某物业管理有限公司职能管理手册.doc

苏州金诚物业管理有限公司 职能管理手册依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系目 录序号文件内容文件编号1物业公司定位及发展纲要1-1物业公司组织架构图2品质管理规程2-1质量管理总则2-2引用标准与适用法规2-3术语及定义2-4质量管理体系建立2-5质量管理承诺及职责2-6资源管理2-7质量管理服务实现2-8质量测量、分析和改进2-9客户财产控制程序2-10服务要求评审程序3绩效考核管理规定3-1职员绩效考核细则3-2作业层员工绩效考核细则4行政管理规程4-1档案管理规定4-2印章、证照、票据管理规定4-3仓库及库存品管理规定4-4对外通告、悬挂横幅规定4-5标示管理规定4-6内部沟通控制程序4-7食堂管理规定4-8宿舍管理规定（秩序维护员）5财务管理规程 物业公司定位及发展纲要1. 物业公司简介1.1 创始与现状苏州金诚物业管理有限公司成立于2003年7月，注册资金50万元人民币。公司目前取得三级的物业管理资质，截止目前为止（2011年11月），苏州和信物业管理有限公司目前在管项目为一个（苏州协和大厦），依据总公司的发展计划，在可预计的时间内，将在苏州大市范围拓展其它物业服务项目。1.2 业务范围及定位作为苏州金阊城建公司的全资子公司，苏州金诚物业管理有限公司立足于苏州大市范围，以现有的物业项目为基础，坚持高标准地贯彻物业服务规范，依托总公司雄厚的财力及高端的品牌形象，致力于物业服务与管理的实施与发展，以金诚公司专业的物业服务以提高住宅和商业物业产品的高附加值。1.3 经营方向目前苏州金诚物业管理有限公司将积极追求企业的物业服务品质为经营宗旨，逐步由目前的小规模经营直至转变为自我良性运营与管理的规模型公司。在符合总公司物业品质管理及客户满意度要求的前提条件下，实现持平、微利、发展和创收的常态有序经营。2. 管理目标及发展计划2.1 根据总公司统一的企业形象进行物业公司的相关分解。2.2 逐步建立质量管理体系，在同等收费标准的情况下，向客户提供略高于或者高于江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002所要求提供的各项服务内容。2.3 争取对有条件的管理项目创“市优”、“省优”。2.4 各管理项目根据实际入住与服务情况，力争客户满意度达到85%至95%，物业管理服务收缴率达到90%或以上。2.5 按照总公司的物业发展规划，在管理面积达到一定规模的前提条件下，实现物业管理资质的进一步提高。2.6 根据公司的实际运作与发展，力争在3年至5年左右时间成为苏州市物业管理行业协会理事会员。2.7 人力资源管理2.7.1严格遵守国家及地方各项相关的劳动法律法规，建立全面的人力资源管理体系，防范相关劳动争议及纠纷。2.7.2建立有效的绩效考核体系，在公平原则下实施对于管理层员工及员工的奖惩与薪资管理。5 【金诚物业】 苏州金诚物业管理有限公司组织架构总经理总经理助理理理财务部品质管理部人事行政部客服部主管秩序维护主管工程维修主管保洁绿化主管秩序维护领班秩序维护员工程维修领班客服专员前台接待工程维修工保洁员保洁领班协和大厦项目-项目-项目 质量管理总则1 总则 1.1 目的 依据GB/T190012000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求，结合物业管理服务的特点，建立质量管理体系并编制相关质量体系文件。旨在： a)证实本公司有能力稳定地提供满足客户需求和适用的法律法规要求的物业管理与服务； b)通过质量管理体系的持续有效运行，使公司从事的各项物业管理服务的活动处于受控状态，预防和消除工作、服务质量缺陷，实施对管理体系、过程和服务的持续改进，保证持续满足业主、住户和客户的需求和期望，以增进顾客满意。 1.2 范围 本手册适用于苏州金诚物业管理有限公司质量管理体系覆盖的所有部门、场所和所提供的各类物业管理服务活动的管理。1.3 应用 1.3.1 本公司按国家和地方的法律法规要求提供物业管理服务，且目前所承接的物业已有经过时间证实、成熟的服务规范和服务流程。1.3.2本手册可用作：a) 公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性从而实现对顾客和社会的承诺。 b) 内部质量管理体系审核和管理评审。 c) 第三方质量管理体系审核。 