客服人员管理第二章.ppt

关于人性的假设 西方理论经济 人(X)社会人自我实现 人 (Y) 复杂人(超Y) 中国古代 理论 性恶论性善论尽性主义流水人性 内 涵 目好色,耳好声, 口好味,心好利, 骨体肤里好愉 逸.(旬子) 恻隐之心,羞恶 之心,辞让之心, 是非之心.(孟子) 把各人的天赋良 能发挥到十分 圆满,人人可以 自立.(梁启超) 人性无善与不善 ,决诸东方则东 流,决诸西方则 西流.(告子) 第二章客户服务人员的管理 2.1、客服人员的激励 激励，顾名思义就是激发、鼓励的意思。激励既 包括正面的诱导、驱动之意，也包括反面的约束 、惩戒之意。有人用“胡萝卜加大棒”来形容传统的 激励。 激励就是调动人的工作积极性,使其把潜在的能力 充分发挥出来。 第二章客户服务人员的管理 2.1.1客服人员的激励的作用 1.有助于激发和调动员工的工作积极性 美国哈佛大学的詹姆士（WJames）教授在对员工激励的研究中发现，按时 计酬的分配制度仅能让员工发挥20%30%的能力，如果受到充分激励的话， 员工的能力可以发挥出80%90%，两种情况之间60%的差距就是有效激励的 结果。管理学家的研究表明，员工的工作绩效是员工能力和受激励程度的函数 ，即 绩效=F（能力激励）。 如果把激励制度对员工创造性、革新精神和 主动提高自身素质的意愿的影响考虑进去的话，激励对工作绩效的影响就更大 了。 2.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道 激励是一种力量，也是 一个过程。激励给人以行动的动力，使人的行为指向特定的目标。 3.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才 德鲁克（P Druker）认为，每一个组织都需要三个方面的绩效：直接的成果 、价值的实现和未来的人力发展。缺少任何一方面的绩效，组织非垮不可。因 此，每一位管理者都必须在这三个方面均有贡献。在三方面的贡献中，对“未 来的人力发展”的贡献就是来自激励 2客户服务人员的管理 2.1.1客服人员的激励的作用 1.有助于激发和调动员工的工作积极性 2.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道 3.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才 4.造就良性的竞争环境 科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能够 创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机 制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会收到环境 的压力，这种压力将转变为员工努力工作的动力。正 如麦格雷戈所说：“个人与个人之间的竞争，才是激励 的主要来源之一。”在这里，员工工作的动力和积极性 成了激励工作的间接结果。 什么 是激励？ 激励就是激发人内在 的行为动机并使之朝着既 定目标前进的整个过程。 需要 动机 行动 2.2 激励理论 行为的形成过程 需要动机行为需要得到满足 新的需要 激励的基本过程 需要未满足 内心不平衡 重新衡量和 评估需要 需要得到满足 寻找和选择满 足需要的途径 奖励或惩罚 导向目标的行 为和绩效 绩效评价 能力 激励的意义 1、吸引人才。 2、留住人才。 3、有利于形成现代企业激励机制和管理 制度。 4、激励可以提高工作绩效。 哈佛大学教授威廉詹姆士研究发现发现 ，按时计时计 酬的职职工一般只发挥发挥 了其能力的20-30%，如果受 到充分激励，则职则职 工的能力可以发挥发挥 到80-90%。 2.2.1 内容型激励理论 马斯洛的需要层次论 ERG理论 赫茨伯格的双因素论 麦克利兰的成就激励论 着重对激励的原因与 起激励作用的因素的具体 内容进行研究。 1、 马斯洛需求层次理论 亚伯拉罕.H.马斯洛（ A.H.maslow）提出，人有一 系列复杂的需要，按其优先 次序可以排成梯式的五个层 次。 已经满足的需求，不再 是激励因素。人们总是在力 图满足某种需求，一旦一种 需求得到满足，就会有另一 种需要取而代之。 马斯洛的需求层次理论 生理需求生理需求 安全需求安全需求 社交需求社交需求 尊重需求尊重需求 自我实现自我实现 大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许 多需求影响行为。 一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之 后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行动。 满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需 求的途径。 生理需求一个人在饥饿时不 会对其它任何事物感兴趣，他 的主要动力是得到食物。 人们只是为报酬而工作 激励的方法： 增加工资 改善劳动条件 给予更多的业余时间 工间休息 提高福利待遇 安全需求表现为安全而稳定 以及有医疗保险、失业保险和退 休福利等。 应强调规章制度、职业保 障、福利待遇，并保护员工 不致失业。 如果员工对安全需求非常强烈 ，管理者在处理问题时就不应标 新立异，应避免或反对冒险，而 员工们将循规蹈距地完成工作。 社交需求包括对友谊、爱情 以及隶属关系的需求。 社交需求如得不到满足， 就会影响员工的精神，导致 高缺勤率、低生产率、对工 作不满及情绪低落。 管理者感到下属努力追求 满足此需求时，就应采取支 持与赞许的态度，开展有组 织的体育比赛和集体聚会等 活动，并且遵从集体行为规 范。 