《KFC企业文化》PPT课件.ppt

MI 理念识别 BI 行为识别 VI 视觉识别 MS 理念满意系统 SS 服务满意系统 PS 产品满意系统 VS 视听满意系统 BS 行为满意系统 1.市场定位 2.消费群体划分 3.服务标准化 4.促销 MI（理念识别） 1.市场定位 肯德基以家庭成员为主要目标消费者， 推广的重点是容易接受外来文化和新鲜事物的青少年，一 切食品、服务和环境都是有针对性设计的。并希望以此吸 引其他年龄层次家庭成员的光临。另外肯德基也在儿童庆 祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，一方面 希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望通过 小孩子的带动，吸引整个家庭成员到店中。肯德基想要营 造一种全家一起用餐的快乐气氛，强调这种附加价值。 肯德基是“世界著名烹鸡专家”，“烹鸡美味尽在肯德 基”，这也是肯德基与麦当劳定位的最大差别。其六十年 经验烹制出的炸鸡系列产品，如原味鸡，外层金黄香脆， 内层滑嫩多汁，以其独特鲜香口味为顾客称许。 2.消费群体划分 肯德基以回头率划分消费者，可以分重度、中 度、轻度三种类型。重度消费者是指一个星期来一 次的，中度消费者是指大约一个月来一次的，半年 来一次的算轻度消费者。经过调查，肯德基的重度 消费者几乎占30%40%，对于他们来说，肯德基 已经和生活环境、生活习惯产生联系了，逐渐成了 他们生活的一部分。对重度消费者，肯德基的营销 策略是保持他们的忠诚度，不让他们失望。 3.服务标准化 肯德基全球推广的“CHAMPS”（即“冠军计划”）是肯德 基取得成功业绩的精髓之一。其内容为：C（Cleanliness） 保持美观整洁的餐厅；H（Hospitality）提供真诚友善的 接待；A（Accuracy）确保准确无误的供应；M（ Maintenance）维持优良的设备；P（Product Quality） 坚持高质量的产品；S（Speed）快速迅捷的服务。 冠军计划有非常详尽、操作性级强的细节，要求肯德基在 世界各地每个餐厅的每一位员工都严格执行统一规范的操作。 这不仅是行为规范，而且是肯德基的企业发展战略，是肯德基 数十年在快餐服务经营上的经验总结。另外，面对市场竞争时 ，一定不能损害消费者的利益。 4.促销 现代企业的促销一定是连绵不断的，肯德 基会不断推出一个比较优惠的产品搞促销，其 目的是提升营业额，提升交易次数，重点拓展 某方面市场等。促销活动是一项周密细致的工 作，由地区总部统一安排，连海报都统一印好 ，到时候给每个分店发一个企划手册，企划手 册规定非常详细，例如哪张海报应贴在门前的 灯箱上，哪张海报应该吊顶等，肯德基各分店 照着做就可以了。电视广告也统一安排好，在 相应时间播出。 一、特许经营肯德基的有效扩张手段 1.特许人所应具备的条件 2.特许加盟模式 3.特许费 4.培训 二、供应商管理 三、肯德基的员工培训 四.公益方面 BI（行为识别） 一、特许经营肯德基的有效扩 张手段 肯德基以特许经营作为一种有效方式 在全世界拓展业务，至今已超过二十年。 肯德基1993年就在西安开始了加盟业务， 目前已拥有近二十家加盟餐厅。相比之下 ，肯德基的对手麦当劳目前在中国内地开 设的三百多家分店全部是直营店，没有一 家特许店。肯德基在进行特许加盟操作时 ，有自己的标准与规范，从而保证了肯德 基的品牌形象。 1.特许人所应具备的条件 肯德基希望加盟商是真正的食品服务业经营者，要求 有 从业背景，以“实践”为管理方向，能很快掌握该行业的基本 知识 ，并具有在一定区域内扩大发展的潜力。该加盟商也必须是一名业主，负责 所需股份或资金中相当大的一部分。这是一项长期的业务伙伴关系，肯德基 只有在对加盟商的组织机构、金融状况和项目计划完全满意的情况下，才进 行合作。 2.特许加盟模式 肯德基目前在中国发展加盟店的方式不是让加盟者交纳加盟费后自 行开店，而是让加盟者出资购买一间正在运营中并已赢利的连锁店。转让已 经成熟的餐厅，加盟者不必从零开始，可以较快地融入肯德基的运作系统， 进而提高加盟者成功的机率。这对肯德基和加盟者来说是最稳健、最便捷的 做法。考虑到大型城市开展特许经营挑战性大，目前肯德基只在中国内地境 内非农业人口大于十五万、小于四十万，且年人消费大于人民币六千元的地 区寻求加盟经营的申请人。当然，不是所有这些地区的餐厅都适合加盟经营 ，如果可能，肯德基优先接受加盟商对地点的建议。加盟经营协议的首次期 限至少为十年，未来的加盟商必须自愿从事肯德基加盟经营十年以上，为的 是保持加盟人对快餐事业的热情，避免产生一些短期行为。 3.特许费 新的加盟商被授权经营一家在营运之中的肯德基餐厅 ，每个餐厅 的 进入费将在八百万人民币以上(不包括不动产的购买)。进入费是一 项转 让费用，是根据一家成熟的且有赢利的肯德基餐厅的投资额、营业额、赢利 状况而定的，经过审慎评估，符合各方面的利益。在一个加盟经营期开始时 须支付三万五千美金的加盟经营初始费。持续经营的费用包括占销售额6%的 加盟经营使用费和占5%的广告分摊费用。