免费餐饮员工培训方案

1 / 19 免费餐饮员工培训方案 餐饮业属于劳动密集型服务行业，各岗位员工更新快，人员流动率高，据统计，人员的流动率一般在 30%间，再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，以牡丹大酒楼为例 :初中以上文化程度为 75%,高中及中专文化程度为 15%,大专以上学历人员仅占 10%。这些都给企业的培训工作带来不小的难度。同时，餐饮业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小。这些外部环境因素导致一些餐饮企业经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理策略 饮业持续发展的瓶颈。虽然人力资源培训的重视程度也在逐步提高。但是，由于认识上和体制上存在这样或那样的问题，许多餐饮企业的培训都没有达到预期的效果。 餐饮业，由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，被一些管理者视为花钱不见效，花钱不讨好的事 多餐饮企业只是维持最低限度的培训，在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训，或者只做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。很多管理者都认为：与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人力资源培 训上，不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在此类培训思路的制约下，能持续提升员工胜任能力的培训少而又2 / 19 少，这些企业的发展进程就难免因遇到人力资源瓶颈、人才储备断层而受阻。 训计划与职业规划脱节。职业规划是人力资源管理趋向人性化的一个重要标志，而人力资源培训是职业规划的一个主要基点。但多数餐饮企业的培训计划只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干，没有就中高层管理人员的培训作出必要的、合理的安排。采取这种做法，其动因主要基于这样一种观念：中高层管理人员是企业的栋梁 ，既不需要、也没有时间接受培训。实际上，餐饮企业中高层管理人员的职业规划问题更为突出，他们更需要通过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干，所以应当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。 训预期目标的制定具有盲目性 ,实施课程和培训效果不佳 但好象又没有什么实际效果 ,与这方面有很大的关系 发现效果很不佳，原因是老师们讲授的内容侧重理论知识和认识提高，更适合管理层的提高培训，而对参加 培训的大多只有初中文化水平的学员来说，似平有些曲高和寡。其实这种情况普遍存在。一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在 3 / 19 李贵山 文档 餐饮 培训篇 开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人员物力的浪费，也是培训成本的浪费。 二、如何进行有效的培训需求分析 前面我们分析了餐饮业员工培训的现状及存在的问题，发现培训不理想的原因是在于没有从组织层次，任务层次和个人层次进行科学地需求分析，所以培训必须以做好需求分析为前提 。 那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢？ 培训需求分析，就是通过周密的调研，运用有效的手段，来明确员工现有技能水平和和胜任本岗位所要求的知识、能力之间所存在差距状况的一项活动。要做好培训需求分析首先要建立培训需求分析的模式。 培训需求分析模式包括培训需求的工作分析模式（表1），培训需求的问题分析模式（表 2）等等 ,虽然种类很多，但是从层次上看主要有三个层次，即组织层次，任务层次和个人层次。（表 3） 表 1 培训需求的工作分析模式 也就是说，在员工了解工作要求 的情况下，如果工作也是有效的，说明员工的工作情况符合标准要求，就没有必4 / 19 要对其工作进行干预；相反，如果工作没有效率的话，说明组织机构上可能存在问题了，这就不单是员工的问题了，需要做进一步的调查了解了。在员工并不了解工作要求的情况下，如果其工作仍有效，那说明员工是在凭本身直觉去工作了，这时就有必要谨慎的对其进行有限的干预 李贵山 文档 餐饮 培训篇 了；如果其工作也没有效率的话，就很有培训的必要了，而且应当全力以赴的进行了。 表 2培训需求的问题分析模式 这一模式 分两步说明问题。第一步就是将存在问题以清单方式列出，并同时列出造成问题的原因。第二步就是针对这些问题制定行动计划。我们以常见的 “ 菜肴上桌时温度不够 ” 来做个说明 : 表 2 培训需求的问题分析模式 表 3 培训需求层次分析表 李贵山 文档 餐饮 培训篇 企业组织层次的培训需求表现的是某个企业的员工在整体上是否有必要进行培训。任务层次分析指的是确定员工为了有效的完成工作任务所必须掌握的能力与技能。这一层面的培训需求决定了培训内容。个人层次分析指的是将员5 / 19 工目前的实际绩效 与企业员工绩效的标准对员工技能上的要求进行对比，确认两者之间是否存在差距。简单来说，就是将个人与具体要求进行对比分析。 培训部门需要从三个方面进行细致的分析研究，保证培训方案的制定充分 ,要考虑到餐饮企业经营管理的实际情况、管理者意图、问题所在、工作岗位的要求以及参加培训者的个人基本情况、知识和技能等业务水平及他们个人对培训的认识看法等因素。通过对这些要素进行全面系统的鉴别分析，来确定是否有需要培训，谁需要培训以及需要怎样的培训。培训需求分析决定了培训目标的确认是否尽可能地准确和具体，避免了盲目培训 ，也减少了不必要的成本消耗。 三、员工培训需求分析的主要方法 在餐饮企业中 ,企业的高层管理者，他们经常考虑的问题是： 1、 培训与经营目标有什么关系？ 2、 哪些部门需要培训？ 3、 这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？ 而中层管理运行时常想到的则是： 1、 我愿意花多少时间和精力去培训？ 2、 哪些人需要培训？ 3、 在哪些方面需要培训？ 最后任务就落实到培训者的肩上，影响到这些培训员6 / 19 工的问题是： 1、 培训是否有经费？经费是多少？ 李贵山 文档 餐饮 培训篇 2、 怎样确定受训对象？ 3、 需要受训的部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？ 4、 应选择怎样的培训方法？ 所以我们在确定以上问题的基础上 ,来明确培训需求。在明确培训需求时应该运用科学的方法进行需求分析。比较常见的方法有两种，一种学术性较强，主要是任务分析法。另一种是实用性较强的，主要有工作绩效分析法、观察法、问卷调查法、自我诊断清和案例分析法等。 我们认为比较适合餐饮业员工培训需求分析的有以下几种方法： 1、工作绩效考核分析法 工作绩效考核分析是确定在岗员工的培训需求，确认当前工作绩效与要求之间的差距，并确定是通过培训来改善这种差距，还是通过其他方式来弥补。例如我们在考核收银员的收银工作时要求点钞的速度达到一分钟 100 张 ,如果达不到 ,那我们就需要对其进行点钞的培训。 