尊重需求包括对成就或自我 价值的个人感觉，也包括他人对 自己的认可与尊重。 他们关心成就、名声、地 位和晋升机会。 在激励此类员工时应特别 注意采取公开奖励和表扬的 方式。 自我实现需求自我实现需求的目标是自我实现， 或是发挥潜能。 达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。 为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在 设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身 怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计 工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。 崔英杰案 2006年8月11日下午5点，北京 中关村。由于维持生计的三轮车被 城管没收，23岁的崔英杰与城管发 生争执，在争执过程中城管副队长 李志强被崔英杰的小刀刺中咽喉， 李于当日下午死亡。11月27日检察 院以故意杀人案起诉崔英杰。 崔英杰案辩护词摘录 尊敬的法官、尊敬的检察官：贩夫走卒 、引车卖浆，是古已有之的正当职业。我的 当事人来到城市，被生活所迫，从事这样一 份卑微贫贱的工作，生活窘困，收入微薄。 但他始终善良纯朴，无论这个社会怎样伤害 他，他没有偷盗没有抢劫，没有以伤害他人 的方式生存。我在法庭上庄严地向各位发问 ，当一个人赖以谋生的饭碗被打碎，被逼上 走投无路的绝境，将心比心，你们会不会比 我的当事人更加冷静和忍耐？ 夏 霖 律师 别忘了我们都是人! 2、ERG理论 由美国心理学家克雷顿阿尔德佛提出 是对马斯洛需求层次理论的修正，认为人 的需要主要有三种：生存需要、关系需要 和成长需要。 生存需要 关系需要 成长需要 3、 赫兹伯格双因素理论 激励因素 保健因素 发现有一类因素，当它们存在时，人们 感到满意，它们不存在时，也并不感到不满 意，而是没有满意，他称这类因素为“激励 因素”。 另一类因素，并不发挥多大激励作用， 但如果不具备这些因素，则会引起职工的不 满，即这一类因素的改善只能消除职工的不 满，但不能产生工作满足，他称之为“保健 因素”。 赫兹伯格双因素理论 赫茨伯格的理论认为，满意和不满 意并非共存于单一的连续体中，而是截 然分开的，这种双重的连续体意味着一 个人可以同时感到满意和不满意，它还 暗示着工作条件和薪金等保健因素并不 能影响人们对工作的满意程度，而只能 影响对工作的不满意的程度。 导致不满意的因素 有激励作用的因素 504030201001020304050 % 发生频率的百分比 安全感 地位 与下属的关系 个人生活 与同事的关系 薪酬 工作条件 与上级的关系 监督 公司的政策 和管理 成长与发展 信任 责任 工作自身 认可 成就 激励因素 双因素论与需要层次论的关系表 需要层次论双因素论 自我实现的需 要 艰巨的富有挑战意义的工 作成就、工作的进展、职 责 激 励 因 素 尊重的需要 提升、赏识、地位 社交的需要 人际关系、公司的方针和 管理、监督的性质 安全的需要 监督的性质、工作条件、 职业保障 保 健 因 素 生理的需要 薪金、个人生活 4、成就激励理论 我吃饱喝 足了，还需要 什么？ 麦克利兰认为 ：人还有权利、归 属和成就三种需要 ！ 麦克利兰提出 具有较高成就需要的人的行为特点： 总想有所作为； 不习惯自动接受别人的旨意，不喜欢听取别人的劝告、 寻求别人的帮助； 喜欢尽可能地完全承担他们的任务，完成目标就要求应 得的荣誉，完不成目标则甘受责备； 高成就者喜欢研究解决问题，而不喜欢把行为成果归因 于机会或依靠他人； 高成就者倾向于选择中等难度的任务，既具有足够的挑 战性，又能满足自己的成就欲求； 高成就者喜欢接受能立即给他们一些反馈的任务因为目 标对于他们来说是非常重要，所以他们希望尽快知道他 们干得好不好。 2.2.2 过程型激励理论 期望理论 公平理论 目标理论 从需要到行为结果的心理过程来研究 激励问题。 激励力M= 效价V期望值E 激励力完成工作个体所获得的潜在结果或奖赏对个体 的吸引力。 效 价：个体对结果的喜好程度或主观认定目标的重要性 期望值：个体根据以前的经验判断一定行为能导致某种结 果和满足需要的可能性（概率）。 个人努力个人绩效组织奖励个人需要 反馈 1、佛隆姆(V.Vroom)的期望理论 基于佛隆姆期望理论的激励对策 提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工 作成绩的关系，应帮助员工建立可以达到的目标。 提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人 需要的关系。 提高关联性（工作绩效与所得报酬之间关系） 的认识，解决员工的工作成绩与奖励的关系。 2、亚当斯（J.S.Adams)公平理论 公平理论指出人们通过 将自己投入和收益之比和他 人的投入收入指标做比较， 以此判断是否得到公平对待 。 明明她的工 作和我的差不多 ，凭什么她的工 资就高过我？ 亚当斯的公平理论 3、目标理论 美国马里兰大学心理学教授洛克提出； 对人们的激励大多是通过设置目标来实现 的，目标具有引导员工工作方向和努力程 度的作用。 目标的明确度 目标的难度 激励 目标激励 目 标人数 （百分比） % 25年后 没有目标27% 几乎都生活在社 会的最底层 目标模糊60% 几乎都生活在社 会的中下层 有清晰但比 较短期的目标 10% 大都生活在社 会的中上层 有清晰且长 期的目标 3% 成为社会各界的 顶尖成功人士 一年一度的日本国际马拉松比赛又在掌声中 结束了，今年的冠军依然是日本的著名运动员山 田本一，他已经是连续三年获得此殊荣了。 