业务管理质量指标考核细则.doc

附件8：2010年度业务管理质量指标考核细则第一章总则一、工作定位为持续有效推进2010年度公司业务管理领域重点工作,倡导彻强化执行、夯实基础，加强管控、优化集中的工作理念，全面提高全市系统的运营管理水平，促进公司又好又快发展，特制定2010年度业务管理质量考核办法。二、适用范围本办法适用于各县、市支公司2010年度业务管理质量考核，包括股份自有业务和集团代理业务。三、考核依据（一）总公司制定的各类综合性业务管理文件；（二）省公司制定的各类专项业务管理制度；（三）省公司下发的各类业务管理及业务操作指导意见；（四）省公司印发的涉及配合业务管理工作的管理制度或办法；（五）在省公司业务管理授权范围内，各分公司制定的各项业务管理办法；（六）省公司组织的各类业务培训；（七）省公司2010年度对各公司的绩效考核办法。四、考核权限（一）市公司业务管理中心负责组织实施对各县、市支公司的业务管理质量的考核，并给予分值评价。（二）市公司总经理室对年度业务管理质量考核评分具有最终审批权。五、考核奖惩（一）优胜奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核综合排名，设考核优胜奖：第一名、第二名。（二）进步奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核得分，当年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的获进步奖。进步奖与优胜奖不兼得。特别奖惩分不纳入进步奖计分。各县、市支公司客服中心提升分值各县、市支公司客服中心当年考核分值各县、市支公司客服中心上一年度考核分值（三）考核年度有重大违规业务事项的县、市支公司客服中心，经市公司总经理室确认，将取消优胜奖、进步奖参评资格。（四）对于2010年度业务管理质量考核结果为80分以下的县、市支公司客服中心为不合格，将通报批评，并要求限期整改。第二章业务管理考核分类2010年度业务管理考核分以下三部分：序号考核类别权重1绩效考核类65%2质量考核类35%3特别奖惩3分绩效考核类:指纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。质量考核类:指非纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。特别奖惩：是指在上述两项考核指标外的业务管理项目的特别奖惩。考核结果直接累计到2010年度业务管理考核成绩。年度考核总得分绩效考核类指标得分65%质量考核类指标得分35%特别奖惩分第三章考核指标与考核方法一、绩效考核类指标及权重如下：序号指 标 内 容权重考核方式1人工核保质量达标率25%季度检查2调查质量达标率生存调查质量达标率(7.5分)15%月度检查理赔调查质量达标率(7.5分)季度检查3理赔结案平均时效20%季度检查4理赔质量达标率20%季度检查5业务管理服务满意度20%季度检查绩效类总得分=各项考核指标得分权重二、质量考核类指标及权重如下：指标类型指 标 内 容权重考核方式综合管理类重要制度执行情况及内控制度建设（6分）30%月度检查综合检查权限管理情况（系统、业务授权权限）（5分）月度检查综合检查业务处理差错（包括日常、上报审批件）（8分）月度检查各类业务报告、业务调研报告、业务报表等资料上报情况（3分）月度检查综合检查业务及管理系统使用情况（3分）月度检查反洗钱工作实施情况（5分）综合检查承保管理类投保资料填写录入差错率（8分）20%季度检查个人长期险保单平均出单时效（5分）季度检查短险承保业务处理质量（7分）综合检查保全管理类保全日清日结平台使用情况（7.5分）25%季度检查保全事后复核的执行情况（7.5分）综合检查保全业务处理质量（5分）综合检查保全业务处理时效（5分）季度检查理赔管理类理赔调查系统使用情况5%月度检查柜面管理类柜员上岗资格证书持有率（3分）20%综合检查柜面综合管理系统应用维护（6分）季度检查柜面服务品质管理（5分）综合检查柜面日常管理（6分）综合检查总分100分历史业务档案影像化管理项目完成情况按综合检查情况实行加减分，分值10分质量类总得分=各项考核指标得分权重历史业务档案影像化管理项目完成得分三、特别奖惩（一）本指标加分或减分直接计入年度业务管理质量考核总分。（二）从县、市支公司客服中心的创新能力、系统项目支持、管理项目支持、培训支持及市公司认为需要加分的项目视情加分；对县、市支公司客服中心发生严重的管理执行力缺失、考核作弊等情况视情扣分。（三）总加分不超过3分，总减分不超过3分。第四章业务管理指标具体内容一、绩效考核类指标（一）人工核保达标率1、指标含义人工核保达标率包括人工核保时效达标及质量达标，由业务管理中心定期统计及通过预定方案抽查人工核保完成件，检查人工核保质量是否符合公司要求。