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旅游心理学复习资料整理 填空选择题1旅游产品的基本特性：无形性、不可分割性、变化性、不可储存性、互补性2旅游活动所涉及的人主要包括现实的旅游者、潜在的旅游者及旅游业中各个领域中的从业人员3旅游者是旅游活动的主体，是旅游业的主要服务对象4旅游者总是把自己的那些稳定的、独特的和本质的心理特点反映出来，这些特点，也就是个性，构成了旅游消费行为的基础5旅游服务是旅游业的灵魂，旅游业从业人员的服务体现着旅游企业的水平6旅游设施和旅游资源是旅游业生存和发展的基础7知觉是在感觉的基础上，借助于经验和只是帮助的纯粹的心理活动8知觉具有选择性、理解性、整体性和恒长性的特征9在旅游过程中，知觉的选择性依赖于旅游者的兴趣、需要、经验、动机和情绪10旅游者在理解知觉对象时，会受到旅游情景中各种主客观条件影响，其中最重要的因素包括语言的指导作用、实践活动的任务和知觉对象的态度11这些旅游资源之所以具有极高的旅游价值，在于它们的新异性、垄断性和唯一性12知觉情景对旅游知觉的影响力度主要取决于旅游者自身的主观因素13影响旅游知觉的主管因素主要有以下几个方面：旅游者的经验、旅游者的需要与动机、旅游者的兴趣、旅游者的情绪状态14旅游景观是指自然界和人类社会中能够对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素15旅游者对时间的知觉：旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时16旅游者对旅游距离的直觉：阻止作用、激励作用17觉察风险的分类：功能风险、心理风险18旅游行为的变化是通过学习获得的，学习旅游行为的途径包括获取经验和取得信息两个重要方面19旅游者主要从商业环境和社交环境两个渠道获取这些信息20需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求21需要是人类活动的基本动力，它激发人们朝一定方向努力，并指向某种具体对象，以求得自身的满足22生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要23自我实现的需要又成为非缺失性需要或成长的需要24亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素，真是这三种满足感构成了高质量的生活25动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目标的心理倾向，动机产生于人的某种需要26旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力27旅游动机的产生必须同时具备两个方面的条件：主观条件和客观条件。主观条件是个体的内在条件，即人对旅游的需要28所谓的客观条件就是在外在的诱因或刺激条件。旅游动机产生的客观条件通常可以归纳为三个主要类别：时间条件、经济条件和社会条件29旅游态度是态度概念的一种具体化。由于旅游活动这一社会现象的特殊性，可以认为旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价30态度是个体对外界某一特定对象稳固的由认知、情感和行为三个方面的因素组成的心理倾向31情感因素是个体对态度对象的情绪性或情感性体验，是对态度对象所做出的情感判断，反映出个人对态度对象的好恶情感32态度的认知因素是个体对态度对象的认识和评价，是人的思想、信念及知识的总和33行为因素是个体对态度对象的反应倾向，它反映个人对态度对象的行为倾向，是行为的直接准备状态34这三个构成因素都有各自的特点，认知因素是态度的基础，其他两种因素是在对态度对象的了解和判断的基础上发展起来的；情感因素对态度起调节和支持作用，是态度的核心与关键；行为因素则制约着行为的方向性35态度的特性：对象性、情感性、社会性、内隐性、稳定性、可变性和价值性36态度依赖行为来表现，而行为往往又融于态度之中37尽管态度具有多种特性，但是态度的价值性是核心38旅游态度形成的过程：服从阶段、同化阶段、内化阶段39认知因素是旅游态度的基础，旅游者对旅游产品的信息掌控情况影响到旅游态度的形成。旅游态度具有稳定性40个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异41个性（人格）的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践因素三个方面的交互作用和影响42心理学中通常把个体在特定的社会文化环境中形成与之相适应的个性特征，以及掌握该社会公认的行为方式的过程称为社会化。