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专 业 销 售 技 巧 professional selling skill training,鸿兴资讯 tms information,www.tmsi,a modern intake salesman,professional selling skill training,關於 這個課程 . 它將眾多的摸索、試驗所得來的經驗組織起來，成為一套有系統、有效的學習教材。經由這套課程將引導你們進入 迷人 的行銷事業, 使你們在這個充滿 挑戰性 的行業中取得 成 功 !,a modern intake salesman,professional selling skill training,preparation,什麼是 行 銷,行銷是幫助你的客戶 改善目前的狀況。,滿 意,理想狀況,需求,整套解決方法,購買心理 - a. i. d. m. a. s.,attention,interest,desire,memory,action,satisfaction,感到滿意 購買行動 喚起記憶 深記腦海 激發意願 產生興趣 引起注意,確保客戶滿意 要求承諾 介紹解決方法 介紹產品 發掘需要 建立信任,優秀 sales 具備的條件,head 學者的頭腦 heart 藝術家的心 hand 技術者的手 foot 勞動者的腳,銷售的 七大步驟,customer,service,售後服務,事前準備,preparation,接 近,approach,狀況把握,survey,產品介紹,presentation,展 示,demo,proposal,建議書,締 結,close,obj,handling,異議處理,事前的準備 是 ,讓自己的銷售活動 效率更佳 以 導向成功 之事前行為的總稱 。,長期的 事前準備,有關本公司及業界的知識 。 本公司與其它公司的產品知識。 銷售技巧。 有關客戶的資訊,如_, _等。 本公司的銷售方針。 廣泛的知識、豐富的話題。 氣質與合宜的禮儀。,短期的 事前準備,首先，知 彼！,了解負責的區域 區域的特性 競爭廠代理店的 勢力 業種構成,顧客卡 地圖 客戶名單 公司的資料 前任者交接文件 工商年鑑 電話簿 等,prospecting - 對象尋求,行銷對象的 三大類別 - 第一類：他們有需要，而且 - 第二類：他們有需要，但 . - 第三類：他們有需要，但是 ,業 種 資 本 額 員工人數 公司形態 決策管道 人際關係,訪問目的 ？,要 明 確 ！,瞭解 準客戶,產品型錄 approach book 相關新聞的影本 小禮品 合約書 白 紙 筆記用品 還 有 ,道具 準備,檢查儀 容,出 發 !,是否有拜訪行程或計劃 ,a modern intake salesman,professional selling skill training,approach,approach 的定義,由接觸到進入推銷的 一段銜接過程,approach 的方 法,direct call 直接拜訪 - 計劃性的拜訪 - canvassing掃 街 telephone 電話拜訪 - 預約及訪談性質 - 調查性質,direct mail 信 函 - 開發信 - letter 個人信函,direct call - 直接拜訪,不斷開發新客戶 canvassing 。 充份瞭解客戶現況。 持續磨鍊，提昇銷售技巧。 單程拜訪，較費人力及時間。 銷管費用高。 容易受到正面拒絕。,優 點,缺 點,direct mail - 信 函,優 點,節省拜訪的人力、費用 用於正式拜訪前。 加深受訪者印象。 被動屬性。 one way communication。,缺 點,telephone - 電話拜訪,優 點,費用較節省，並能預先約定。 能預先瞭解若干客戶的現況。 缺少見面三分情的意境。 無法以眼觀及感覺來分析客戶 的現況。,缺 點,approach 的對象,money 是誰、是什麼單位有金 錢？ authority 是誰、什麼單位有決定權？ needs 是誰、什麼單位有需 要？,approach 的重點,m.a.n. 的發掘與掌握。,以合宜的 approach 手法及標準的 approach talk 來提昇客戶的 attention 和 interest 並 建 立 信 任,整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視 全場、看準對象，不因他的視線接近而 轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬 致意後，再 ,approach - 新的拜訪,building trust,1. 打 招 呼 - 在他未開口之前，以親切的 音調向他打招呼問候。 2. 自我介紹 - 秉明公司名稱與自己姓名雙手遞上 名片，並與他互換名片並對 他撥空接見表達謝意。,approach - 新的拜訪,building trust,3. 表明來意 - 營造一個好的氣氛，藉以吸 引他的注意。 4. 開 場 白 - 迎合他的興趣或關心的話 ( i.b.s) 題，吸引他的興趣 但請盡快 納入主題。,building trust,approach - 新的拜訪,i.b.s. 的結構,預測他的一般性需求並加以敘述， 再介紹滿足該需求的一般性優點。