2011年质量工作计划.doc

2011年质量工作计划2011年是 发展至关重要的一年。为此，旅行社质量工作要以增强质量意识，强化质量责任，加强质量监督，提高服务水平，完善质量体系建设为主要内容，以抓好质量管理培训、实施质量过程管理、强化服务质量监督为工作重点，全面加强质量管理，为我社顺利完成2011年生产经营任务提供可靠的质量保证 。一、指导思想2011年质量工作的指导思想是：认真贯彻“游客至上、服务一流”的质量方针，以提高服务质量和创建服务品牌为中心，以落实质量目标，强化质量责任，加强质量监督，完善质量体系为重点，为顺利完成生产经营任务提供可靠的质量保证。二、质量工作目标（一）建立完善质量管理体系；（二）加强危险源辨识及控制； （三）强化产品设计的质量控制；（四）完善导游服务质量监控制度；（五）游客满意度达到90以上。（六）重大质量事故发生次数为零；（七）质量培训人次达到全员的50以上，培训合格率达到90%以上。三、主要工作任务（一）完善组织机构，强化质量责任，落实质量目标。2011年，旅行社要根据部门设置及人员调整情况，明确质量归口管理部门，完善相应的工作职责，并确定各部门兼职质量管理员，建立旅行社质量管理网络。根据2011年质量目标，要制定内部控制的质量指标，层层分解，层层落实，细化质量职责，落实质量责任，明确质量措施，执行质量奖惩。要把质量监督检查、内部审核、外部审核的结果纳入绩效考核内容，对于违背质量工作程序造成质量问题、质量指标考核超标的责任部门按规定给予处罚和责任追究。对于在质量工作方面做出突出贡献的部门和个人给予奖励。（二）认真开展全员质量教育和培训考核。利用会议、宣传栏、标语、答卷、网络等形式开展质量教育活动，贯彻落实旅游公司关于质量工作的指示要求，提升全员的质量意识和质量责任感。结合旅行社经营特点，开展质量知识和岗位技能的培训和考核，提高干部职工的业务素质和岗位技能。重点抓好旅行社条例、5A旅行社评定标准、旅游合同规范管理等文件的学习和执行，抓好业务员、导游员等直接从事质量工作人员的培训考核。（三）加大质量监督力度，实施动态监控。坚持“预防为主”的方针，制定并实施质量监督检查计划，进行质量过程的严格检查监督，及时掌握质量管理体系运行情况，及时发现问题解决问题，举一反三整改，切实保证服务质量的增值和有效。根据旅行社的特点，采取定期和不定期的检查方式，每月至少监督检查一次，覆盖供应商采购、产品设计、导游员的管理、售后服务等环节及领域，监督检查的重点是系统运行不到位的薄弱环节、服务质量控制的关键节点，监督检查和整改的结果作为实施质量奖惩的依据。（四）严格旅游产品设计管理，强化服务实施过程质量控制。牢固树立旅游产品精品意识，增强质量好的旅游产品是设计出来的观念。严格控制产品设计过程中采购环节的质量，从源头上减少质量事故隐患；严格控制产品提供过程中接待服务质量，加强一线服务人员（业务员、导游）服务质量意识的强化培训和考核，落实与外聘导游员的签订服务质量承诺的制度，确实严把质量关，确保产品质量和服务质量的提升。（五）加强质量信息沟通工作。建立部门的质量信息及时呈报制度。部门每月至少综合反映一次质量信息，包括质量运行情况、质量活动情况、质量投诉情况、纠正和预防措施情况以及其他质量信息等。发生质量问题或质量事故，必须在4小时之内呈报质量管理部门。质量信息由质量归口部门进行统计、分析、汇总后向旅行社领导报告。通过建立质量信息及时呈报制度，畅通质量信息渠道，提高处理质量问题的预先管理能力，实现质量工作由“事后处理”向“事前预防”的转变。（六）加强质量管理体系有效性建设。进一步完善质量管理体系，重点是健全和完善相应的管理制度，包括员工守册、员工服务礼仪规范、供应商管理制度、合同管理制度等规章制度，提高基础管理水平。同时，进一步抓好质量体系运行过程的文件化管理，包括过程中形成的各类文件、记录和表格，保持过程质量的可追溯性。加强质量危险源辨识的内审力度，召集业务骨干讨论危险源控制措施，梳理服务流程，确定质量控制节点，拟订质量管理考核奖惩细则。通过有效监督和持续改进，不断提高质量管理体系运行的有效性。（七）开展旅行社质量文化建设通过加强领导、深入宣传、完善制度、树立典型、实施品牌战略等措施，营造质量文化氛围，开展旅行社质量文化建设。要坚决执行“游客至上，质量第一”的方针，牢固树立“质量就是效益”、“质量就是生命”的质量理念，确立“把困难留给自己，把满意带给客户”的服务价值观，恪守“诚实守信”、“追求卓越”的质量道德观，遵循“一次做对”、“一次成功”的质量行为准则，发扬“严格、审慎、细致、体贴”的工作作风，实施旅行社品牌战略，从而建立起适应旅行社全面协调持续发展的质量文化，进一步提高产品质量和服务水平，增强市场竞争能力，把质量工作推向一个新的发展阶段。二一一年一月十一日附件：质 量 目 标 分 解 表部 门质 量 目 标综合管理部1、质量管理体系有效运行；2、内审不合格项不多于20项，外审不合格项不多于16项，并100%关闭；3、监督检查按计划完成率90%以上；4、质量投诉处理及时率98%；5、文件办理及时率98%； 6、合同履约率100%；7、质量培训人次达到全员的90以上；8、培训合格率91%以上，抽查考核率30以上。计调部1、供应商采购合格率98%以上。2、合同履约率100%；3、团队档案合格率90%以上；4、游客满意度90%以上；5、合作客户满意率98%以上； 6、重大安全、质量事故为0。外联部1、合同履约率100%；2、团队档案合格率90%以上；3、游客满意度90%以上；4、合作客户满意率98%以上； 5、重大安全、质量事故为0。组团部1、合同履约率100%；2、团队档案合格率90%以上；3、游客满意度90%以上；4、合作客户满意率98%以上； 5、重大安全、质量事故为0。出入境部1、合同履约率100%；2、团队档案合格率90%以上；3、游客满意度90%以上；4、合作客户满意率