房地产销售员销售基本流程培训

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 22 房地产销售员销售基本流程培训 房地产销售员销售基本流程培训提要：客户进门，值班销售员因主动打招呼， 您好，欢迎你参观 .；如果案场没有设置迎宾，值班销售员应主动上前开门 更多精品源自方案 房地产销售员销售基本流程培训 接听电话 寻找新客户 客户入住 付完全款 按揭办理 客户 退房、调房 签订合同 客户追踪 填写客户资料 成交与否 带看现场 介绍产品 迎接客户 是 否 一、接听电话 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 22 1、基本动作： （ 1）态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候 您好，花园 而后开始交谈； （ 2）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料； 第一要件，客户的姓名，地址，联系方式等个人背景资讯； 第二要件，客户需求的面积，价格等对产品具体要求的资讯； （ 3）要约客户到现场看房； （ 4）记录所得资讯到客户来电表上。 2、注意事项 （ 1）广告发布前，应事先了解广告内容； （ 2）广告当天，来电量较多，因此接听电话以 2钟为限，不宜过长； （ 3）接听电话尽量由被动回答转为主动介绍； （ 4）约请客户要明确具体时间和地点，并告诉客户，你会准备好资料，专程等候； （ 5）统一项目说辞。 二、迎接客户 1、基本动作： （ 1）客户进门，值班销售员因主动打招呼， 您好，欢迎你参观 .；如果案场没有设置迎宾，值班销售员应精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 22 主动上前开门； （ 2）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等； （ 3）区别客户，询问客户的来访意图，是否是第一次来案场看房； 2、注意事项： （ 4）销售员应仪表端正，态度亲切； （ 5）接待客户以一人为主，以二人为限，绝对不可超过三人； （ 6）如果不是真正客户，也应礼貌，给客户留下良好印象； （ 7）不是第一次来访客户，应及时通知所接待的销售员，不可不闻不问或佯装不知； 三、介绍产品 1、基本动作： （ 1）迎客： 远见到客人向售楼处走来时，销售员应立即手持准备好的资料，直立在售楼部门内。当客人进门，面带笑容，主动迎上去对客人说： 欢迎您参观 .，递上自己的名片并介绍 我是 .，请问你是 第一次来参观 .可以帮您作一下搂盘介绍。 如果不是第一次来访，应主动和上一次接待的销售员联系，避免接待冲突。 请教客户姓名，然后递换名片，如果客人是有头衔的 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 22 经理 董事长 应稍加赞美恭维客户，以建立沟通管道，这样也容易形成购买意向。如果客户不愿告知，应至少问其 先生贵姓 ，可在以后的介绍中称其 .，这样可以缩进彼此之间的距离。 （ 2）介绍搂盘情况 A)模型介绍 a)指引客人到模型旁； b)介绍外围情况； c)介绍现在所在位置的方向和方位、楼 盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等； d)介绍单体沙盘及产品情况，建筑形式、主要户型、大体价位等。 B)基本要素介绍： 小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等，同时询问客户的想法，然后起身带客户到示范单位。 c)参观样板房、示范单位： 样板房：介绍户型优势、实际的装修标准、家具摆设状况。 2、注意事项： 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 22 （ 1）销售员注意介绍的语气和用辞，有一定亲和力，不要说教师的讲解； （ 2）在讲解时观察客户的反应，把握客户的真正意图，需要的产品，多询问客户； （ 3）在讲解时尽量利用探笔介绍，不要用手比划； （ 4）参观样板房前可再次询问客户姓名、联系方式，请客户作登记，一般客户不会拒绝； （ 5）在介绍户型和参观样板房时要有所侧重，不要把所有样板房都让客户参观，以免客户可选择太多，介绍户型不宜超过三个； （ 6）重点突出 示范性 ，指引客户如何装修，家具如何布局、间隔开间如何改动，引起客 户对温馨家园的憧憬。 四、带看现场 1、基本动作 （ 1）根据看房路线带客户到工地现场看房，边走边介绍； （ 2）按照户型图，让客户切实感觉到自己所选择的户型； （ 3）介绍相关的工程知识，建立销售员在客户心中的专业度和真诚度。 2、注意事项： （ 1）带看工地现况路线要事先规划好，注意沿途的整精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 22 洁与安全，所选看的房间也是熟悉的，避免客户看到不好的方面； （ 2）嘱咐客户带好安全帽及其她随身所带物品； （ 3）需要到物业借钥匙应提前打电话，不要让客户 长时间等候； （ 4）客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，但去实地时因为楼宇在建没有装修，与样板房大相径庭，此时销售员要结合现场实景、人文景观，强化搂盘实景优势。 五、购买洽谈 1、基本动作 （ 1）倒茶寒暄，引导客户在谈判桌前入座； （ 2）如果客户不表示，应主动选择一户做试探性介绍； （ 3）根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明； （ 4）针对客户疑惑点，进行相关解释，打消客户疑虑； （ 5）在客户对产品有 70认可度的情况下，说服他 下定金购买。 2、注意事项： （ 1）入座时，注意将客户安置到一个视野愉悦的空间，注意不要跟其他客户离得太近，以免又不必要的影响； （ 2）在拿资料时，不要跑动，切莫留下急躁的印象； （ 3）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 22 对客户的需要； （ 4）注意现场同事之间的配合； （ 5）准备好计算器、价格表等销售道具； （ 6）不知道或不懂的问题不要随意承诺，可以报现场经理或诚恳告知客户这一点不清楚，待咨询公司经理后在再告知客户。 六、暂未成交 1、基本动作： （ 1）将销售海报、搂书等资料备齐一份给客户； （ 2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； （ 3）对有意的客户再次约定看房时间。 2、注意事项 （ 1）对未成交客户也要态度亲切、始终如一； （ 2）分析未成交原因，记录在案； （ 3）在整个推介过程完毕，而客人确实需要再三考虑时，可说： .