房地产项目营销代理作业指导书（销售管理部分）（最后稿）.doc

房地产项目营销代理作业指导书 销售管理部分房地产项目营销代理作业指导书（销售管理部分）一、客户接待流程二、客户确认流程及违规处理三、客户付定流程四、签收流程五、收取佣金流程六、与开发商的沟通流程七、公司对案场及员工的管理八、销售部的职责九、销售部员工工作的时间安排十一、案场销售指标完成的办法与过程十二、调研与计划十三、项目销售现场管理目 录销售全程示意图一、客户接待流程二、客户确认流程及违规处理三、客户付定流程客户认购流程简图四、签收流程合同领用、签约、归还程序简图五、收取佣金流程六、与开发商的沟通流程与开发商沟通途径示意图七、公司对案场及员工的管理八、销售部的职责九、销售部员工工作的时间安排十一、案场销售指标完成的办法与过程十二、调研与计划附录：整套销售表格销售流程示意图媒体广告的宣传，引导客户至现场看房与客户进行交流并加以引导业务员现场接待客户SP活动填写客户初次来访记录进行客户登记客户的回访及追踪与客户多次洽谈，促使成交专案经理的控制与策划的沟通与发展商的协调利用成交客户开拓新客户及售后服务 填写成交报告并交于财务部制作及核对界佣清单大定后的安抚工作，并予以继续跟踪签订合同，收取房款完成贷款手续发展商予以确认财务部予以核对客户签订认购书并支付大定金结佣并开具发票一、接待流程1、客户步入售楼中心，业务员必须清晰响亮的说：“欢迎光临”，其他业务员听见后也必须跟着说：“欢迎光临”。2、每天上班必须签到，按照签到的次序接待顾客。最右边是主接待位置，由右向左。每次接待客户必须填写“客户来访记录”，写清客户“来访时间、结束时间、客户姓名”（若是老客户必须注明，接待完毕后30分钟内必须填写）。3、轮到接待的销售人员须提前准备，无论是看房客户，随意参观者或市调人员都作为有效客户，应在其进入接待厅的第一时间主动迎上前去接待。4、等待接待的销售人员应在其前面的销售人员姓名后签名，以便确认接待客户的顺序。5、除非客户主动提出不需要陪同，或接待现场确实繁忙，否则销售人员必须亲自带客看房。6、如遇客户到前台咨询，轮到接待的销售人员应立刻站起来迎接客户。7、午饭时间，由轮到接待的销售人员负责值班，任何情况下前台不得出现无人的情况，保持前台有两人。8、当天第一位签到的销售人员(为主接待)应在到达后，尽快摆好电话，检查当天的销售资料是否齐全，数量是否足够；当天最后一位签到的销售人员负责下班时摆好电话，整理接待前台，将资料收放整齐，按规定整理当天的客户来访登记表。9、在规定的时间内填好市调表、来访客户记录表、电话登记表、周报表，并放在指定地点。10、客户再次来访，轮到的接待人员应热情积极接待，妥善移交老客户后，方可接待下一批顾客，不可冷落顾客或相互推拖。如销售现场十分繁忙，业务员都在接待客户时，可指定一位业务员同时接待两组客户。11、对于公司不止的临时工作或任务应积极配合。如：开会、调研、临时活动等。12、轮到接待的销售人员，不得无故或借故不接，否则按自动放弃处理。13、接待顾客应有始有终，禁止接待中途放弃顾客。14、接待到访客户或接听电话必须马上登记。15、当尾二位须接听电话，并作好登记。16、发展商来访，当尾者必须端茶倒水。备注：客户指明业务员，由该业务员接待，若该业务员正接待客户，则由主接接待。细则如下：路过、媒体广告等 主接待接待该业务员空时该业务员接待报业务员姓名来电来访该业务员忙时主接待接待不报业务员姓名主接待接待报业务员名称该业务员接待介绍新客户不报业务员名称主接待接待老客户介绍客户来访该业务员忙时主接待接待带新客户该业务员空时该业务员接待原业务员接待老客户忙时主接待接待 主接待接待发展商忙时主接待接待二、客户确认流程及违规处理1、总则为了售楼过程中，客户归属的明确化，避免售楼人员在客户确认方面引起纠纷，案场经理应以友好协商为基础，以客户登记先后为原则，确定佣金的分配比例，增进团结，制订本办法。2、确认流程1）客户亲临售楼现场，接受售楼人员接待后所做的客户登记及客户跟踪情况表，为客户归属的唯一依据。2）委托他人代为看楼，代为登记的顾客，为有效客户。3）已归属客户，有所属售楼人员负责跟踪、服务。4）非繁忙时期销售人员一次只能接待一批顾客。