增强核保人员的风险管控能力，提高核保业务处理时效、处理水平及执行上级公司核保决定的落实情况。序号考核类别权重考核内容权重1人工核保时效考核类30%新单核保通知书核销时效60%保全件时效有理赔附加险续保时效40%2人工核保质量考核类70%核保措施是否合理、正确30%核保结论是否合理70%2、计算公式季度人工核保质量达标率=（标准体件总分次标准体件总分）/N-X,其中N为实际有效的抽查件数；同时存在评分办法3）的A、B情况者，X为5，无上述情况者，X为0。季度考核总分=核保时效考核得分*40%+核保质量考核得分*60%年度人工核保达标率=各考核期得分之和/考核期数3、数据来源人工核保时效来源：省公司34.1.40.165/ReportServer - /综合查询及各类维护帖、95519投诉件。人工核保抽查件来源：每季度根据预先制定的数据抽取规则随机从各公司cbpsv7、cbpsv8（非新单）、新短险健康险系统抽取50件人工核保完成。4、评分方法（1）人工核保时效类按以下考核1）新单核保通知书类核销(60分)每季初在各系统中统计上一季度各核保件的件数及件均时效。标准工作时效以上一年度全市平均件均时效为基准（2009年平均时效为5.83天)，未超过标准工作时效的，不扣分。每超过标准工作时效2个工作日的扣5分，至本项分扣完为止。2）保全核保件、有理赔附加险续保核保件(40分)。以下表核保操作流程管理标准最高时限点为基准，未超过者不扣分，超过上述最高时限点的，每发现一单，直接在该项考核总分中扣2分。核保操作流程管理标准任务名称任务程序最高时限核保资料审核及系统操作核保人员通过影像或纸质资料对被保险人的基本资料进行审查、核对，确定投保资料是否齐全和投保情况是否符合公司的投保规则，查询投保人、被保险人既往有无不良投保记录，并查看业务处理系统。审核无误后，按现有资料能下核保结论的，或对需补充核保资料、体检或复检及面见生调的发出相关通知，在核保意见栏内录入异常情况、核保意见及评点等。2个工作日内（节假日除外）补充资料根据核保要求需进一步提供财务资料、健康资料及理赔病史资料等。30天生存调查对投保金额较高、健康告知有异常或不全面或审核过程中发现有疑点，需要对投保人、被保险人的有关资料进行再次收集或进一步的查定、分析，进行生存调查。5个工作日内（节假日除外）健康检查对按体检规定表需体检或健康告知有异常，既往有不良核保记录的，需健康检查。30天条件承保经核保人员审核，附加适当的条件后，我公司可以接受承保。即加费承保、附加除外责任承保、变更保额承保或变更交费期承保等。30天上报件处理超保额件及重大疑难案件提交到市公司核保业务。资料齐全后按规定将投保资料、保全资料等影像分类打包，并通过OA上传市公司核保。1个工作日内（节假日除外）（2）人工核保质量类市公司客服中心负责每季度对相关核保案例进行审核，主要审核核保措施是否合理、核保结论是否准确、是否有超权限处理核保件等方面。每个标准体件满分为1000.85分，每个次标准体件满分为1001分，标准体件总分与次标准体件总分之和按实际有效抽查件数取平均分为考核成绩。未按市公司规定的时间上传审核资料的，在考核成绩中直接扣除5分；如发现存在上报资料作假情况，本次考核成绩记为0分。具体评分标准如下：1）核保措施是否合理、正确（30分，扣完为止），其中：A应体检未体检，扣30分；B体检项目无合理原因漏项，扣10分；C. 无合理原因增加体检项目，扣10分；D应进一步采取处理措施未处理，扣30分；E无合理原因财务核保尺度过松，扣20分.F应发生调通知书未发，扣30分；G高风险职业未按规定处理，扣10分；H. 明显代签名未处理，扣10分。2）核保结论是否合理（70分，扣完为止），其中：A核保评点相差50点，不扣分；B核保意见无评点依据及分析，扣10分；C. 50点100点，扣70分；F、应特约未特约或特约错误，扣50分；G. 其他核保决定不合理，扣20分。3）其他A. 超权限未上报审批的，本单考核为0分，并在总平均分基础上每单扣5分；B. 应拒保但承保，可条件承保但拒保、变更险种或延期等严重差异的，本单考核为0分。5、统计周期季度。（二）生存调查质量达标率1、指标含义检查人工核保件中生存调查的质量，以进一步增强生存调查管理，从而提高核保的风险管控能力。2、计算公式月度生存调查质量得分=（100N-所有扣分之和）/N其中N为每月度上报的生存调查月报表中已完成的生存调查件数。年度考核得分各考核期评分之和/考核期数3、数据来源市公司客服中心当月审核的各公司人工核保的生存调查报告，及各县、市支公司客服中心每月上报的人工核保生存调查件台账登记表。4、评分方法市公司客服中心负责对各县支公司客服中心日常核保生存调查件进行审核，每件生存调查件以100分为满分。