请留个联系电话吧，如果公司有优惠活动，我好通知您。 。 七、填写客户资料表 房地产 销售员销售基本流程培训提要：客户进门，值班销售员因主动打招呼， 您好，欢迎你参观 .；如精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 22 果案场没有设置迎宾，值班销售员应主动上前开门 更多精品源自方案 1、基本动作 （ 1）无论成交与否，每接待完一组客户，立即填写客户资料表； （ 2）填写重点： A)客户联系方式和个人资讯； B)客户对产品的要求； c)成交或未成交的原因。 （ 3）根据客户成交的可能性，将其分类，以便日后有目的的追踪。 2、注意事项 A)客户资料填写越详尽越好，记住客户的个 人特征； B)客户等级应视情况，进行阶段性整理； c)客户资料要多备份，以免丢失。 八、客户追踪 1、基本动作 （ 1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告； （ 2）对于意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系； （ 3）将每一次追踪情况详细记录在案，便与日后分析精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 22 判断。 2、注意事项 （ 1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象； （ 2）原则上在客户上门后三天内要第一次追踪，可将谈 话内容作记录，以免混淆。对特别有意向的客户，在第二天作追踪，尽量让客户保持购买热情； （ 3）根据客户的不同级别，意向程度注意追踪的间隔，意向较强的客户保持至少每周 1，对于意向不强的客户保持至少 2 周 1 2 次，对于意向较弱的客户保持至少每月 1 2 次； （ 4）注意追踪方式的变化 ;打电话，寄资料，上门采访，邀请参加促销活动，等等； （ 5）注意追踪时间。一般选周四、周五或临近节假日追踪，可以有理由邀请客户到现场参观，客户很难以没有时间拒绝。一般不要选择周一追踪，客户此时公务较多。在一天中 可以选择上午 9 11 点，下午 3 5 点追踪客户，太早或太晚都会影响到客户的生活和心情； （ 6）在给客户打电话追踪前要想好客户可能问的问题，组织好自己的语言，分析客户以往的资料，避免弄混客户； （ 7）在给客户打电话时首先要清楚的通报自己的姓名，负责销售的楼盘，只有唤起客户的回忆，才能进行进一步的精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 22 交流。例如： 好，我是 .，你是否记得 .给您介绍了 . （ 8）二人以上与同一客户有联系时应该互相通气，统一立场，协调行动。 九、成交收定 1、基本动作 （ 1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理； （ 2）恭喜客户； （ 3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； （ 4）详尽解释定单填写的各项条款和内容； A)总价款栏内填写房屋销售的标价； B)定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料； c)若是小定金，与客户约定大定金的不足日期及应补足的金额； D)与客户约定签约的日期及签约金额； E)折扣金额及付款方 式，或其他附加条件于空白处注明。 （ 5）收取定金，需带领客户到财务交纳，销售员不能私自收取，如遇财务、销售经理均不在场的情况，需口头征精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 11 / 22 求销售经理同意； （ 6）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件； （ 7）再次恭喜客户并送客户至门外。 2、注意事项 （ 1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维护现场气氛； （ 2）当客户对某套单元有兴趣并决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法； （ 3）小定金 或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生，一旦客户准备下定就要马上引领其至财务部，或即时请财务开收据； （ 4）要先收定金在签订相关协议，由于协议条款较多，再跟客户解释的过程中容易出现异议，从而影响客户的购买心情，因此最好先收定金，再解释协议。一般不是非常难接受的条件，客户都不好意思再讨回定金； （ 5）折扣或其他附加条件，应报现场经理统一备案； （ 6）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 十、定金补足 1、基本动作 （ 1）带领客户到财务补足金额； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 12 / 22 （ 2）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填在订单上； （ 3）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件； （ 4）恭喜客户并送客户至门外。 2、注意事项 （ 1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备； （ 2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金是否正确； （ 3）将详尽情况向现场经理汇报备案。 十一、换户 1、基本动作 （ 1）重新签单，填写换户后的户别、面积、总价； （ 2）在财务上登记备案，以免一房两卖； （ 3）其他内容同原定单。 2、注意事项 （ 1）填写完后，再次检查检查户别、面积、总价、定金是否正确； （ 2）将原定单收回； （ 3）尽量坚持小房调大房的原则。 