1.4质量目标 质量内容目标备注有效投诉率低于1%客户综合满意率：9095%客户投诉处理回访率： 100%（从前台投诉处理记录显示)重大投诉或服务事故： 无重大安全责任事故： 无报修、报事服务处理率： 100%维修及时率： 100 %（从报修单的数据统计）设备设施完好率：98%环境清洁合格率： 98%绿化检查合格率： 96%员工培训覆盖率： 100%员工满意率不低于：75%比标准高出5个百分点骨干人员流失率不高于7%关键岗位持证率100%品质检查合格率90%以上物业管理费收缴率： 90%-95%关键设备故障不得高于3起能耗控制在0.2元/平方米预算执行偏差率10%历史档案建立详细记录及保存计划完成率95% 引用标准与适用法规2引用标准与适用法规 2.1 GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语 2.2 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求 2.3 GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南 2.4 物业管理条例（2007 年10月01日起实施） 2.5 中华人民共和国合同法 2.6 中华人民共和国招标投标法 2.7 中华人民共和国房地产管理法 2.8 城市新建住宅小区管理办法 2.9 前期物业管理招标投标管理办法（2003 年06月26日起实施） 2.10业主大会规程 2.11苏州市区住宅物业管理条例（2008年 01月01日起实施） 其他国家、地方行政、部门规章及标准详见本公司适用法律法规清单。3. 术语和定义 3.1通用术语 本手册采用ISO9000:2000质量管理体系基础和术语标准中的术语。 质量管理体系建立4.1总要求 本公司按照 GB/T19001-2000标准的要求，结合顾客需求和物业管理服务的特点，遵循八项基本原则，运用过程方法建立、实施并保持质量管理体系。按照标准管理的原则，建立了以质量管理为中心的企业标准化文件体系，以确保物业服务满足顾客和法规要求。在体系的策划、建立和运行中，按照PDCA 循环方法开展各项管理活动，持续改进体系运行的有效性，以满足以下要求： a) 过程的识别与应用 本公司识别了管理体系所需的过程及其在公司中的应用，确定了这些过程的顺序和相互作用，这些过程包括基础管理、服务实现、测量、分析和改进过程。基础管理过程包括目标管理、体系管理（管理职责）、文件档案管理、资源管理过程。 服务实现过程为：顾客需求识别与市场拓展、项目开发与服务策划、物业接管验收、采购/外包、贮存防护、业主入伙/装修/入住、日常服务提供、客户沟通与投诉处理与社区文化活动等。测量、分析和改进过程：顾客满意度测量、内审、管理评审、过程监视与服务质量检 查；不合格控制、数据分析与改进过程。 b) 本公司根据物业管理服务的规律和特点及管理的需要，确定这些过程的顺序和相互作用。c) 根据物业服务过程和管理的需要，确定了为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法，在各层次管理标准和工作标准中加以规定。 d) 公司建立了内外部信息的沟通网络和充分的质量记录，通过对信息的有效管理支持这些过程的有效运作和监视。 e) 公司确定了对这些过程的检查、监控点，实施监控，通过收集顾客满意信息和各项质量活动信息，对公司的质量管理体系过程进行监视、测量和分析，以识别改进时机，实施改进活动。 f) 根据本公司物业管理服务的特点，弱电系统维保、绿化租摆、保洁服务等过程采取外包的方式实现，并按 采购活动的要求对外包过程实施适宜和有效的控制（详见7.4 采购）。 g) 当质量管理体系实施、保持和改进中需对体系进行调整时，本公司还将依据上述总要求开展策划和更改。 4.2 文件要求 4.2.1总则 本公司的质量管理体系文件包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 系统描述公司质量管理体系的质量管理手册； c) 标准要求和公司需要的质量管理体系程序文件； d) 支持过程运作的策划、运行、控制所需的文件，包括：服务标准（服务规范、技术标准）、管理标准（各种规章制度）和工作标准（岗位职责、工作规程、作业方法等）； e) 记载、证实质量管理体系有效运行和保持所需的记录。 以上文件可以为各种形式的载体，如文本文件、电子版文件、图片、照片等。 4.2.2 质量管理手册 质量管理手册是对公司管理体系总体策划的描述，主要包括以下内容： a) 公司的质量方针和质量目标，质量管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。 b) 公司质量管理体系范围。 c) 包含或引用了规定过程运作的程序。程序文件规定了物业管理服务过程和质量管理 过程运作的途径、活动的内容和控制的要求，是手册规定要求的展开，指导各过程管理活动的有序开展。 d) 本公司应用的质量管理体系过程，过程间的关联和相互作用。 质量管理手册是公司内部法规性文件，是开展各项质量活动，实施和改进质量管理体系的行为准则。各级员工都必须深入学习，充分理解，认真执行。 4.2.3 文件控制 4.2.3.1公司制定并实施文件控制程序，对质量管理体系的各类文件从编写、批准、发布直至失效的全过程实施控制，以确保各部门/场所使用现行有效的文件。 