个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其位置逐步稳定，权责逐步清晰，观念逐步形成，行为逐步规范，个体的身份逐步得到所属群体的认可，这种个体社会化后所形成的定位，称之为社会角色（即人们在社会的各种组织和群体中的“身份”）43所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为有既定的社会标准（包括法律、伦理、道德、习惯等），这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范44人们在生活中逐渐学会在不同的群体中扮演不同的角色 ，并在所属的群体中按角色规范行事，行为表现复合社会行为的标准，这种现象被称为“从众”45社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向，称为角色期待46现代家庭的三种典型结构形态：配偶家庭、核心家庭、复合家庭47社会阶层的划分，通常以收入，教育水平，职业状态和心理感受等项指标为依据48精神财富是文化的精髓，是文化的实质和核心层面49文化的特征：无形性和广泛性、习得性、稳定性与动态性50服务就是按照顾客的要求和期望去满足他们的需求51在旅游服务行业中，质量并不是一个简单的事实，质量实际上是消费者心中的一种感觉52顾客对服务质量的满意度就是其期望与实际服务水平之间的差距，即满意度（S）=感知（P）-预期（E）53顾客的满意度归纳为是那种状态：不满意（服务水平低于预期的水平），非常满意（服务水平超过预期）和满意（服务水平等于预期）54所谓体验，就是人们响应某些刺激的个别事件55旅游体验是一系列特定体验活动的产物。这些特定的体验活动是旅游者在一个特定的旅游目的地花费时间进行旅游活动所形成的56旅游体验是多种复杂因素相互作用的结果，这些因素包括旅游者个人的感知、旅游目的地的形象、所消费的旅游产品的情况等。旅游体验同时还受到环境、形势、个体因素、旅游者之间及旅游者与他人的沟通等因素的不同程度的影响57人们从旅游休闲活动中可以寻求到的积极方面主要是满足感、愉悦感、成就感和自尊意识58从休闲体验的角度，可以将上述动机因素归纳为两个主要方面：提高生活质量和增强自尊意识59体验可以提高生活质量：精神方面，教育方面，社交方面，心情方面，生理方面，审美方面60情感因素是态度的构成因素之一。情感过程也是人对客观事物所持态度的体验过程。人们对客观事物的态度，常取决于客观事物对其需要的满足程度。当人们的生理需要得到安祖后，就会产生一种积极的内心体验，情绪就会很高涨。当人们处于饥渴状态或者面对危险时，就可能会产生一种消极的内心体验，情绪就会很低落61旅游者情绪的特征：兴奋性、感染性、易变性62影响旅游者情绪的因素：身体状况、需要是否得到满足、团体状况和人际关系、客观条件63服务环境既包括功能服务，也包括心理服务64人希望从事对他们有重要意义的活动，并在活动中取得完满的结果，这就是成就动机65旅游休闲体验的心理结果体现：直接体验、体验性学习、个人发展66影响旅游休闲体验的人的因素主要来自四个方面：旅游者本身，旅游服务企业的员工（服务人员和管理人员）、其他旅游消费者及旅游目的地（或旅游景点、景区）社区的居民67需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力68在旅游过程中旅游者常常会产生丰富的联想和想象，这些联想和想象主要有两种类型。一种是无意想象，它是一种没有特定目的、不自觉地想象，通常在游客观赏自然景物时产生。例如，在观赏贵州的织金洞时，看到洞中的岩溶景观千姿百态，游客会不自觉地想象他们的形状，把它们和一些奇花异草、虫鸟怪兽联系起来。这种不自觉地想象和联想会使游客更加兴奋，增加他们游览的兴趣，提高他们游览风景点的满足感，使他们在旅游过程中保持极大的兴致。另一种是再造想象，使根据语言或文字的描述，在头脑中形成相应的新形象的心理过程。69旅游者在游览过程中的审美心理涉及面很广，耳聪生没动机上看，主要是自然审美和人文审美70领导者的角色是导游员职责中最重要的角色71在领导层面上，导游员工作包括：提供帮助，社交工作72导游服务既是一项功能性服务，也是一项心理性服务。为了满足旅游者在旅游活动中多方面的心理需求，导游员应注意把握旅游者的心理规律，利用一些心理策略来完善导游服务73语言是导游服务中的重要工具和手段74导游员的语言是职业性、生动性和灵活性三者的融合，它可以从多方面调动旅游者的注意力75导游语言是一种口头语言，它的特点是“快、难、杂”76兴趣是人们力求认识、探究某种事物的特殊心理倾向77性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征78导游员的语言表达应力求做到：准确、严谨、生动、通俗79在旅行和游览活动中，旅游者对旅游交通服务的心理需求是形形色色，千差万别的，但是旅游者求安全，求快捷，求准时，求方便及求舒适等心理需要则是共同的80服务意识指在旅游交通服务中，服务人员对旅游者精神和物质的实际需要的一种能动反映81旅游产品同样具有两大类，即有形产品与无形产品82让游客满意是企业营销的最终目的，顾客的满意度来自于他们对服务质量的评价超值服务就是用爱心，诚心和耐心向消费者提供超越其心里期待值的服务名词解释1首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人在第一次接触某事物时产生的印象，以及这种印象对以后进一步认识事物所产生的积极的和消极的作用2晕轮效应从对象的某种特征推挤对象的整体特征，就像月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌3旅游态度态度概念的一种具体化。