主要审核生存调查是否符合流程、是否符合生存调查的相关规定、生存调查报告是否突出重点、是否能发现潜在风险给予核保人员有效提示。（1）逐案评分（每件调查件以100分为满分，按照以下每个单项扣分，扣完为止）1）调查工作是否合规A.未按调查通知书中调查原因及调查重点要求开展调查工作（50分）；B.未在合理期限内完成理赔调查工作且没有合理说明的（30分）；C. 调查过程中发现的疑点未进一步调查（20分）。2）调查报告内容是否符合要求A.核保生存调查报告中要素记录不全（每发现一项扣20分，以50分为止）；核保生调报告要素：健康状况、财务状况、职业和环境状况；B.调查结论未提示发现风险（40分）。3）是否获取应取得的调查资料A.抽生调件、高保额件及生调通知书中要求做询问笔录的，无询问笔录且调查报告没有合理说明原因（20分）；B. 对外部机构的证物调查未取得相应证明材料，如对医疗机构的调查未取得病历等书面资料的原件、复印件或摘抄件，调查报告没有合理说明原因（20分）；C.案卷中资料与调查报告中列明的资料不符，有缺少或错误情形（20分）。5、统计周期月度。（三）理赔调查质量达标率1、指标含义检查理赔调查的质量，以进一步增强理赔调查管理，从而提高理赔的风险管控能力。2、计算公式季度理赔调查质量得分=（100 -所有扣分之和）年度考核得分各考核期评分之和/考核期数 3、数据来源市公司客服中心理赔科在当季度在各系统中按一定规则抽取20件理赔调查件进行检查。4、评分方法市公司客服中心负责对各县支公司理赔调查件进行审核。主要审核理赔调查是否符合流程、是否符合理赔调查的相关规定、理赔调查报告是否突出重点、是否能发现潜在风险给予核保人员有效提示。考核项目考核内容分值调查业务质量调查报告质量50调查合规性50具体评分标准如下：（1）调查报告质量(50分)以系统打印的调查报告作为考核依据，如调查件无系统打印的调查报告扣10分。以下各项每发现一处以下问题扣3分，直至0分：1)调查报告要素中“出险人姓名、性别、调查经过（时间、地点、人物、方式）、调查获取的资料及形式（原件/复印件/视听资料）、调查结论、调查人员签名”缺少其中一项；2)调查报告所记录的调查时间在理赔申请书受理时间之前，但未注明前置调查原因的（需有详细合理的前置调查原因说明，同时赔案中需有与前置调查对应的佐证材料）；3)未采用省公司统一格式的调查报告模版；4)调查报告逻辑不清，因果关系不明确或不成立；5)调查结论错误（调查结论可以“经调查，本案属（险种名称）保险（除外、未如实告知）责任范畴，建议按约定给付（协议给付、拒付）保险金”形式描述）；6)调查结论未提示发现风险。（2）调查合规性(50分)以下各项每发现一处扣3分，直至0分：1)理赔调查未采取回避原则或现场查勘和证人调查未采取双人查勘原则；2)未按调查通知书中调查原因及调查重点要求开展调查；3)理赔面见无询问笔录且调查报告中没有合理说明原因；4)对外部机构的证物调查未取得相应证明材料且调查报告中没有合理说明原因；5)现场查勘未采集相应证明材料 ；6)案卷中资料与调查报告中列明的资料不符，有缺少或错误情形。（3）以下各项每发现一处，按相关标准直接在总分中扣分，直至0分：1)未根据案情及时展开调查，扣10分；2)经调查后仍遗存重要疑点或对调查过程中发现的疑点未作进一步调查而无相关书面说明，扣10分；3)因调查错误所致的错赔或误赔，扣50分。4）调查时效超过20日的案件占总调查件2%的在调查总分中扣4分，每增加0.5个百分点加扣3分。5、统计周期季度。（四）理赔结案平均时效1、指标含义理赔结案平均时效指公司处理的理赔案件的平均用时时长。分二个指标考核：一是系统结案平均时效，即所有考核期内理赔案件在业务系统中记录的从立案到结案所用平均时长；二是理赔案件实际时效，即所有考核期内结案的理赔案件在业务系统中从客户出险日到结案日所用平均时长。2、计算公式（1）系统结案平均时效（寿险理赔案件总天数/寿险理赔案件总件数1/3）+（健康险理赔案件总天数/健康险理赔案件总件数1/3）+（意外险理赔案件总天数/意外险理赔案件总件数1/3）。理赔案件总天数=考核期内理赔案件在业务系统中记录的从立案到结案所用时长之和（2）理赔案件实际时效理赔结案案件总天数/理赔结案案件总件数理赔结案案件总天数考核期内理赔案件在业务系统中记录的从客户出险日到结案日所用时长之和 3、数据来源（1）系统结案平均时效部分从业务系统（obps、nbps、cbps7、cbps8、万能系统、新短险健康险系统，short系统）取数，分类抽取集团公司和股份公司所有当期结案案件结案时间和案件数量，结案处理时间按照从结案到立案经过日数+1统计。（2）理赔案件实际时效部分从业务系统（obps、nbps、cbps7、cbps8、万能系统、新短险健康险系统、short系统）取数，分类抽取集团公司和股份公司所有当期结案案件处理时间和案件数量，理赔案件实际时效按照从客户出险日到结案经过日数统计。