4.2.3.2 文件的控制范围包括所有与质量管理体系运行有关的文件，包括记录文本和适用的外来文件。 4.2.3.3 职责 a) 品质管理部负责质量管理体系文件的更改、审批，质量手册和程序文件的发放、回收、保管和销毁等工作有记录，对质量体系文件的有效性负责； b) 人事行政部负责外来文件的归口管理，各部门负责相关外来文件的收集、识别与分发的控制； c) 各职能部门负责本职能范围内管理标准和工作标准文件的编写和管理； d) 被授权人按职责分工对所编写的各层次文件进行签署和审批。 4.2.3.4文件的批准和发布 a) 质量手册由总经理批准，程序文件由管理者代表批准，品质管理部发布。 b) 服务标准、管理标准和工作标准等支持性文件，由管理者代表批准，主管部门发布。 c) 文件在公司局域网上发布，由主管部门负责电子版文件控制。 4.2.3.5 文件的发放 品质管理部/各物业服务中心应确定文件的发放范围。受控文件编号发放，领用人须签收以便追溯。 4.2.3.6 文件的评审 各类文件发布前，均由文件的主管部门对文件的适宜性进行评审。体系发生变化时，公司根据体系的变化适时组织对质量体系的文件的适宜性进行评审，确保有效性、充分性和适宜性。 4.2.3.7 文件的更改与标识 文件的更改应按规定的程序进行申请、审批、修改、记录和标识。更改的审批按规定的权限进行。 4.2.3.8 文件的回收和处置 失效文件应及时从使用场所撤回，以防止失效或作废文件的非预期使用。需要保存的失效或作废文件应作标识。 4.2.3.9各类档案资料的管理按档案管理规定的规定执行。 4.2.3.10外来文件的识别与分发按文件控制程序执行。 4.2.4 记录控制 4.2.4.1公司制定并实施记录控制程序，规定对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置要求。对服务过程和质量体系运行中形成的质量记录进行控制，为物业服务质量符合规定要求和质量体系有效运行提供证据。 4.2.4.2品质管理部负责质量管理体系运行记录的修改、审批和质量体系运行记录的发放管理和控制，各部门负责本职能范围内质量记录的控制工作。 4.2.4.3 根据管理的需要和标准的要求设置必要的质量记录,记录设置原则为： a) 能够充分证实质量管理体系运行的有效性和符合性； b) 需要时，能够实现对物业管理服务过程的追溯； c) 能够为经营管理决策和纠正、预防及持续改进活动提供充分、真实、准确的信息。 4.2.4.4 质量记录的填写应及时、准确、清晰、完整。 4.2.4.5 各部门应指定专人负责质量记录的收集、编目、标识和归档工作。 4.2.4.6 按规定的期限，妥善保存质量记录，防止丢失和损坏，处理要经批准。 4.2.4.7 质量记录可以各种形式的媒体、介质保存，如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录，应有妥善的保护措施，防止丢失和损坏。 质量管理承诺及职责5.1 管理承诺 总经理为确保建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，在管理层有计划地开展以下活动，并通过体系运行的效果和有关记录反馈的信息提供证据。 5.1.1 向全体员工传达顾客和法律法规要求的重要性。 a) 通过企业文化建设在全体员工中建立追求卓越目标，至诚服务客户、不断超越自我， 诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展的共同价值观，树立“以人为本，以客为先，精心管理，全心呵护”的理念，理解实现顾客满意的重要性。通过教育、培训及目标责任制的实施，确保全体员工理解并执行相关法律法规的要求。 b) 按标准化管理的原则，建立系统协调，科学规范的质量管理标准和工作标准，持续加强质量意识教育，贯彻于各层次的具体工作之中，使所有员工都能积极参与提高质量的活动。 5.1.2 制定质量方针 总经理制定并颁布质量方针，并将该方针作为本公司质量管理的宗旨和制定质量目标 的依据。总经理定期对质量方针的贯彻情况进行评价，适时地调整改进。 5.1.3 确保质量目标的制定 公司实行目标责任制管理，管理层依据质量方针，结合物业管理服务的特点，从持续改进的要求出发建立从上至下、层层负责、全面完整的目标体系，对目标实现情况进行定期评价考核，并适时调整，持续改进。 5.1.4 进行管理评审 最高管理层按策划的时间间隔进行管理评审，确保本公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 5.1.5 确保资源的获得管理层为使质量管理体系有效运行和持续改进，在策划方针、目标和体系要求时，充分地分析了物业管理所具备的资源条件，确定资源需求，提供保证质量管理体系运行和物业服务所需要的资源，实施对各类资源的有效管理，并根据变化了的需求适时补充、改进。 