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课程一：（临时）管理规约的作用及小区违章装修的规范管理住宅(临时)管理规约的主要内容: 住宅区名称、地点、面积及户数；公共场所设施状况；业主大会的召集程序及决定住宅重大事项的方式；业主使用其住宅和住宅内公共场所及公用设施的权益；业主参与住宅区物业管理的权利；业主对业主委员会及物业服务企业的监督权；住宅区物业各项维修、养护和各项管理费用的缴交；业主在本住宅区内应遵守的行为准则；其他有关事项。住宅室内装修管理办法的禁止行为： 1、未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土枪体；4、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；5、未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。6、其他影响建筑结构和使用安全的行为。物业服务企业的管理权主要来源基于三点：1、相关的法律法规；2、物业管理服务合同的约定；3、物业服务企业本身负有的、对物业承担的保值、增值的职责。行政处罚法第15条规定：行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实行。讨论部分：1、（临时）管理规约适用于外来人员吗？2、 业主自家窗户帖广告，物业服务企业是否有权管？3、对住宅进行装饰装修，是否能拆墙、拆窗可以吗？4、物业质疑：物业禁止封阳台是否有相应合法依据？5、一些装修人员在施工区吸烟以及搬家公司损坏了电梯，物业服务企业有权罚款吗？课程二：房屋维修及专项维修资金合理使用一、名词解释物业翻新、小修、中修、大修的含义: 1、翻新：凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程。 2、小修：及时修复小损小坏、保持房屋原来完好等级。 3、中修：牵动或拆换少量主体构件，保持原房屋的规模和结构工程。 4、大修：牵动或拆换部分主体构件、但不需要全部拆除的工程。物业维修资金： 1、含义：是指用于物业公用部位、公用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。 2、使用条件：凡按相关规定已缴纳物业维修资金并存入专项维修资金专户；已过保质期的公用部位、公用设备设施维修；达到占受益建筑总面积2/3以上具占总人数2/3以上的业主签名同意。二、使用物业维修资金的程序1、申请 业主、业主委员会、物业服务企业向长沙物业管理中心提交申请报告。2、外堪 物业管理中心安排外堪人员外堪，明确维修范围、受益户室。3、审核 物业管理中心审核维修项目。审核提交资料：申请报告，授权委托书，长沙市维修资金使用申请表；占受益建筑总面积2/3以上具占总人数2/3以上的业主签名同意签名表；业主委员会成立备案证明、业主委员会主任、经办人身份证复印件；维修项目合同、物业维修工程预（决）算书，审计报告；维修单位资质证书；维修设备设施的过保说明。4、公示 时间5天。5、资金划拨 公示期没有任何异议，管理中心打印物业维修资金使用划拨凭证，经办人签字，申报单位盖章后，管理中心视工程进度拨付维修款； 维修完工后，工程验收合格后提供竣工验收证明及维修发票，由管理中心拨付余款。三、小区顶楼、外墙渗水处理流程1、外堪查看渗水点，分析具体原因。2、如渗水时间为保质期内，通知开发商处理。3、工程完工后，上门检查质量及两天后回访，并登记备案。4、如渗水时间已过保质期，工程部上门查勘，确定渗漏点。5、确定渗漏点后，商议维修资金起用事项课程三：物业服务费的规范收缴及合理催费一、 理论知识物业管理服务合同应包含内容: 1、双方当事人和物业管理物业基本情况。 2、物业管理服务事项和服务质量要求。 3、物业管理服务费用的标准及收取方法。 4、合同的期限、合同终止及解约的约定、 合同终止时预收物业管理服务费用、节余 维修费用、物业管理用房、物业资料等移交方法。