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文档简介
护患沟通技巧 礼仪是沟通的技巧。不会夸人 ,基本上等于骂人。 礼仪是交往的艺术,学习礼 仪可以把问题最小化。 掌握了正确的礼仪规则,将 使人与人之间更有效地进行沟通 ,人际关系更加和谐。 沟通是指人与人之间 的信息传递与交流, 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。 l护患沟通是护理人员与病人之间的 信息交流的过程,所交流 的信息既有护理直接相关 的内容,又有双方的思想 、 情感、要求等。 病人 护士 其它医 务人员 家属 医院中存在的人际关系 现代医院优质服务的标准 美国医院协会(AHA) l良好的人际沟通技能 l良好的便利设施 l良好的服务系统和过程 l良好的就诊环境 l良好的临床技能 l较低的服务费用 和谐医患沟通模式 沟通技能 医疗技术 整体框架 p沟通技能 p医疗技术 人文的 医学的 缺乏沟通是致命的 l糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 。 l许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引 起的。 l人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂 贵的。 l在缺乏沟通的情况下,一点点的变化都 会导致不安。 有效沟通的好处 l建立良好的关系。 l有助于提高工作效果。掌握病人的:病情 、治疗情况、检查结果,医疗费用,病人 及家属的心理状态。 l更能赢得对方的信任,增加对方的满意度 。 l化解医疗纠纷。 l影响护患沟通的因素 l环境因素 l物理环境:噪音、氛围、距离等。 l语言环境:过多专业术语黑便-陈旧 性出血,可以进食流质,柏油样大便- -出血是活动的,您需禁食。 l心理环境:悲伤、焦虑易怒、多疑等 。 l患者因素 l信仰和价值观:宗教信 仰、人生目标。 l道德修养。 l文化差异:不同国度。 患者的角色转换 哎,还不如死了 算了! 角色行为异常 一定要与其家人共同做好患者的 思想工作,让他(她)明白他( 她)的存在对家人多么重要!让 其相信病魔是可以战胜的! 我要出院,我儿 子病了! 角色行为消退 帮其分析谁病重,应采取优先原 则! 我还要工作角色行为冲突 护士首先要倾听,然后解释疾病 治疗的重要性,并与其向关人员 联系,让其移交工作,先养病。 我还没好呀!角色行为强化 鼓励其进行康复训练,加强其自 理能力,让其与同类疾病的康复 者接触。 一定是你弄错了 ! 角色行为缺如 先让其发泄,然后再耐心解释, 并且鼓励其面对现实,早治疗。 患者角色富有两种以上的多重属性 ,有来自社会的、家庭的、自身的属 性。 lA、已角色适应, 利于康复; lB、有角色差距, 需要护士劝导,加 强宣教; lC、成了角色强化 ,护士要加强其康 复训练,提高自理 能力。 C:”我 是病人 !“ A:我是病人 ,享受权利, 履行义务。 B:我病了, 怎么办?我儿 子谁照顾呢? l护士因素 l主观责任因素 l专业技术因素 l心理素质因素 l身体素质因素 l沟通技巧的运用 l表达能力 l信息 据近年的调查显示,80%的护患纠纷 和投诉是由于沟通不良引起。 l信息沟通不良:沟通细节未达到预期的效果。 l例:患病的张爷爷住院后,未经许可外宿,夜间 突发心绞痛,被陪住的孙女发现及时,经抢救保 住了性命,但增加了1万多元的医疗费用,事后, 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导,拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名,而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。 l这例沟通不良,只强调沟通过程(有 沟通的证据:曾爷爷的签字),而没 有检验沟通的效果,所以引起纠纷。 l信息认知差距:医嘱维生素C 50片,3片口 服TID。 l信息传递错误:用笑来进行沟通要特别讲究 。 l未注重人文关怀:如恶性肿瘤的病人,要求 留陪护。 l因指导不明确引起的纠纷:各种检查 (B超钡餐)。 l因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投 诉,一是与护士对检查知识与要求不清楚有关 ;另外,由于护士工作疏忽,延误患者的检查 时间。因此,也导致患者对护士业务能力的不 信任。 l参考处理意见:解释,尽快预约第二次做B超 时间,争取患者谅解。加强业务知识学习,遇 到工作中不清楚的问题,及时寻求帮助,要使 患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方 法,同时避免工作的疏忽,防止类似事件发生 。 l忽视患者享有的知情权:患者检测发现为 乙行病毒性肝炎,挂隔离标识时患者未在 病房内,因此,护士未做任何解释将隔离 标志挂床旁,患者得知后,认为”是对自己 的污辱”予以投诉。 l病人转床。 l本案例提示我们:当患者不在病房时,一 定找患者及时交流沟通,不以习惯代替规 范,尽可能避免和减少对患者的不良刺激 。 l语言使用不当引起的纠纷:抢救时“哎 呀,没氧气了”,“打针打哪呀”。 l本案例提示我们:慎言守则,规范护 患沟通中的语言,提高应急能力。 l美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提 出过一个公式: l信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明,信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听,用心沟通 护患沟通中最常用的语言 l安慰性语言:态度诚恳、换位思考 。如为患儿打针;接诊初次住院的 患者。 l劝说性语言:站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度,积极说服 。如放疗 病人;静脉输液。 护患沟通中最常用的语言 l积极的暗示语言:疼痛;实习生静脉穿刺。 l指令性语言:要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气,忌命令或居高临下的语 气(空腹抽血,特殊药物输液速度)。 