5.1.6 管理层向本公司、顾客及所有相关方承诺开展上述五个方面的活动，并通过内部质量体系审核，对上述活动是否有效开展进行有计划的监控；公司还接受上级公司、行业主管部门、顾客、认证机构的监督，以证实承诺的实现情况和管理体系的有效。 5.2以客户为关注焦点 公司秉承“诚信、务实、专业、团队、积极、”的企业精神，一切以人为本，“与您携手、改变生活”的企业经营理念，充分体现了以顾客为关注焦点的管理原则，不断提高品质增进顾客满意是公司的质量追求。最高管理层在制定质量方针，建立质量目标体系，确定质量管理体系各项要求，确定各级人员职责和权限时，都应体现以上原则和追求，并通过企业文化的建设，全体人员的参与来实现。通过市场调研、预测、走访客户、召开业主座谈会等形式，了解和确定顾客的需求和期望，采取各种有效的途径收集、了解法律法规的要求，通过服务策划和项目管理方案设计转化为公司的服务要求和管理运作要求，纳入企业标准体系予以实施，以确保这些要求得到满足。 5.3质量方针 5.3.1公司在总经理的主持下制定并发布质量方针，作为公司在质量管理方面的宗旨和方向。 5.3.2质量方针与公司总体经营方针相适应，体现了对满足顾客和法规要求、持续改进质量管理体系的承诺，为公司质量目标体系的建立提供了框架。 5.3.3总经理、管理者代表、各部门/物业服务中心负责人将质量方针及其内涵传达到各职能层次，使全体员工理解并执行。 5.3.4 公司在管理评审时应评价质量方针的适宜性，必要时加以修订，以适应内外部环境的变化。质量方针的修订按文件控制程序的要求加以控制。 5.4策划 5.4.1质量目标 5.4.1.1公司在总经理主持下，在质量方针提供的框架内，按照先进性、可实现、可测量的原则策划建立质量目标。 5.4.1.2 公司建立全面的目标管理体系，实施目标责任制，以目标为导向开展各项管理服务活动，通过逐级建立和落实目标责任，实现质量目标在各职能层次上的分解，确保目标的实现。 5.4.1.3 公司建立目标管理程序，规定目标的制定、分解、考核的步骤和管理的要求，确保目标责任制的有效实施。 5.4.1.4 公司根据上年度目标实现情况和本年度管理重点策划制定本年度的质量目标。公司根据总部下达的经营管理目标，确定各部门/物业服务中心的质量目标，分解下达各部门、各岗位的工作质量目标。公司每年1月上旬与项目负责人、主管签订目标责任书。考核工资与实际完成工作质量相结合。5.4.1.5 公司各职能部门物业服务中心定期对质量目标的实现情况进行督促、检查、评价和考核，确保质量目标的实现。对未实现的目标，及时分析情况，调整目标或采取相应的改进措施。 5.4.1.6 管理层通过定期的管理评审，对公司的质量目标进行评价，必要时进行修订，以适应顾客需求、内外部环境的变化和持续改进的需要。 5.4.1.7 质量目标的批准、发布、评审、修订按文件控制程序的规定执行。 5.4.2 管理体系策划 5.4.2.1 公司在建立质量管理体系时由总经理主持，管理者代表组织各部门对公司的质量管理体系进行策划，以确保实现质量目标和质量管理体系总要求的规定。 通过对质量管理体系的策划，确定了： a) 本公司质量管理体系的应用范围，组织结构，职责权限，资源需求； b) 管理和服务活动所应用的过程及过程间的作用和相互关系，过程运作及控制的准则和方法； c) 对体系、过程和服务进行监视测量及实施质量改进的环节和方法； d) 质量体系文件的构成和支持过程运作的信息。 5.4.2.2 质量管理体系策划的结果在质量体系文件中加以描述。 5.4.2.3 质量管理体系在运行中发生变更时，如：公司的质量方针、目标、组织结构发生重大变化，公司的资源配置、市场需求、服务内容发生重大变化，法律、法规及其他要求发生重大变化，公司将评审变更对体系的影响，对变更进行适当的策划并实施，以保持质量管理体系的完整性。 5.5职责、权限和沟通 5.5.1总则 最高管理层按照行政管理和业务指导相结合的模式及优化、健全、精简效能的原则，确定公司的组织结构和岗位设置，规定各部门的职责权限，指定管理者代表。 职能部门和各物业服务中心负责人根据所承担的职责和权限，确定所管辖单位的岗位设置及各岗位的职责和权限。 公司采用直线职能制的组织结构形式，规定了直线与职能部门之间的相互关系，并赋予相应的职能、职责与权限，以保证管理体系的有效运行和持续改进。（ 组织结构图） 公司人事行政部负责监督将公司/物业服务中心各部门的岗位职责和权限形成书面文件。 部门和岗位所承担的职责应与所授予的权限相一致。 5.5.2部门职能及职责5.5.2.1人事行政部（经理）a) 执行国家法律法规和公司的方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现。 