客户服务与沟通技巧.ppt

销售培训课程 目录 一、服务的定义 二、沟通技巧 1、顾客消费心里分析 2、促进消费的服务行为 3、服务的最佳时机 4、成功销售的要点 三、投诉处理 1、处理投诉的意义 2、处理投诉的技巧 3、给你的建议 四、标准的职业形象 什么是服务？什么是服务？ 服务就是根据客户的期望，满 足其要求的过程。 一、服务的定义 顾客期望方程式顾客期望方程式 一、服务的定义 事先期望事先期望 事后获得事后获得 感觉不满感觉不满 抱怨发泄抱怨发泄 经验积累经验积累另寻他选另寻他选 事先期望事先期望 = = 事后获得事后获得 1 1、无其他商家，继续往来、无其他商家，继续往来 2 2、寻找更满意商家、寻找更满意商家 3 3、关系无法长久维持、关系无法长久维持 事先期望事先期望 事后获得事后获得 感觉满意感觉满意持续往来持续往来 推荐朋友推荐朋友口碑形成口碑形成 什么是优质服务？什么是优质服务？ 定义：服务价值 产品价值 目的：取得顾客的信任 一、服务的定义 为什么要做到优质服务？ 一、服务的定义 优质服务 公司利益 个人利益 一、服务的定义 优质服务 占领市场 公司利益 工作满足感专业化 公司的重视 个人利益 我们可以做 得还很多！ 因为顾客消费观念转变了！ 一、服务的定义 温饱阶段 生理需要: 衣食、住行 小康阶段 安全需要： 心理、生理 社交需要： 爱情、友谊 富裕阶段 遵重需要： 自尊、地位 顾客消费的心理过程 我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地 吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意 ，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购 买决定，形成购买行为 。 二、沟通技巧顾客消费心里分析 感知感知兴趣兴趣 注意注意 注意注意联想联想欲求欲求比较比较决定决定购买购买 创新型 喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物； 要面子。 二、沟通技巧顾客消费心里分析 融合型 得到注意； 礼貌对待； 喜欢与人分享快乐； 喜欢送礼给其关心的人 。 二、沟通技巧顾客消费过程分析 分析型 了解货品特性、用途； 物有所值； 关注价钱。 二、沟通技巧顾客消费过程分析 主导型 自己作主； 要求他人认同； 支配一切； 固执己见。 二、沟通技巧顾客消费过程分析 及时了解顾客需求 了解三个W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN ） 即：什么货品？什么地方？什么时候？ 询问法： 观察法： 试探法： 强压法： 二、沟通技巧促进消费的服务行为 及时了解顾客的消费能力； 一分钟促销； 不失时机的调动顾客的购买欲望； 及时开单； 售后服务； 把顾客当作朋友。 二、沟通技巧促进消费的服务行为 二、沟通技巧服务的最佳时机 仔细在看商品时； 用手去触摸商品时； 脚步停止时； 将脸从商品处抬起时； 像在寻找什么时； 与顾客目光相遇时。 二、沟通技巧成功销售的要点 应做的事情 采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客； 一心一意，全力协助顾客； 推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多 货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注 意千万不能图一时业绩鼓动顾客； 随时清楚地了解店内的库存； 每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢， 道别。 二、沟通技巧成功销售的要点 不应该做的事情 不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦； 不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向； 不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力； 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作； 无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”。 猴子不上树多敲几遍锣； 积极 死马要当活马医； 耐心 杀鸡一定用牛刀； 态度 煮熟的鸭子也会飞 时机 二、沟通技巧成功销售的要点 三、顾客的异议及抱怨处理 顾客不满的原因 没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求； 超出合理范围的等候时间。 三、顾客的异议及抱怨处理 顾客在抱怨时想得到什么？ 希望得到认真的对待； 希望有人聆听； 希望有反应有行动； 希望得到补偿； 希望被认同，被尊重。 三、顾客的异议及抱怨处理 为什么平息顾客的抱怨很重要？ 有期望才有抱怨； 顾客的抱怨是珍贵的情报； 抱怨即信赖； 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机； 绝大部分顾客是不会来投诉的。 三、顾客的异议及抱怨处理 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来； 96%的顾客会默默离开； 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店 面，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个 顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20 个人； 吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。 三、顾客的异议及抱怨处理 当顾客抱怨未得到及时处理时 顾客本身 心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。 对店面造成的影响 信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。 工作人员受影响 工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。 三、顾客的异议及抱怨处理 处理顾客抱怨的程序 面带微笑，保持镇静； 将顾客带离人群； 自信态度； 有效倾听； 运用同情心； 表示歉意； 立即解决问题； 处理一致性； 订立短期和长期的改进措施； 追踪。 三、顾客的异议及抱怨处理 平息顾客不满的方法 让顾客发泄 充分道歉 收集信息 给出一个解决方法 如果客户仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 四、标准的职业形象 员工的 职业化 标准 的 职业 形象 标准 的 礼仪 形态 专业 的 服务 技能 标准 的 服务 用语 四、标准的职业形象 标准的职业形象 企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装 -小红帽北京青年报送报员 -柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领 带、系带黑色皮鞋 -洋峰车饰的红色工装 四、标准的职业形象 标准的服务用语 礼貌用语 VS 服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员 的语言。 -声音洪亮（能够听到） -语速适中 -吐字清晰 -感觉亲切 四、标准的职业形象 专业的服务技能 专业服务技能包括： -专业知识（商品知识、技术、工艺流程 ） -沟通技巧（聆听、提问、表达） -服务技巧（怎样接近客户？） -处理投诉的技巧 - 四、标准的职业形象 标准的礼仪形态 礼仪形态包括： -站姿 -坐姿 -行进姿势 -手势 -表情 -微笑 -服务距离 四、标准的职业形象 站姿1 四、标准的职业形象 坐姿 四、标准的职业形象 坐姿禁忌 双腿叉开过大 ； 架腿方式欠妥； 双腿直伸出去 ； 腿部抖动； 以脚蹬踏它物； 脱鞋脱袜； 双手抱在腿上； 趴伏； 头部靠于椅背。 四、标准的职业形象 行进姿势 方向明确：走成直线； 步幅适度：男子40厘米，女子36厘米； 速度均匀：每分钟60-100步左右； 身体协调：腰为重心； 造型优美：两眼平视，挺胸收腹，直腰、背 。 四、标准的职业形象 行进的禁忌 忌在人群中穿行 忌不讲秩序 忌阻挡道路 忌蹦蹦跳跳 忌跑来跑去 忌制造噪音 四、标准的职业形象 手势 递送物品： -双手为宜 -递到手中 -主动上前 -方便接拿 -尖、刃相内 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以 上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举 ，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 四、标准的职业形象 表情 自然、友好 -注视对方双眼（不宜过长） -注视对方的面部，眉心处（最常用） 视线向下 表现权威 感和优越 感， 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 四、标准的职业形象 微笑 四、标准职业形象 服务距离 美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间划 分为四种区域： 亲密距离（045厘米，亲切、热烈 ） 如：拥抱 015