广东省黄金公司客户关系管理系统研究.doc

QQ16320922摘要随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。本文旨在对我国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究，针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内商业银行，如何实施客户关系管理提出了一些建议。论文首先对客户关系管理兴起的原因和国内的发展现状进行了分析;然后对客户关系管理的基本理论进行论述:研究了客户关系管理与其他系统的集成问题，分析了客户关系管理与企业资源计划系统及供应链管理系统的整合。对客户关系管理实施中的步骤、难点和实施的绩效评价进行具体分析。之后，论文分析了国内商业银行客户关系管理的现状和面对的挑战，对其客户关系管理的解决方案提出了一些建议。本文最后展望了客户关系管理的未来发展趋势。关键词：广东省，黄金公司，客户关系，管理系统，研究；AbstractWith the coming of electronic commerce, customers become more and more important, who can grasp the customer demand, strengthen ties with customers, effective management and explore customer resources, who will be able to gain the competitive advantage in the market. Customer relationship management has become the key to business success. This paper aims to make a research on the theory and practice of Chinese enterprise customer relationship management, in view of the present situation of the enterprise customer relationship management, drawing on advanced experience of foreign enterprises, combined with the change of the market competition, the enterprises of our country, especially in the domestic commercial banks, how to implement customer relationship management and puts forward some suggestions. This paper first analyses the relationship between the management of the reasons for the rise and the development of the customer; and then discusses the basic theory of customer relationship management: integration of customer relationship management and other systems, analyzes the integration of customer relationship management and enterprise resource planning system and supply chain management system. Performance evaluation of the implementation of customer relationship management steps, difficulties and the implementation of specific analysis. Then, the paper analyzes the current situation of domestic commercial banking customer relationship management and facing the challenges, some suggestions for the solution to the customer relationship management is put forward. This paper finally prospects the future development trend of customer relationship management.Keywords: Guangdong Province, gold company, customer relationship, management system, research;目录摘要1Abstract1目录2第一章 客户关系管理是一种理念31.1 客户关系管理的内容31.2 CRM系统的应用现状41.3 保障CRM系统成功实施强调以客户为中心的运营思想51.3.1 以客户需求为中心是大势所趋51.3.2 CRM的核心客户关怀53.3 CRM追去客户满意度的提高61.4 CRM思想误区6第二章 广东黄金公司成功实施CRM战略72.1 黄金公司简介72.2 黄金公司成功实施CRM战略72.2.1 建立适合CRM的企业文化72.2.2 广东省黄金公司客户关系管理方案8第三章 CRM在广东黄金公司客户管理的运用83.1 CRM在新老客户的管理运用83.1.1 CRM对原有客户的管理83.1.2 原有客户对CRM实施的影响93.1.3 CRM对新开客户的管理93.1.4 新开客户对CRM实施的影响103.2 黄金公司客户分类与分析103.2.1 金卡客户的管理103.2.2 银卡客户的管理103.2.3 普通客户的管理113.3 CRM在客户管理中的运用113.3.1 客户的获取113.3.2 重要客户的发现113.3.3 客户流失分析123.3.4 公司与客户之间的双向营销123.3.5 CRM提供给客户的服务12第四章 CRM管理思想在广东黄金公司运营中的体现134.1 CRM整合企业资源134.1.1 CRM对公司前台资源的管理134.1.2 CRM对客户、员工、公司资源的整合134.1.3 CRM对合作伙伴资源的整合144.2 CRM管理思想对黄金公司实践的指导作用144.2.1 以更加科学的态度服务客户144.2.2 对客户资源的有效利用和开发144.3 CRM思想塑造黄金公司良好的市场形象154.4 广东黄金客户关系管理存在的问题分析154.4.1广东省黄金公司在客户认知观上的缺陷154.4.2信息存储上的缺陷164.4.4 大客户没有与普通客户区分开来185提高广东省黄金公司餐饮管理集团客户关系管理的建议185.1 创建关系型企业客户关系管理的基本框架185.2 加强营销人员跟进客户的能力195.3 创建企业数据库营销215.3.1数据库营销的概念215.3.2数据库营销的构成要素215.3.3数据库营销与客户关系管理的关系225.4 进行大客户管理225.4.1企业处理与大客户关系的原则225.4.2大客户关系管理的技巧235.5让顾客获得更大的让渡价值235.5.1顾客让渡价值的内涵235.5.2正确理解顾客让渡价值245.5.5让顾客获得更大让渡价值的意义25结论26第一章 客户关系管理是一种理念1.1 客户关系管理的内容 CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM最早产生于美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。CRM也是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。更具体地说，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层面是相辅相成，互为作用的。CRM是一种企业客户战略，是一种经营哲学。1.2 CRM系统的应用现状随着市场经济竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，企业对客户关系的重视程度越来越高，以客户为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理正是在这个理念的驱动下形成的一整套经营策略、方法和技术。自美国的Gartner Group提出CRM理念以来，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。与此同时，中匡的CRM市场正在迅速地孕育产生。自1999年下半年，CRM开始在中国兴起以后，不管是投资商、企业用户还是国内外软件厂商都对其进行了密切地关注。现有的研究中多处提到CRM既是一种理念，同时也是一套管理软件和技术，现实中的客户关系管理己经成为一种极富成效的商业竞争方法，是企业获取竞争优势的重要途径之一。然而，客户关系管理系统的成功实施绝不仅仅是企业对一个管理软件的应用这么简单的事。经过几年的实践证明，成功实施CRM的企业并不多，许多引入CRM系统的企业并没有达到预期的效果，通过应用客户关系管理系统使企业树立核心竞争优势的目的也鲜有达到。CRM项目实施的失败率一直居高不下，成为困扰CRM的供应商和正要实施CRM的企业的主要问题之一，如何解决这一问题也就成为理论界和实业界共同关注的焦点之一。1.3 保障CRM系统成功实施强调以客户为中心的运营思想1.3.1 以客户需求为中心是大势所趋CRM有什么好处呢? 首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 其次,可以增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 然后，可以提高客户满意程度。 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 最后，可以降低市场销售成本。 由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。 1.3.2 CRM的核心客户关怀在个人客户的关怀和与客户互动的反馈机制上，并没有统一的机制。如何在节日、生日等重要日子对客户进行关怀也是取决于客户经理的个性化做法，这对于树立的品牌形象是非常不利的。而同样，客户对于服务的反馈机制仅仅是在热线投诉电话工单和行内意见记录本两方面，客户的不满往往是在超越了客户忍耐极限并爆发出来，通过投诉、吵闹等极端手段表现出来的时候，才能够领会到客户的感受，但往往这