,initial benefit statement,留心第一印象 消除緊張 提出共同的話題 適當的讚美 做個好聽眾 製造再次拜訪的機會,approach - 新的拜訪,building trust,在離開前 1. 敘述下次拜訪目的。 2. 約定下次拜訪時間。 3. 確認你的作業。,為了 再次拜訪,building trust,在拜訪前 . 1. 過濾你的客戶卡。 2. 確定你約定的拜訪時間。 3. 完成你的作業。 4. 其它資料準備。,有效的 再次拜訪,building trust,建立信任 的重要,前 輪 人際關係 方 向,後 輪 產品知識 動 力,自行車是種很好的比喻來提醒你 .,拜訪不遇,a modern intake salesman,professional selling skill training,survey,survey - 客戶狀況掌握,survey 的目的是為了 . 找出客戶的需求,discovering needs,survey - 5w2h,who 何 人 what 何 物 where 何 地 when 何 時 why 為 何 how to 如 何 how much 多 少,survey 的程序,觀 察,詢 問,傾 聽,確 認 解 決 方 法,survey 用眼睛觀察,經營理念,公佈欄,接待員,招 牌,桌 椅,事務機器,survey 觀察銷售對象,神 情,穿 著,工作環境,s - 4 personality analysis,survey - 詢問的目的,收集資料以確定客戶的適合度 導引客戶參與其需求發掘程序 導引客戶瞭解其現況與其期望 之關鍵或關聯,survey - 詢問的型態,擴大詢問法：讓客戶自由發揮 open question 限定詢問法：以限定客戶回答的方向 close question,survey - 詢問方向,經驗 vs 理想 當前的目標 實行 / 計劃 預期應用範圍 決策程序 成本的合理性 ( value ),詢問由 5w2h 構成 厖,survey - 提出問題,現行狀況 對你的產品熟識程度 或看法 困難、需求、期望,open questions .,survey - 詢問技巧,調適談話氣氛 判別銷售對象自我 記得銷售對象身份 由廣泛而漸狹窄 open question 任其發揮，找尋差異 close question 導引需求或表贊同,survey - 問題漏斗,提 出 適 當 問 題,縮小準客戶數量,熱 度 判 別,可能對象,survey - 詢問時應注意事項,詢問的重點應明確化 避免單方向的連串詢問 multiple question 考慮詢問的對象與時機,survey - 傾聽,是傾聽而不是聽,- 如果你不會 你很可能一無所獲 !,survey - 選擇性傾聽,對象現有的與缺少的 前述兩者的差距與原因 其差距的重要性,selling point ,期 望,注意肢体語言 眼 神 . 記筆記 拋磚引玉的回應,survey - 傾聽技巧,survey - 即將結束,由你獨力完成的階段 .,所得情報、資料, 請整理 歸納後作出總結並與 他取得一致同意,a modern intake salesman,professional selling skill training,presentation,presentation - 產品介紹,這一階段的關 鍵,f f a b 技 巧,presentation - f f a b,presentation - 導入 f fa b,瞭解客戶需求 確定客戶需求 分析客戶需求比重 排序產品銷售重點 展開 ffab,presentation - f fa b 的展開,feature,advantage,function,benefit,簡易的說出產品的 特點及功能，避免 使用艱深之術語,引述優點及客戶 都能接受的一般 性利益,以對客戶本 身有利的優 點作總結,presentation - f fa b 的重要,客戶購 買的是 他們想像中因你的產 品和服務 能為他們帶來的效 益。 而不是因對你的產 品和服務感興趣而購買 ,presentation - f fa b 的重要,滿足客戶的需求。 引發客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。,presentation - 說服技巧,同意客戶需求,您說的對 是 的 .,特 點,功 能,也就是說 .,所以,比方說 ,只要有那些特點 就能 .,瞭解客戶需求,presentation - 說服技巧,ffab,presentation - f fa b 訓練,feature / function,特點/ 功 能,也 就是說,advantage,所 以.,benefits,比方 .,只要什麼.就能,presentation - f fa b 訓練,賣 杯 子,presentation - 介紹解決方法,目 的,使你的準客戶同意你的整 套解決方法能滿足你 和他所找出之所有需要,presentation - 介紹解決方法,程 序,1. 確認每一個需要。 2. 總結所發掘的需要之協議。 3. 介紹每一個解決方法。 4. 就每一個解決方法徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求。 5. 總 結。,善用 加 減 除 乘,當客戶 提出異議時。 當在作 總 結時。 當面臨 價格競爭時。 當客戶在 殺 價時。 當你需作 成本分析時。