十二、签定合约 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 13 / 22 1、基本动作 （ 1）恭喜客户选择我们的房屋； （ 2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款； （ 3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围那作出适当让步； （ 4）签约成交，并按合同规定收取第一 期房款； （ 5）将定单收回交现场经理备案； （ 6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 2、注意事项 （ 1）示范合同文本应事先准备好； （ 2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法； （ 3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管； （ 4）由其他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公正； （ 5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感； （ 6）若客户的问题无法解决而不能完成签约时 ，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让； （ 7）针对带律师谈合同的客户，销售员不用畏惧，除精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 14 / 22 非专业房产律师，一般律师总会在边枝末节挑剔，很 难注意到面积误差的解决办法、房产证的办理期限等重要问题。如果遇到特别难缠的律师或客户，不妨态度耐心的多次解释，多次汇报上级，但关键条款仍不让步，反复约客户几次后，律师和客户都会感到疲倦，最终放弃。 十三、退户 1、基本动作 （ 1）分析客户退户原因，明确是否可以退户； （ 2）报现场经理或更高一级主管确定，决定退户； （ 3）结清相关款项； （ 4）将作废合同收回，交公司留存备案。 2、注意事项 （ 1）分析客户退定的真正原因，最大程度的争取客户； （ 2）遇到由于个人原因要求退定的客户，首先要明确表示 公司规定不能退房 ，如果由于公司原因退定 的客户要明确表示 我对你的情况很理解，但我没有退定的权利 ，使客户感到退定的难度，这样能断了部分客户退定的想法，即使最终退定，客户会在手续的繁琐上理解销售员，也比较容易接受销售员的其他建议； （ 3）不要轻易退定，可以以时间、权限等方面 延缓客户退定； （ 4）很多客户退定都是一念之差，往往不是真正不想精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 15 / 22 购买，只是自己缺乏了信心，销售员应该反复认可客 户选择楼盘的正确，增 房地产销售员销售基本流程培训提要：客户进门，值班销售员因主动打招呼， 您好，欢迎你参观 .；如果案场没有设置迎宾，值班销售员应主动上前开门 更多精品源自方案 强信心； （ 5）对于客户实在对所选择单元不满意的，可以根据真实客户理由劝说客户调换房屋； （ 6）对于无法挽回客户可以退定，并表示惋惜，让客户感觉到所退的房屋实际上很不 错，使之心生疑虑， 怀疑自己的决定，许多客户在退定后还会再次购买同一楼盘物业。而且销售员在服务上要始终如一。 十四、办理按揭流程 客户交付首期款送银行及签署预售合同 向客户详细解说按揭程序 主要资料 相关表格 负责部门： 协助部门： 主要资料 相关表格 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 16 / 22 负责部门： 协助部门： 主要资料 相关表格 负责部门： 协助部门： 主要资料 相关表格 负责部门： 协助部门： 主要资料 相关表格 负责部门： 协助部门： 注意事项 办理按揭程序图 ； 他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作； 其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。 十五、销售收款流程图 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 17 / 22 现金含存折 客户定金客户付钱客户首期款 销售办收财务部 收 取，存入公取，存到公 司帐号司帐号 客户联给客户； 存根联及记帐联 销售办开给财务部；财务部开 具收据第四联给销售办。具收据 第二个工作日上午 10： 00 前 销售办与财务部对帐号及转帐 十六、更改认购书及合同条款的规定 1、目的：严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。 2、具体规定： （ 1）本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求 在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。 （ 2）更名 客户更名书面申请 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 18 / 22 是，直接更名是否直属亲属不是，收取 1%手续 销售经理 签字认可 财务部业务处理管理员 注意事项： A)客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请； B)若不收取 1%手续费的特殊事例，须经总经理书面批核同意。 （ 3）换房 客户换房书面申请 按现价格表计算 销售经理 签字认可 财务部业务处理单管理员 注意事项： 客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。 十七、特批优惠流程 客户提出折扣要求公司领导特批折扣 按折扣权限上报 销售经理 财务部 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 19 / 22 业务处理单 总经理批核管理员 注意事项： 销售指导书 规定，在推广期公开折扣无须报审批申请； 售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经 理批核，再后补充手续。 十八、更换付款方式 客户更换付款方式 书面申请 据已付款项、付款 计划提出相应意见 销售经理复核财务部 业务处理单 总经理批核管理员 注意事项： 述更换付款方式的理由； 据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。 十九、退房流程 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 20 / 22 客户退房书面申请 业务处理单 财务部计算罚金 总经理批核 注意事项： 客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。 二十、工程变更批准流程 1、客户须根据公司工程部的规定时间内提出改动装修标准的书面申请，销售办可以同意客户按公司规定改动装修标准，并相应在成交价中减除或增加相应的装修金，同时，销售办须立即以 业务处理单 知会工程部。若超过工程部规定的时间，销售办一律不允许接受客户改动装修标准； 2、改单位间隔：客户须根据公司工程部规定时间内提出改单位间隔的书面 申请，销售办把客户的要求与工程部协商决定方案是否可行，并向客户说明改