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对配送服务接触点分类管理的思考 摘要文章从服务营销的角度出发，对配送服务进行重新思考，把配送服务的接触点划分为显性接触点和隐性接触点，分别进行有针对性的管理，提出了对隐性接触点进行基础性管理，对显性接触点进行重点管理的管理策略。 下载 关键词配送；服务营销；接触点；显性接触点；隐性接触点 中图分类号F287.4文献标识码A文章编号1002-736X(2009)02-0149-03 On the Systematic Management of the Distribution Service Contact Zhang Xiyu, Zuo Renshu (Business School, Sichuan University, Chengdu, Sichuan 610064 ) Abstract: From the perspective of the marketing service and rethinking the distribution service,the service contact should be distinguished as the dominant contact and the recessive contact, this paper put forward a management strategy which is basic management to the recessive contact and the key management to the dominant contct; dominant contact; recessive contact 一、配送服务接触点管理的价值 配送是物流的基本功能之一，随着电子商务的蓬勃发展，优质的配送服务已经成为实现电子商务并有效传递顾客价值的最后一环。2007年前三季度，中国社会物流总额为53.7万亿元，同比增长25.5%，比上年同期加快1.8个百分点。配送、加工和包装业完成867亿元, 同比增长31.3%，配送、流通加工、包装业固定资产投资额为52亿元，同比增长31.3%。配送服务行业在中国服务业中正扮演着越来越重要的角色。 服务营销中所谓的过程管理，其实质就是接触点的管理。服务接触点的概念来源于“关键时刻”的提法，是指客户形成一个关于公司的印象和感觉的任何情景。每一个“关键时刻”，顾客都在有意无意中和企业的人、事、物发生着亲密接触，其感受会影响到整体体验的质量，由此引出对服务业中接触点管理的思考。接触点是服务过程中企业与顾客直接或间接发生接触的节点，接触点如同顾客价值链中环环相扣的一个个环节，企业的服务理念和服务水平都通过这个链条传递到消费者手中。所以，顾客接触点是企业人员与服务对象的互动点，也是通过为顾客创造价值进而吸引顾客的关键点。因此，从接触点的角度考虑配送服务流程的管理，并融合服务营销其他的相关理念，是从一个更具实际操作性的角度对配送服务进行思考，只要做好了服务过程中最基本的环节，便为顾客传递了更多的价值，带来顾客满意度的提升，从而建立更好的彼此信任合作的关系。 对于当前的中国物流配送企业来说，从服务过程中的接触点角度进行管理，做到接触点管理的标准化和人性化，是提高配送服务质量的基本而重要的问题。 接触点的管理策略需要从管理中细节出发、落到实处，具体操作性强，对于发展中的中国物流企业尽快提高服务质量有很好的借鉴之处。在具有多品种、小批量配送趋势的今天，关注顾客的需求，在服务接触点中实现企业和顾客双方的价值，是实现高效率物流的需要，也是配送服务接触点管理的价值所在。 二、配送服务接触点的确认与分类 要提高物流配送服务的效率和效用，就要对服务流程中的接触点进行科学地确认与分类，对不同类别的接触点采取不同的管理方法，进而带来顾客满意度的大幅度提高。 （一）配送服务接触点的确认 按照接触点管理的观点，配送服务与顾客的接触点大致分为订单处理、仓储管理、加工、分拣和配货、运输、送达服务、财务结算（如图-1所示）。 1订单处理。由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理和出货配发等。订单处理是信息流的管理过程，是进行高效率物流和实现有效顾客关系管理的基础性工作。 2仓储管理。主要任务在于把将来要使用或者要出货的物料保存，且经常要进行库存品的检查控制，不仅要善于利用空间，也要注意存货的管理。实施货物的合理储存，不断提高货物的保管质量，这对加快物流速度、降低物流费用、发挥物流系统整体功能都起着重要的作用。 3加工。流通加工已成为社会再生产的重要环节，是现代物流配送系统中不可缺少的组成部分。配送加工一般只取决于用户要求，从简单地粘贴标价牌，直到一些需要高科技手段才能完成的加工，主要目的是更好地满足用户多样化的需要、降低物流成本、提高物流质量和效率、促进产品销售、完善和提高商品使用价值。 