论文：数字时代提高图书馆文献传递满足率与服务质量的探讨.doc

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前言文献传递对许多图书馆来说是解决馆藏不足和资金匾乏的一种补充手段，同时也是图书馆业务向深层次和个性化服务的拓展。它是一种最直接、最有效的图书馆之间资源共享的手段，是一种中介性的、劳动密集型的原始文献服务。文献传递服务的内容、模式、对象、收费标准直接影响着服务效率和读者满意度, 完善的文献传递服务是提高高校信息资源保障率, 最大限度地满足读者需求, 降低成本的主要的、有效的途径。二、 我馆开展文献传递的基本情况近年来，在馆领导的大力支持下，我馆文献传递服务工作发展迅速。分别与哈尔滨工业大学、吉林大学、国家科技图书文献中心（NSTL)、中国高校人文社会科学文献中心（CASHL)签订了馆际互借协议，向全校读者推出文献传递服务。为校内读者索取、传递不能在本馆直接获取的文献原文，包括图书、期刊论文、会议录文献、报告、学位论文、电子文献等。几年来的服务工作, 虽取得了一些成绩, 在一定程度上满足了本校教学与科研的需求, 弥补了馆藏资源的不足，同时也显露出现一些问题。（1）目前与我馆建立文献传递的服务机构渠道相对较少，部分读者提交的文献无法直接在已建立的机构中找到原文。为了满足读者需求，文献传递工作人员往往需通过其他各种途径进行查找。从而，延长了工作人员处理文献的时间，降低了文献传递的速度，限制了这项服务的深入开展，使文献传递满足率的提高进展缓慢。（2）在文献传递业务中，读者提交的文献经常可在我馆电子资源中找到全文，或者在互联网中的免费搜索引擎中得以下载，这说明读者对于如何使用电子数据库并不熟练，同时也不具备一定的检索技巧来利用网络方便快捷地查找资料。即浪费了馆藏资源又延误了读者获取文献的时间。另外，读者提交的信息不完整和不准确，工作人员需要花费大量精力来查证，这也影响了处理周期。（3）文献传递服务是一项有偿服务，而原文传递的费用主要用于提供馆的原文处理，对于复印件来说，是由复印费、邮寄费或复印费、扫描费组成的。收取读者的费用也完全遵照提供馆的收费标准。众所周知，图书馆的资源对本机构内部是免费提供的，其经费来源主要是单位的行政拨款。科研人员已经习惯了这样使用免费资源，而对于通过原文传递的方式获取本机构图书馆没有的资源和自己支付费用感到不大满意, 费用问题一直是制约原文传递数量的一个重要因素。针对我校的实际情况，图书馆定期进行文献传递优惠活动。优惠活动期间，图书馆会对读者进行大额度的补贴，有时会100%给予补贴。读者在短时间内提交了大量文献。可一旦优惠活动结束，传递的人数则又寥寥无几。（4）我馆目前用户提交文献请求的方式主要是人工管理提交。读者可在图书馆主页中文献传递栏目里下载“文献传递申请表”， 将所要查询的文献题目、作者、文献来源及读者联系方式填写在申请表上，发email到指定的文献传递邮箱中，或本人携带一卡通亲自到图书馆填写“文献传递申请表”。工作人员再根据读者提交的内容进行传递工作。对于偶然申请一篇或几篇文献的用户，这种方式比较实用。但在优惠活动期间，用户普遍大量提交文献请求，人工处理这些信息会极大的延误文献传递工作的时间，还会对后期的费用统计及总结工作带来很大的不便。三、提高文献传递量和满足率的主要方法3.1 建立多种模式的文献传递工作联系, 充分满足读者的文献需求目前建立起来的合作单位包括: 哈尔滨工业大学、吉林大学、国家科技图书文献中心（NSTL)、中国高校人文社会科学文献中心（CASHL)。还应尽可能的同一些知名的文献传递机构建立联系，例如，中国科学院国家科学数字图书馆文献传递系统(CSDL)、中国科技信息所、上海图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆等。图书馆文献传递服务必须不断扩大文献传递途径和渠道，寻求与费用低、服务好的传递机构合作，才能提高文献资源的保障能力, 同时也是提高文献传递满足率的有效手段。3.2 充分利用网上免费资源及开放获取资源学术搜索引擎是有效获取全文资源的途径之一。如GoogleScholar、infoseek等。GoogleScholar是世界著名的搜索引擎专家。