裕达国贸实习报告.docVIP

郑州裕达国贸酒店实 习 报 告姓 名： 李 峰 单 位 ：河南省商务中等职业学校 实 习 单 位 ：郑州裕达国贸酒店 实 习 时 间 ：2012年7月12月 裕达国贸酒店实习报告从2012年的7月份至今，六个月的企业实践学习生活即将结束，不算很长，但也不短,也许有人会在这六个月中充实进取，游历祖国的大好河山，亦或许有人虚度光阴、碌碌无为，而我却认为我是被老天眷顾的一名幸运儿，在郑州裕达国贸酒店的学习生活让我大开眼界、受益匪浅，忙碌而充实，已成为我人生中最难忘的华美乐章。一、实践单位的基本情况郑州裕达国贸酒店是一家五星级国际豪华酒店，地处郑州政治、商业中心地带，毗邻郑州市人民政府而建，俯瞰中原重镇迷人风光，地理位置无与伦比。 酒店建设共耗资3亿美金，酒店高45层，为河南省最高的建筑物，由世界著名设计师李祖原先生亲自设计，它已成为河南新世纪的象征。酒店隆重推出各式豪华客房和套间，同时还包括集世界时尚最前沿设计于一体的餐厅和酒吧；具有10余间多功能宴会厅、同时容纳上千位宾客的大型会议中心，可满足各类商务、宴请、庆典等活动的需求；郑州特有的御泉健康设施以及大型室内游泳池免费向住店客人提供服务。酒店豪华客房的构造延续了酒店宽敞舒适的美誉，房间面积48.656.8平方米，并带独立淋浴间。凭窗远眺，古老的中原重镇、绿色的郑州西城以及现代城市风光尽收眼底。所有客房都提供全套便利服务，包括宽带上网、数据接口、国际长途直拨、卫星电视、茶水/咖啡冲泡设备、以及24小时客房服务。酒店有8间风格迥异的餐厅、酒吧，均出自时尚前沿设计师的手笔。酒店的标志性餐厅-贝立尼意大利餐厅，位于酒店的37层，能够俯瞰都市全景；文奇中餐厅位于酒店7层，富丽、尊贵、雅致的环境为您献上富有创意的正宗、高档的粤菜，是郑州最大的中餐宴会厅； 14层的潮州食府，精心烹制各式潮汕美食，是您领略中国博大精深美食文化的绝佳去处；“福满泉川菜”餐厅位于酒店的地下一层，其设计灵感来自于天府之国，并传承了川式古典建筑设计风格，融汇自然、简约、时尚与休闲元素为一体，将巴蜀文化在餐厅的各个空间诠释得淋漓尽致。二、实践学习内容1、理论培训学习7月2日我正式加入裕达国贸酒店，理论学习自然必不可少，为期三天的新员工入职培训教会了我什么是裕达形象，裕达文化、产品知识、语言艺术、行为举止、薪资假期等各项规章制度，接下来部门培训14天、特色培训7天、塑造培训师培训7天让我懂得了什么是优质服务，什么是以客为尊，以及作为一名裕达人时刻应保持的一种勤勤恳恳、任劳任怨的平常心态，达到推动社会进步以报时代、创造财富以报人民、齐家敬业以报父母、实现个人价值以报自身的企业文化宗旨。2、部门实践学习实践部门实践地点实践时间实践内容餐饮部宴会部2周宴会的基本服务、工作分配、日常管理及未来宴会的发展方向。营业台3天餐厅的介绍、迎宾的岗位职责及工作流程、预订员的作用、点菜员的菜品介绍及如何使用点菜机。酒水部2天餐厅主要销售的酒水产品知识文奇楼面3天包间的装修风格、运营时间、菜品知识、服务流程。文奇厨房1天厨房的工作环境、代表菜品。传菜部1天菜品与调料的搭配、分餐的摆放。潮州楼面2天包间的装修风格、运营时间、菜品知识、服务流程。潮州厨房1天厨房的工作环境、代表菜品。VIP1天VIP的桌面摆台、服务流程、鲍参翅肚知识。管事部1天银器的清洁、洗碗机的使用、餐具仓库的参观。福满泉3天福满泉川菜经营理念、对客服务。川菜厨房1天厨房的工作环境、代表菜品。DD咖啡1天咖啡知识、工作流程。贝立尼西餐3天自助餐服务流程、无酒精软饮的制作、零点菜单的点单服务。西餐厨房1天厨房的工作环境、代表菜品。客房送餐1天水果的摆放标准、如何准备美式早餐、欧陆式早餐、中式早餐。客房部楼层8天房态的识别、做床的方法、清洁卫生间、查退房的程序。办公室2天信息的传递、与其他部门如何协调。公共区域5天公共区域的石材养护、清洁、吸尘器的使用、公共卫生间的清理、电梯的清洁。洗衣房3天客衣收发、熨烫、洗涤的方法。花房2天花的品种、插花技巧。培训发展部办公室20天培训学习的准备工作、课件的制作、月历的制作、海报的制作、投影设备的使用。