市公司将根据理赔投诉情况和系统中抽取一部分数据进行回访核实，如发现一笔与实际时效不符合的，当期时效考核直接为0分。4、评分方法系统结案平均时效（天）5（5，7（7，9（9，11（11，13（13得分10091-99 81-8971-7961-690考核规则： 一、系统结案平均时效（寿险理赔案件总天数/寿险理赔案件总件数1/3）+（健康险理赔案件总天数/健康险理赔案件总件数1/3）+（意外险理赔案件总天数/意外险理赔案件总件数1/3） 二、评分标准公式各档次给定的最高分值（各县、市支公司实际指标值各档次给定的最低指标值）（各档次给定的最高分值对应档次给定的最低分值）/（各档次给定的最高指标值对应档次给定的最低指标值）超过25日的案件件数比例当期所有结案件数的8，则总分扣除10分；12，则总分扣除20分；16，则总分扣除40分；20，则总分扣除80分，依此类推，扣完为止。理赔实际平均结案时效(天）0,50（50，60（60，70（70，80加分20，15（15,10（10,5（5-0实际平均时效低于80天的给予适当加分，加分标准公式各档次给定的最高分值（各县、市支公司实际指标值各档次给定的最低指标值）（各档次给定的最高分值对应档次给定的最低分值）/（各档次给定的最高指标值对应档次给定的最低指标值）每季度为一个考核期，系统理赔时效按100分进行考核，理赔实际平均结案时效采取加分方式进行：年度考核得分各考核期评分之和/考核期数举例：某县支公司考核期系统结案平均时效为5.1天，该时效处于（5，7区间，该档次给定最高分值为99、最低分值为91，根据评分标准公式=99-（5.1-5）(99-91)/( 7-5)=98.6分；该公司的理赔实际平均时效为68天，该时效处于（60，70区间，该档次给定最高加分值为15、最低加分值为10，根据评分标准公式=10-（68-60）（10-5）/（70-60）=6分（保留两位小数，四舍五入）。则该公司当期理赔平均时效为系统结案平均时效与理赔实际平均时效相加得分98.6+6=104.6分。5、统计周期季度。（五）理赔质量达标率1、指标含义按照预定方案随机抽查各县、市支公司客服中心已结案理赔案件，评估资料是否完整，理赔措施是否得当，流程是否合规及理赔决定是否符合条款约定，评估县支公司客服中心理赔案件处理质量。2、计算公式各考核期理赔质量得分=（100N-所有扣分之和）/N其中N为每次检查的理赔案件件数。年度得分各考核期得分之和/考核期数3、数据来源根据预先制定的数据抽取规则直接从业务系统（OBPS、CBPSV7、CBPSV8、万能系统、新短险健康险系统、SHORT系统）抽取集团公司和股份公司已结案案件数据。在符合抽取条件的案件中间随机抽查各县支公司客服中心理赔案件20件，各县支公司在规定时间内将抽查案件的档案资料扫描后传送给市公司客服中心。4、评分方法市公司客服中心负责对全市系统每家县支公司客服中心理赔案卷进行审核，主要审核资料是否完整、理赔措施是否得当等内容。（1）逐案扣分（每件案件以100分为满分，按照以下规定扣分，扣完为止）对于每一赔案：1）资料是否完整（50分，扣完为止）A各类业务单证填写或使用是否完整准确 (20分) ；B受益人、法定继承人和被保险人的身份及关系证明是否完整（20分）；C证明保险事故的材料是否完整（50分）。2）理赔措施是否得当（50分，扣完为止）A应提交理赔调查案件未提交（40分）；B应提交的调查要点不准确（30分）；C处理与复核是否不为同一人；（简易流程除外）（20分）；D业务流程是否合规（20分）。（2）总分扣分20件案卷取平均成绩后，对于以下情形，在平均成绩中扣分：1）理赔结论错误，每件扣除5分，依此类推，扣完为止；2）理算结果错误。每件扣除2分，依此类推，扣完为止；3）超权限案件未报上级公司审批。每件扣除5分，依此类推，扣完为止。（3）不按省公司、市公司规定的时间或方式上传资料的，当期考核成绩直接扣除5分。 （4）总公司检查发现问题加倍扣分。（5）如发现一起虚假赔案，理赔质量年度考核不得分。全年成绩为四个季度考核成绩的平均数。5、统计周期季度。（六）业务管理服务满意度1、指标含义业务管理服务满意度是指内、外部客户对柜面服务及业务管理的满意比率。2、计算公式业务管理服务满意度得分=季度业务管理投诉率得分/485%+保单基础服务满意度调查评价得分15%。其中：业务管理投诉率=统计期客户对柜面服务及业务管理的投诉件数/(统计期柜面受理的保全件和理赔件件数之和)10000保单基础服务满意度调查评价得分=销售部门满意度得分*40%+外部客户满意度得分*60%（满意度得分=客户服务中心类、承保类、保全类、理赔类四个类别评价分值之和/4，每类问题评分范畴为0-10，根据各县支公司客服中心调查结果得分进行计算）。