b)负责根据公司情况制定相应的员工行为规范手册组织项目全体员工学习、并考核确保行为规范能落实； c)负责接待公司外来参观的、交流可要求对方提供书面参观介绍函件，并做好客人的引导或安排，函件存档； d)负责公司各类公文的处理，上报文件、对外行文，重要文函、报告的组织，机要事务及公司档案、印信和本部门使用文件的管理； e)负责公司领导的秘书工作，公司大事记的记载和内部刊物的编辑和组稿； f)负责协助副总经理、总经理推动华润置地公司企业文化的建设，策划、组织公司对内、外宣传和大型文体活动及对内培训宣传； g)负责公司重要对外公关和外联接待工作，对政府的接待由人事行政部负责接待以及公司有关的法律事务工，负责与政府部门保持良好的合作关系； h)负责公司品牌的策划、包装、维护、信息发布、管理及维护工作。 i)负责公司后勤保障服务工作，包括员工制服统计制作、员工工号牌的制作及管理、有关印刷品的制作、车辆管理等； j)负责公司及各物业服务中心的标识制作、安装、控制、监督检查和管理工作。 k)负责公司电脑网络系统、自动化办公系统的配备，确保系统的安全运行； l)负责公司办公、培训设施的使用、管理和工作环境的管理； m)负责人力资源的归口管理，贯彻执行有关人力资源管理的方针、政策、法规和上级公司的指示要求，调查、分析、研究公司人力资源状况，向管理层提出改善建议和合理的调整方案。根据公司发展战略，拟定公司人力资源战略方向和中长期规划； n)负责公司劳动人事管理标准和工作标准的制定与完善，指导、监督和检查公司各部 门、各物业服务中心人力资源管理政策的实施情况，向管理层提供有关信息； o)负责组织、指导、协助各部门做好岗位分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编制岗位工作说明，建立完善的岗位工作标准体系； p)负责对员工宿舍、食堂、项目会议室培训室内张贴“简单、坦诚、阳光”等企业文化标语对员工进行宣导； q)负责公司绩效考核体系的建立、推进、改进，考核结果的分析与反馈，及考核中争议的处理工作； r)负责编写招聘工作计划，组织实施公司各级人员的聘用、调配及选拔工作和相应手续的办理，满足公司各岗位人力资源需求和储备要求； s)负责公司薪酬福利管理、劳动关系管理和职业健康安全管理及人事报表的编制； t)负责公司的人才引进、应届毕业生的招聘及培养，关键岗位人才的选拔及调配工作，建立公司人才梯队，推动员工的职业发展规划； t a)负责入职员工按新劳动法规定签署劳动合同，缴纳规定险金（按所属城市标准）； tb) 对各部门管理层、操作层员工人事档案分类归档，确保1分钟内随时查阅，建立电子版员工花名册（花名册包含姓名、身份证号、手机及家庭紧急联系电话、家庭通讯地址等）；tc)入职员工毕业证、上岗证须真实齐全，员工身份证件号码真实，秩序维护员、电工缴纳意外事故险；v)负责员工培训的归口管理，组织制订培训活动实施管理标准和工作标准，建立完善的培训体系； w)负责组织培训需求调查，根据苏州和信物业管理有限公司培训大纲的要求，组织制订并实施各级培训计划，协助、指导、监督、考核各物业服务中心培训计划的实施与培训效果的评价工作； x)负责组织实施公司级培训、新员工的入职培训，员工礼仪规范培训，职业安全培训，专业技术岗位的培训、定级、考核和持证上岗资格管理及公司外送培训的组织、管理和审核工作，并对培训组织考核，将考核结果纳入员工转正、晋级范畴，以及制定新培训计划。y)负责公司内部培训讲师的选拔、招聘、培养和管理工作； ya)负责每半年做一次培训调查表，并根据实际收取的问卷调查调整新年度培训计划；z)负责公司培训经费的控制使用提供相应的生产资料和制定相应的保护措施； aa)负责公司培训资料和各种培训设施的使用、管理； bb)负责组织建立员工培训档案； cc)完成上级领导交办的各项工作任务；dd)按公司的内部质量管理体系审核和管理评审计划，做好职责规定的工作； ee)负责对本部门发生的不合格（服务），制订相应的纠正和预防措施。 5.5.2.2 财务部 （经理）a)执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现； b)贯彻执行上级有关财务会计的各项方针政策、法规制度，根据本公司的实际情况，建立健全公司内部各项财务管理制度； c)负责公司资金管理，督促各部门、各物业服务中心做好各项资金结算工作； d)负责公司会计、出纳、成本控制，固定资产管理等项工作的日常管理和实施； e)负责组织制订公司年度财务预算，实施预算的分解和落实； f)负责公司的会计核算工作,按规定编制财务会计报告,正确及时全面地反映公司的经营情况和财务状况； g)定期做好财务分析工作，提出各项节支措施，促进公司更好完成经营目标； h)负责实施公司内部经营业绩考核工作； i)负责公司内部审计； j)负责对公司财会人员的业务培训和各物业服务中心收款员的业务指导； k)参与公司对外投资的可行性研究、收费价目和重要经济合同的审定； l)参与编制年度经营计划、成本预算方案、固定资产计划、采购计划； m)参与重要经济合同的审查、评估和监督执行； n)负责本公司纳税申报及与政府、工商和财税机关关系的协调； o)负责会计档案管理； p)负责公司其他各项财务管理工作,积极发挥财务会计工作在经营管理中的作用,当好公司的参谋； q)根据年初各项目/部门的预算，审批各项目/部门的采购计划，对采购成本严格进行控制及仓储管理。 