这些费率在现行基础上确定，在加 盟商经营合同签订之后十年内保持不变。加盟商可以自行融资，调查显示， 成功的入选者需要在项目中投入大部分的股份金额(大于70%)。 4.培训 成功的加盟商候选人将被要求参加一个内容广泛的二十周的培训项目，包括 以下内容：“餐厅襄理”、“餐厅副理”、“餐厅经理”、“如何管理加盟经营餐厅 ”、“对总部的专门介绍”、“小型公司管理课程”。在培训 过程中，加盟商将承担自己的费用。有餐厅和行业经营经验的加盟商可以申 请免去某些培训。 可以看出，在特许经营的严格规定背后 ，是肯德基总部和和加盟店共同的 利益关系。肯德基的成功取决于各加盟商的成功。特许经营授权人给予受许 人以足够的支持，只有当每个受许人赢利了，整个特许经营系统才能变得更 加强大。 二、供应商管理 从创立之初的第一家餐厅到至今分 布在中国几十个城市的四百多家餐厅，肯德 基采用的鸡肉原料100%全部来自国内，十 年来共消耗了6万多吨鸡肉。肯德基的飞速 发展也带动了相关原料供应行业的发展。目 前，大约85%的食品、包装原料都由中国国 内的供应商提供。本着利益一致、共同进步 的原则，肯德基对供应商传授全新的经营管 理理念，引进先进技术，主动培训和积极扶 持供应商，与供应商结成了关系密切的战略 合作伙伴关系。 三、肯德基的员工培训 现代企业之间的竞争，归根到底表现为人才的 竞争，这已经成为企业界不争的事实。对于餐饮服务业来说 ，员工培训有利于提高员工文化技术素质、连锁店的服务质 量，为实现公司经营目标奠定基础。肯德基为了在中国快速 发展，实现远景目标，在人力资源方面执行本土化战略，把 员工培训作为自己一项重要的核心竞争力，不断投入资金人 力进行多方面的培训。这也体现了公司“双赢思维”的企业文 化，不仅企业要成长，个人也要成长。肯德基把每位员工实 现自身价值的过程，与公司的远景目标结合在一起，凝聚为 企业发展源源不断的动力。从餐厅服务员、餐厅经理到公司 职能部门的管理人员都按照工作的性质要求安排严格的培训 计划。肯德基在员工培训等方面的作法值得我们深思，并为 我国的餐饮服务业提供了很好的参考样板。 四、公益 作为社会大家庭的一分子，肯德基以“回报社会”的企业 宗 旨来积极关心需要帮助的人们，尤其是近年来当肯德基自身不 断 快速发展的同时，对中国的公益事业，尤其是中国儿童的教育事业的投 入已成为肯德基“回报社会”的一个核心内容。 为了能使少年儿童在健康的环境中成长，肯德基每年均以各种不同 的形式支持中国各城市地区的教育事业，从捐款“希望工程”等教育项目 到资助特困学生、邀请福利院儿童和残疾儿童就餐；从举办形式活泼的 体育文化比赛，到捐赠书籍画册。 近年来，肯德基还开展了生动活泼， 寓教于乐的肯德基健康流动课堂；与电视台一起举办的“小鬼当家”冬令 营和夏令营活动，受到孩子和家长们的喜欢。这些都体现了肯德基“回报 社会，关心儿童”的企业文化。2002年9月，3800万元的“中国肯德基曙 光工程”启动，它将作为肯德基全体员工的一份心意长期资助给有志成材 、家境贫困但品学兼优的在校大学生，为他们送去帮助，为他们学习、 事业、人生道路的起步阶段铺满曙光。 据统计，十多年来肯德基直接和间接用在青少年教育方面及社会公 益方面的款项已达6000多万元人民币，这些款项均用于帮助聋哑弱智儿 童，贫困地区的失学儿童以及需要帮助的大学生和教育工作者 组织名称：肯德基，它的标记 KFC 是英文Kentucky Fried Chicken (肯德基炸鸡)的 缩写, 是全球范围内有口皆碑的著名品牌。 商标说明：1930 年，肯德基的创始人哈兰 . 山德士在家乡美国肯德基州 开了一家餐厅。在此期间, 山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功地发明了有 十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎, 餐厅生 意日趋兴隆, 秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献, 授予他山德 士上校的荣誉称号。 选址策略：选址决策一般采取两级审批制度，经过两个委员会审核，一个 是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，成为肯德基的核心 竞争力之一。 装修统一并各具特色 统一的员工服装 VI（视觉识别） 山德士上校一身西装, 满头白发及山 羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌 的最佳象征。肯德基是世界最大的炸鸡 快餐连锁企业。在创立肯德基时，他才 是个66岁、月领105美圆的社会保险金 的退休老人，而今天肯德基已成为全球 最大的炸鸡连锁店。同时，上校也受到 电视台的关注，由于整日忙于料理，他 只有找出唯一一套清洁的、-白色的棕 榈装，这一打扮自此成为他独一无二的 注册商标。从此以后，人们便将这套西 装与肯德基联想在一起；而他的这身白 西装，满头白发，及山羊胡子也成为了 全国性的象征 选址步骤： 1.商圈的划分与选择： （1）划分商圈 （2）选择商圈 2.聚客点的测算与选择 1.