奥迪经销商总经理胜任力模型分析报告.doc

2007 年 5 月 奥迪经销商总经理 胜任力模型分析报告 Mercer Human Resource Consulting i 目录目录 一、概述一、概述.1 1背景简介背景简介.1 2建立关键岗位胜任力模型的目标建立关键岗位胜任力模型的目标.1 3建立关键岗位胜任力模型的方法建立关键岗位胜任力模型的方法.1 二、总经理主要工作职责与角色分析二、总经理主要工作职责与角色分析 .4 1总经理主要岗位要求和工作职责总经理主要岗位要求和工作职责.4 2总经理的岗位角色定位总经理的岗位角色定位.5 三、总经理胜任力模型三、总经理胜任力模型.7 1总经理岗位角色与胜任力要项的关系总经理岗位角色与胜任力要项的关系.7 2总经理岗位胜任力模型总经理岗位胜任力模型.8 2.1胜任力要项及其含义8 2.2胜任力要项的关键行为指标11 2.3总经理胜任力的岗位匹配的初步建议14 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 1 一、概述一、概述 1背景简介背景简介 作为高档豪华车的领先品牌，奥迪的持续发展面临内、外部的双重挑战。奥迪 自身的经营目标是在 未来几年内，大规模增加销量，到 2010 年实现 15 万辆的销 量目标。同时，随着高档豪华车市场竞争加剧，奥迪面临着来自于其他品牌的挑 战和竞争压力。奥迪经营发展目标的实现，需要依靠经销商当中的优秀的、经验 丰富的人才。人是影响经营业绩的重要因素。因此，如何吸引和保留奥迪经销商 的核心人才成为迫在眉睫的需要。 前期项目调查结果表明，由于经销商建立的时间和所处地域的差异，当前经销 商管理人员水平参差不齐。因此建立奥迪经销商关键岗位人员的胜任力模型，找 出当前人员与奥迪要求之间的人才差距，从而提高这些关键岗位人员的胜任力水 平是经销商人力资源管理当前阶段的重要任务。 2建立关键岗位胜任力模型的目标建立关键岗位胜任力模型的目标 奥迪经销商关键人员评估与发展项目的目标是通过专业评估,了解经销商关键 岗位人员的胜任程度,对不符合岗位要求的人员进行培训和发展,使之满足奥迪的要 求。其中，建立经销商关键岗位胜任力模型是项目的基础，它明确了奥迪对经销 商关键岗位的知识、通用技能、专业能力、个人素质等全面的要求，为人员的专 业评估提供了评价的依据，同时也为下一步经销商人才的选拔建立起选拔标准。 3建立关键岗位胜任力模型的方法建立关键岗位胜任力模型的方法 奥迪经销商关键岗位胜任力模型的建立，采用严谨的流程和方法进行调研，收 集的信息包括来自奥迪厂商的愿景和要求、来自经销商的认识和理解、来自美世 咨询的行业/市场最佳实践、以及来自以往项目的成果。力求科学性和全面性。 31 奥迪愿景和价值体系以及厂商对经销商关键岗位的要求： 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 2 美世从奥迪愿景和价值体系出发，采用一对一访谈的形式，分别与奥迪销 售事业部的副总经理、网络发展部部长、销售部部长、服务部部长讨论了奥 迪的经营发展目标，品牌核心价值，以及他们对经销商关键岗位的职责、胜 任力要求。 32 经销商对自身岗位要求的认识和理解： 对经销商的调研，美世采取了三种方式： 1）通过奥迪选取了具有代表性的两家优秀经销商，对其关键岗位人员 进行一对一的“行为事件访谈”，分析和提炼业绩优秀的经销商关键人员 所具备的胜任力特点； 2）通过奥迪选取了 15 家经销商代表，分别举行针对经销商总经理、销 售总监、服务总监的“专题研讨会”，了解经销商对自身岗位以及发展要 求的理解，以及促使经销商关键人员成功的核心要素； 3）结合以往项目成果，美世设计了奥迪经销商关键岗位胜任力和领导 行为实践的问卷，对经销商代表进行书面调研。并根据问卷结果统计，提 炼形成奥迪经销商对自身岗位胜任力的认识。 