 检查电脑显示器开关是否打开。3 调节显示器光亮度。若无以上状况，通知工程部进行维修。清包作业流程一当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。二进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损 坏或遗失。三由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。四用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。五补充包厢内的资产及物资。六把包厢整理至规定之状态以备带客。七将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。外场礼貌用语一客人进场1 您好！欢迎光临！2 请问您有预约吗？3 请问您一共几位？二客人离场1 谢谢光临！请慢走！三走道上1 您好！2 请问有什么需要服务吗？3 麻烦这边请！KTV包厢中营业突发事件处理及技巧 1 如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3 如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4 如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6 客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。7 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8 客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10 发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11 客人在房间有不雅动作应怎么做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。12 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13 客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。14 客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16 客人醉酒后闹事怎么办？经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17 开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18 当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。19 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。20 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。22 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。23 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24 若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”25 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”26 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。27 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”28 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。30 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。31 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。32 大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。33 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。34 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。35 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。36 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。37 服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。38 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。39 客人提出找XX老总时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。40 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4) 中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5) 极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。41 突发事件发生时：例1 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。例3 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。42 怎样辨认客人今晚谁埋单？1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3) 察言观色从服务过程中知道。4) 有客人主动问你房间消费情况。5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。43 中途服务怎样进行第二次促销？在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。44 怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）45 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。46 怎样为客人或转房？当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。47 点清客人什么叫续单？在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。48 什么叫补卡？在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。49 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。50 对患感冒的客人我们提供怎样的服务？1) 为客人关小空调。2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。51 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。52 资客开错卡怎么办？1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。53 怎样大声感谢客人？当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。54 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”55 你的服务怎样给客人一见钟情之感？1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。56 什么是获得高额小费定律？高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。57 怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？1) 能合群，服众望。2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3) 遵守公司一切规章管理制度。4) 工作勤奋、踏实、认真。5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。6) 头脑灵活、醒目。7) “微笑”是人际关系的润滑剂。8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10) 关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。58 怎样才能掌握客人称呼与爱好？1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。3) 观察细致。4) 认真聆听客人相互介绍。5) 从资客或订房卡上发现。59 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。60 客人要向员工敬酒怎么办？1) 婉言谢绝并感谢客人。2) 主动为其服务，避开客人注意力。3) 借故为其他客人服务。61 开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。62 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。63 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”64 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”65 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”66 客人对服务员不礼貌时怎么办？不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。67 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？1) 面带微笑。2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4) 合理使用肢体语言。68 服务员怎样才能做到成功推销？1) 熟悉各种食品、饮品的价格。2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。3) 熟悉各种饮品的制作方法。4) 知道每日特别推荐项目。5) 掌握酒水牌中的任何变化。6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”5、当客人要求安排多几个DJ小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理。”6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”标准顾客应对范例 ：你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？答：“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）：当客人强行要求指定人员来服务时？答：“对不起，先生/小姐，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，真的不好意思。”：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念答：对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛答：有的，本公司会为您提供蜡烛，碟子以及*子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。谢谢：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）答：对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢：我朋友过生日你们有什幺可以招待的？答：先生小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀）：客人回店里找遗失物答：”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？好的，我马上帮您查一下，您请稍等”(服务人员的感觉要比客人还急查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢找寻)若完全找不到：先生小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。：客人带宠物来消费“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，建议客人把宠物放入纸箱内：如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？”要续唱：好的，那我帮您开续唱单不续唱：对不起，现在有很多预约客人正在等候，真的不好意思（若客人还是不走，则回报组长）：为什幺包厢不可以关灯？答：对不起!因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。：为什幺没有牌和骰盅？答：先生，对不起!因为相关部门有规定KTV等娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。：为什幺你们公司不能打牌、跳舞？答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长）：外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必要的麻烦，请您配合，谢谢!”：客人要拿走钱柜杂志？答：先生小姐不好意思因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起：为什幺现在包厢内没有打火机了？答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。：客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇答：对不起，打扰了，先生/小姐，为了您的安全麻烦您尽量不要站在桌子上，当心摔倒，真的不好意思：我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？答：先生小姐没关系，请问您有受伤吗？我马上帮您收拾一下：为什幺你们这里不能兑换外币？答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。：客人在消费当中给小费的时候答：先生小姐您好，为您服务是我们应该做的，您不用客气了：客人在买单后给小费的时候答：谢谢您，欢迎你们下次再来，我们会尽心为您服务的：今天我们董事长来，有没有水果招待？答：非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！：客人问到的是您不了解或不确定的事时？答：对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。：是否免费供应润喉糖？答：“对不起，先生/小姐，本公司还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢”：为什幺现在服务员这幺少？，服务铃按那么久都没人来答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？（回报组长注意服务）g an employment tribunal claimEmployment tribunals sort out disagreements between employers and employees.You may need to make a claim to an employment tribunal if: you dont agree with the disciplinary action your employer has taken against you your employer dismisses you and you think that you have been dismissed unfairly.For more information about dismissal and unfair dismissal, seeDismissal.You can make a claim to an employment tribunal, even if you haventappealedagainst the disciplinary action your employer has taken against you. However, if you win your case, the tribunal may reduce any compensation awarded to you as a result of your failure to appeal.Remember that in most cases you must make an application to an employment tribunal within three months of the date when the event you are complaining about happened. If your application is received after this time limit, the tribunal will not usually accept it.If you are worried about how the time limits apply to you, take advice from one of the organisations listed underFurther help.Emplo