3、评分方法（1）业务管理服务满意度基本得分：业务管理投诉率1.5（1.5,2(2,3(3,44得分10098-9593-8885-8070保单基础服务满意度调查评价9.08.5，9.0）8.0，8.5）7.5，8.0）7.5得分10098-9593-8885-8070评分标准公式各档次给定的最高分值（各县支公司客服中心实际指标值各档次给定的最低指标值）（各档次给定的最高分值对应档次给定的最低分值）/（各档次给定的最高指标值对应档次给定的最低指标值）（2）年度总分加减分事项：1）总部受理的柜面服务及业务管理有责投诉每件在年度考核成绩中扣10分，100分扣完为止。2）外部服务质量监督机构或总公司组织的第三方柜面服务暗访考核得分按以下方式直接加减分（第三方柜面服务暗访标准参见中国人寿保险股份公司柜面服务监督检查管理规定（试行），但以本项总分不超过100分为限。考核成绩9070，90）60，70）60考核评价优良中差加减分+2/次+1/次-1/次-2/次4、数据来源 （1）统计期客户对柜面服务及业务管理的投诉件数为CALL-CENTER系统中抽取结案日期在统计期且结案确认为柜面形象类、承保类、保全类、理赔类等四个类别的投诉会办单件数（含有效+无效投诉）。（2）柜面受理的保全件和理赔件件数从OBPS、NBPS、CBPS7、CBPS8、短险健康险系统、万能系统（各县支公司客服中心没有使用总公司上述系统的应包含对应的自有系统）中分别提取统计期内保全复核件数和理赔立案件数后汇总。由于OBPS系统中部分保全业务没有复核处理环节，故OBPS系统的柜面受理的保全件需提取统计期内保全受理件数。（3）省公司组织的对各县支公司辖内销售部门、外部客户进行的保单基础服务满意度调查（排队评价管理系统+手工问卷采集）。（4）总部受理的柜面服务及业务管理有责投诉件数为结案日期在统计期的总公司受理（包含监管部门转送、信访、品牌、客服、业管等相关部门通过各渠道直接受理）的柜面形象类、承保类、保全类、理赔类等四个类别的有责投诉件数，具体由总公司确定。（5）总部组织的第三方柜面服务暗访或其它外部服务质量监督机构评价。5、统计周期（1）业务管理投诉率：季度；（2）保单基础服务满意度评价：年度。二、质量考核类指标（一）综合管理类指标本指标共有6项考核内容，以下所列各项考核内容权重指占综合管理类指标的权重，每项考核评分均以100分进行评分。1、重要制度执行情况及内控制度建设本项指标考核各县支公司客服中心业务管理制度贯彻落实情况、内控管理制度的建立与落实情况、年度内的培训计划制定及执行情况、对参加省公司培训的参训效果等管理情况。（1）指标含义本指标考核各县支公司客服中心对市公司客服中心下发的业务管理制度贯彻落实情况，内控管理制度的建立与落实情况。（2）数据来源根据市公司下发的重要制度进行随机抽查，县支公司是否转发、制定细则、组织培训、贯彻落实等执行情况；县支公司提供相关管理制度文件及执行情况。（3）评分方法从以下4方面进行综合评价，对考核不符合要求的视情况扣分，直至本项得0分。A、对市公司制度是否按要求进行原文转发、制定细则、组织培训及会议传达的；对考核不符合要求的视情况扣1050分。B、各县支公司客服中心是否按照市公司要求进行自身内部管理制度与内控制度建设；对考核不符合要求的视情况扣1030分。C、对各县支公司客服中心制度执行力、对应岗位人员制度掌握程度进行综合测评；对考核不符合要求的视情况扣1050分。D、对各县支公司客服中心存在不相容岗位的，视情扣1050分。E、对各县支公司客服中心的培训计划、培训内容、执行情况、培训效果进行综合评价；对考核不符合要求的视情况扣1030分。F、对制度未执行的，本项得0分。年度制度执行及内控建设考核得分各考核期评分之和/考核期数2、权限管理情况业管、审计、内控或其他渠道发现并反馈，考核各县支公司客服中心是否存在违反新契约业务处理、核保、保全、理赔等授权管理制度，违反操作员权限管理办法、违反内控权限管理等情况。（1）指标含义业管、审计、内控或其他渠道发现并反馈，存在的违反操作员权限管理办法的情况。（2）数据来源业管、审计、内控或其他渠道发现并反馈的问题。（3）评分方法A、业管、审计、内控或其他渠道发现并反馈，存在未按省、市公司的新契约业务处理、核保、保全、理赔等授权管理制度执行，本项得0分；B、业管、审计、内控或其他渠道发现并反馈，存在使用其他人员的操作员工号，在各业务处理系统中进行操作的情况，本项得0分；C、离司操作员的工号是否及时进行注销，岗位调整后是否及时进行权限调整。如有发现未注销或未及时调整权限的，每发现一例扣10分，直至本项得0分；D、每季度业务处理系统操作员权限清理工作，未按时上报完成的扣20分。已上报但未清理完毕的，每发现一个操作员权限不符合岗位角色权限定义表的，扣10分，直至本项得0分。