5）登记人与最终购买人是直系亲属，视为一批客户，以第一登记为准。6）已归属顾客再次到售楼现场，前台接待人员应当通知原接待人员，不得擅自接待，隐瞒不报。7）已购买或已归属客户带新客户到售楼现场，指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时应视为新顾客接待。3、特殊情况及处理在售楼过程中有以下情况者，客户归属为共有，共有者均分业务提成。1）归属客户再次到售楼现场时，原接待售楼人员不在，现场售楼人员通知原接待人员，原接待人员无法到现场，委托现场售楼人员代为接待并成交。2）已归属客户再次到售楼现场时，原接待人员正在接待新顾客，委托其他售楼人员代为接待，或将新客户（已登记）委托他人接待并成交。3）已归属客户再次到售楼现场时，无法记起原接待人员，由现场售楼人员接待并成交。（如在接待过程中客户记起原接待人员或原接待人员认出顾客，在不影响销售的情况下现场销售人员应当退出，客户归属为原接待人员。除客户对原接待人员服务态度、专业水平不认可的情况外）4）他人代为登记或直系亲属先登记后，最终购买人独自到售楼现场并由非归属售楼人员接待并成交。4、违规处理1）同时带几批新客户的，取消其当天接待新客户的资格并警告一次。如成交为公佣。（特殊情况现场主管同意例外）2）已归属客户到现场，原接待人员不在时，其他销售人员应通知而不通知的，其接待无效，警告一次。3）将电话客户登记在客户登记本上的，警告一次。4）挑客户的，警告一次。5）老客户再次来访，逃避接待的，警告一次。6）弄虚作假，涂改客户登记本的，解聘。7）累计警告三次者，解聘。5、其他1）看楼团，参观团不适用本制度，展销会适用本制度，安排售楼人员去展会现场，应力争做到公平。2）客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户。3）直系亲属是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。4）如有售楼人员掉里案场或离职，应将其客户妥善移交，其客户归指定人所有，如未做移交，其客户视为新客户。5）如有未尽事宜，应友好协商解决。三、客户付定流程情况一：客户未付小定，直接付大定。步骤1)业务员向现场主管拿取价格、单元确认单。并由主管审核、确认。2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的价格、单元确认单换取大定认购书。3）认购书中应约定客户在签约时须带的所有资料。4）业务员必须按已审核过的销控单的内容，填写认购书。5）业务员对认购书的内容必须完整填写不得漏项，对认购书的条款和“特别告知”，业务员有义务向客户做出解释和通告（应告知客户大定不退，付定慎重）。在时间许可的情况下，业务员应将预售合同样本或合同主要条款与客户确认。6）认购书中应约定客户在签约时须带的所有资料。7）认购书待客户签字确认后，由业务员带至发展商财务部交款并开收据。8）认购书原件交财务或负责人员，认购书复印件（或备份件）归档放入认购书文件夹中。9）每日在销控板上注明大定单元号及业务员姓名。10）在现场日记上写上认购单元号。11）填写注记销控本（销售负责人不在时由业务员注记填写）。情况二：客户已付小定，准备付大定步骤：同情况一之步骤111。情况三：客户付小定步骤：1）业务员向现场主管拿取价格、单元确认单。并由主管审核、确认。 2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的价格、单元确认单换取“小定单”。3）填写“小定单”，让客户签字认可，并在小定领用单上签字确认。4）由业务员带客户至发展商财务收款，并在小定领用单上签字确认。5）小定单复印件（备份件）交专人归档。6）每日在销控板上写明认购单元好及业务员姓名。7）在现场日记上写上认购单元号。8）销售负责人不在时，业务员必须在销控表上注记填写。9）小定单一般应在次日补大定（特别是周五、周六付的小定），最多不允许超过两天，两天以上需报主管同意，否则小定单无效。情况四：小定换房步骤：1）业务员必须让客户填写换房申请书2）步骤同情况三步骤之19。3）原小定单必须收回。