l鼓励性语言:多与患者及家属说几句话,多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。(癌症患者;手术患者) 护患沟通中最常用的语言 l与患者进行语言交流:入院自我介绍、健 康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导 。 l世界卫生组织一项调查发现,当病人诉说 病情时,平均秒钟就被医生打断了。 l忌伤害性语言 l指责:责怪患者或家属。 l压制:患者有意见或有要求不能提。 l威胁:用威力迫使患者屈服。 l挖苦:用尖酸刻薄的话讥笑别人。 l谩骂:在护患沟通中,出言不逊。 l讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人, 或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批 评、嘲笑。 l例:一名医务人员本想向癌 症病人传递活的希望,说出 的话却是“像你这种情况死亡 率是。”而另一名医生 却这样表述:“你的情况虽然 很严重,但能够战胜病魔的 机会也有。所以希望 你不要放弃。” 由此可见, 沟通方式不同,效果截然不 同。 这些话你有没有(听人)讲过? l既然你不合作就请你办出院好了。 l你不相信我就不要来找我。 l我已经讲得很清楚了,输不输氧(输不输液)你自己决定。 l你老婆得肺癌了,你还吸烟。 l不要紧,死不了。 l不满意,找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 l别啰嗦,快点讲。 l你们这样犹豫不决,会延误了治疗的时机。 l开完刀伤口当然会痛,生病就得忍耐。 l止痛针不能随便打,你刚刚才打过,要三个半小時才可以再打。 l怎么搅到那么晚才来呢,現在已经太迟了。 l怎么没把老人家/小孩照顾好。 l不知道,问别人去。 l 非语言沟通 l仪表:84%的人对另一个人的第一印象 来自于他的外表(社会地位、健康状况 、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等 )。 l体态:健康、有教养、自信。 l站姿:状态。 l坐姿:修养、气质、个性。 l面部表情:极具特征的非 语言沟通信息(微笑、目 光语)。 l微笑的妙用:是人际交往 的润滑剂,(英国的斯提 德说:微笑无需成本,却 能创造许多价值)。 恰当的使用目光语:人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的 l应避免以下几种目光 l从头到脚看患者:表示审察对方。 l面无悦色地斜视患者:表示鄙视患者。 l倾听患者讲话时,四处张望:表示心不在 焉,不尊重患者等。 l触摸:使视觉障碍者有效沟通,使情 绪不稳定者安静。临终患者;患者焦 虑害怕时;患者在做手术时。 l手势、实物图片、文字书写:病房喧 哗时,做手指压唇的手势;老年或听 力障碍、失语患者。 特殊情况下的沟通技巧 l与愤怒患者的沟通 l首先要证实病人是否在生气或愤怒。 l其次要接受他的愤怒。 l再次是帮助病人分析发怒的原因,并规劝 他做些可能的体力活动。 l注意不要你自己的愤怒来对待愤怒,有效 地处理病人的意见和重视他的需要是较好 的办法。 特殊情况下的沟通技巧 l与哭泣患者的沟通 l让患者哭泣而不要阻止他,最好能与他在 僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着) 。 l可以轻轻地安抚他,片刻后给一块冷毛巾 和一杯温饮料。 l在哭泣停止后,用倾听的技巧鼓励病人说 出流泪的原因。 特殊情况下的沟通技巧 l与抑郁的患者的沟通 l护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的 问题。 l并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 与感觉有缺陷患者的沟通 l与听力丧失的患者: l(1)可轻轻的抚摸让他知道你的来到。 l(2)在病人没见到你之前不要开始说话 。 l(3)让病人容易看到你的脸部和口形, 并用手势和脸部表情来加强你的表达。 l(4)可将声音略为提高,但不能喊叫, 要有耐心,更不能着急或发怒。 与感觉有缺陷患者的沟通 l与视力丧失的患者: l(1)在你走进或离开病房时都要告诉病 人,并通报你的名字。 l(2)在接触盲人前要给以说明。 l(3)沟通时对发出的声响作解释,应避 免或减少非语言性信息。 l(4)要时刻想到为这些病人补偿一些可 能因看不见而遗漏的内容。 与危重患者的沟通 l应尽量简短,不要超过1015分钟。 l避免一些不必要的交谈。 l对无意识的患者,可持续用同一句话,同样 的语调反复地与他说,这样他有可能听见。 同时对患者进行触模,可以是一种有效的沟 通途径,但在触摸前应该告诉他,你要假设 病人是能够听到的。 l尽可能保持安静的环境。 发送者(护士 ) 反馈 言语、文字 手势或其他信号 感知 理解思想传递 主观、客观、沟通渠道方面的障碍 接收者(患者或家属等) 护患沟通过程的模式 干 扰 提高护患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 l深入了解就诊者的就诊动机。 l充分了解病人的需要。 l充分注意病人的背景。 提高护患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要 打断对方的谈话,不要急于判断,体会“弦外 音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效 果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核 心。 提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟 通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。 没有关爱,就没有护理天 使的爱。 关心 倾听 理解 鼓励 宽言 尊重 触摸 牵挂 同理心 支持 同情 关爱 l案例1:上午9:00护士与护工推床送病 人行B超检查,因为费用不够(早晨已 经告知病人需补交住院费用),护士将 病人推床放在B超室走廊,护士打电话 回科室通知其陪人缴费,这时,病人大 发脾气,护士将病人推回病房,
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