33 借鉴美世的咨询经验和行业最佳实践： 美世结合了以往的咨询项目经验，对经销商关键岗位职责和工作角色进 行分析，获得了关键岗位人员完成工作任务需要具备的胜任力和资质，为岗 位胜任力模型要素提供补充。 同时，美世参照行业最佳实践，在问卷调研分析的基础上，建议形成了 关键岗位胜任力匹配结果，在奥迪、经销商确认之下，最终形成关键岗位胜 任力模型的完整成果。 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 3 经销商关键岗位 人员对自身工作职责 和所需能力的理解 奥迪厂商的期望 美世专业经验 前期项目成果 奥迪愿景和 价值体系 奥迪经销商关奥迪经销商关 键岗位胜任力键岗位胜任力 模型模型 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 4 二、总经理主要工作职责与角色分析二、总经理主要工作职责与角色分析 1总经理主要岗位要求和工作职责总经理主要岗位要求和工作职责 为了保证奥迪的客户能够从经销商那里获得始终如一的、高质量的服务， 所有的奥迪经销商总经理都应当符合统一的、为其岗位设定的职责要求。同 时，奥迪作为世界领先的汽车制造商，其多年打造和积累的品牌形象成为它 成功的标志和因素之一。奥迪为了继续保持其在中国汽车市场的领先地位， 也必须维护其在全球统一的标准形象。作为奥迪产品面对客户的界面，经销 商人员在履行一致的岗位职责要求的同时，也应该展现统一的、符合奥迪品 牌要求的工作形象，以赢得并保持奥迪的客户。 通过对奥迪销售事业部关键领导的访谈，以及对经销商关键岗位人员进 行的行为事件访谈和专题研讨会，美世分析和提炼了奥迪经销商总经理的主 要工作职责，其内容包含以下几个方面： 战略规划与组织建设 制定公司整体发展目标和年度经营计划 沟通公司的战略目标、愿景和价值观 建设和宣导企业文化 业务运作与市场管理 监督经营目标和客户满意度指标的达成情况 分析市场变化趋势，根据市场变动情况进行决策和调整经营计划 统筹协调内外部相关资源，解决日常管理问题 建设公司经营的外部环境 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 5 资金运作与财务管控 掌握公司财务状况，制定财务预算并监督预算执行情况 根据业务重点合理分配和运用资金，保持财务状况良好 实施成本控制 流程与制度的建设 贯彻公司内部和奥迪为经销商制定的标准和方针 制定和完善自身内部管理制度和流程并定期检查执行情况 人员发展与团队塑造 进行人力资源发展规划，并有针对性的提供指导培训 建立合理的奖惩制度和激励机制 组织部门间的协作 2总经理的岗位角色定位总经理的岗位角色定位 在上述岗位工作职责的要求之下，合格的奥迪经销商总经理需要在其工作中 承担多种角色。对于每个角色都有其责任和目标。总经理的工作角色可以分为五 类： 战略规划者 作为奥迪经销商的总经理，他首先是一个战略规划者，他需要制定公司整体发 展目标和年度经营计划，并且和员工沟通公司的战略目标、愿景和价值观。 利润实现者 奥迪经销商总经理还是一个利润实现者：他需要监督经营目标和客户满意度指 标的达成情况，并能够分析市场变化趋势，根据市场变动情况进行决策和调整经 营计划。作为一个利润实现者，他还需要统筹协调内外部相关资源，解决日常管 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 6 理问题；掌握公司财务状况，合理分配资金，实施成本控制，以保证财务状况良 好。 关系建立者 作为关系建立者，经销商总经理对外要建设公司经营的外部环境，对内要组织 部门间的协作。 流程建设者 作为奥迪的经销商，流程管理非常重要，因此经销商总经理的一个重要角色是 流程建设者，他负责贯彻公司内部和奥迪为经销商制定的标准和方针，同时还要 制定和完善自身内部管理制度和流程并定期检查执行情况。 团队塑造者 经销商总经理需要带领整个团队取得业绩，因此他还是一个团队塑造者，他需 要进行人力资源发展规划并有针对性的提供培训指导；他还要建立合理的奖惩制 度和激励机制；此外，建设和宣导企业文化也是他的重要职责之一。 