年度权限管理考核得分各考核期评分之和/考核期数3、业务差错情况（1）指标含义本项指标考核各县支公司客服中心新契约、核保、保全、理赔等上报市公司客服中心审批件质量情况及日常业务处理过程中的差错情况。（2）数据来源上报市公司客服中心的新契约、核保、保全、核赔等各类审批件与市公司发现的日常业务处理差错件。（3）评分方法从以下2方面进行综合评价，对考核不符合要求的视情况扣分，直至本项得0分。A、对当月上报市公司客服中心审批的新契约、核保、保全或核赔件质量进行综合评价，发现一处不规范视情节严重程度扣1030分，直至本项得0分。B、当月市公司客服中心发现的核保、保全、契约、理赔业务处理差错件，发现一件视情节严重程度扣10至50分，直至本项得0分年度业务差错考核得分各考核期评分之和/考核期数4、各类业务计划、工作总结、业务报告、业务调研报告、业务报表等资料上报情况（1）指标含义本指标考核各县支公司客服中心上报年度工作计划、工作总结并对本年度工作计划完成情况实行评估，建立业务管理报告分析制度并按规定上报业务管理分析报告情况，以及市公司客服中心要求上报的各类业务报告、业务调研报告、业务报表等资料上报的准时性、正确性、真实性情况。（2）数据来源各县支公司客服中心上报市公司客服中心的工作计划、年度工作总结、年度计划完成评估表，季度、半年度、年度的业务管理分析报告材料，以及市公司客服中心要求上报资料的要求与各县支公司客服中心实际上报的情况进行比对。（3）评分方法从时效与质量两方面进行综合评价，时效权重40%，质量权重60%，对考核不符合要求的视情况扣分，直至本项得0分。1）上报时效（40分）每发现一例未按时上报视情扣315分，直至本项得0分。2）上报质量（60分）A、工作计划、年度工作总结、年度计划完成评估表，季度、半年度、年度的业务管理分析报告材料质量进行综合评价，对不符合要求的视情扣分。 B、市公司客服中心要求上报的各类业务报告、业务调研报告、业务报表等资料，每发现一例未按要求上报视情扣315分，直至本项得0分。年度各类资料上报考核得分各考核期评分之和/考核期数5、业务及管理系统使用情况（1）指标含义本项指标考核各县支公司客服中心对总公司系统、省版增值服务系统、业务管理支持系统等的培训情况与使用情况。（2）数据来源 市公司客服中心根据下发的系统使用要求与各县支公司客服中心实际运行情况进行比对。 （3）评分方法 每月对有关市公司客服中心下发的总公司系统、省版增值服务系统、业务管理支持系统运行情况，从培训、使用情况进行综合评价，发现有不符合要求的视情节严重程度扣1030分，直至本项得0分。 年度业务及管理系统使用情况考核得分各考核期评分之和/考核期数6、反洗钱工作实施情况（1）指标含义本项指标考核各县支公司客服中心在反洗钱专项检查以及新契约、核保、保全、理赔等实施情况。（2）数据来源市公司客服中心以及外部机构针对反洗钱工作专项检查情况以及新契约、核保、保全、核赔等各类业务检查的差错情况。（3）评分方法从以下3方面进行综合评价，对考核不符合要求的视情况扣分，直至本项得0分。1）根据市公司客服中心以及外部机构针对反洗钱工作专项检查情况综合评价，发现一处不规范视情节严重程度扣1030分，直至本项得0分。2）市公司客服中心发现的契约、核保、保全以及理赔业务处理中出现反洗钱资料审核差错件，发现一件视情节严重程度扣5-15分，直至本项得0分3）市公司客服中心发现的契约、核保、保全以及理赔业务处理过程中，对不符合反洗钱识别规定的业务件，没有及时进行可疑交易及大额交易识别的的，发现一件视情节严重程度扣5-15分，直至本项得0分年度反洗钱工作实施考核得分各考核期评分之和/考核期数（二）承保管理类指标本指标共有3项考核内容，以下所列各项考核内容权重指占承保管理类指标的权重，每项考核评分均以100分进行评分。1、投保资料填写录入差错率（1）指标含义各单位每季度上报新契约业务复核记录表，检查是否按规定开展投保资料事后复核工作。同时通过抽取各县支公司投保资料样本，检查填写、录入差错比率，评估各县支公司投保资料填写录入质量及投保资料事后复核工作开展情况。（2）计算公式该指标分解为填写差错率和录入差错率两个子指标，其中：填写差错率总差错数/（每单填写考核项目值此类投保单检查件数）100录入差错率总差错数/（每单录入考核项目值此类投保单检查件数）100投保资料填写录入差错率得分（个人代理渠道投保资料填写差错率得分50%+个人代理渠道投保资料录入差错率得分50%）60%+（团险渠道投保资料填写差错率得分50%+团险渠道投保资料录入差错率得分50%）30%银保渠道银保通投保资料核查差错率得分10%年度考核得分各考核期得分之和/考核期数（3）数据来源各单位每季度上报新契约业务复核记录表，每季度市公司从CBPS8版和短险健康险系统提取承保清单，随机检查个人代理渠道、团险渠道和银保渠道投保资料检查样本，并检查短险健康险业务承保规范性。