r)负责采购物资的验收、贮存、发放和仓库管理； s)充分理解客户需求,做好各项有关服务工作； t)完成上级领导交办的工作任务。 5.5.2.4 品质管理部（经理） a)贯彻执行公司质量方针，执行公司质量法规，分解、落实并实现本部门目标责任； b)负责组织公司质量目标的分解和考核； c)负责企业标准化工作的归口管理，制订并组织实施本职能范围内的管理标准和工作 标准； d)负责组织各部门进行质量管理体系策划和文件的编写、发放控制和管理工作； e)负责公司级质量管理体系文件的修改和审核的管理工作； f)负责质量记录的修改和审核的管理工作； g)负责进行管理评审的准备工作，监督检查，跟踪验证管理评审决议的落实情况； h)负责公司质量管理体系的运行维护、指导、监督、检查和报告，协调解决出现的问题； i)负责公司年度内部审核的组织实施，不符合项的跟踪验证及第三方审核的协调联络工作； j)负责对各在管项目顾客满意度测评的控制及本职能范围内的信息收集、数据分析和报告，组织实施改进活动； k)负责组织制订公司级管理和服务质量的改进计划、纠正和预防措施，监督、检查、验证落实情况； l)组织对在管项目管理和服务质量的每月一次抽查、内容有劳动纪律、岗位执行、辖区卫生、设施设备及质量记录等能力考评，提供技术支持与业务指导，对重要品质问题进行调查处理，并在公司范围内进行书面通报，要求部门负责人限时整改；每季度对管理处的各项工作进行一次覆盖性检查，并将结果通报； m)负责组织编制/实施公司安全管理工作计划，监督检查、指导协调、总结报告和考核各下属部门的落实情况； n)负责公司安全活动月、防汛、防台风等大型安全活动的组织管理工作； o)负责组织在管物业项目的各级创优达标活动； p)负责组织实施公司级品质管理培训和考核，指导、协助在管项目的品质管理培训工作； r)负责物业管理顾问项目的策划、实施和管理，拟定公司管理计划，对顾问项目提供咨询服务； s)负责新接全委项目的前期管理，配合市场发展部参与新接物业管理方案设计、编制标书、质量策划及合同（标书）评审及项目前期介入的物品准备工作； t)负责对公司部门/各物业服务中心采购和物资采购进行评审和审核； u)负责组织对物资采购的供方进行评价，编制合格供方名册，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案； v)负责组织对各单位的采购计划的汇总、确认，对采购计划进行核价和评审； w)收集组织所需的商品信息； x)对公司选定的合格供方进行动态管理，对其持续提供满足要求的物品和服务的能力进行定期复评； y)负责对各物业服务中心设备设施维护保养合同和在管物业管理合同的评审工作及对供方服务质量检查监督； z)负责公司电脑安装、调试、维护和管理工作。 aa)配合财务部对各物业服务中心年度工程费用预算进行审核； bb)配合人事行政部进行品质、工程人员的招聘面试工作； cc)调研、学习、引进先进有效的品质管理技术，持续提高品质管理水平。 5.5.2.5 物业服务中心（经理） a)贯彻执行公司质量方针，执行公司质量法规，分解、落实并实现本单位各部门（组）目标责任，实现质量目标； b)负责对主管人员每年少于6次法律法规的专题培训主要对新出台的法律法规定发动全员学习运用到实际工作中； c)参与物业的接管验收，建立完整的物业档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜； d)参与前期物业管理委托合同和物业管理委托合同的洽谈、评审、续签活动； e)负责管理与服务过程中形成的各类质量记录的填写、标识、汇总、控制和保管、归档等管理； f)负责本部门月度计划（培训、采购、工作进度）计划提交总经理批准组织实施；月采购计划在7日内完成，紧急采购3日内完成。（有生产周期的除外） g)负责本单位与相关政府职能部门的联系和沟通； h)结合在管物业项目的特点，负责制订并组织实施公司的各类客服、环境、安全和工程服务标准、管理标准和工作标准； i)负责与本物业服务中心相关采购信息的收集、提供，对管辖范围内供方提供或服务质量进行验证； j)负责对在管项目提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各服务过程的质量控制； k)负责各类标识的设置、维护、管理和服务质量的追溯； l)负责督促秩序维护主管每周至少对辖区查岗2次，每月经理夜间查岗位不少于2次； m)负责组织实施本单位的内部质量审核（适用时），及各种审核中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证； n)各部门负责本职能范围内的服务质量和工作质量检查，不合格的处置； o)负责本单位各管理和服务领域内相关信息的收集、处理、分析和反馈； p)负责对本物业 服务中心出现的各类不合格、客户意见和抱怨、突发事件和事故，组织实施必要的纠正/预防措施和改进活动。