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 7 三、总经理胜任力模型三、总经理胜任力模型 1总经理岗位角色与胜任力要项的关系总经理岗位角色与胜任力要项的关系 基于上述岗位工作任务和角色，奥迪经销商总经理需要具备多方面能力以满足 其岗位要求。 美世依据对奥迪管理层和经销商代表的调研，结合了以往项目经验和行业实践 的积累，同时对总经理的工作角色进行分析提炼，形成了总经理胜任力要项共 21 条。 总经理的不同工作角色，所要求的胜任力素质如下图所示： 战略战略规划者规划者利润实现利润实现者者关系建立关系建立者者流程流程建设建设者者团队塑造团队塑造者者 战略规划 商业敏感 财务控制 客户导向 流程管理 授权监控 人际沟通 组织协调 关系建立 发展他人 团队建设 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 8 结果导向 创新 持续学习 问题解决 大局意识 事业心 忠诚 自我管理 行业/产品知识 管理知识 2总经理岗位胜任力模型总经理岗位胜任力模型 2.1 胜任力要项及其含义胜任力要项及其含义 战略规划战略规划 具有前瞻性的思维方式，根据对企业内外部环境的分析，以长远、发展的眼光制定公司战略， 并将战略和愿景转化为清晰可行的目标。 商业敏感商业敏感 敏锐理解和把握市场变化趋势与各种潜在机会，擅长通过具体行动将市场机会转变为能够为 企业带来盈利的结果。 财务控制财务控制 根据公司实际和发展情况，设置合理的财务目标和预算，在理解驱动公司发展的关键财务指 标基础上，及时了解并追踪关键财务数据，保持公司财务状况良好。 客户导向客户导向 关注客户感受，擅长发现和预见客户的需求，完善客户服务水平，致力于满足并不断超越内 部和外部客户的期望，并与客户建立、保持良好关系，持续获取他们的信任与支持。 流程管理流程管理 进行流程和标准建设，并对流程执行情况进行监督控制，从而促进工作绩效的达成。 授权监控授权监控 了解及信任下属，有效合理地分配工作、下放权限，并在过程中实时指导和监控。 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 9 人际沟通人际沟通 通过多种沟通渠道和沟通方式，清晰、准确地聆听、解释和传达信息，并能根据沟通的特定 情况选择适当的沟通方式，加强共识，协调和平衡关系，促进组织内外成员的配合，促进工 作结果的达成。 组织协调组织协调 能够协调好公司内外利益相关者的关系，合理进行资源整合和分配，并能把不同部门或人员 组织起来共同完成工作目标。 关系建立关系建立 乐于并且能够同他人建立积极的个人关系或工作关系，促进企业经营活动开展。 发展他人发展他人 帮助员工认识自己的发展需要和机会，指导他们拟定计划、获取所需资源、并由此实现发展 目标。 团队建设团队建设 善于建立合理的团队结构和人才梯队，重视团队和谐氛围营造，能够根据公司内外部环境识 别和发现团队的发展机会，积极制定发展计划，在不断优化团队管理的同时、确保目标达成。 结果导向结果导向 清晰理解经营目标的含义，能将其有效转换成可管理的部门目标，并能保证团队和组织目标 的达成。 创新创新 不安于现状，主动探索新的工作模式和方法；学习业界最佳实践，并灵活运用；鼓励创新精 神。 持续学习持续学习 重视学习与自我完善，能够利用多种途径为自己创造学习机会，并能将新知识和新技能灵活 地应用到工作中，不断提升工作绩效。 问题解决问题解决 善于发现问题和掌握关键点，能够在全面收集信息、识别潜在风险的基础上，提出创造性的 解决方案，并付诸实施、有效解决问题。 大局意识大局意识 以整体利益为出发点，了解事务的复杂性，从宏观和全局角度考虑、处理问题。 事业心事业心 所表现的是基于成本收益关系采取行动、运用所有的可能性以实现最大的成功以及建立未 来导向的稳固的客户关系的能力。 