4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。情况五：大定换房步骤：1）业务员必须让客户填写换房申请书2）步骤同情况一步骤之115。3）原大定认购书必须收回作废，附在新认购书后。4）原收据如写有房号也必须收回重开。5）严禁在客户原认购书上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。客户认购程序简图客户付定填写价格、单元确认书价格、单元确认单审核签字，换小定/大定单 取大定认购书小定单复印件（备份件）归档财务收款取小定单填写认购书填小定单，客户及业务员签字告知客户注意事项及特别告知等相关内容客户签字确认收款人签字（在小定领用单上）财务收款开收据写销控白板认购书原件交财务或负责人员认购书复印件（备份件）归档写现场日记写销控板注记填写销控表注记填写销控表写现场日记四、签约流程步骤：（1）在签约日期到期前三天业务员有义务打电话通知客户按时签约（如有必要，可发签约通知书寄给客户）并提醒客户代好私章及相关证件（证件内容见认购书） 同时要求客户带好首付款（首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等）最好不要带现金。（2）业务员按编号次序领取合同领用申请表并认真填写。（3）业务员如实填写合同领用申请表后报销控负责人员审核并签字认可。（4）业务员必须将实际情况告知销控负责人员，由销控负责人员审核此客户是否以登记在销控上，是否符合签约标准，是否已过签约等等。最后通过审核由负责人签字。（5）凭已通过审核的合同领用申请表到合同组（或专人处）领取一套合同及附件。合同领用申请表交给合同组（或专人）归档。（6）合同应在签约当日领取，当日使用。（7）合同领用后应在合同档案袋上填写客户姓名及业务员姓名。（8）合同领用后，无论当日是否使用，无论客户是否完成签约，都应在当日下班前或次日中午前交给合同组（或专人）归档。（9）严禁业务员私自留存已签/空白/尚未完成签约的任何合同。（10）签约时，合同中建筑面积、套内面积、公摊面积等必须参照上海市测绘中心的“测绘报告”中的内容填写。（11）签约内容中的价格及付款方式必须按认购书填写，不得擅自更改，如确需更改报主管同意，并填写申请书。（12）合同内已有既定条约，业务员不得擅自增删，如高更改需报主管同意并填写申请书（特别是“补充条款”类）。（13）合同附件房型图需用彩笔勾出客户所选房型，且在此房型下写上门牌号及室号。（14）签完合同后应立即填写合同档案袋上的情况汇总说明表，不得漏项，无论是否完成签约。如未完成签约可在合同档案袋表面写上未完成内容（如“缺小孩章”、“缺身份证”、“补充条款申请审批未签”等等。（15）一般情况下，签约完成后，再由财务收取首付款（以免造成付完首付款不能完成签约的情况）。（16）先收回认购书和收据再开发票。（17）客户签字盖章后，业务员需审核合同和附件桑可户是否签章完全，合同条款是否漏项，更正处是否已盖更正章（最好客户也盖章确认）。待业务员审核过后，交至主管指定地点。（18）业务员需在现场日记签约栏里填写单元号。（19）业务员完成签约后按次序正确、完整填写签约记录不得漏项（付款方式一栏必须按合同格式写清，不得简写）。（20）业务员完成签约后才可填写成交报告待主管签字后，最晚至完成签约后次日传回公司。（21）合同待主管审核签字后，由合同组组长送开发商处，如主管或开发商审核后发现问题将按公司的有关规定予以重罚。（22）业务员有义务对客户进行催款和提醒，催告客户完成贷款手续。合同领用、签约、归还程序简图填写合同领用申请表明细表（见附表）再次签约填表（主要内容：成交金额、成交面积、付款方式等）通过未签填写附加条款申请书签合同报主管审核归还合同收款领取合同审核领取合同领用申请表通知客户签约收认购书和定金收据开发票（开发商）业务员自行审核合同，填写档案袋自审通过后，合同上交至指定接受人填写签约记录填表成交报告，待主管签字后传真至公司合同由主管审核后送开发商处五、收取佣金流程1、程序 1）由公司依据签约及付款情况，核实符合结佣的范围并制作结佣清单。 2）每周填写一次签约周报表，由发展商核对并确认后报公司备案。 3）每月中旬将结佣清单提交发展商。 