（4）评分方法市公司客服中心统一组织对全市系统投保资料事后复核工作和填写和录入的考核工作。详见附件“2010年投保资料填写录入差错率指标考核评分细则”。各销售渠道的填写差错率除计分外，将同时反馈销售部门对口跟踪。2、个人长期险保单平均出单时效（1）指标含义通过抽取各县、市支公司客服中心个人长期险保单平均出单时效数据，统计保单新单登记至复核通过的时长，评估各县、市支公司客服中心个人长期险保单平均出单时效。（2）数据来源CBPS8版系统中签发的个人长期险保单自新单登记至复核通过的时长数据。（3）评分方法计分方法：出单时效（小时）20（20，24（24，28（28，32（32，36（36，4040得分100100808060604040202000评分标准公式各档次给定的最高分值（各县支公司实际指标值各档次给定的最低指标值）（各档次给定的最高分值对应档次给定的最低分值）/（各档次给定的最高指标值对应档次给定的最低指标值）年度考核得分各考核期得分之和/考核期数3、短险承保业务处理质量（1）指标含义该指标考核各县、市支公司是否严格遵守核保手册、寿险实务、短险实务等规定进行承保管理。（2）数据来源从各业务系统随机抽取的各类长期险业务和短期险业务承保件。（3）评分方法从以下三方面进行考核：a、随意加批特别约定、扩大或缩小保险责任范围的，视情扣2050分，直至本项得0分。b、随意放宽投保范围或扩大保险期间的，视情扣2050分，直至本项得0分。c、承保业务处理违反实务管理规定的，视情扣2050分，直至本项得0分。年度短险承保业务处理质量考核得分各考核期得分之和/考核期数（三）保全管理类指标本指标共有4项考核内容，以下所列各项考核内容权重指占保全管理类指标的权重，每项考核评分均以100分进行评分。1、保全日清日结平台使用情况（1）指标含义“统一保全日清日结平台”使用情况，以进一步促进保全日清日结工作的开展，从而提高保全工作的风险管控能力。（2）数据来源日常“统一保全日清日结平台”追踪监控以及随机现场检查随机抽取平台的使用记录。（3）评分方法1）发现不按规定时间进行“机构日结”操作的，每发现一起扣2分，直至扣完为止。2）市公司客服中心公布机构“未日结”后，二个工作日仍未按要求进行网点/机构日结操作的，每发现一起扣10分。3）未按保全统一日结平台实务进行统一分析并整改的，扣10分。 每期考核得分=100-平台使用扣分年度保全日清日结平台使用考核得分各考核期得分之和/考核期数2、保全事后复核的执行情况（1）指标含义检查保全事后复核制度执行的情况，以进一步促进保全事后复核工作的开展，从而提高保全工作的风险管控能力。（2）数据来源现场检查随机抽取事后复核资料。（3）评分方法市公司客服中心负责对全市各县、市支公司客服中心事后复核工作进行检查，主要审核是否按规定实施事后复核工作，是否执行保全日清日结工作，保全事后复核重点是否突出，是否对发现的风险进行追踪并给各级保全人员进行有效的提示，是否对事后复核工作中出现的问题进行整改。1）未按规定实施事后复核工作和保全日清日结工作，本项得0分；2）保全事后复核未按省公司下发中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司保全业务事后复核管理办法（试行）的通知（国寿人险浙发2008911号）关于 “事后复核工作审核要点”的规定进行复核的，每发现一起扣10分，直至本项得0分；3）对事后复核过程中发现的问题未按省公司下发中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司保全业务事后复核管理办法（试行）的通知（国寿人险浙发2008911号）中关于“问题整改的主要方式”规定进行追踪和处理的，每发现一起扣10分，直至本项得0分；4）未对事后复核过程中发现的重要风险缺陷问题进行有效整改的，发现一起本项得0分。年度保全事后复核执行考核得分=100-所有扣分项目之和3、保全业务处理质量（1）指标含义通过抽取各公司已完成的保全业务件，检查各公司保全业务件是否符合权限管理要求，是否符合寿险实务、保全手册等制度及文件的规定，从而提高保全业务操作的规范性。（2）数据来源保全业务处理内容指从CBPS8版、短险健康险系统、团体年金系统和万能系统中抽取的保全件及特殊保全业务件进行检查。（3）计算公式年度保全业务处理质量成绩=（100N-所有项目扣分之和）/N，其中N为检查的保全件数。（4）评分方法从以下五方面进行综合评价：1）保全申请人有效性（20分）保全项目申请人资格是否符合实务及条款的规定。发现一笔错误扣2分，直至扣完为止。2）委托办理规范性（30分）允许委托办理的保全项目必须符合保全手册以及相关规定，委托代办业务给付（领款）的必须严格执行委托代办给付的规定，发现一笔错误扣2分，直至扣完为止3）是否符合权限管理规定（20分）保全业务审批权限是否符合各级审批权限的规定。