璐璐-论如何提高空乘人员的素质-.doc

空乘人员职业素质提升策略研究摘 要航空服务质量的好坏取决于乘务员的素质，一个优秀的空乘人员要具有较高的素质因此，本文对空乘人员的职业素质进行了探讨。文章首先从基本素养、职业能力、专业知识三方面阐述空乘人员必备的职业素质；接着分析航空服务专业学生职业素质的培养方法，包括礼仪素质的学习、性格和品格的培养、亲和力的培养、外语能力的培养；最后提出空乘人员职业素质的提升策略，即扩大知识视野、重视文化背景及地域差异，讲究语言服务，加强内部培训、形成学习型服务文化，要注重对乘务员判断等能力的培养，从航空专业在校生开始注重外语能力的培养，服务人员对旅客的关怀应无微不至。关键词：空乘人员；职业素质；策略AbstractAirline service quality depends on the quality of flight attendants, an excellent flight attendant should have high quality, to master the knowledge such as human geography, politics, economy, familiar with all kinds of service skills and service concept, and a variety of language. Therefore, the professional quality of flight attendants are discussed in this paper. This paper from the basic knowledge, professional ability, professional knowledge in three aspects: flight attendants necessary professional quality; And then analyzing the cultivation of students professional quality, and service method, including the etiquette quality of learning, character, and character cultivation, the cultivation of the affinity, language ability; Finally put forward flight attendant professional quality promotion strategies, namely, expanding knowledge, attaches great importance to the cultural background and geographical differences, pay attention to language services, strengthen internal training, to form a learning service culture, must pay attention to training the attendant judgment ability, from the aviation professional students began to pay attention to the cultivation of foreign language ability, service personnel should be care of passengers.Key words: flight attendants; Professional quality; The cabin service目 录引言41 空乘人员必备的职业素质41.1 基本素养41.2 职业能力51.3 专业知识62 空乘专业学生职业素质的培养72.1 礼仪素质的学习72.2 性格和品格的培养72.3 亲和力的培养82.4 对在校学生外语能力的培养83 空乘人员职业素质的提升策略93.1 扩大知识视野，重视文化背景及地域差异93.2 讲究语言服务93.3 加强内部培训，形成学习型服务文化93.4 要注重对乘务员判断等能力的培养103.5 从航空专业在校生开始注重外语能力的培养103.6 服务人员对旅客的关怀应无微不至10结 束 语12参考文献13格式不对引言这页要有页眉，引言要前后空两行客舱服务工作是航空运输服务的重要组成部分，运输服务质量的优劣，直接反映航空公司的经营管理水平，直接影响航空运输企业的经济效益，直接显示出我国民航运输发展程度。乘务工作是面对面地为旅客服务，因此乘务人员的专业形象直接代表航空公司的服务形象。乘客往往通过乘务人员言谈举止，得到对一个航空企业、一个民族、一个国家的精神面貌，文化传统和文明发展程度的初步印象。职业素质一直都是国内外学者研究的重点，但将之与空乘专业相结合的研究并不多。主要有洪玲（2009）结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。赫金玲（2010）认为随着我国民航业的迅猛发展，空乘人员的需求量增加，航空公司对空乘人员的素质提出了更高的要求。他探讨了校园文化活动对高校空乘专业学生职业素质养成的教育作用，并为学生设计了一系列科学有效的校园文化活动。牛晓晔（2010）认为空中乘务员承担着飞机客舱内安全和服务的工作职责，她们的个人素质将直接影响到航空公司的形象和效益。形体训练通过各种身体练习可以达到增进健康、美化体型、端正姿态的目的，是提高空中乘务专业学生个人素质的一门重要课程，对培养学生优良职业素质的形成具有积极的促进作用。邓永萍（2011）结合空中乘务专业学生职业素质能力构成的思想、专业以及行为素质能力三方面的要求，阐述了职业素质的内涵。通过分析该专业职业素质能力构成，探索提高高职院校空中乘务专业学生的职业素质能力的新途径。1 空乘人员必备的职业素质文章整体结构要用一、（一）（二），请修改1.1 基本素养1.1.1 良好的服务意识民航业是服务业的一部分，空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。1.1.2 敬业乐业的精神客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。1.1.3 严格的纪律观念空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件 环境和时差的变化。1.1.4 充分的团队协作机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合 共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。1.2 职业能力1.2.1 良好的亲和力空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。1.2.2 语言理解沟通力乘务员为旅客提供服务机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。1.2.3 观察应变力飞机上各类乘客形形色色，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。