4）发展商予以核对并确认。 5）如发展商无异议，则由公司财务开具发票。 6）发展商开具支票交由普润财务部。 7）普润财务部核对佣金清单及支票金额，制作个人佣金明细表，并发放个人佣金。2、监控措施 1）加快签约速度，配合办理贷款，尽早完成每套物业的全部手续。 2）做好大定，签约记录的留底，以便日后结佣核对，避免结佣过程中由于缺少与发展商对证的销售记录而导致结佣困难。 3）仔细制作结佣清单、填写成交报告，以免出现不必要的纠纷。 4）每月将签约周报表汇总，填写签约月报表由发展商确认后报公司备案。 5）尽量做到每月结算一次佣金。 6）当达到结佣标准，而开发商多月未结情况下，要与开发商进一步沟通，采取有效措施，促使其尽快结佣。 7）在公司允许的情况下，应让案场主管充分了解与发展商签订的合同，以便了解佣金的结算方式、结算比例和收佣时间。 8）各个销售案场应做好每天的销控和签约记录，每周在普润销售部例会上呈交本周详细销售情况的周报，以便于每月汇总后提交财务部结佣。 9）将整个结佣的程序明确地写进与发展商的合同内。 结佣程序为： 普润案场提交结佣清单（明细表）发展商销售部审核是否符合要求发展商财务部审核金额发展商销售部复审由普润公司财务部开具发票发展商在结佣清单上盖章确认发展商财务开具支票交普润公司财务部 10）结佣措施 a专人负责催款。 b尽量做到当月成交当月签约，当月付清首付房款并办理按揭手续，以便当月结佣。六、与发展商的沟通流程 1、认购书：一份客户，一份开发商（财务），一份售楼出留底（复印件或原件）。 2、成交单元价格审核表一式两份，发展商及专案各执一份，每月末由专案主管交至公司归档。 3、签约由普润完成后交开发商专人审核并填写合同移交表合同由开发商交易登记。 4、销售价格（底价）、折扣、付款方式、销讲资料、合同样本（包括附件）佣金清单需开发商盖章确认，由公司归档。 5、配合发展商联系客户完成贷款、签证等手续。6、关系客户的处理：如客户为开发商关系客户，开发商有权决定该套物业的成交价格，在客户签约前确认有谁负责（开发商或代理公司）与客户签约。其销售金额不属于本公司的结佣范围外，可否给予接待人员相应的劳物费。 7、每周一由案场主管向公司及发展商提交周报表。 8、销售过程中的具体事件或在非正式场合沟通、或开会讨论、或发正式公函告之。 9、与开发商每周在销售现场召开一次销售工作会议，具体时间由案场视情况而定。 参加人员：1）普润公司（本司总监、经理、专案及策划） 2）开发商（开发商老总、经理） 3）广告公司（如需要） 主要议题：1）本周销售情况 2）目前存在的问题 3）需开发商解决的问题 4）下周工作计划及销售目标 5）广告推广计划 6）促销活动的开展 7）本司提出的建议中原领导督促监控制定实施方针沟通汇报沟通协调专案经理策划发展商制定计划分析对经理的投诉掌控监督监控成交处理难题接受投诉培训解决问题沟通协调销售人员服务、成交客户七、公司对案场及员工的管理 1、公司制定规章制度，所有员工严格执行。 2、公司对每个案场制订一定的销售指标。 3、案场每天可招开晨会、晚会，每周召开一次销售例会，对本周的工作予以总结，并制订下周工作计划。 4、案场销售人员每周需填写来客、来电记录、成交报告及周报等表格，并提交案场主管，由专案主管进行汇总并报公司备案。 5、每周召开一次由项目部高级经理、销售经理、案场主管及策划人员参加的销售例会，对每个案场的情况加以分析，并听去合理意见，制订有效方针。 6、每月由案场主管对业务员进行考评，并提交当月高级物业顾问名单。 7、案场主管每周交一份周报表，每月交一份月报表，每季度交一份季度报告。 8、公司每季度召开一次由全体员工参加的上海普润季会，会议中公司领导对季度工作予以总结，同时进行季度最佳颁奖活动，促进全体员工的交流。八、销售部职责分配 1、专案主管工作职责： 1）负责协调各职能部门、销售人员、客户与发展商之间的关系。 2）负责各阶段的来访客户分析；媒体、广告分析；成交客户分析；去化分析等。做出营销策略方面的启示，供开发商与我司策划部参考。 3）完成公司的销售计划。 4）负责最终审核所有已签合同并定期向公司和发展商，并认真完成公司和发展商要求各项工作。 5）负责安排和协调各销售组、合同行政组的工作。 