商圈的划分与选择 （1）划分商圈。肯德基计划进入某城市，先通过有关部门或专业调 查 公司收集这个地区的资料，有些资料是免费的，有些资料需要花钱去买。把资料 买齐了，就可以规划商圈。商圈规划采取的是计分的方法，例如，这个地区有一 个大型商场，商场营业额在1000万元算一分，有一条公交线路加多少分，有一条 地铁线路加多少分，这些分值标准是多年积累下来的一个较准确的经验值。通过 打分把商圈分成几大类，以北京为例，有市级商业型（西单、王府井等）、区级 商业型、定点商业型、社区商务两用型、旅游型等。 （2）选择商圈。即确定开店的主要目标是哪些。在商圈的选择标准上，一方面 要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市 场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也不同，例如马兰拉面和肯德基 的定位不同，顾客群不一样，是两个相交的圆，有人吃肯德基也吃马兰拉面，有 人可能从来不吃肯德基专吃马兰拉面，也有反之。马兰拉面的选址当然与肯德基 不同。而肯德基与麦当劳市场定位相似，顾客群上基本重合，所以在商圈的选择 方面也是一样的，可以看到，有些地方同一条街的两边，一边是麦当劳，另一边 是肯德基。商圈的成熟度和稳定度也非常重要，比如规划局说某条路要新开，将 来这里有可能成为成熟的商圈，但肯德基一定要等到商圈成熟稳定后才进入，例 如说这家店三年以后效益会好，对现今没有帮助，难道要承受三年亏损吗？肯德 基投入一家店要花费好几百万，当然不愿冒险，采取稳健原则，保证开一家店成 功一家。 2.聚客点的测算与选择 要确定每个商圈内主要的聚客点在哪里。例如，北京西单是很 成 熟的商圈，但不可能西单任何位置都是聚客点，肯定有主要聚集客人的位置。肯 德基开店的原则是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。古语说：一步差三 市，开店地址差一步就有可能造成生意的巨大落差，这跟人流动线路有关，可能 有人走到这里就要转弯了，这些在选址时都要考虑进去。人的流动线路是怎么样 的？人从地铁出来后往哪个方向走？这些都要派人去掐表，去测量，有一套完整 的数据之后才能据此确定地址。选址时一定要考虑人流的主要运动路线会不会被 竞争对手截住，因为人们现在对品牌的忠诚度还不高，只要你的店离我近，我干 嘛非再走100米路去吃别的。人流是有一个主要路线的，如果竞争对手的聚客点 比肯德基选得好，会产生重要影响。 聚客点的选择也影响到商圈的选择，因为一个商圈有没有主要聚客点是 这个商圈成熟度的重要标志，比如北京某新兴居民小区，居民非常多，人口素质 也很高，但调查显示，找不到该小区的主要聚客点，就不去开店，什么时候这个 社区成熟了，其中某个地方确实成为主要聚客点才去开店。 为了规划好商圈，肯德基开发部门投入了巨大努力，以北京肯德基公司 而言，其开发人员常年跑遍北京各个角落，对这个建筑和道路变化极大的城市了 如指掌。经常发生这种情况：北京肯德基公司接到顾客电话，建议肯德基在他所 在地方设点，开发人员一听地址就能随口说出当地的商业环境特征，是否适合开 店。在北京，肯德基已经根据自己调查划分的商圈，成功开出了56家餐厅。 肯德基的经营理念是不断推 出的产品，或将以往销售产品重 新包装，针对人们尝鲜的心态， 从而获得利润。 MS 理念满意系统： 肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与， 并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计 划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于 这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基 。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯 德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战 自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励 员工和肯德基共同成长。 肯德基的成功，源自于全球将近九十万员工的齐 心努力。在世界各地，肯德基永远将顾客的需求摆在 第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能 感受到最亲切的一流服务和用餐环境。 培训是加入肯德基时必备的内容，成功的候选人在经营 餐 厅前将被要求参加一个内容广泛的为期12周的培训项目，12周的餐 厅培训使加盟者有效掌握经营一家成功餐厅需要了解的值班管理， 领导餐厅等课程，还包括如汉堡工作站、薯条工作站等各个工作站 的学习。加盟商接手餐厅后，还要安排为期5-6个月的餐厅管理实 习。在培训过程中，未来的特许经营商将承担自己的费用（交通费 用、生活费用）。 可以看出，在特许经营的严格规定背后，是肯德基总部