q)每月根据年度工作计划审批各部门主管提交的（培训、采购、工作进度）月度计划，监督执行情况。 5.5.2.6 物业服务中心客服部 a)负责物业交付，装修与报修的协调沟通，公开文件和业户档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，业委会的沟通与召集，精神文明建设与社区文化活动、督促环境部对环境的清扫保洁，绿化美化，消杀作业等服务过程的控制； b)负责本单位发放、使用的文件和记录的管理、控制； c)接受公司职能部门的指导，负责本单位员工聘用、考勤、三级培训、绩效考核等事务管理； d)负责收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设； e)负责汇总和组织本单位需要物资的采购申请，进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理； f)负责本部门（组）文件资料的发放和管理，以及对客户公开性文件的管理； g)负责业户档案资料的管理及本部门（组）形成质量记录的管理； h)参与公司新增服务项目的方案设计、质量策划及特约服务合同的评审工作； i)协助/参与新接物业的接管验收工作； j)负责做好签订物业管理委托合同后的前期服务工作； k)负责组织编制/实施本部门（组）工作计划，检查/总结、报告落实情况； l)负责客户热线电话的接听、客户网上信息的处理与跟踪工作； m)负责接待客户来访，处理客户投诉，管理客户关系，协调内外接口，沟通反馈、分析处理客户信息； n)负责定期拜访在管项目重要业主、租户/客户，组织实施客户意见调查、客户回访、客户座谈等活动，对顾客满意度进行统计分析，组织实施改进活动； o)负责对网上投诉在2小时内回复业主对业主反映的热点问题由管家班长主管跟进； p)负责处理清洁、绿化、消杀工作对口业务往来的相关事宜； q)负责不合格品（服务）控制工作，组织相关部门制订必要的纠正和预防措施，监督实施并验证其有效性； r)负责对本职能范围内的服务质量的检查、评定和考核工作； s)负责组织实施每月的楼检工作；t)协助人事行政部做好本部门员工的培训和考核工作； u)负责协调与业主之间的关系。 5.5.2.7 物业服务中心工程维修部 a)负责设备技术资料档案，装修管理，房屋维修养护，各专业机电设备设施的运行与维护保养，公共设备设施的维护，二次供水，突发事件与设备事故处理，监视与测量装置的管理等过程的控制； b)负责发放和使用文件资料的控制、物业和机电设备技术资料的档案管理和管理服务过程中形成的质量记录的管理； c)配合人事行政部做好本部门员工的培训和考核工作； d)协助或参与新接物业的接管验收活动，协调处理工程遗留问题和保修的有关事宜； e)指导、监督检查各在管项目的房屋维修、各类设备设施的运行和日常维护保养工作，确保在管物业设备的正常运行及设施的功能完好； f)负责组织编制、实施本部门工作计划、房屋维修和设备设施的定期检修保养计划，检查/验收、总结、报告落实情况； g)负责维修用各类零件、工具、材料的采购申请、进货验收和库存管理工作； h)负责本职能范围内外包过程的控制； i)负责策划、指挥、协调本职能范围内的突发事件和设备故障的应急准备与应急响应活动和事故的调查处理； j)负责做好设备、设施运行状态及维修状态的标识工作； k)负责监视测量设备的管理、检定和校准工作； l)负责本部门安全生产、员工人身安全和设备安全的管理工作； m)负责所管设备、设施的更新改造、完善工作及配合发展商做好工程遗留问题处理工作； n)配合管家部做好每月楼检（空置房管理）工作，处理业户验房收楼中发现的问题； o)负责各类接报修和维修活动的组织协调与管理； p)协助/负责在管项目客户二次装修的方案审批、施工检查和竣工验收工作； q)负责各类设备机房工作环境、安全管理和钥匙管理； r)负责二次供水过程的控制和消防供水系统、消防设备的监测维护，确保其良好的工作状态； s)负责组织实施所辖物业公共区域的建筑结构、公共与市政设施、内外装饰、屋顶平台、卫生洁具、办公家具、工作机械等进行巡视检查和维修保养； t)负责本职能范围内的服务质量的监督检查，不合格处置和监督整改工作，并组织采取必要的纠正/预防和改进措施； u)完成上级领导交办的各项工作任务。 