如何提高汽车维修企业竞争力.doc

如何提高汽车维修企业竞争力天津市战友汽车维修养护服务中心崔冬梅（厂长、经理）如何提高汽车维修企业的竞争力一 改变传统的维修方式由于轿车从结构到控制技术不断提高，再采用“手艺修车”的方式已经行不通了。所谓“手艺修车”指的是以经验来指导修车，“手艺修车” 的方法只适用于维修传统的汽车。而我们现在面对高科技含量的轿车， 就必须采取不解体的方法，用检测仪进行诊断，正确地寻找出故障及产生故障的原因， 制订出排除故障的方案。同时，还应借助汽车生产厂家提供的维修手册，按规定的操作工艺规程进行维修操作，这就是规程化、规范化的“工艺规范化修车”方法。二、改变汽修企业的旧体制健全的运行机制是企业发展的保证。我们维修企业在改革开放的大潮中，不断走向市场化，但时至今日企业内部始终未摆脱传统旧体制的束缚，于是人才既流失又浪费，效益上不去， 许多企业都处于艰难维持的状况，乃至面临倒闭的命运。虽然国外维修行业的一些新模式早在1996年就被引进到中国， 即我们现在已熟知的连锁店、专修店。但是由于多年在计划经济体制下运行， 使我们许多汽车维修企业不敢主动采用新的体制， 相当多的企业仍然采取旧的体制， 这也是我们汽修企业效益上不去的原因之一。企业要发展，企业领导就必须建立一整套与当前市场需求相一致的新机制，重视企业的人才培养和技术开发。三、提高维修人员的素质维修企业员工的素质也是影响企业竞争力的重要因素,其主要体现在以下两个方面。1.技术素质维修企业员工的技术素质是影响企业竞争力的重要因素之一。员工的技术素质高,在对进厂维修车辆进行古中诊断和维修时,必然能作到诊断准确,维修迅速,一定会给客户留下深刻的印象。反之,如果技术不过硬,必然导致很长时间找不到故障或不能按时完成任务,客户对这样的服务一定不满意。2.服务素质提高员工的服务素质,从细微之处感动用户,也是提高企业竞争力的重要因素。海尔集团在员工的服务素质方面为我们做出了典范,海尔集团要求每位维修人员的工具包内准备一块毛巾,在维修结束后,维修人员要倒退着离开客户的房间,并用毛巾擦除工作留下的印痕,这一细微的动作得到了许多客户的赞赏。如果我们汽车维修企业也能引用类似的方法来服务,如在维修工作结束后,主动擦净工作时不小心留在车上的污痕,在驾驶员接车时主动为其打开车门等,这些看似平常的细微动作,却能感动一个人,也能赢得一个稳定的客户。四、引进先进的修车设备随着汽车工业的发展， 汽车的设计制造水平和性能越来越高。1OO多年前诞生的汽车， 只不过是一个简单的四轮交通工具， 是被一些人包括马车夫)嘲笑的笨重怪物。而现代的汽车已经是一个高科技的结晶体，特别是电子技术、电脑技术的飞速发展， 使汽车的高科技化程度不断得到提高， 电子燃油喷射系统、ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速器系统、空气悬架系统、动力转向系统、巡航系统、中控门锁及防盗系统、自我诊断系统等，这一系列高新技术不断地完善着汽车的性能， 展现在我们面前的汽车是一个汇集现代文明智慧的高科技产物， 而且这个高科技产物还在不断地向高科技领域纵深发展，因而对这些系统的检修，若没有专用工具和仪器设备，根本无法进行。因此，要想适应汽车维修市场的发展要求， 维修这类机电一体化的汽车， 就必须加大与之相适应的检测、维修设备的投入，努力使企业向规模化、高档次、高水平方向发展，增强企业实力，增加企业在市场竞争中的能力。五、充分利用网络经营企业网络正在改变着人们的生活方式，企业传统的管理理念、经营方式正在向网络化靠拢。据称，美国通用汽车公司决定取消采购部， 统一通过网络采购，仅此一项，每年就可节约几百亿美元的开支。通过网络化管理，维修企业可以对客户资料、车型种类、配件消耗、技术资料等情况了如指掌， 随时知晓公司的资金运营情况，调整经营方针，使企业在最佳状态下运行。随着科学技术的飞速发展，汽车制造技术得到突飞猛进的进步，汽车维修技术人员的知识、技术、经验以及对资讯的全面掌握，越来越显示出自身的局限性，而互联网的出现，彻底打破了资讯在空间、时间上的局限，能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速传到地球上的每一角落。从国际汽车维修行业看，维修技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化， 已达到全面普及的程度。以美国汽车维修业为例，维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上技术培训、网上购买汽车维修资料，已经成为维修行业的基本特征。六、提高服务质量作为服务性行业， 企业员工在服务过程中应使用礼貌语言， 用积极的态度接待每一位顾客： 以最短的工时、最优质的服务，排除各类汽车故障，使车主满意。做到奉行“顾客就是上帝”这个宗旨，一切为了顾客着想，顾客才会给我们带来丰厚的经济效益。如果车主不来了，企业就无法赢利。目前我国企业的服务质量实在不敢恭维，比如收费太乱、零部件以次充好、搞回扣等， 已是见怪不怪。今后，汽车维修企业无论是与国内企业之间，还是与国外企业之间，不仅存在技术人才和企业实力的竞争，更体现在服务水平上的竞争，这也是最终的竞争， 因为服务是无限的。因此要把提供优质服务作为汽车维修企业永恒的主题， 经常进行市场调查和研究，深入开展一些新的多样化的优质服务， 以适应多元化需求的市场格局。大力推行高质、快捷的维修服务，将成为未来汽车维修企业生存的基础。七、牢固树立质量是企业生命线的观念在激烈的时常竞争中,哪个维修企业维修的质量好,哪个企业就将赢得更多的客户。维修企业要想在市场中占有一席之地,至少要有一定数量相对稳定的客户,而吸引这些客户只有靠维修质量.现在大多数车辆是个人拥有的,靠回扣来吸引客户的时代已经过去了,维修企业只有不断提高自己的服务质量和服务信誉才能赢得客户的满意,才能使顾客在车辆有故障时愿意到你的企业来维修,才能通过已经受益的客户为你宣传,使你拥有更多的客户。对于维修企业来说,驾驶员的宣传是最好的广告。你服务的好,驾驶员会告诉他的朋友,你服务的不好,驾驶员也会告诫他的朋友。因此维修企业要想提高自己的竞争力首要的是不断提高维修质量,以同等优异的服务质量对待每一位顾客。八、企业必须具备良好的信誉企业作为独立的法人， 经常要和其它单位发生经济关系， 或对顾客作出一些承诺等，企业必须要按照合同行事，遵守承诺，不单方毁约，以良好的信誉赢得顾客的信赖。必须注意到一些细节， 比如告诉顾客什么时候接车，就一定不能拖延时间，哪怕加班加点也要完成。遇到特殊情况要及时和顾客取得联系，及时说明事情的原委。在企业的运作中，还要注意公共关系形象，如遵纪守法，照章纳税，承担社会责任，支持公益事业，对厂商、银行、顾客诚实守信等等， 并适当通过各种媒体宣传企业， 与社会各