员工对服务的认识.doc

服务认识、服务创新 一、态度决定一切，有好的态度，才能有好的服务“服务”二字的解释是：“为别人做事，满足别人需要”。由此可以看出，服务的特殊性在于与人打交道。对于酒店营业部门来说，我们的服务对象是客人，而对于后勤工作人员来说服务对象是员工。服务的好与差，其表现的根本特征就是态度。“态度决定一切”早已被成功的企业所验证，在后勤服务工作中也是如此，有好的态度，才能有好的服务；只有好的态度，才能创造出有品质的服务。任何一种服务都是态度的传递，这也是服务工作的本质。搞好后勤服务，关键是一是既要保有自己的尊严，更要尊重他人。二是作为后勤服务工作要有正确的认识，不同的行业需要不同的人才，服务工作更是如此，不是低人一等，而是分工不同，要爱岗敬业、尽职尽责，用心做事，以情服务，端正服务态度。二、提高自身工作能力，才会有好的服务能力现代的后勤工作涉及面广，管理复杂，责任重大。后勤工作几乎涉足于酒店的各个部门，包括车辆管理、财产物资管理、办公用品配备、设施维修、环境建设、电话通讯、机关卫生、会议接待、社会治安综合治理、计划生育，以及领导临时交办的其它工作。工作量大、要求高，存在着“繁”、“高”、“多”的现象。所谓“繁”就是工作繁杂。后勤工作有涉及财务、物资方面的、车辆方面的、对外接待、会有服务等方面的，还有设施、设备、环境、卫生等方面的。种类很多。所谓“多”就是工作量大。后勤有大事，有小事；有急事，有缓事；有日常性的业务，又有临时性、突发性、应急性的事情。所谓“高”就是工作要求高。后勤工作看似简单，实际对工作质量和时效要求都比较高。如财务管理，既要勤俭节约，又要热情大方；对于领导交办的工作，既要领会意图，又要雷厉风行地完成任务。但是，往往由于认识上的偏差，给后勤工作带来一些影响。如对后勤工作重要性的认识不足，不仅部门少数人对后勤工作不重视，感到后勤工作什么人都能干，可多可少，而且后勤部门的员工也有部分人认为自己干的工作不重要，难以满足大家不断提升的服务需求。因此，做好服务工作，必须牢牢把握后勤工作的特点和规律。做好服务工作，要不断提高后勤工作人员的综合素质。不少人认为后勤工作简单，实际上后勤工作既有具体的事务性工作，又有管理性的工作、协调性质的工作，事事能应付。因此，后勤工作人员必须强化学习意识，注重提高自身素质，后勤人员不需要学习的错误观念。要时刻提高自身工作能力，才能开展好的服务。三、“勤”才能做好服务做好服务工作，要突出一个“勤”字。任何工作的开始和结束都有其合理的安排，后勤工作更是如此，时效性较强。好多领导临时交办的工作都比较急，如果超出它合理的时间范围就将变得毫无意义，所以后勤人员要有很强的时间观念，办事不仅要合理，而且要果断、及时，能办的事尽早落实，不失时机地办。做到三勤“手勤”“眼勤”“脑勤” 四、服务需务实，更需要创新（一）近一年来，本着全心全意为员工服务的原则，提高各项福利。在膳食方面不断做好，尽可能根据员工的喜好，以健康饮食为宗旨，重视菜式搭配，合理烹制，为员工提供安全卫生健康的菜肴。计划开展问卷调查，收集好的建议，了解员工的需求，不断改进。（二）加强员工队伍培训，着力提升员工素质。任何一个制度最终必须靠人来落实，员工的素质直接决定了最终的工作成效，为了提升员工素质建立有效的培训计划，让员工学习服务理念、服务意识。（三）完善各项管理制度。后勤部着力于一线部门