4分拣和配货。分拣及配货是完善送货、支持送货准备性工作，是将不同种类、数量的商品由配送中心中取出集中在一起，按订单配齐并装车。特别是在顾客需求发展到多品种、小批量的现代配送阶段，分拣和配货的准确、合理和效率是实现高质量配送服务的保障。 5运输。运输是指物品借助运力在空间上所发生的位置移动，实现物流的空间效用。配送运输是较短距离、较小规模、较高额度的运输形式，一般使用汽车做运输工具。配送运输有配送用户多、运输线路复杂等特点。配送过程中应合理利用各种运输方式，选择合理的运输路线和运输工具，以最短的路径、最少的环节、最快的速度和最少的劳动消耗，组织好货物的调运。 6送达服务。送达服务是配送独具的特殊性。它实现运到之货的移交，并有效地、方便地处理相关手续，还包括卸货地点、卸货方式等。 7财务结算。与顾客进行结算活动，也是获得顾客反馈和建议的有效途径。主要涉及物流中资金流的管理活动，应规范作业，保证企业资金和财务的安全性。 在每个接触点上，管理人员要思考这样几个问题：内部人员何时何地以何种方式与顾客接触；在每个接触点上，实际的顾客体验是什么样的；每个接触点究竟传达了什么内容；有没有达到顾客的期望，有没有带给他们超乎预期的不同体验。这些问题都是从顾客的角度出发，有助于提高接触点的管理水平。 （二）配送服务接触点的分类 以上的接触点中，有些是与顾客有直接接触的，属前台操作部分，包括订单处理、运输、送达服务和财务结算；而有些是与顾客通过其他形式间接接触的，属后台操作部分，包括仓储管理、加工、分拣和配货。在这里，笔者将其定义为两类接触点，一类称为显性接触点，另一类称为隐性接触点（如图-2所示）。 1配送服务显性接触点。所谓显性接触点，是指与顾客发生直接接触的接触点，接触方式包括电话、电子邮件、网页、传真和面对面交流等。在整个配送服务的接触点中，订单处理、运输、送达服务和财务结算属于显性接触点。（1）订单处理过程中，顾客与企业在线订货系统或是与企业呼叫中心的工作人员的电话接触是与企业最初次的接触。收到顾客的订单后，工作人员难免需要回答顾客提出的与企业提供的配送服务相关的问题。在检查订单是否完整和准确的过程中，若有顾客个人信息和订货信息不完善的地方，也需要通过各种渠道与顾客进行交流，提示他们提供完整的信息。然后进入审查顾客的信誉和查询客户的支付情况的程序，若配送企业对顾客的信誉和支付情况有任何疑问，也有必要进行交流。最后，通过与客户进行沟通，确认客户身份，生成详细的订货或服务请求，传送给调度系统与库存管理系统。如果顾客对服务有特殊的要求，比如配送加工、特殊包装等，还需要特别注明。（2）运输和送达服务过程中，配送企业的各种运输工具是与顾客的第一个显性接触节点，如在大街上行驶的配送企业的货车的车型、企业LOGO、司机形象等都是给顾客的直接印象。其次，在上门送货服务中，到达目的地时与顾客的面对面交流、送货人员的整体形象和行为举止、服务补救措施等，都是顾客直接感知的配送服务质量的接触节点，从而直接决定物流企业配送在顾客心目中的地位，是影响顾客满意度的关键接触点。（3）财务结算过程中，物流配送企业要遵循顾客至上的原则，尽量满足顾客的需要，开通各种支付方式，最后通过各种方式予以确认。作为配送服务的最后一个环节，配送企业还可以通过各种沟通途径了解顾客对整个配送服务的评价和建议，通过交流增加企业对顾客的了解，并对服务进行针对性的改进。同时，配送服务的效率和与顾客之间良好的沟通也直接影响顾客的满意度。对各个显性接触点中关键接触节点的确认，有助于配送企业了解与顾客直接接触并直接影响顾客满意度的重要环节，并进行针对性的改进和提高。 2配送服务隐性接触点。所谓隐性接触点，是指与顾客发生间接接触的接触点，属于物流配送企业内部即配送中心操作部分，其服务质量通过顾客接到货物的完好情况、破损率和快捷程度等隐性指标表现出来。在整个配送服务的接触点中，仓储管理、加工、分拣和配货属于隐性接触点。（1）仓储管理过程中，虽然是在配送中心的作业，不与顾客进行直接的接触，但是，如果货物储存方式、方法不恰当，引起货物变质、损坏等情况的发生，会直接导致配送服务的效率下降，进而引起顾客的不满，甚至投诉该配送企业的服务。被企业发现的货物的损坏和变质会导致货物的重新调用，进而直接影响整个配送服务的速度。顾客感知到的效率低下是间接的，但对配送企业满意度的下降是显而易见的。而未被企业发现的货物的损坏和变质，对配送企业的影响更是致命的，一旦受损或变质的货物送到顾客手中，会让顾客大失所望，从而对物流配送企业产生极大的不满情绪。而口碑效应会使更多的人了解这一情况，直接影响配送企业的在潜在顾客心目中的形象。（2）加工过程不是每项配送服务所要求的，其只针对特殊顾客的需要，也是在配送中心完成的。但是，如果配送企业没有按照顾客的要求进行加工或者加工不当，当货物送到顾客手中后，会引起顾客的不满。因为不当的加工对顾客来说是货物的损失，而对配送企业来说，则很可能失去了一个顾客。