《护患沟通技巧》PPT课件.ppt

护患沟通技巧 礼仪是沟通的技巧。不会夸人 ，基本上等于骂人。 礼仪是交往的艺术，学习礼 仪可以把问题最小化。 掌握了正确的礼仪规则，将 使人与人之间更有效地进行沟通 ，人际关系更加和谐。 沟通是指人与人之间 的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。 l护患沟通是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想 、 情感、要求等。 病人 护士 其它医 务人员 家属 医院中存在的人际关系 现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA） l良好的人际沟通技能 l良好的便利设施 l良好的服务系统和过程 l良好的就诊环境 l良好的临床技能 l较低的服务费用 和谐医患沟通模式 沟通技能 医疗技术 整体框架 p沟通技能 p医疗技术 人文的 医学的 缺乏沟通是致命的 l糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 。 l许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引 起的。 l人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂 贵的。 l在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都 会导致不安。 有效沟通的好处 l建立良好的关系。 l有助于提高工作效果。掌握病人的：病情 、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人 及家属的心理状态。 l更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 。 l化解医疗纠纷。 l影响护患沟通的因素 l环境因素 l物理环境：噪音、氛围、距离等。 l语言环境：过多专业术语黑便-陈旧 性出血，可以进食流质，柏油样大便- -出血是活动的，您需禁食。 l心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等 。 l患者因素 l信仰和价值观：宗教信 仰、人生目标。 l道德修养。 l文化差异：不同国度。 患者的角色转换 哎，还不如死了 算了！ 角色行为异常 一定要与其家人共同做好患者的 思想工作，让他（她）明白他（ 她）的存在对家人多么重要！让 其相信病魔是可以战胜的！ 我要出院，我儿 子病了！ 角色行为消退 帮其分析谁病重，应采取优先原 则！ 我还要工作角色行为冲突 护士首先要倾听，然后解释疾病 治疗的重要性，并与其向关人员 联系，让其移交工作，先养病。 我还没好呀！角色行为强化 鼓励其进行康复训练，加强其自 理能力，让其与同类疾病的康复 者接触。 一定是你弄错了 ！ 角色行为缺如 先让其发泄，然后再耐心解释， 并且鼓励其面对现实，早治疗。 患者角色富有两种以上的多重属性 ，有来自社会的、家庭的、自身的属 性。 lA、已角色适应， 利于康复； lB、有角色差距， 需要护士劝导，加 强宣教； lC、成了角色强化 ，护士要加强其康 复训练，提高自理 能力。 C：”我 是病人 ！“ A：我是病人 ，享受权利， 履行义务。 B：我病了， 怎么办？我儿 子谁照顾呢？ l护士因素 l主观责任因素 l专业技术因素 l心理素质因素 l身体素质因素 l沟通技巧的运用 l表达能力 l信息 据近年的调查显示，80%的护患纠纷 和投诉是由于沟通不良引起。 l信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 l例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保 住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后， 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。 l这例沟通不良，只强调沟通过程（有 沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。 l信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口 服TID。 l信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究 。 l未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求 留陪护。 l因指导不明确引起的纠纷：各种检查 （B超钡餐）。 l因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投 诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关 ；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查 时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不 信任。 l参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超 时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇 到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使 患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方 法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生 。 l忽视患者享有的知情权：患者检测发现为 乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在 病房内，因此，护士未做任何解释将隔离 标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己 的污辱”予以投诉。 l病人转床。 l本案例提示我们：当患者不在病房时，一 定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规 范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激 。 l语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎 呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 l本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。 l美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提 出过一个公式： l信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 护患沟通中最常用的语言 l安慰性语言：态度诚恳、换位思考 。如为患儿打针；接诊初次住院的 患者。 l劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。 护患沟通中最常用的语言 l积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 l指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。 l鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者） 护患沟通中最常用的语言 l与患者进行语言交流：入院自我介绍、健 康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导 。 l世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说 病情时，平均秒钟就被医生打断了。 l忌伤害性语言 l指责：责怪患者或家属。 l压制：患者有意见或有要求不能提。 l威胁：用威力迫使患者屈服。 l挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 l谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 l讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人， 或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批 评、嘲笑。 l例：一名医务人员本想向癌 症病人传递活的希望，说出 的话却是“像你这种情况死亡 率是。”而另一名医生 却这样表述：“你的情况虽然 很严重，但能够战胜病魔的 机会也有。所以希望 你不要放弃。” 由此可见， 沟通方式不同，效果截然不 同。 这些话你有没有（听人）讲过？ l既然你不合作就请你办出院好了。 l你不相信我就不要来找我。 l我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 l你老婆得肺癌了，你还吸烟。 l不要紧，死不了。 l不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 l别啰嗦，快点讲。 l你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 l开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 l止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 l怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 l怎么没把老人家/小孩照顾好。 l不知道，问别人去。 l 非语言沟通 l仪表：84%的人对另一个人的第一印象 来自于他的外表（社会地位、健康状况 、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等 ）。 l体态：健康、有教养、自信。 l站姿：状态。 l坐姿：修养、气质、个性。 l面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。 l微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。 恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的 l应避免以下几种目光 l从头到脚看患者：表示审察对方。 l面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 l倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在 焉，不尊重患者等。 l触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情 绪不稳定者安静。临终患者；患者焦 虑害怕时；患者在做手术时。 l手势、实物图片、文字书写：病房喧 哗时，做手指压唇的手势；老年或听 力障碍、失语患者。 特殊情况下的沟通技巧 l与愤怒患者的沟通 l首先要证实病人是否在生气或愤怒。 l其次要接受他的愤怒。 l再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝 他做些可能的体力活动。 l注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效 地处理病人的意见和重视他的需要是较好 的办法。 特殊情况下的沟通技巧 l与哭泣患者的沟通 l让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在 僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着) 。 l可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾 和一杯温饮料。 l在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说 出流泪的原因。 特殊情况下的沟通技巧 l与抑郁的患者的沟通 l护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的 问题。 l并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 与感觉有缺陷患者的沟通 l与听力丧失的患者： l（1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。 l（2）在病人没见到你之前不要开始说话 。 l（3）让病人容易看到你的脸部和口形， 并用手势和脸部表情来加强你的表达。 l（4）可将声音略为提高，但不能喊叫， 要有耐心，更不能着急或发怒。 与感觉有缺陷患者的沟通 l与视力丧失的患者： l（1）在你走进或离开病房时都要告诉病 人，并通报你的名字。 l（2）在接触盲人前要给以说明。 l（3）沟通时对发出的声响作解释，应避 免或减少非语言性信息。 l（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可 能因看不见而遗漏的内容。 与危重患者的沟通 l应尽量简短，不要超过1015分钟。 l避免一些不必要的交谈。 l对无意识的患者，可持续用同一句话，同样 的语调反复地与他说，这样他有可能听见。 同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟 通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设 病人是能够听到的。 l尽可能保持安静的环境。 发送者（护士 ） 反馈 言语、文字 手势或其他信号 感知 理解思想传递 主观、客观、沟通渠道方面的障碍 接收者（患者或家属等） 护患沟通过程的模式 干 扰 提高护患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 l深入了解就诊者的就诊动机。 l充分了解病人的需要。 l充分注意病人的背景。 提高护患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要 打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外 音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效 果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核 心。 提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟 通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。 没有关爱，就没有护理天 使的爱。 关心 倾听 理解 鼓励 宽言 尊重 触摸 牵挂 同理心 支持 同情 关爱 l案例1：上午9：00护士与护工推床送病 人行B超检查，因为费用不够（早晨已 经告知病人需补交住院费用），护士将 病人推床放在B超室走廊，护士打电话 回科室通知其陪人缴费，这时，病人大 发脾气，护士将病人推回病房，