康乐部御泉健康中心10天游泳、救生的基本技巧、瑜伽、中医保健按摩知识。工程部办公室10天电压变配、能量转换、日常维修、计划维修。三、实践学习心得1、以客为尊在这半年的企业学习生活中使我了解到对于酒店服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 裕达国贸酒店的培训发展部起到了至关重要的作用，组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了员工的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了以客为尊，用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 作为中原地区首屈一指的五星级酒店，裕达国贸每天接待老外那是很平常的一件事情了，可是我发现大部分的实习学生英语口语普遍不好，特别是当有外宾来的时候他们都很紧张生怕问到自己、由此可见在学校日常的教学中饭店英语口语、客房英语口语应大量开设以适应现阶段的服务需求，从而才能出色的完成对外宾的服务。 2、优质服务对于一个五星级酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉,酒店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此酒店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。3、团队建设伴随着中国加入WTO，中国的酒店业面临新的发展机遇与挑战。很多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入。我国形成新的竞争格局与世界酒店连锁集团相比中国酒店业存在小、弱、散等特点如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路成了中国酒店业目前的主要变革方向。裕达国贸酒店从1998年开业至今一直致力于打造优秀的国人管理团队，现在的顾客已经不是单纯追求吃住上的满足而是更多的追求情感和个性化需求上的满足这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务而应该投人更多的情感进行用心服务由于酒店出售的商品一方面是有形的即硬件设施而更多的是无形的即软件服务，因此服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异。酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。四、实践学习感悟经历了这次社会实践后我想我感悟到了很多，首先就最为深刻的依然是我在进入公司那次培训会上各位领导提到的成功都是熬出来的。正如现在所存在的一种很普遍的现象，特别是在酒店行业很多年轻人刚刚参加工作，工作过两三天就想换一份工作。其实这样的什么也无法学到的。去了解一样东西都是需要时间的，在短时间内就想了解一个行业是根本不可能的，就好比公司的大学生实习计划安排我们到店铺实习三个月一般。很多东西都是需要我们花上些时间去亲身体会，一点一点了解，逐步沉淀的。用最简单的话说就是我们需要坚持，只有这样我们才能一步一步的走向成功。其次就是当我重走青春步入裕达国贸酒店实践学习的时候我才知道十几年如一日的理论知识跟实际脱节严重，酒店服务的标准成阶梯状快速上升、而我们的书本却始终如一，改革势在必行。最后我想说到的一点，其实也是我觉得最为重要的一点，这就是，此次社会实践让我开拓了眼界，使我成长。虽然已步入教师工作7年，但是这半年的实践生活无疑又给了我人生上的一次升华与洗礼。每一位实习学生的笑脸、每一位工作岗位上的同事，每当我们面临困难的时候，大家都会微笑鼓励，给予信心与勇气去面对下一个挑战，改变自己、战胜困难你会发现眼前的一切会是如此的美好。经过了6个月的裕达实践学习，我最想说的依然是感谢。