2、观察法 以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现，如可通过询问员工一些岗位业务知识、观察其对各工作程序操作的7 / 19 正确性与效率，观察其为宾客服务过程的表现、语 言、姿势等，并且将其记录下来，针对其做的不够的地方确定培训的内容（或项目），此时可使用日常观察登记表。观察事项的内容尽量详细明确。以 “ 餐厅迎宾员 ” 为例 : 日常观察登记表 姓名 : 岗位 : 入职时间 : 李贵山 文档 填表说明 : 在同意的项目栏打 2. 如果选择 “ 否 ”, 需在备注栏注明详细情况 3、问卷调查法 这种方法比较直观，可以将岗位业务所涉及的业务知识、岗位技能操作及服务态度，以及员工所关心的问题列成问题，然 后请员工填写。下面以 “ 服务员的培训需求调表 ”为例 : 服务员培训需求调查表 姓名： _填表日期： _ 年 _ 月_日 填表说明 : 同意的项目栏打 ，还可列出自己需要的内容； 要时可另附纸说明 ,谢谢您的合作。 4、自我诊断法 8 / 19 培训员或主管须将了解员工的各项业务水平的情形向员工解释清楚，然后让每位员工依照自己的实际情况来做自我鉴 定，并且让他们列出自己工作的优、劣及期待。根据员工的个体要求进行集中式的培训。 5、案例分析法 这种方法主要分析研究在顾客满意度调查中所被关注的基本焦点、重复问题 这样的回收率较低，顾客一般没有心思去给自己增加额外的工作，因此与客人接触的一线员工要主动出击 , 主动去征询宾客意见 ,例如 “ 菜肴的口味 ,服务的水平 ” 等等 ,然后以 “ 客情 ” 的形式加以体现。培训人员再将这种 “ 客情 ” 予以归纳总结，找出其中典型性的案例 ,加以培训。 以上这些都是在餐饮企业中 常用的培训需求确定方法。在培训需求分析过程中，经常都是几种方法同时并用，这样有助于准确把握问题，使了解的情况更彻底、更客观，为下一步培训方案的制定打下良好的基础。 通过员工培训需求分析，我们可以得到不同岗位的员工有不同的培训需求，采用的培训方法也不相同（表 4） 表 4 员工培训需求表 所以说只有做好正确的培训需求分析，我们才可以正确制定企业的培训战略和计划，选择合适的培训内容和方法，提高培训的质量及效果。最终使顾客满意度增加、员工9 / 19 的流动率降低、团队意识也有了进一步的加强。 上文主要阐述了培训需求分析的概念性知识，运用这些知识进一步阐述餐饮业的员工培训需求分析，改善目前的餐饮企业培训状况。员工素质对餐饮业整体影响较大。因此，员工培训相当重要。做好培训的前提就是培训需求分析分析，餐饮企业在开展培训之前一定要做好培训需求分析。培训需求分析是培训有效并成功的重要保障。只有做好餐饮企业的员工培训需求分析，才能有的放矢，才能使培训行之有效。 人力资源部培训方案 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工 了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻 求帮助的方法 二、 新员工培训程序 三、新员工培训内容 1 就职前培训 （部门经理负责） 10 / 19 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2 部门岗位培训 （部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人 力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观学习 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出 现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部 门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表11 / 19 现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写 试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 3公司整体培训：（人力资源部负责 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培 训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90天） 培训对象 : 前堂员工 培训目的 : 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务 ,提高本店的经营效益 培训要点 : 员工服务知识 员工从业能力 12 / 19 员工从业理念 培训计划 : 具体的培训课程安排 (一 ) 培训要点 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 (1)增加服务的熟练程度，减少服务 中的差错 如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也13 / 19 能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中 更有针对性，减少差错率。 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径 。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 14 / 19 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个 非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 人际交往所产生的魅力是非常强大的 ，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作 “ 熟悉的陌生人 ” 15 / 19 每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常 常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 16 / 19 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客 人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的 ,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。 (3)服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人 购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是17 / 19 高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的 经营就有了非常坚实的基础。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变， “ 上帝 ” 的需求也在不断变化， “ 上帝 ”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只