卓越的服务营销时代光华.doc

卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确 1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 4. D 以上都包括 3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) 回答：正确 1. A 时刻保持积极、友善的态度 2. B 看客户的重要程度而定 3. C 根据自己的心情而定 4. D 根据公司的要求而定 4.对现代服务理念的正确理解是( ) 回答：正确 1. A 服务就是为客人做事 2. B 服务就是达到或超越客户的期待 3. C 服务就是让客人满意 4. D 以上都不正确 5.服务的水准线应该是( ) 回答：错误 1. A 基本服务 2. B 满意的服务 3. C 超值的服务 4. D 难忘的服务 6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 7. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 8.下面哪些项目是附加值服务( ) 回答：错误 1. A 举办联谊会 2. B 给客户寄上感谢信 3. C 定期拜访客户 4. D 在节日给客户发祝贺短信 9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) 回答：错误 1. A 所有的客户 2. B 潜在的客户 3. C VIP大客户 4. D 以上都包括 10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确 1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略 2. B 要形成营销的核心竞争力 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( ) 回答：正确 1. A 定期服务 2. B 非定期服务 3. C 专项服务 4. D 非专项服务 12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确 1. A 优质的服务需要通过人员来完成 2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 4. D 以上都不正确 13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确 1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 4. D 以上都不正确 14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确 1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D 让话务员的声音更好听