5、违约责任及解决纠纷的途径。 6、双方当事人约定的其他事项。物业管理公共性服务费的构成： 1、人员费用（工资、工会经费、保险等）。 2、物业公用部位、公用设备设施的日常运行及维护费用（不含开发商、专项维修基金支出的维修和更新、改造费用）。 3、物业管理区域清洁卫生费用。 4、物业管理区域秩序维护费用（器材、装备费用等）。 5、物业管理区域绿化养护费用。 6、物业服务办公费用和固定资产折旧费。 7、物业公用部位、公用设备设施及公众责 任保险费用。 8、管理费分摊（指多个服务项目）。 9、经业主同意的其它费用：文体、联谊、 比赛等社区文化活动。 10、法定税费。 11、合理利润，住宅物业服务成本利益率8%。湖南物业管理收费管理办法： 1、第12条规定：物业管理住宅区，因建设单位原因分期、分批交付使用，给先期业主造成噪音、粉尘污染和交通不便，由建设单位给予补偿，并在买房合同中约定。 2、第19条规定（空置房）：物业服务费由物业服务企业向业主或物业使用人收取。纳入物业管理范围的已竣工尚未出售、出租或建设单位原因未按时交付，物业服务费由建设单位交纳；物业买受人在查验收房时存在问题整改，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负追缴；已办理交付手续但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳。 3、第20条规定：物业产权转让时，转移之日及以前的服务费由出让人承担；转移后的服务费由物业受让人承担。若出现费用未结清时，由物业受让人承担连带交纳责任。4、第23条规定：业主对房屋进行装修时，物业服务企业可以按照装修管理协议向业主收取以下费用：装修服务费；装修垃圾清运费（政府指导价）；出入证件工本费；装修押金。 5、第18条规定：住宅物业服务费按照法定产权面积收取。（业主被赠送面积未在产权上注明，业主很可能不会交纳服务费）二、讨论部分1、 物业服务企业收取滞纳金是否合法？ 2、 已办理入住业主，能否以未享受服务拒交 服务费？ 3、 物业服务费能抵偿开发商延迟交房违约金？ 4、 办不下来房产证可以拒交物业服务费吗? 5、 分期分批开发有噪音粉尘污染的,业主交纳服务费可以打折吗? 6、为什么收了物业服务费后，还要收装修垃圾清运费？若简短装修，可以少收吗？装修为什么还要交押金？ 7、物业服务企业能否断电逼业主交纳物业服务费？ 8、业主不认同水（8%）、电（6%）费代收代缴中的损耗，他们拒交怎么办？ 9、处理欠费由哪些办法？课程四：小区业主的财产损失及人身伤害、伤亡事件的问责及妥善处理一、 理论知识物业管理条例的相关规定: 1、第36条规定：物业服务企业应该按照物业服务合同的约定提供相应的服务。物业服务企业未履行物业服务合同的约定，导致业主的人身、财产安全受到损失的，应当依法承担相应的法律责任。 2、第47条规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，及时向有关行政部门报告，协助做好救助工作。物权法的相关规定: 1、第71条规定：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 2、第77条规定：业主不得违反法律、法规及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规及管理规约外，还应当经利害关系的业主同意。关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释的相关规定: 第9条规定：雇员在从事雇佣活动中致人损害的，雇主应承担赔偿责任；雇员因故意或重大过失致人损害的，应与雇主承担连带赔偿责任。雇主承担连带赔偿责任的，可以向雇员追偿。了解消费者权益保护法相关内容。二、讨论部分1、业主家的空调室外机自燃，物业服务企业到底有没有责任？2、小区业主开设棋牌室、餐厅扰民，物业服务企业应该如何解决？3、业主被盗，物业服务企业是否应该承担赔偿责任？4、业主的车停在停车场被撞，物业服务企业应该如何解决？