6）按时报送各类报表及客户资料至公司和发展商，并认真完成公司和发展商要求的各项工作。 7）督导案场员工遵守、执行公司的各类规章制度。 8）负责监督、考核现场销售人员的综合业务能力。 9）负责销控的核对。 10）处理案场的突发事件。 2、销售组组长工作职责： 1）协助专案主管完成公司既定的销售目标。 2）安排本组销售人员的轮值表及工作安排。 3）即使反馈现场情况及收集客户资料。 4）协助销售人员做好销售工作。 5）控台四表 （客户来访登记表、现场日记、来电登记表、客户来访调研表）在当日16：30前交至合同组输入电脑。 注：销售组长需起到模范带头作用。销售组长的任免以销售人员的业绩和工作表现为考核标准，每位销售人员都有晋升销售组长的机会。 3、销售人员工作职责： 要求每位人员都应做好从接待客户认购确定安装菜单签约办贷交房验收，一条龙完成每项工作。 1）遵守公司各类规章制度。 2）着装整洁，干净，以得体的仪态仪表、良好的精神状态面对每一位客户。 3）前台不放置私人物品，售楼处内不可高声喧哗、打闹。 4）完成公司规定的销售指标。 5）认真、仔细的做好客户来访登记及接待工作。 6）努力提高自身素质以及业务能力，严格要求自己。 7）主动帮助休息的销售人员接待其来访老客户。 8）有义务保持案场整洁卫生。 4、合同行政组工作职责： 1）负责所有合同的整理归档工作。 2）列出当日已签、未签客户明细表，并继续跟踪。 3）每日同步进行不完整合同的追踪工作。 4）案场所有报表的输入工作以及合同审核工作。 5）完成预定、退房、换房、登记等数据的输入工作。九、销售部员工培训重点 案场员工的培训可分为四大类： 1、纪律培训 1）公司规范 2）案场管理制度细则 3）公司员工守则 2、业务专业知识的培训 1）基础知识（建筑学相关知识、房地产知识、相关法律知识、策划方面的相关内容、楼盘的定位、包装、定价） 2）竞争个案分析（房型、施工图、合同的讲解、销售现状追踪、销售策略的分析比较） 3）如何签订预售合同 4）如何办理贷款合同 5）交楼程序 3、销售技巧的培训 1）对客户提出疑难问题的回答 2）说词的灵活性及准确性 3）促使客户下定的方法 4）谈判的技巧 5）对客户心理的把握 6）自身心态的调整 4、人际关系的处理与沟通 1）与发展商关系的维护 2）公司内部人员的关系处理与沟通 3）teamwork的作用与开展十、销售部员工工作时间安排 根据各个案场的具体情况，工作时间安排会有所不同，一般情况下：1、原则上每周五个工作日，休息两天，每天9：0018：00。如遇开盘日、强销期或房展会等工作时间由案场主管安排加班，加班员工由公司统一发放调休单。2、每周五由专案主管制定下周案场工作时间表，并传真至公司，有专人负责每日考勤，原则上周六、周日全体上班，如有特殊事情，需提前告知案场主管，以便协调工作。3、具体的请假及调休规定以公司制度为准。4、广告期间作息时间适当延长，具体工作时间根据每周现场排班表。十一、案场销售指标完成的办法与过程1、结合开发商提出的要求及公司目标制定每人的销售指标，根据案场实际情况，也可用分组的形式分配销售指标。2、销售指标的考核为每月一次；每周一次例会销售员反馈本周的销售情况，分析每组客户的情况；在每日的销售日记中记录每位销售员的当月销售套数的累计情况，每位员工明确自己的成交进度，促进工作的积极性。3、销售指标的考核分为三大类： 1）大定数量考核 2）签约数量考核 3）签约金额考核 一般每月是以签约金额为主要考核依据，也是高级物业顾问评定的主要依据。4、为促进各案场的销售，公司制定了高级物业顾问的评定方法，案场每月不超过40%的销售人员可晋升为高级物业顾问，这也增强了销售人员之间的竞争，为完成总指标打下有利基础。5、在每周开销售例会时了解本周销售动态，分析每个销售人员的成交情况及未成交原因，对成交率低者予以重点培训，提高其自身能力。6、如某个销售人员连续三个月未完成销售指标或连续排名末尾者，可根据具体情况对此销售人员作一些调整。7、每月、每季、每年业务员的考核还应包括：一、绩效 二、能力 三、态度十二、调研与计划1、销售部每月进行12次房地产市场调研。2、市场调研对象的分类： 1）正在规划项目的调研：是否存在竞争力。 2）已动工未开盘项