（3）分拣和配货作为配送中心的最后一个流程，同样存在仓储管理中的一些问题，分拣操作不当会引起货物的损坏和遗失，相应地会以配送速度的低下或直接通过货物表现出来，被顾客感知。而配货和货物装车的不合理，会导致送达服务中取货、卸货的效率低下，时间过长，让顾客过久的现场等待会直接导致顾客的不满。通过以上对配送服务隐性接触点对顾客满意度影响的分析，可以看出，虽然仓储管理、加工、分拣和配货是在配送中心完成，但是对这些接触点管理不好，也会通过其他方式表现出来，被顾客感知，进而使顾客对物流配送企业的配送中心的作业产生不信任，造成顾客的流失。 三、配送服务接触点管理对策 通过对配送服务接触点的分类，笔者认为，隐性接触点属于配送中心操作部分，不与顾客直接发生接触。只要做好基础性管理工作，就不会导致顾客的不满，如果做得好，对配送服务的效率有一定的提升，对顾客满意度起着“保健”的作用。而显性接触点属于前台操作部分，与顾客有着紧密的接触，一旦管理不好，便被顾客直接察觉，而优秀的显性接触点管理，会大大提升物流配送企业在顾客心目中地位，对顾客满意度起着“激励”的作用。分类的意义在于在成本和管理能力有限的情况下，对接触点采取针对性的管理，以保证管理的效率和质量。 （一）做好隐性接触点基础性管理 作为隐性接触点的仓储管理、加工、分拣和配货作业，均是在配送中心完成，只需要做好货物的合理包装、合理储存、严格按顾客要求加工、合理分拣和配货，就达到了对优质配送服务的基本保障要求。隐性接触点的管理重点是保证货物的完好性。（1）为避免货物在配送中心一系列作业中的损坏、变质和遗失，商品包装极为重要。合理的包装有助于防止货物仓储和装卸过程中的损坏和变质，并有助于开展高效率的分拣和配货作业等。因此，进行包装时，要清楚地了解包装物的物理、化学和其他一些特殊性质；了解被包装物在物流过程中，尤其在运输和储存环节上可能经受的外界影响、危害等情况；考虑包装方法的实施和包装作业的方便性，尤其要考虑使用包装机械作业的可能性及生产效率；在满足包装要求、保证包装质量的前提下，在包装设计时应进行周密的核算，力求做到包装材料消耗合理、经济耐用，从而选择恰当的包装材料和形式。（2）在仓储管理、加工、分拣和配货中难以避免的货物的搬运、装卸和装箱作业中，要避免货物的损坏和遗失，通过合理地规划，尽可能减少货物搬运的次数，操作过程中要根据不同货物的属性，采取相应的搬运和装卸工具。（3）货物在运输前的配装作业直接影响送达服务取货、卸货的效率。合理制定装配计划，充分利用装载空间和准载重量，最大限度地发挥运输工具的作用，兼顾到达不同目的地的先后顺序。 （二）对显性接触点进行重点管理 1订单处理接触点管理。（1）管理好第一印象。一般顾客与物流配送企业的初次实质性接触是通过配送企业的订单处理系统开始的，因此，友好的操作界面、完整的信息提示、各种配送服务的具体介绍及收费标准，都是顾客对该企业留下好印象的开始。（2）在线和电话订货的规范化。配送企业的在线订货系统应做到标准化、简洁化和快捷化，对一些常见的顾客问题有相应的版块进行解答，这样既节省了时间，也提高了订单处理的效率。若顾客是通过电话进行订货，那么订单处理人员也应该按照在线订货的标准将顾客信息进行录入，这样既让顾客感觉该企业的标准化，同时也进行了客户信息的有效管理。（3）顾客信息的完善化。若工作人员在订单处理过程中发现顾客个人信息和订货信息不完善的地方，需要认真同顾客进行沟通，这样不仅让顾客感觉配送企业的工作的细致，也保障了配送服务的准确性，避免了将来有可能的不必要的损失。（4）对顾客特殊要求的强调和提示。在确认订单时，要确认顾客是否有对配送服务有特殊的要求，并在客户信息管理系统中进行标注，在下一次主动提出顾客是否需要这项服务，让顾客感觉受到体贴和尊重。 2 运输和送达服务接触点管理。（1）企业形象标准化。在运输过程中，配送企业的各种运输工具和人员形象是一个很重要的显性接触点。因此，在大街上行驶的配送企业的货车的车型、企业LOGO、司机和配送人员形象都需要进行标准化的管理。比如，当我们想到DHL、UPS和FedEX等国际知名的物流企业，他们的企业LOGO、人员形象就马上出现在脑海中，而这正是中国物流企业所欠缺的。统一清洁的配送工具、醒目的企业标识和整洁干练的人员形象，都是给潜在顾客留下好印象的重要接触点。（2）送达服务的专业化和人性化。到达目的地后，标准化的卸货和取货作业，细心清点货物和对顾客有关问题进行耐心解答，可以让顾客感觉配送企业的专业化和人性化的服务。在送达服务中一定要与顾客有一定的交流，既可以了解顾客对该项服务的满意程度，也可以了解顾客新的需求，从而对配送服务进行更好的改进和创新。（3）完善服务补救措施，提高员工解决问题的能力。在将货物送到顾客手中时，难免会遇到失误，如货物的损坏、变质和顾客抱怨等待时间过长等，这时，需要配送企业预先有良好的服务补救措施并对一线员工进行事前的各种培训。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。培训并授权一线员工，使员工具有解决问题的能力，提高其工作的主动性、积极性和创