5、物业公司员工同业主发生斗殴，业主受伤；业主不服，喊人过来打该员工，未造成人员伤害。为此，业主索赔，物业服务企业应该如何解决？课程五：业主维权及小区物业公司的规范选聘一、 理论知识业主维权： 1、业主利益受到业主委员会或业主大会的损害：根据物权法78条，向人民法院起诉。 2、临时维修或占道，应得到业主委员会或物业管理公司的同意；任何单位或个人不得私自进行施工。 3、物业管理用房的所有权依法属于全体小区业主。（业管理条例38条规定）4、要支持物业管理公司开展的多项合法经营予以支持。（楼顶广告、相关租赁等） 5、物业管理条例55条规定：利用物业公用部位、公用设施设备经营的，应得到相关业主、业主大会、物业服务企业同意。其所得利益应当主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。小区物业管理公司的规范选聘知识点： 1、开发商与物业管理公司分属于不同的独立法人主体，开发商遗留问题与物业管理公司“无关” 。 2、物业管理公司的管理权来自产权人的受权。开发初期，产权是开发商的；业主入住后，产权转移，物业管理公司的管理权也发生了变化。物业管理公司合同终止，逾期不退出，县级房地产行政主管部门有权进行1-10万元的罚款。 3、物业管理条例11条规定：选聘和解聘物业管理公司或其他管理人员由业主共同决定，应当经专有部分建筑物总面积过半数的业主并占总人数过半数的业主同意。 4、前期物业管理是指业主委员会成立之前，由开发商代为选聘物业管理公司进行管理的阶段。 5、业主入住后，如前期物业管理公司合约期满或其他符合法定重新选择物业管理公司的情况下，业主可通过业主大会选举产生的业主委员会具体操作选取，也可以采取招标或者其他方式进行。目前，大多数小区采用邀标、议标的形式。这是因为业主委员会委员都是兼职，而公开招标、评标手续烦琐，委员们可能没有精力、时间；邀标、议标只要是有针对性地进行，效果也会是好的。二、讨论部分1、 业主违章停车，交通部分拖车是否合法？ 2、 某小区物业管理服务合同到期，业委员通过合法招投标聘请新的中标物业管理公司。原物业不肯退出，新物业公司该如何处理？ 3、 物业公司租赁配套设施用房、楼顶广告等，这样的情行算不算对小区业主侵权？物业管理公司能否出租小区房？ 4、“我们入住小区五年多了，物业管理公司一直是开发商留下来的，服务不好、收费高。我们业主希望撤消该物业管理公司，请问该如何进行？ 5、 绿化被小部分业主私自开发成小菜园如何处理？课程六：业主、业主委员会、物业管理公司之间的共性及相互制约关系一、 名词解释业主： 购房居住人、租户、商铺经营户。业主委员会： 1、含义：经过全体业主通过业主大会选举表决产生的， 并由区房屋行政主管部门备案的业主自治群众组织。 2、职权：召开业主大会；审议专项维修基金的使用；选聘及解雇物业公司；审议物业年度计划、配套工程及重大维修项目；审议收费标准；监督物业管理工作。 3、义务：执行大会决定；遵守和履行物业管理服务合同；、不得从事投资和经营活动；对物业管理公司正当的经营和管理活动予以支持和配合。业主委员会委员：1、具备条件：年满18周岁的完全民事行为能 力的自然人；具有责任心；有组织能力和 必要工作时间的人士。2、产生：通过全体业主大会，按照法定程序 和记票方式，通过民主投票选举产生。业主大会： 1、首次业主大会组织：区入住率达到50%或自第一个业主入伙之日起满二年，开发商或委托单位及时告知相关主管部门，相关主管单位6个月内组织召集第一次业主大会，选举产生业主委员会，开发商协助召集。 2、职责：通过议事规则选举、罢免业主委员会的组成人员；、监督业主委员会工作；、听取和审查业主委员会工作报告；修改（临时）管理公约、修改改变和撤销业主委员会不适当的决定；批准业主委员会章程。物业管理公司 1、重点是物业服务，其次是管理。 2、工作范畴：环境卫生、秩序安全、设备设施维护保养、收缴费用。二、业主委员会成立程序1、 根据物业管理条列规定，统计入住的业主是否达到60%；达到上报房地产主管部门。