安保考核制度(修改）.doc

安保人员目标考核制度目标内容（目标）考核标准考核人员考核岗位监督部门仪容仪表统一穿着酒店制服，保持制服整洁，纽扣齐全，佩带酒店店徽出现未按规定穿着未佩带店徽扣1分主管领班主班各岗位综合部注重仪容仪表，行为规范，严格按规章行事（参照附录）发现一次扣1分主管领班主班各岗位综合部值班情况认真落实岗位职责及规定（详见部门规章制度）违反一次扣2分或开除主管领班主班各岗位综合部认真做好监督检查各岗位工作发现一次外围岗位违反规定的扣2分主管领班监控室综合部执勤行走时不准袖手、弯腰、插手、勾背搭肩等做姿要端正发现一次扣1分主管领班主班各岗位综合部各岗位在值勤时发现问题要及时上报发现一次未及时上报的扣1分主管领班主班各岗位综合部认真做好监控室值班及消防出警工作、各种设施、设备严谨私自拆卸、删除文件等违反一项扣3分造成严重后果的开除或移交公安机关主管领班监控室综合部监控室禁止外来人员进入发现一次扣1分主管领班监控室综合部认真做好回放录像记录、录像保存、出警设备运行情况、等等各项登记发现一次未登记扣2分主管领班监控室综合部开关灯、开关门等日常工作发现一次未执行扣1分主管领班主班各岗位综合部按时收发报纸信件出现一次因未及时送或丢失扣2分严重开除主管领班监控室综合部按规定时间路线巡逻违反一次扣2分主管领班主班各岗位综合部严谨在岗吸烟、吃东西、看书报、玩手机、听收录音机、聊天等违反一项扣2分主管领班主班各岗位综合部因工作失误造成失窃或车辆事故出现一次扣3分严重开除主管领班主班各岗位综合部按要求携带执勤器材爱护设施、严禁乱写、乱画、损害设施设备出现一次扣2分严重开除或移交有关机关部门主管领班主班各岗位综合部认真落实酒店行为准则（详见酒店质检细则及规定）违反一次扣3分、严重开除或移交有关机关部门综合部门或值班经理各安保员综合部值班期间睡觉、脱岗、早餐20分午餐晚餐30分违反一次扣5分主管领班主班各岗位综合部车辆指挥不到位或因指挥不当等造成部门考核扣分的一次扣3分主管领班主班一期岗综合部电话或对讲机呼叫（ 声内）无人应答一次扣2分主管领班主班各岗位综合部认真落实外来人员登记制度发现一次未登记扣2分主管领班主班各岗位综合部各岗位区域内严禁发生盗窃事件发生一次扣5分主管领班主班各岗位综合部因个人工作失误受到客人或公司有效投诉给酒店或部门造成影响出现一次扣3分主管领班各岗位综合部交接班迟到或早退或交接班不清楚出现一次扣2分主管领班主班各岗位综合部严格落实请、销假制度违反一次扣2分主管领班主班各保安员综合部日常生活及卫生质检及值班经理日志反映情况出现一次问题扣3分主管领班主班各岗位综合部个人卫生包括：头发、指甲、衣服鞋袜等出现脏乱差限一天时间整改再次检查发现一次扣2分主管领班主班各岗位综合部认真做好每天书社（宿舍）值日工作出现一次问题扣2分舍长住宿人员综合部认真做好个人物品被褥衣物整理等，每日定时开关电视违反一次扣2分舍长住宿人员综合部备注：1、考核每月总计一次，共100分，根据员工综合表现情况，奖优罚劣，对于员工工作表现好的视情况给予加分。如发现盗窃、漏电、漏水、火灾、等等。并在酒店年底评选先进时对表现突出的优先推荐。2、 由于员工工作失误给酒店造成严重影响或损失的，除赔偿酒店损失外，将视情节严重程度给予停职或开除处理。3、员工有重大突出表现的，将视情况另外申请额为奖励。附录：仪容仪表与行为规范1.仪容仪表头发： 洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。女士短发前不挡眼，后不过衣领。长发应盘起，头饰颜色为黑色。男士前面接近额头，鬓角不过耳中，不得剃光头。眼睛： 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净,无耳屎。女性不可戴抢眼的装饰性耳环、耳坠，仅限于一枚耳钉。鼻子： 鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。尽量用与唇色相近的口红。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度。不留痕迹。保持淡妆上岗，颜色自然，饭后要补妆，不可采用亮妆，不可浓妆艳抹，不在公共场合化妆。脖子： 不戴项链或其他饰物。手： 指甲长度不得超过1.5毫米，修剪整齐、干净，不可涂指甲油。手腕处不可带任何装饰物。手表式样不可过分夸张。戒指仅限于结婚戒指，但餐饮部员工不可戴戒指。工服： 进入工作岗位必须穿工服；工服保持工服干净、整洁；领结、领口、袖口要扣好；着西装要系领带。正门保安及迎宾人员须着白手套。名牌：戴于工服左上方，不能倾斜，保持在同一直线上；不可藏于胸前口袋内；不可随意涂抹或损坏。鞋袜： 男员工着黑色皮鞋，配黑色或其它深色袜子；皮鞋保持光亮无破损。忌穿白色袜子。女员工着黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋跟高3-5公分；皮鞋保持光亮无破损，布鞋保持干净无尘土。穿肉色长袜，忌长袜脱丝。2.行为规范标准站姿:整体要求：上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。脚：膝盖相靠，脚尖分开成30-45度，呈“V”字型男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不可超过肩宽，双脚也可以调成“V”字型。站姿忌讳:双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；身体晃动或抖脚。 标准坐姿:整体要求：从椅子的左侧进入座位。只坐椅子的三分之二。女士入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。