销售-销售人员专业技能培训.ppt

销售培训 销售人员专业技能培训 如果你从销售起步： 美国目前公司企业中85%的领导人是从这里 起步的 70%以上的CEO都做过销售工作 人口中10个人中有2个是销售人员 美国前总统里根曾做过两年的销售工作 对销售的三个误解 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的 太多了 销售只对买主有利 说谎或者欺骗 2 销售技巧的误区 销售失败的最大原因,是推销员不懂得有效达 成交易 最顽强的客户往往提出最顽强的异议 任人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过 程中哪一个环节 一旦掌握顾客的需要,就应立即按顾客的需要 推介你的产品或服务 3 销售之忌 懒惰 说谎 盲目乐观 知难而退 愿说不愿听 言语恶劣 恶意攻击竞争对手是销售大忌! 4 销售人员的任务 拜访潜在的客户 向准客户展示产品 促成客户为生意伙伴 潜在客户 还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人 准客户 已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人 客户 已经决定与你的公司开始交易的机构或个人 生意伙伴 通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户 5 销售的一般过程 寻找潜在客户 约访 现场演示 处理异议 成交签约 建立联系，售后服务 6 寻找潜在客户 朋友（客户）引荐法: 首先销售人员应该取信于 现有客户 代理人法：以一定的经济利益换取代理人的关系 资源 滚雪球法：每次访问客户之后，销售人员都向客 户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人 的名单 资料查阅法：通过各种现有资料来寻找潜在客户 的方法 市场咨询法：优点是比较节省时间，所获得的信 息比较客观、准确；缺点是费用较高 逐户寻访法: 费时、费力，带有较大的盲目性 7 潜在客户的评估 帕列托法则 8020法则 MAN法则 M（Money）：该潜在客户是否有购买资 金 A（Authority）：该潜在客户是否有购买决 策权 N（Need）：该潜在客户是否有购买需要 事实上，普通的销售人员总是去满足需求 、适应需求，而优秀的销售人员则是去发现需求、 创造需求 8 约访 约见对象 约见时间 约见地点 办公室 家庭 社交场合 约见方法 书信约见 电话约见 当面约见 电子邮件 9 现场演示 开场白 引起动机 产品说明与解释 10 现场演示步骤一：开场白 破冰 迅速切入主题 不要过早地讲对策 注重提问 不要着急讨论产品或服务的细节 11 现场演示步骤一：开场白 有效的开场白有效的开场白 显示你预先有周祥计划 令客户感到你做事有条理 专注於客户 有助你赢得客户的默许，逐步迈向达成交 易 12 现场演示步骤一：开场白 说明公司的专长要点说明公司的专长要点 为双方达致共识奠定基础 扼要明确，将公司的专长与客户可能的需要联系起 来 内容具体，务使客户产生兴趣 内容广泛，避免局限于将来的选择方案 令自己从众多对手中脱颖而出 13 判断客户类型 从容不迫型 特点：严肃冷静，遇事沉着，不为外界事物和广告 宣传所影响，认真聆听，不时提出问题和自己的看法 对策：谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析 、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在。销售建议 只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能； 反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销 是不会成功的。 优柔寡断型 特点：外表温和，内心却总是瞻前顾后，对是否购 买犹豫不决，即使决定购买，但对于产品的品种规格、式样 花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。 对策：冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后 根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人 员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。 14 判断客户类型 自我吹嘘型 特点：虑荣心很强，总在别人面前炫耀自 己 对策：适当利用请求的语气，当一个“忠 实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的 虚荣心。 豪爽干脆型 特点：办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦 直，但往往缺乏耐心。 对策：必须掌握火候，介绍时要干净利落 ，不必绕弯子。 15 判断客户类型 喋喋不休型 特点：喜欢凭自己的经验和主观意志判断 事物，不易接受别人的观点。 对策：足够的耐心和控制能力。当顾客情 绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾 客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入 正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品 为止。 沉默寡言型 特点：这类顾客与老成持重，稳健不迫， 对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应 冷淡，不轻易谈出自己的想法。 对策：避免讲得太多，尽量使对方有讲话 的机会与体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别 注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象 。 16 判断客户类型 吹毛求疵型 特点：怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为 销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。 这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。 对策：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必 须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄 之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯， 请其批评指教。 虚情假意型 特点：表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果 销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作 哑。 对策：要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供 对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一 定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应 对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 17 判断客户类型 冷淡傲慢型 特点：高傲自视，轻视别人，凡事自以为 是，自尊 心强，不易接近。 对策：接近他们最好由熟人介绍为好。 情感冲动型 特点：对于事物变化的反应敏感，情绪表 现不稳定，容易偏激。 对策：应当采取果断措施，切勿碍于情面 ，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来 的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不 给对方留下冲动的机会和变化的理由。 18 现场演示步骤二：引起动机 依调查的资料，陈述客户目前的状况，指 出客户目前期望解决的问题点或期望得到满 足的需求。 用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望 改善点。 19 现场演示步骤三：产品说明与解释 产品说明就是您有系统地透过一连串需求确 认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客 户产生购买的欲望，而愿意购买。 20 现场演示步骤三：产品说明与解释 产品说明的二个原则 原则1：特性优点特殊利益。 原则2： 指出问题或指出改善现状 提供解决问题的对策或改善现状的对象 描绘客户采用后的利益 21 现场演示步骤三：产品说明与解释 产品说明的三段论法： 事实陈述 解释说明 客户利益 22 产品说明三段论法 事实陈述 所谓事实状况意指产品的原材料、设计、 颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可 以说明产品的一些特征。 产品本身所有的事实状况或特征，不管您 如何说明，都很难激起客户的购买欲望。 例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时 ，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形， 因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样 只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去 的。 23 产品说明三段论法 解释说明 因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？ 这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后 ，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能 ，就能很清楚的让客户了解。 例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将 手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形， 握起来较牢”等等较有意义的话语。 24 产品说明三段论法 客户利益 接着的最后步骤，要说明利益这部份，也 就是在我们向客户陈述了事实及解释六 角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟 握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？ 例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子 能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能 使得上力，不易疲劳。 25 产品说明三段论法 三段论手法的威力强的关键点有二个 一个是“竞争力”，即越是能够多列举产 品特性的销售人员，越能战胜竞争者； 另一个是“销售力”，对第二步骤解释说 明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是 具有销售力。 