5.5.2.8 物业服务中心秩序维护部a) 依据国家、地方、行业主管机关有关治安防范、消防管理、车辆管理条例的要求,负责在管项目的内部和公共秩序维护、安全防范、消防安全管理、交通和车辆管理、紧急情况和突发事件的处置与管理，参加自然灾害事故的抢险救灾和公共秩序维护等； b)参与新接物业项目的接管验收活动； c)负责建立应急准备和应急响应机制，制订有关预案，指导实施； d)负责本部门发放和使用的各类文件资料的控制； e)负责本部门管理和服务活动中形成的质量记录、档案资料的管理和控制； f)负责组织编制/实施本部门安全管理工作计划，监督检查、指导协调、总结报告； g)协助公安部门维护辖区社会治安，协助刑事治安案件的调查取证工作； h)负责策划确定重点防火部位，重点巡视路线，组织实施对辖区的24 小时值班巡逻、中心监控、秩序维护，维护良好的办公环境和公共安全秩序； i)负责对执行班组的业务指导、协调沟通相关接口和工作关系，处理安全管理工作的有关事宜； j)负责秩序维护部的培养和建设，协助人事行政部选拔和聘用合适的人员，调整完善组织结构和岗位设置，逐级开展质量意识、职业态度教育、岗位知识、专业技能的培训和训练； k)负责新入职员工的消防培训，协助行政与人力资源部做好秩序维护员的二级培训，指导现场秩序维护员人员的三级培训工作； l)负责根据在管项目的规模及管理体制，建立健全本物业服务中心消防组织，成立安全、消防委员会，组织义务消防队，加强与当地公安、消防机关的联系，形成一个完整的安保工作网络； m)负责组织实施消防设备设施的管理和定期监测，消防器材的配置、检查、补充、定期更换和更新等管理工作； n)负责全员消防培训和每年消防演习的组织管理工作； o)负责建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类事故的发生； p)负责安全巡视检查、安全投诉处理、消防安全检查，监督安全隐患的整改，纠正本职能范围的不合格服务和不符合项，并采取必要的纠正和改进措施； q)负责协调与政府安全、消防管理部门和机构的关系； r)完成上级领导交办的各项工作任务。 s)物业服务中心秩序维护主管组织每星期两次查岗，物业服务中心经理每月查岗不低于2次/月； 5.5.3 主要管理人员职责 5.5.3.1 总经理a)负责组织贯彻执行国家和行业的法律法规、标准和上级政策，并向公司各级管理人员宣传满足法规要求的重要性； b)确定公司的经营方向和管理目标，组织制定公司长远发展规划、年度计划、预算方案及其它有关计划； c)负责组织制定质量方针和质量目标，批准发布公司质量方针、目标、质量手册，确保各级人员理解并贯彻执行； d)负责确定公司的组织结构、职能分配，规定职责权限和相互关系，指定管理者代表并授权； e)负责组织开展质量管理体系策划活动，研究和审定质量管理的重大决策，组织实现公司的质量目标； f)负责主持管理评审，组织持续改进活动，确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性； g)负责本公司管理和服务所需资源的配备； h)负责组织协调对重大物业管理项目的策划，接管验收活动； i)组织实施重大质量活动，处理重大质量问题、安全事故和紧急情况，对公司的服务质量和安全负全责； j)代表公司协调与政府部门、业主、上级单位及社会公众的关系，签署有关合同及文件； k)负责组织建立并完善健全各项财务制度，并采用现代化管理方法，推动公司管理优化和技能提高，不断提高经济效益和社会效益； l)审批重大采购计划，批准经过评审的各种合同及合格供方，批准新接物业管理方案和经过评审的物业管理合同； m)负责领导分管部门的工作。 5.5.3.2管理者代表 a)负责按ISO9001 标准的要求建立、实施和保持质量管理体系； b)负责组织编写质量手册、程序文件和其它管理标准、工作标准，并确保有效贯彻实施； c)负责领导公司的内部质量审核，并向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量改进； d)负责组织全员质量意识教育和培训活动，确保全体人员提高满足顾客要求的意识； e) 负责有关质量体系事宜的外部联络； f) 负责审核建立“合格供方名录”及质量管理相关协议、合同以及负责安排人员对市场价格的摸底，核对是否有浮动，如有要在下次采购中避免价格差产生等。 g)每月组织一次供方评估，每年两次对供方的价格及产品质量全面评审，如有疑问及时向其提出要求更正。h)大型项目必须通过公开招标的方式确定，结合供方能力公司管理层人员讨论无异议后确定；i）公司必须将供方的资质、服务频次、供货检查达标、记录存档，必须经过公司考评后推荐项目使用。5.5.3.3 副总经理/总经理助理a)贯彻执行国家法律法规、上级政策和本公司质量法规、各项方针政策，协助总经理履行职责； b)按总经理的指示和授权，主持和处理分管范围内工作，对总经理负责； c)负责监督质量体系的运行，领导分管工作范围内质量活动的开展和质量目标的实现； d)负责组织制定公司各项管理制度，实施优化管理，推进技术进步； e)协助总经