忠诚忠诚 个人目标与奥迪及本公司的目标保持一致，认同奥迪及本公司的目标；诚实，并能承担行为 的责任。 自我管理自我管理 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 10 诚信正直，以身作则，能够在压力下保持情绪稳定和高效工作。 行业行业/产品知识产品知识 具备符合自身工作要求的产品知识。 管理知识管理知识 具备符合自身工作所需的企业管理知识、财务知识、金融知识、客户服务知识，以及相关法 律、法规和政策知识。 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 11 2.2 胜任力要项的关键行为指标胜任力要项的关键行为指标 战略规划战略规划 1）对汽车行业有清晰的认识，对行业趋势有总体的把 握； 2）*根据对企业内外部环境的分析，合理预测经营状况； 3）了解业务线在行业中所处位置，明确企业的盈利方 向； 4）及时根据市场趋势和变化，制定阶段性战略，体现 前瞻性； 5）合理制定企业整体规划和发展目标（包括业务、市 场、管理、人员等方面的规划），并把企业规划落实成 可执行的目标计划； 6）*根据业务目标，对愿景、战略、价值观等进行沟通； 商业敏感商业敏感 1）把握宏观经济的发展状况； 2）*关注同行业实践，竞争对手状况和其他市场动态信 息； 3）*实时掌握市场数据，理解市场变化发展方向； 4）*通过对市场变化趋势的分析，有效进行市场预测， 发现和把握市场机会； 5）具有敏锐的市场嗅觉，基于对市场的理解不断调整 应对策略； 6）*基于对市场信息的分析进行准确地判断与决策，制 定具体行动计划以应对市场变化，保证企业利益； 财务控制财务控制 1）设定合理财务目标，根据业务重点设置合理预算； 2）*有效跟踪和沟通重要的财务数据，通过分析财务数 据了解经营计划的完成情况； 3）基于公司财务指标进行决策； 4）明确公司的业务重点，合理分配并跟踪资金使用情 况； 5）重视成本控制，制定成本控制指标，对成本和计划 的执行情况进行监控； 客户导向客户导向 1）在组织中强调客户为先的管理理念； 2）*关注客户需求特点及其发展趋势，积极了解客户需 要，分析掌握客户的潜在需求； 3）*调动资源努力为客户提供高质量的产品与服务； 4）*关注客户满意度，努力改进产品与服务，维护现有 客户并更好地满足客户需求； 5）积极与客户沟通，与客户建立并保持良好关系，持 续获取他们的信任与支持； 流程管理流程管理 1）*进行流程和标准的建设，能够将流程标准化，最大 限度改善工作绩效； 2）*建立支持企业目标有效实现的制度； 3）*找到关键控制环节，合理设置监控点； 4）*控制核心流程，监控执行结果，通过奖惩制度对流 程进行控制，规避风险； 5）关注流程和制度的完善和细化，发起并奖励优化工 作流程的行为和活动； 授权监控授权监控 1）充分信任下属，能够根据下属的能力特点，将任务 和权限委派给合适的人； 2）合理为下属分配职权和职责，使管理工作实现既不 互相重叠、又不留空白； 3）授权过程中实时监控目标达成情况； 4）根据下属的需要给予必要的反馈和指导； 人际沟通人际沟通 1）*主动与他人沟通； 2）*准确传递沟通信息，清晰、灵活地表达意见和观点； 3）*利用多种正式和非正式的沟通渠道、方法与他人交 流； 4）*根据沟通情境、沟通需要和对象等，灵活调整沟通 方式； 5）*通过沟通化解误会、有效磨合，使下属和自己达成 共识； 6）*通过有效沟通，与内外部相关人员和利益方建立良 好关系； 7）将沟通贯穿于工作中，建立全方位的沟通渠道和沟 通机制； 组织协调组织协调 1）争取和调动必要的资源支持工作完成； 2）对各种资源进行整合，包括客户资源、人力资源、 财务资源和媒体政府资源等； 3）对资源进行合理分配； 4）有效协调、平衡与厂方和投资方的共同利益； 5）积极协调部门间的冲突和矛盾，将不同部门或人员 组织起来共同完成工作目标； 