我跑马拉松是 依靠智慧。 记者很困惑， 跑马拉松是依 靠体力，依靠 耐力，怎么是 依靠智慧呢？ 其实我得冠军的道理非常简单， 比赛之前我会仔细观察赛跑路线，每 隔一段路就确定一个醒目的建筑物作 为标记，比如说第一个目标是银行， 第二个目标是一棵大树，第三个目标 是一座红房子 在赛跑的时候， 我就想：快跑，快跑 ，到了前面的建筑就 是冠军了；过了建筑 后我就想下一个目标 。 每到一个做了标记的 地方，我都会这样想。就 这样，我每年都得冠军啦 。 行为改造型激励理论 斯金纳（B.F.Skinner）的操作条件反射论论（ 强化论论） Kelly和Weiner的归归因理论论 挫折理论论 斯金纳（B.F.Skinner） 操作条件反射论论（强化论论） 人的行为只是对 外部环境刺激所作的 反应，只要创造和改 变外部的操作条件， 人的行为就会随之改 变。 斯金纳箱 箱内放进一只白鼠或鸽子，并 设一杠杆或键，箱子的构造尽可能 排除一切外部刺激。动物在箱内可 自由活动，当它压杠杆或啄键时， 就会有一团食物掉进箱子下方的盘 中，动物就能吃到食物。箱外有一 装置记录动物的动作。 斯金纳通过实验发现，动物的学习行为是随 着一个起强化作用的刺激而发生的。 斯金纳把动物的学习行为推而广之到人类的 学习行为上，他认为虽然人类学习行为的性质比 动物复杂得多，但也要通过操作性条件反射。 操作性条件反射的特点是：强化刺激既不与 反应同时发生，也不先于反应，而是随着反应发 生。有机体必须先作出所希望的反应，然后得到“ 报酬”，即强化刺激，使这种反应得到强化。 学习的本质不是刺激的替代，而是反应的改 变。 斯金纳认为，人的一切行为几乎都是操作性 强化的结果，人们有可能通过强化作用的影响去 改变别人的反应。 对行为进行改变可以通过四种方法来实现 正强化 负强化 在某种行为发生 以后，立即用物质的 或精神的奖励来肯定 这种行为，利用这种 刺激使人感到这种行 为是有利的或符合要 求的，从而增加这种 行为在以后出现的频 率。 预先告知人们某种 不符合要求的行为可能 引起的后果，从而使人 们为了避免不良的后果 而不出现这种不符合要 求的行为，负强化同正 强化的目的是一样的， 只不过两者采取的手段 是不同的。 惩罚 衰减 当某种不符合要求 的行为发生后，给予相 应的处罚和惩戒，以这 种刺激表示对这种行为 的否定，从而减少或阻 止这种行为在以后的出 现。 撤销对原来可以接受 的行为的强化，由于一段 时间内连续的不强化，使 该行为逐渐降低了不得重 复发生的频率，甚至最终 消失。 激励教育 第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多 动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看 一看。” 回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一 酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最 差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿 子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟， 现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只 有宝宝进步了。” 那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她 喂。 儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试， 全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些 障碍，您最好能带他去医院查一查。” 回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却 对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并 不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你 的同桌排在第21名。” 说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子亮了起来， 沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让 她吃惊，好象长大了许多。 第二天上学，去得比平时都 要早。 孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上 ，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的 名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的 预料直到结束， 都没有听到。 她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她： “按你 儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。” 她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她 。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她 告诉儿子 ： “班主任对你非常满意，他说了，只要