2、 房地产主管部门和街道办事处指导下，由开发商和业主代表组成业主大会筹备组；3、 业主大会筹备组组织召开首次业主大会后，由业主选举产生业主委员会。4、 业主委员会选举产生30日内，向房地产行政主管部门备案。三、业主委员会筹备工作如何开展1、由开发建设单位会同业主以书面形式上报房屋行政主管部门和街道社区开始筹建业主委员会。2、开发商召集成立筹备工作小组，并将筹备工 作小组名单公布。3、筹备工作小组制定工作计划，定期讨论问题。会议要做好签到、会议记录，保存相关资料，以便查考。4、发动宣传工作一定要认真细致、广泛、明白。5、候选人产生。四、共性及制约关系1、共性： 业主（组成）业主委员会(召开)业主大会（支持、配合）物业管理公司2、制约： 业主（业主大会职权）业主委员会（业委会职权）物业管理公司五、讨论题1、不是小区业主，是否有权成为业主委员会委 员？2、业委员是否有权要求业主出钱打官司？3、业委员将400多平方米的小区公用通道协议 给开发商，该协议是否有效？4、业委会驱逐物业管理公司，是否合法？ 课程7：如何提升现代物业服务管理的高水准和高要求一、 名词解释有效投诉： 业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维护养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区主管部门查实登记的。持续改进： 要求组织关注通过不断提高过程的效率和有效性，以实现其方针和目标；也是为了满足顾客日益增长的需求和期望，并确保质量管理体系的不断进步。二、现代物业服务质量管理的基本特点：1、以业主的物质需求和精神满足为依据；2、以业主对物业服务满意度为标准；3、以物业服务专业技术和科学方法为手段；4、以物业企业全体员工参与为保证；5、以物业最佳的经济和社会效率为目的；6、以物业服务的实际效果为最终评价。三、物业服务企业与客户的沟通渠道： 1、公示物业服务企业、物业管理处联系电话；2、客户来访接待；3、服务回访；4、与客户访谈；5、客户恳谈会；6、与业委会召开沟通会；7、编制服务服务情况报告，向业主公示；8、宣传栏、广播、温馨提示；9、社区文化活动；10、客户满意度调查。四、建立和业主之间畅通的沟通渠道：1、网络；2、信箱；3、对于业主提出的常见问题，可以打印文稿放入业主信箱，为业主排除疑问；4、开通咨询服务热线，在服务处或宣传窗贴；5、让所有报案都熟知公司的沟通渠道。五、物业服务保安处理问题原则： 可散不可聚； 可解不可接； 可缓不可急； 可顺不可逆；力争做到：打不还手，骂不还口。六、讨论题1、怎样面对受理投诉时情绪激动的业主？2、 如何提高物业服务不到位的问题？课程八：物业前期介入的注意事项及新入伙小区的管理重点一、 理论知识1、物业服务企业在工程施工阶段介入过程中的注意事项: 一个物业的整体质量是由建材设备本身的质量和安装施工质量二大部分组成。对开发商主要提出以下几点建议： 1、设备设施要尽量选择供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司。 2、对于批量较大的各种材料应尽量选择普通规格的标准配件和通用件。 3、涉及物业结构、防水层、隐蔽工程、等材料要考虑耐久和耐腐性；同时参与监理公司共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关。 4、对于所有施工单位、供货商都要同开发商签定相关协议。（维保期限及违约责任等） 5、对于一些大型配套设备（电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统等）要提供操作使用说明书并提供正规培训。 6、小区所有的设备和仪表都要得到相关部门的校验许可证明，最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。 7、为了方便以后物业管理，对相关设备设施做好识别表记，合理分配。 8、各专业人员做好质量跟进工作深入现成，掌握第一手资料和做好施工变更记录。9、重要的土建要