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 12 关系建立关系建立 1）*积极宣传奥迪品牌和公司形象； 2）为公司发展实施外部环境建设，积极灵活地开展社 交活动，成为公司与银行、税务、厂家等各方关系的建 立者； 3）与关键客户建立良好、长久的合作关系，进行关系 营销； 4）体察他人的需要，赢得他人尊重和信赖，建立人际 网络，促进企业经营活动； 发展他人发展他人 1）*对员工的职业发展进行规划，帮助他们制定清晰的 职业发展目标，使其符合组织发展方向； 2）*设立清晰合理的奖惩制度，对员工进行绩效管理； 3）*采用灵活多样的激励方式对员工进行合理、有效的 激励； 4）*了解员工自身特点和发展需要，利用多种形式的教 练和指导，帮助员工实现最佳绩效和职业目标； 5）*为员工提供个人能力发挥空间，帮助员工实现价值； 6）注重员工素质的提高，建立适合企业和员工发展的 人才培养机制，营造相互学习与交流的氛围； 团队建设团队建设 1）建立并优化组织架构，确保组织架构与企业战略相 联系并有效支持战略实现； 2）*掌握团队整体情况，合理利用并规划组织的人力资 源； 3）*为团队设立明确且实际的目标，带领团队成员共同 为实现目标而努力； 4）*避免关键岗位人员的流失，组织内关键岗位设立后 备人选； 5）营造竞争与合作并存的团队氛围，鼓励团队成员畅 所欲言； 6）培育、坚持和推广适合公司发展的企业文化； 结果导向结果导向 1）*明确设立组织目标，并合理分解，采取有效手段， 保证既定目标达成； 2）*使团队成员认可组织目标，并将共同目标转化成可 实现的结果； 3）*即使面临困难，仍然坚持不懈促进目标达成； 4）关注公司盈利水平，实施和推动有效提升公司盈利 能力的工作与活动； 5）*尽最大可能关注于对业务最有价值的核心工作； 创新创新 1）*在不同的经营状况下采用不同的经营手段以保证高 绩效； 2）*在工作中，为达成绩效目标，积极寻求并勇于尝试 新思路、新方法； 3）*能够不断在实践中摸索和总结有效的管理方法，并 运用在此后的管理工作中； 4）*积极学习他人经验，在具体应用时根据自身情况进 行改进和创新； 5）*培养员工的创造性，鼓励员工进行创新； 持续学习持续学习 1）*根据组织和个人发展的需要，积极寻找学习资源， 主动学习新理论、新方法； 2）*关注同行业或其他行业优秀实践； 3）*注重经验交流，积极从他人的经验中学习提高； 4）*将获得的新知识、新方法付诸实践，并在组织中固 化； 问题解决问题解决 1）善于发现问题； 2）*充分收集和分析相关信息，掌握问题关键点； 3）*充分理解与冲突相关各方的利益差异，准确把握他 人的关注点和感受； 4）*准确分析问题原因，充分预见可能的机会、影响与 潜在风险，作出适当的判断,制定合理的备选方案； 5）*迅速采取适合的解决方案，积极采取后续行动； 6）积极支持总监，协调资源解决问题； 大局意识大局意识 1）关注奥迪品牌的整体形象、利益； 2）确保企业运营方向在企业的目标范围内； 3）以大局为重，制订和执行决策时优先考虑奥迪和公 司的整体及长远利益； 4）从整体发展的角度看待和分析问题，理解事务的复 杂性和根本原因； 事业心事业心 1）*在实现公司要求的基础上，不断为自己设置有挑战 性的目标并全力以赴实现目标； 2）*对工作充满激情，并能调动起周围员工的工作热情； 3）*从工作中寻求自身价值和满足，能从完成工作本身 获得成就感； 4）*敢于承担适当风险以实现目标； 5）*把障碍当作挑战，并以积极态度处理问题； 6）有创业心，勇于开拓； 忠诚忠诚 1）*认同奥迪的愿景和文化； 2）*理解并认同奥迪品牌，积极维护品牌形象； 3）*认同奥迪及公司的目标，设立与其一致的个人目标； 4）*言行一致、诚实可信，敢于承担责任； 奥迪经销商关键岗位胜任力模型分析报告 总经理 13 自我管理自我管理 1）*为人正直公正，自我约束，恪守诺言； 2）*心态开放，诚恳地寻求并接受他人的反馈意见；