由于旅游活动这一社会现象的特殊性，可以认为旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价4体验人们响应某些刺激的个别事件5社会角色个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其位置逐步稳定，权责逐步清晰，观念逐步形成，行为逐步规范，个体的身份逐步得到所属群体的认可，这种个体社会化后所形成的定位，称之为社会角色（即人们在社会的各种组织和群体中的“身份”）6旅游服务质量将顾客的实用性和满意度作为核心来考虑简答题1学习与研究旅游心理学的意义 有助于旅游业展开有针对性的服务，提高旅游业的服务质量 有助于提高旅游企业的经营和管理水平 有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源 有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系2简论旅游者对时间的知觉旅游时间是影响旅游效果的重要因素之一，所以旅游者对时间的直觉是很敏感的。常用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉。即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时3影响旅游知觉的主客观因素主观因素（旅游者的心理因素）:旅游者的经验、旅游者的需要与动机、旅游者的兴趣、旅游者的情绪状态客观因素：旅游知觉对象的特征（新异性、刺激强度、运动变化等）旅游知觉对象的组合、旅游知觉对象和背景的差异、旅游知觉的情境、旅游者的生理条件4旅游态度形成的过程 服从阶段：服从指人们为了获得物质与精神的报酬和避免惩罚而采取的表面覆从行为。但这种行为只是权宜之计，不是个人心甘情愿的行为。如果奖励和惩罚的可能性消失，那么服从行为会立即停止 同化阶段：个体自愿地接受心目中榜样人物的观点、信念，使自己的态度与他们一致 内化阶段：此阶段是态度形成中最重要的阶段。指个体内心发生了质的变化，新观点、新思想已经纳入了自己的价值体系，成为自己态度体系中的一部分5服务质量的核心对服务的要求就是满足顾客的需要，因此服务质量就是要将顾客的实用性和满意度作为核心来考虑6旅游者对旅游交通服务的共同心理需求7顾客满意度的概念指顾客对服务质量的期望与实际服务水平之间的差距，即满意度（S）=感知（P）-预期（E）8导游应具备哪些心理品质 广泛的兴趣爱好 敏锐的感知能力：a感知旅游者的生理因素，及时改变导游策略。b感知旅游者的兴趣爱好，随时调整导游策略。 乐观的性格特征 坚强的意志品质 良好的语言表达能力：准确、严谨、生动、通俗9旅游者对客房的主要心理需求 期望得到尊重的心理需求 知晓明了的心理需求 清洁卫生的心理需求 寻求安全保障的心理需求 舒适宁静的心理需求 便利、公平的心理需求论述题1旅游者在做决策时为什么能觉察到风险？旅游企业应采取什么对策来帮助旅游者减少觉察风险？答：A旅游者察觉到风险的原因：购买目标不明确购买回报不确定缺乏购买经验积极和消极结果的影响相关群体和伙伴的影响B对策：旅游者应降低对旅游产品和服务的期望值。旅游企业的促销人员既要鼓励和启发旅游者的想象力使其对旅游产品产生兴趣，又应提醒旅游者未来的旅游活动可能会遇到一些不可预见的后果，要做好充分心理准备旅游者会重复购买自己信赖的品牌产品或名牌旅游产品。旅游企业应力争向旅游者提供优质的产品和服务，努力树立自己的企业形象和品牌形象，在旅游消费者心中树立一个值得信赖的高质量的产品形象，赢得更多旅游者 旅游者要获取更多的信息。所以旅游企业应做好旅游促销宣传广告和旅游手册以及旅游咨询等工作2人生幸福的三大要素如何在旅游行为中体现？答：亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。 亲切感广义上是指人与人之间的关心爱护、真诚相待、相互理解、宽容和尊重等。人们外出旅游的目的之一就是要短暂摆脱生活工作上的烦恼，寻找一个新鲜的舒适愉悦的环境，希望在这个新世界里找到亲切感。 自豪感是人们对有机会表现自己、突出自己，并由于自己的外在表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。旅游者通过在旅游活动中享受了物质和精神产品带来的愉悦，还有机会通过旅游行为向别人展示：自己在旅游活动者的表现和作为只值得自豪的 新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了升级，从而会对生活更加充满信心。旅游者在旅游活动中探求“围城”内外的不同，给他们带来了新鲜感，从而享受到高质量的生活3你认为旅游部门和旅游企业应采取什么