男士就座时，可双手掌心向下，自然的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的扶手上。坐姿忌讳：高翘二郎腿；腿脚不停抖动；把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上；手夹在两腿之间或放在臀下；抱在脑后或端在胸前；双腿分开过宽或将脚伸的过远脱鞋。蹲姿:蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。标准走姿:整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向上提；身体略向前，两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的阳刚之美。女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅的阴柔之美。几个人一起走路时，速度适中，不可过快或过慢；与领导一起走路时，应走在领导的左侧或后方；与女士走路时应当让女士走在前方，便于照顾。不要从正在谈话的两人中间穿过。如果必须穿过，应先说“对不起，请让我过一下”。走姿忌讳:弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。 步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，漫不经心或低头含胸等。回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，一边指指点点。把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。引领:用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；走在客人的左前方；随时注意客人的动态；转角处稍停并以手势示意方向；耐心、细致地解答客人问题。握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。若戴手套，先脱手套再握手。忌戴手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。视线：为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你很不礼貌和心不在焉。致意：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。如何共乘电梯？先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说:“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无其他人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说:“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。遇到客人、上级或超越宾客、上级时的行为规范：因工作需要必须超越宾客时，要礼貌致歉，说声对不起。尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；上楼时宾客在前，下楼时宾客在后；3人同行时，中间为上宾；客人迎面走来或上下楼梯时，应主动为宾客让路。个人举止行为禁忌：细节虽小却是影响个人整体形象的主要因素，应给予足够的重视。不当使用手机；随地吐痰、口香糖等；随手扔垃圾；当众抖腿； 吃刺激性气味的食物；公共场所高呼或哼小曲；抓耳挠腮，挖鼻孔，掏耳朵，打哈欠。基本文明用语：称谓语：先生、小姐、女士、您的夫人迎送语：欢迎您来这里用餐；希望您能在这里生活愉快；祝您一路平安；欢迎下次再来；欢迎再次光临问候语：早上好；好久不见；您一切都好吗？祝贺语：祝您节日愉快；祝您身体健康征询语：我能为您做些什么？请问您需要点什么？应答语：这是我应该做的；照顾不周请多多指正道歉语：请原谅；感谢您的指正；对不起，让您久等了传达用语：请问您带证件了吗？楼下有位*先生找您；对不起，*女士3.接听电话规范电话接听规范：铃响三声内接起，左手拿听筒，右手记录；嘴离听筒2厘米，使用电话用语，如：“Reception, 您好，前台”，面带微笑，语音亲切，吐字清晰,多使用敬语，如“好的，是，谢谢，对不起，请”不要打断对方讲话，结束时说：“谢谢，再见”，让对方先挂断，然后轻轻放下。两部电话同时响，先接其中一个向对方致歉，“稍等一下”，迅速去接另一部；如需对方等较长时间，应明确告诉对方等候时限，并建议稍等一会或过后回电话给他；当自己在听电话，而又有客人来到面前时，要对通话方讲“对不起，请稍等一下”后手捂听筒，对客人说“请您稍等”，同时尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”。需要转电话，请对方稍等，然后拨号，接通后告诉对方请讲话，如转不过去应致歉，并把有关电话号码告诉他。接到打错的电话，要婉转对待，并主动提供帮助，协助解决问题。来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。电话标准用语：规定使用英文问候语的部门/班组：部门（岗位）中文名称+您好+相应部门（岗位）英文名称。如：前台, 您好，Reception。 相应部门（岗位）及对应英文名称：服务中心，您好，Service Center（内线） 。餐饮部，您好，F&B Department。客房部，您好，Housekeeping。 收银，您好，Cashier。 商务中心，您好，Business Center。 营销部，您好，Sales Office。美容美发，您好，Beauty Salon。前台，您好，