1.2.4 心理承受力乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误 酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。1.3 专业知识1.3.1 专业基础知识作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。1.3.2 客舱服务及安全技能相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。2 空乘人员业素质的培养.1 礼仪素质的学习主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能；既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际；注重与学生的双向交流；注重空乘人员职业素养和职业形象的塑造；注重空乘人员纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。基础训练部分以空乘人员的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养空乘人员具备民航服务人员的基本素质，规范空乘人员的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高空乘人员的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助空乘人员树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。2.2 性格和品格的培养航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。因此，要注重培养空乘人员良好的性格和坚韧的品格，以适应航空服务工作。2.3 亲和力的培养亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求空乘人员对每一位旅客都做到这一点确是相当不容易，这就要求平时加强训练，做到对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。2.4 对空乘人员外语能力的培养外语主要针对航空服务人员的职业特点，应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈（可以通过身体语言来补救），它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以在培训时由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让空乘人员行操练。此外，英语教师布置空乘人员分组查找资料，在课堂上用英语向空乘人员表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富空乘人员知识之余，又锻炼了空乘人员的英语表达能力。3 空乘人员职业素质的提升策略3.1 扩大知识视野，重视文化背景及地域差异空中乘务人员应该了解东西方文化差异对语言交际的直接影响，并应重视在跨文化交际服务中避免言语失误的重要性.我们可以得出以下启示：首先，空中乘务人员应该树立跨文化交际意识，并建立起对文化差异的敏感性，认识到不同文化背景的乘客在服务需求上的不同，学会了解、接受、尊重对方文化。其次，乘务人员在平时有必要积累和理解带有深厚文化内涵的词语，特别是那些在中文中并没有“恶意”,而在其他文化背景中带有禁忌色彩的词语或表达方式。再次，航空公司可以对空中乘务人员进行以“文化适应模式”为形式的导向训练，即模拟一些客舱跨文化服务中可能出现的交际场景，引导受训者从不同的文化视角做出合适、恰当的服务行为。3.2 讲究语言服务在客舱服务过程中，语言应用切不可用绘画中的“写意”方法，一定要在斟酌三思基础上精雕“工笔”。在语言服务上多下功夫，掌握和应用艺术性语言。委婉语言艺术：要善于活用委婉语言，忌讳语言简单生硬，杜绝使用否定句，切记不要直接向客人说“不”，道歉时更不要说“这不是我的问题”。要学会用委婉的语气、婉转的语句表达否定意思，可将富有亲情、礼貌的用语贯穿全部话语中，会让旅客感觉更加亲切。仪态语言艺术：客舱乘务人员在与乘客交谈时必须保持精神饱满向上、充满活力，表情自然大方、温文尔雅，眼睛温情含笑、平视对方，动作准确到位、轻如流水，谈笑语意完整、语韵轻柔、语调亲切、语速适中。还要做一名耐心的好听众，对谈话的内容做出积极的反应。3.3 加强内部培训，形成学习型服务文化一方面，航空公司可以对相关的客舱航空服务人员进行专业的培训。首先，对航空服务人员的语言、职业素质、应变能力等进行测评，调查他们的培训需求，展开有针对性的培训。其次，聘请专业的培训机构进行培训，针对航空服务人员的心里素质、应变能力、交际能力等进行专门的训练。最后，对培训效果进行测试，对于未达标的航空服务人员，进行进一步的分析，帮助其实现目标。另一方面，航空公司可以组织航空服务人员进行心得交流，提供知识共享的平台，并鼓励优秀员工积极分享经验，促进内部的沟通交流，建立学习的氛围。这样可以使航空服务人员形成学习意识，更加积极主动地去掌握服务的技巧、要点等，不断在服务实践中提升服务水平。3.4 要注重对乘务员判断等能力的培养培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。3.5 从航空专业在校生开始注重外语能力的培养外语主要针对航空服务人员的职业特点 ，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候 ，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外 ，英语教师布置学生分组查找资料 ，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理 、名胜古迹等，在丰富学生知识之余 ，又锻炼了学生的英语表达能力。3.6 服务人员对旅客的关怀应无微不至关怀体现在各个方面，但最为重要的是细心。没有细心，就不会发现旅客的需求，旅客的一个动作，一个眼神都是请求帮助的信号，如果不够细心就很难理解其意思，当然就达不到旅客所期望的满意程度了。看似微不足道的细节，却于点点滴滴间印证着服务的价值。一点一滴的细心、实实在在的关爱，都将在无形中打动旅客。其次，是耐心。想要用服务来赢得旅客满意度，那么与旅客接触时，就需要保持耐心。由于旅客各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，应彻底了解他们的需求，站在旅客的立场上处理好问题。当旅客发出抱怨的声音时，耐心寻找原因，耐心挖掘旅客的异议并将其排除。第三，是责任心。员工的责任心，就是企业的防火墙。责任心是对待工作忠诚度的体现，有了责任心方能敬业、尽职、进取，自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎么去做及早谋划。由于服务工作的关联性，服务人员应时时刻刻想着自己的一言一行代表了整个企业，以长期的责任心对待每一件事，每一个人，服务工作会做得更加完美。结 束 语每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，应加强对空乘人员文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相