,a modern intake salesman,professional selling skill training,demonstration,demonstration - 展 示,demo 就是為你的 準客戶 操作你 的商 品,讓他 看、讓他 觸摸、讓 他使用。,demonstration - 目 的,為了締結合約。 為了確認、證實。 為了發現問題。 為了製造機會 。 為了教育其順利地操作。 百聞不如一見。,demonstration - 種 類,銷售 demo 證實以往所說的，刺激 客戶的購買意願。 操作demo 實際操作商品以說明其 性能。,demonstration 的效果,1. 證實在推銷過程中所說的，並能簡 單明示客戶的利益。 2. 能確實處理客戶的不安。 3. 能讓客戶有不好意思的感覺。 4. 訴諸客戶的感官加強購買慾望 ，使其產生據為己有的念頭。,demo 前 注意事項,1. 務必邀請到決策者。 2. 整理要訴求的 benefits 並將 重點明確化。 3. demo 的商品檢查，並預先演練。 4. 整理會議室或洽談區。 5. 小禮品或紀念品。,demo 的程序,1. 合宜的開場白。 2. 回顧客戶的需求。 3. 產品一般介紹。 4. 操作產品。 5. 總結並要求承諾。,demo 中 注意事項,1. 將焦點置於決策者。 2. 說明重要的 benefits 時,應 逐項取得客戶的同意。 3. 穿插詢問,不要單方面進行。 4. 對競爭商品作比較分析。 5. 自信與從容。,demo 結束 注意事項,要求承諾 並盡力促成 合約 締結,a modern intake salesman,professional selling skill training,proposal,proposal - 建議書,目 的 ?為了儘快締結更多合約 的一種手 段。,proposal - 提出時機,提出建議權以製造商談機會。 承辦人沒有動靜,為了向高級 主管發動攻勢。 當客戶委決不下時。 整理歸納到目前為止的活動,以 期提前締約。 當客戶提出要求時。,- 常於大型標購案或複雜的系統購案,製作 proposal 的注意事項,現況掌握,1. 現行作業流程, m.a.n. 的態度。 2. m.a.n.的主要需求 a. b. c. d. e. 3. m.a.n.對我方所提的解決方法認同否 ? 4. 預算多少 ? 何時可動用? 5. 採購流程 ?,製作 proposal 的注意事項,製 作 中,1. 約定提出時間。 2. 材料是否完備 ? 3. 格式考量。 4. 協調內部相關部門, 以利支援。,製作 proposal 的注意事項,提 出 後,1. 應對 m.a.n. 的反應進行瞭解。 2. 是否有再度提出必要 ? 3. 要求承 諾。,proposal 的構成,明快簡潔的封面標題 目次及頁次 前 言 現況分析 建議方案 效益分析 產品 ffab 售後服務系統介紹 結 論,proposal 的格式,適當留白 主副標題 段落分明 頁 碼,一圖勝千言,12,a modern intake salesman,professional selling skill training,close,close 要求承諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚!,close 要求承諾與締結,王子的迷思 . 1. 時機是否成熟 ? 2. 對公主形成壓力,而遭拒絕? 3. 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? 4. 公主會不會因此而不再理我了?,遲疑不決 .,close 要求承諾與締結,王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主 核對她的需求、獲得她的同意 , 那麼現在向她求婚是順理成章、必然 要做的事。, 從此,王子與公主過著幸福快樂的日子 !,close 要求承諾與締結,行 銷 過 程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,時 間,時 間,close 的形態,直接要求 間接要求 試探性要求,close 直接要求,時 機 當你已經確定行銷對象完全 同意你所發掘到的需求,並同意你 所建議的解決方法都符合那些需 求後。,我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。,close 間接要求,推定承諾法 誰給你作出這推定的權利 ? 當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意, 他可能已流露出明確的 購買訊號,你希望在本週末或是下週一進行安裝 ?,close 試探性要求,你可以在行銷過程中的任何階段 提出要求 . ?看到明顯的購買訊號。 ?陳述有效的賣點後。 ?剛克服反論objection 時。,- 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任一 種你習慣採用的要求成交方式。,close 試探性要求的優點,1. 測量準客戶的溫度。 2. 測知準客戶所關心的問題。 3. 找出反對的原因。 4. 提前判別 case 的真偽 或 潛在的競爭對手。,- always be closing .,close 購買意願的誘導,累積小的 yes,- always