资深礼仪讲师晏一丹酒店礼仪培训.doc

舒雅酒店培训网 资深礼仪讲师晏一丹酒店礼仪培训 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。晏一丹老师认为，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益 profit通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。课程特点 Training Characteristics 培训内容的系统性：在较短的时间内将一个酒店服务人员应掌握的礼仪知识和技巧科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，根据宾馆实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：酒店礼仪培训从顾客及酒店服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。晏一丹老师酒店礼仪培训大纲 Outline第一讲：酒店员工服务意识提升塑造积极健康的良好心态1、如何保持一份阳光的心态2、如何培养良好的工作意识3、我为什么而工作4、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）5、我应该怎么做6、打造阳光心态，树立危机意识第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造为你的成功设计形象一、员工形象礼仪工作着装的统一规范指导着装颜色搭配技巧首饰佩戴要求温婉简约的职业发式淡雅的职业妆容指导二、专业的举止1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、稳健、大方、举手投足有度4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿特需动作鞠躬、引导、握手第三讲：酒店员工的微笑服务礼仪训练你的微笑价值百万1、面部表情眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间2、面部表情微笑的魅力 1）笑的种类 2）微笑的要领 3）带着微笑出现在顾客面前3、微笑的训练1）他人诱导法2）情绪回忆法3）口型对照法4）习惯性微笑5）牙齿暴露法第四讲：酒店服务中的语言魅力掌握舒心的谈话方式1、语音、语速、语调、音量的把握2、待客三四：来有迎声，问有答声，走有送声3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语4、成功沟通的角色把握第五讲：前厅、客房服务礼仪让客人感觉宾至如归1、前厅接待对客服务的主动性/问候语如何与客人有效沟通 前台收银礼仪规范前台电话礼仪规范前台与客房的沟通2、酒店大堂经理服务礼仪清楚大堂经理的职责正确认识客人投诉认真聆听客人的投诉第六讲：酒店餐饮礼仪 1.奉茶礼仪2.咖啡礼仪3.桌次与位次安排4.中西餐桌上的忌讳5.西餐礼仪第七讲：酒店员工“综合素质”培训1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的3、如何观察顾客4、如何预测顾客的需求5、拉近与顾客的关系6、如何引导顾客7、与顾客有效的沟通8、处理客户投诉技巧第八讲：礼仪五步训练法持续提升追求完美1、看观察顾