《民航服务心理与实务》练习题.doc

民航服务心理与实务练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为 人所共有的心理过程和 人各有异的个性心理 。2.心理学是以 心理现象 为研究对象，揭示 心理现象 的产生及其发展变化规律。3.民航服务心理的研究方法有 观察法 、谈话法、 问卷法 、测验法。4.社会知觉的基本特征有 整体性 、 选择性 、 理解性 。5.态度的特征有社会性、 对象性 、 稳定性 、内在性、 价值性 。 6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、 互惠互利 、 人格吸引 、外貌吸引。7.心理过程包括 意志活动 、情绪情感和 认知 过程。8. 感觉 是人对客观事物认知的起点。9. 旅客 是民航服务的核心和主体，而 民航服务人员 、服务部门只是民航服务的客体。10.突发事件的特点有 突发性 、欲望性、群体性、 破坏性 。11. 情感 是人对客事物的态度体验。12.放松法分为 腹式呼吸放松 和自我暗示放松法。13情绪的三种基本状态是 心境 、 激情 和应激。14.依据情绪的性质，可以将情绪分为 喜 、怒、哀、 恐 四种类型。15.不良情绪产生的原因有 认知原因 、社会原因及环境原因。 16.民航服务人员的问候用语包括 标准式问候用语 、 时效式问候用语 。 17.人的气质类型可分为 胆汁质 、粘液质、 多血质 和抑郁质。 18.缓解不良情绪的方法有 放松法 和 合理宣泄法 。 19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是 家长型 、幼儿型及 成人型 。20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、 否定后肯定效应 、 角色扮演 。21.从能力水平划分，可分为有能力、 才能 、 天才 。22.常用的心理防御反应有 代偿 、 合理化 和渲泄。二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B、健康 C、大脑 D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在020厘米之间。A空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离6. “各位下午好！”属于（D）。请托用语服务忌语赞赏用语时效式问候用语7.下列现象不属于认知过程的有（D ）A 知觉 B 思维 C想象 D性格8.1879年，（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要11.不属于知觉特征的是：( B )A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性12.下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（ B ）A蝴蝶效应 B 舌尖现象 C 第一印象 D罗密欧与朱丽叶效应13.实验表明，（C ）沟通效果最佳。A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通14.不属于民航服务特征的是（C ）A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性 15.民航服务的核心和主体是（D ）A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客16.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质 抑郁质17.（A）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。独立型艺术型顺从型经济型18.不属于人的气质类型的是（D ）A 多血质 B粘液质 C 抑郁质 D 内倾型19.人类情绪的四种基本形式，不包括（C ）A 喜 B 怒 C 恨 D 恐20. （A ）年，德国学者冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。A 1879 B 1789 C 1689 D 197921.（B ），一般在在48米或8米之上。A亲密距离 B公众距离 C私人距离 D 社交距离三、判断正误1.多血质的人往往比较安静、行为稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露。( )2.个性心理主要包括个性倾向性和个性心理特征。（）3. 心理是脑的机能，只要有人脑就会有人的心理。（ ）4.按照气质类型的分类，红楼梦之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( )5. 人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（ ）6.服务态度是可以改变的。（ ）7.提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。（ ）8.人格特征是影响人际吸引的因素之一。（）9.旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。（ ）10.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因和他人的原因（ ）四、 解词 1.感觉（P4）2.应激(P187)3.思维(P5)4.晕轮效应（P39）5.正式沟通(P94)6.情绪（P183）7.态度(P69)8.能力(P166)9.需要(P42)10.单向沟通(P94)11.心境（P186）12.双向沟通(P94)五、简答1.民航服务的特征有哪些？2.旅客的需要有哪些方面？3.民航服务心理学的研究原则包括哪几项？4.简述马斯洛的需要层次理论？5.沟通的特点包括哪些方面？6.态度的特征有哪些？7.客我交往的特征有哪些？8.民航服务人员的能力要求包括哪些方面？9.简述情绪的功能10.民航突发事件有哪些种类？11.简答沟通的作用。12.简答健康情绪的标准。六、案例分析案例1. 误机之后某天，4名前往英国的乘客赶到机场时，虽然离飞机的起飞时间还有20分钟，但值机人员已停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。 A和B冲在最前面，下面是他们与值机人员之间的对话：A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着急走” 。B：一边拍着柜台，一边指着值机员说：“上个月，我也乘过这条航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。现在还有20分钟，为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？” 值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起飞前30分钟停止办理乘机手续。请您理解。 A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能制定规定，就能改规定！B：什么时侯开始的，买机票的时侯怎么没人说啊，你们的责任，不应该让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了。A 看到B和值机服务员争执起来，他忽然想起前几天认识的一个朋友在机场工作，或许找找他能有办法，于是掏出手机打起了电话。C 则黯然神伤，倒霉的星期一，大上周一交通堵塞，上班迟到了，上周一出门时忘了带工卡，折回去时又把钥匙锁在了屋里，这周一又误了飞机，唉，星期一就是我的倒霉日啊！D 在整个过程中，始终没发一言，一直在静观其变。1. 请说出名旅客的气质类型。2. 如果在将来的服务工作中遇到了象B一样的旅客，请谈一下在服务工作中应注意的问题。案例2 3. 对话：旅客：“马上给我换个靠窗的座位！”服务人员：“好的，我马上给您调。”对话2：旅客：“小姐，请帮个忙，发个传真！”服务人员：“好的，我马上给您发！”对话3：旅客没有买上票，说：“太倒霉了，今天走不成了，会要耽误了！”服务人员：“活该！谁叫你没本事”1.说出上述对话分别属于客我交往的那种形式。2.哪段对话可能导致心理冲突？如何改进？案例3. 材料：一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时”话还没说完