销售人员平常就应该此产品的了解多下工 夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质 。 26 异议处理 客户异议：客户异议是在销售过程中的任何 一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或 拒绝。 27 异议处理 异议基本上在两个范畴内 价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用 途提出异议。 能力异议：买方看到了解决的价值，但是对卖方能 力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持 怀疑态度。 异议的例子 这对我来说没有什么用。 太贵了 我不需要 我认为你不了解我们的业务 我确信它不是你说的那样简单 你们的服务的记录不好 28 异议处理 在客户异议尚未提出时解答 防患于未然 预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客 户异议的发生有一定的规律性。 29 异议处理 异议不是购买信号卖方接到许多异议 ，并不会反应到销售的成功中 大部分异议都是由卖方造成的 许多异议的出现是由于卖方过早提供对策 高手防范异议的出现 初学者注重解决异议的能力 30 异议处理 异议是由于客户产生的 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议 31 异议处理 异议是由销售人员产生的 举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷 32 异议处理 立刻处理： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事 项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时 ； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 33 异议处理 延后处理的： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要 承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案 告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利 益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处 理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清 楚证明时。 34 异议处理 不回答： 沉默； 装作没听见，按自己的思路说下去； 答非所问，悄悄扭转对方的话题； 插科打诨幽默一番，最后不了了之。 35 不打无准备之仗 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数 多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编 写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标 准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行 修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定 稿备用。 36 原则作用 以客为尊 先了解客户观点，千万避免以自 己观点为主导，避免跳进答案 赢 取 顾 客 的 默 许 逐 步 推 进 鼓励客户详述异议,充分了解， 思考解方 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 逐步 推 进 愿意解决问题， 共同研究解决方法 异议处理的原则 37 处理异议的程序 鼓励 发 问 确 认 推 介 查 证 38 处理异议步骤一：鼓励 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。 鼓励也是让推销员有机会思考解答顾客异议的 最佳方法。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： 有疑问时，请顾客详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理 异议的过程中必须贯撤使用的技巧 39 处理异议步骤二:发问 在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题 ，以澄清异议。 你的顾虑在哪一方面？ 你最大的疑惑是什么？ 在发问这个步骤中，必须紧记以下要点： 不应立即假设自已明白对方提出的异议。必 须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步 骤。 切勿不断重覆问题，或令客户有被盘问的感 觉。 在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对 方投入。 40 处理异议步骤三:确认 当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己 确已明白，在回答前先查证自己是否真的了 解问题所在。 尤其要注意以下事项： 总结你听到的意见。 同客户查证自己对事件的了解程度 41 处理异议步骤四：推介 异议产生情况及策略 情 况 做 法 误解 澄清 怀疑 证明 实际缺点 显示整体价值 实际投诉 以行动补救 42 处理异议步骤五:查证 查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否 满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励 客户，然后发问，以找出实际的异议。 必须确定异议圆满解决。 直接问客户是否满意你的解决办法。 若对方不满意，重覆步骤一至五 43 异议处理技巧 忽视法 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您 的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 44 异议处理技巧 补偿法 给客户一些补偿，让他取得心理的平衡 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的 优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要 求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否 的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身 的弱点。 45 异议处理技巧 太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提 出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复 说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就 是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转 换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法 的说词。例如 主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说 ：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。” 您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不 好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出 去散散心！” 46 异议处理技巧 直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳， 因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿 到订单的机会几乎可以说是零。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要 特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害 了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业 。 47 3种常见价格异议 价格异议是最棘手，但又不得不面对 我没有足够的预算 可以在别处买得更便宜 我看不到你的价值 48 避免价格异议的策略 针对性价值分析 策略固定位置 预先评估竞争对手 采用所有资源，数据 增价清单 事先探索 无形价值 49 拒绝的技巧 没有“不”字的拒绝 合情合理的拒绝 无可奈何的拒绝 提供选择的拒绝 50 现场演示步骤六：要求成交 当准客户 有支付能力的时候 与你的看法一致的时候 关注的问题得到圆满的解决的时候 信任你的时候 51 达成协议的障碍 害怕拒绝 这些销售人员害怕提出成交要求后，如果 客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对 提出成交要求感到不好意思。 据调查，有70的销售人员未能适时地提 出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他 们没有开口请求客户订货。没有要求就没有成交。 客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表 明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6 次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户 达成交易。 52 达成协议的障碍 等待客户先开口 有的销售人员认为客户会主动提出成交要 求，因此，他们等待客户先开口。 即使客户主动购买，如果销售人员不主动 提出成交要求，买卖也难以成交。 53 达成协议的障碍 放弃继续努力 还有些销售人员把客户的一次拒绝视为 整个销售失败，放弃继续努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整个成 交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力 来促成最后的交易。 54 达成协议的技巧 利益汇总法 销售人员把先前向客户介绍的各项产品利 益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要 地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求 达成协议。 利益汇总法是销售人员经常用到的技巧， 特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关 键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时 ，也可以运用这项技巧。 55 达成协议的技巧 前提条件法 给客户一定的压力，促使客户加速做决定 ，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做 出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所 提供的。 客户强烈提出3月4日