发现一笔错误扣2分，直至扣完为止4）保全受理资料是否齐全、填写是否规范（30分）保全受理资料必须符合保全手册等相关实务规定，保全申请单证填写必须符合相关实务规定，每发现一笔错误扣2分，直至扣完为止年度保全业务处理质量考核得分=100-所有扣分项目之和4、保全业务处理时效（1）指标含义保全业务处理时效是指公司受理保全业务的处理时长，自保全申请受理至保全审核的业务处理时长。（2）数据来源从业务系统（OBPS系统、NBPS系统、CBPS8、万能系统、SLBPS系统、年金系统）取数，提取统计期间业务系统记录的每份保全业务自业务受理至审核通过的处理时长。（3）评分方法1）违反保监委人身保险业务基本服务规定，每发生一起扣5分；2）违反公司关于保全处理时效规定的，每发生一起扣5分；3）从其它部门或投诉案件中确认属超处理时长规定的保全件，每发生一起扣10分；4）公司内部发现客户不实告知业务或客户补充告知件，因公司原因，自知道有解除事由之日起，超过三十日不行使的，每发现一单，每发生一起扣5分。每期考核得分=100-所有扣分项目之和年度保全业务处理时效考核得分各考核期得分之和/考核期数（四）理赔管理类指标本指标在质量管理类共1项“理赔调查管理系统的使用”考核内容，以下的考核评分以100分进行评分。1、指标含义理赔调查管理系统的使用是指公司理赔调查件是否按规定进行系统操作。主要考核是否按要求合作理赔调查管理系统，以充分发挥系统作用，提高操作效率和数据完整性。2、数据来源考核期内理赔调查系统中操作的所有案件。3、评分方式从以下两方面进行评分：（1）本项每发现一处扣30分：1)调查案件未使用调查系统进行分派、调查、结案等操作的；2)未在每月7日前录入上月理赔月度数据的；（2）以下各项每发现一处扣5分，直至0分：1)调查系统结案日期早于业务系统结案日期；2)调查系统结案结果与业务系统结案结果不符； 3)调查报告所记录的调查开始时间早于理赔调查系统中的调查分派或调查开始时间；4)受托案件在2个工作日内未及时进行“调查转交”；5)委托案件未在2个工作日内进行“结果接收”；6)同一出险人的同一保险事故重复建立调查总号。 （3）系统调查时效一旦发现弄虚作假或人为控制等行为（如调查系统中调查时间与案卷资料所反映的调查时间明显不符），直接扣除50分。每期考核得分=100-所有扣分项目之和年度理赔调查管理系统的使用考核得分各考核期得分之和/考核期数（五）柜面管理类指标本指标共有4项考核内容，以下所列各项考核内容权重指占柜面管理类指标的权重，每项考核评分均以100分进行评分。1、柜员上岗资格证书持有率（1）指标含义考核各县支公司客户服务中心柜员上岗资格证书持有率。（2）计算公式柜员上岗资格证书持有率=统计结束时点辖内客户服务中心柜员上岗资格证书持有人数/统计结束时点辖内客户服务中心柜员总数*100%注：（1）两级客户服务中心经理室成员不列入考核范畴；（2）如本年度考试结果尚未公布，则按现有持证人数进行计算。（3）数据来源辖内客户服务中心柜员人数取自柜面综合管理系统，持证人数由省公司核定。（4）评分方法柜员上岗资格证书持有率 90%（85%,90%(80%,85%80%考核得分10098-9088-8070评分标准公式各档次给定的最高分值（各县支公司客服中心实际指标值各档次给定的最低指标值）（各档次给定的最高分值对应档次给定的最低分值）/（各档次给定的最高指标值对应档次给定的最低指标值）2、柜面综合管理系统应用维护（1）指标含义考核各县、市支公司客服中心柜面综合管理系统应用维护情况。（2）数据来源省公司CCMS系统管理人员每季度结束后10日内对各县、市支公司信息维护情况进行核查、通报。（3）评分方法1）柜员信息维护情况（70分，扣完为止）：发现柜员入司、离司信息维护不及时，扣5分/人次；发现柜员岗位信息维护不及时或有差错的，扣2分/人次；发现存在柜员合同到期预警维护不及时处理的，扣1分/人次；非系统原因信息维护差错需后台处理的，扣5分/件次。注：维护不及时以“超过5个工作日”为评判依据。2）手工工作量录入情况（30分）：未按规定日常录入或导入柜员手工工作量的，扣10分/月。柜面综合管理系统应用维护得分=100-扣分年度柜面综合管理系统应用维护考核得分=各考核期得分之和/考核期数3、柜面服务品质管理（1）指标含义对柜面服务标准以及其他相关规定的执行、落实情况进行检查评价。（2）计算公式柜面服务现场监督检查得分=被抽检柜面（服务环境得分+服务礼仪得分+服务纪律得分+服务时间与时效得分+服务感知得分+质量管理得分+其他检查项目得分+特别奖惩得分）/（被抽检柜面总数*2）。（4）数据来源省公司按照中国人寿保险股份公司柜面服务监督检查管理规定（试行），不定期抽取分公司一定数量的柜面，开展柜面服务品质现场监督检查，并按柜面服务现场监督检查评分表进行评分。（3）评分方法柜面服务现场