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员工基本行为礼仪 2012-5-2 礼节、礼貌、礼仪的区别 礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现； 礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用 形式； 礼仪则是体现礼节的仪式。 虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言 语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。 周礼、仪礼和礼记，即通常所说的“ 三礼 为什么要学习礼仪 社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人 际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以 使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形 象，讲礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更 加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。 社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。 一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会 尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融 洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。 人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁 仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱 奥运礼仪小姐 气质养成 气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、 行为等元素结合起来的，给别人的一种感觉 ，就是气质 影响气质的两个主要因素，一是仪容仪表， 二是行为礼仪 举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴 微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、 腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸 、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距 离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双 脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西 歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重 心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上 体仍保持正直。 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座” 感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安 稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前 拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部 要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微 收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲， 男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离 以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放 在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略 握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢 ，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在 椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻 首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转 动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收 半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或 沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿， 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手 不要漫不经心地拍打扶手。 注意： （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松 动 作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示 意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先 采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身 份相似允许同时起身； （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其 站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一 手扶把手。 叠步式基本式 禁止的动作 （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到 外面去）； （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出 大空隙； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要 放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息 ，在工作在不宜出现； （8）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 三、走姿（给人的感觉：愉悦） 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前 方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动 幅度为35厘米）左右。 双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。 两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字” 或是“外八字”。 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩 搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相 向而行，不抢道； 穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从 中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从 侧面或背面通过。 如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离 开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说 声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧； 与上级、 宾客相遇时，要点头示礼致意。 注意 （1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映 也 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。 （2）、最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； （3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手 ； （4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转 体，步幅宜小，轻擦地面。 （5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧 为尊； （6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男 士、晚辈较低随后。 陪同引导 四、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西 时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采 用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东 西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下 拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿 要靠紧。 注意： （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务 员； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对 不允许； （4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲 ，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保持一定距离； 五、称呼礼仪 对客人，有职务的姓氏+职务称呼 如“张 书记”，“刘经理”。无职务的称男性为“ 先生”，女性为“女士”；有身份地位的已 婚女士可以称呼“夫人”、“太太”。 对内部同事，有职务的姓氏+职务称呼，无 职务的根据年龄大小可以称呼“老张”、“ 小李”等等。 杜绝称呼绰号。 六、致意礼仪 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或 者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人， 一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这 会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重 。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而 转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头 、举手等礼节同时使用。 视线向下表 现权威感和 优越感， 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平表现 客观和理智。 七、鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微 笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠 躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种 ，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多有 15度、30度为常用礼节。男服务员鞠躬时双 手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手 在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要 太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再 见”等 八、握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一 步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇 指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住 手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三 秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可 目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真 高兴！”“您好！”“再会”等。 注意 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女 士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸 出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手 。 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、 后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后 男士 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即 可； 若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男 主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后 次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应 以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。 多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手 。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧 较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。 九、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首 先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视 对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地 倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重 客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一 遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和， 音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方 问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清 楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同 事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人 。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时， 应保持一步半的距离。 注意 态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等； 言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻 之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意 打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将 头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为； 当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事， 无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉； 不应随便议论长者、名人的私生活； 不轻易打断对方的讲话或随意插话； 十、迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接 ，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客 离开时，服务人员应面带微笑，目送客人， 并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送 队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓 掌致意。 十一、递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送 名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给 对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单 一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上 ，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页 递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。 十二、示意规范 要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张 开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、 物和方向。 十三、介绍礼节 在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻 人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男 子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先 把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主 人更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意 ，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴 会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以 这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好 吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆 都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽 小姐。” 十四、使用名片礼仪 1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里 ，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调 说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我 的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换 名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换； 向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向 对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如 果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便 ，能否请您留一张名片给我？” 2、接名片。对方双手递过名片来时，立即 放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍 ，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之 处可向对方请教。接过名片后应该立即把自 己的名片送给对方，如果自己没有带，那么 跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然 后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋 。 十五、乘车礼仪 双排座轿车 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为 后排右边、后排左 边、后排中间、副 驾驶座； 2、车主亲 自驾驶 由尊至卑 的顺序为 副驾驶座 ；后排右 边、后排 左边、后 排中间。 十五、乘车礼仪 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿 车，以前排，即驾驶员身后的第一排为 尊，其它各排座位由前而依次递减，由 尊至卑由前而后，自右而左； 注意 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低， 一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座； 尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最 先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上 车，然后再从车后绕到左边上车。 临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方 向相同为上座，与其相反为下座。 十六、敬烟礼仪 用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴 只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火 机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一 次。 十七、着装礼仪 （1）穿着西装，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起 来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上； （2）扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣； 单排三粒，系上边两粒或单系中间； （3）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V” 字领，不要同时穿多件； （4）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣； （5）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范， 在办公室可以暂时脱下； （6）最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米； （7）女士穿西装时，无论何时都不可以解开衣扣，并且全部 衣扣都应扣好。 （8）穿西装一般要打领带，打好后领的带尖盖住皮 带扣，不可过长或者过短。 （9）穿西服一般要穿牛皮鞋； （10）全身上下（西装、衬衣、领带、鞋子、袜子） 应该保持三种色彩之内； (11) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋 ，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜； （12）女士穿裙子时应配穿长筒袜或连裤丝袜，袜口 不得短于裙摆边，穿套裙时应穿高跟鞋，不能穿布 鞋、休闲鞋； （13）任何时候袖口和裤脚不要卷起。 十八、 个人举止八忌 忌一在众人之中，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧 身掩面再进行。 忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。不当 众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼，也不可随意剔牙、修 剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去 洗手间完成。 忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手 间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才 行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼 的。 十八、 个人举止八忌 忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激 性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等）， 以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至 反感。 忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是 一种极不文明的行为，应避免。在人群集中 的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声 音的大小以不引起他人注意为宜。 十八、 个人举止八忌 忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时 ，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别 人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨 碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。 忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于 友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者 ，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制 。 忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活 动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。 十九、宴会礼仪 其一忌是在用餐发出大的声响； 其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补 妆； 其三忌是在用餐期间吸烟； 其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒 ； 其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其 他食物； 十九、宴会礼仪 其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物； 其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相 互敲打，搞得铿锵作响； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他 食物； 其九忌是毫无遮掩地当众剔牙； 其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。 中餐宴会席位安排 2个主陪的安 排 宴会席位安排 一个主陪的 安排 长条桌形式 的安排 宴会中桌次的安排 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为 据，居右之桌为上 以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之 分时，以距门远者为上 居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央 者为上 敬酒的顺序 一般宴会，敬酒顺序是主陪、副主陪、三陪、其他陪同人 员、主宾、副主宾、其他来宾。 一般提议是三杯，三陪之后可以减量。全部集体敬酒之后 ，可以单独敬酒。 敬酒顺序要论资排辈。以年龄大小、职位高低、宾主身份 为先后顺序，主次分明。向同一个人敬酒，应该等身份比 自己高的人敬过之后再敬，千万不要为了表达盛情而不顾 自己的身份地位抢着敬酒。 敬酒时，如要碰杯，应让自己酒杯低于对方表示尊敬；如 双方相隔较远