它将网上分散的学术信息进行了有序整合，不受任何IP限制，供用户免费使用。可以快速寻找学术资料，如学术著作出版商、专业性社团、专家评审文献、论文、书籍、预印本、摘要以及技术报告，内容从医学、物理学到经济学、计算机科学等横跨多个学术领域以及大量书籍和整个网络中的学术性的文章。开放存取 (open acess,简称OA)是一种学术信息共享的自由理念和出版机制，是一种新的学术期刊出版模式。在这种出版模式下，文献可以在互联网上被免费地获取，并允许任何用户阅读、下载、复制、传递、打印、检索、或实现全文链接并为其建立索引、用做软件的输入数据或其他任何合法用途。开放存取的文献是数字化、在线、免费和几乎没有版权和授权的限制的，因此世界上任何人都可以共享之。我们经常使用的开放获取系统主要有DOAJ (Directory of Open Access Journals) 和HighWire。其中, DOAJ (http :www. doaj. org ) 是目前收集、整理网上免费的、可获取全文的、高质量的开放获取期刊目录，其文献全文可以在互联网上被免费地获取并允许任何用户阅读、下载等, 现已成为访问开放获取期刊中最有影响的网站之一；HighWire出版社网站自称拥有全球最大的免费全文学术文献库, 其出版社主页链接的免费电子全文达1 721 100篇, 我们可以通过它来获取一些免费的资源。3.3 利用网络工具建立良好的文献传递工作网除EMAIL 外, 我们还应通过QQ、MSN 等实时聊天工具，及时与相关单位的文献传递服务人员沟通和交流, 并通过网上求助或馆藏文献求助站提供的服务, 及时解决在文献传递中遇到问题, 如信息不详, 有误等, 或者查询文献申请结果不清楚等。比如, 零点花园、红军长征论坛、博研网等网上求助站提供的服务有时能获取较难查找的文献。四、进一步提高服务质量的一些措施4.1 推介文献传递服务和做好读者培训工作文献传递服务作为一种新的信息服务方式, 还不为多数人所知, 所以做好宣传介绍显得尤为重要。首先，图书馆应充分发挥信息导航员的作用，有针对性地开展文献信息检索培训、专题讲座、文献传递服务介绍等活动, 启发读者潜在的信息需求, 提高其信息素质, 培养读者自行获取文献原文的能力。古人云:“受之以鱼，莫若授之以渔”。通过各种培训,将各种数据库以及网上免费资源的检索方法与技巧传授给用户外, 还应该介绍参考文献出处的准确著录方法和文献类型的识别技巧, 确保文献信息的完整、准确和真实, 从而避免无用的劳动, 提高服务效益。其次，同时可以在图书馆主页上以静态或flash的广告形式给读者介绍, 同时增加链接文献传递服务的信息, 介绍网络检索技巧。采取这样点线面结合的方式, 既有针对性, 又有普及性, 必将进一步提高文献传递服务的水平和质量。4.2 建立文献传递管理系统。文献传递是一项十分繁琐的工作,其中任何环节出现问题,都将影响文献传递的质量和效率, 采用手工形式的文献传递服务既耗费人力、物力、成本较高, 且周期太长。尽可能地方便用户, 不断提高服务质量、服务效率和用户满意度是图书馆始终追求的目标，因此引进文献传递管理系统，改善文献传递软硬件环境是提高工作效率，规范传递工作的必要条件。以CAL IS 文献传递系统为例，该系统可以完成用户远程提交管理、用户账号管理、用户费用管理、发送原文管理以及处理状态管理等功能。用户通过网络可直接提交原文申请。用户要利用这个系统，必须先支付一定数量的费用并获取用户名和密码，然后才能使用。使用这种系统的机构有清华大学、北京大学、吉林大学、国家科技图书文献中心(NSTL)等。他们通过开发或购买原文传递管理系统对原文传递业务进行管理。这样就大大提高了工作效率，给用户带来极大的便利和自主性,同时减轻工作人员负担, 文献传递的效率和服务质量也将大大提高。4.3 最大限度地给予读者文献传递补贴 文献传递服务已经是高校图书馆信息资源建设的重要组成部分。实行外文文献传递补贴政策，加大文献传递服务力度，鼓励读者利用文献传递，体现了对信息资源建设的高度认识和重视。我馆应该在原有的补贴政策基础上加大补贴的力度，除一些比较昂贵的外文图书、国内外学位论文外，逐渐过度到对外文期刊、会议论文实行全额补贴。优惠活动期间，通过对教师、博士生、研究生、本科生规定不同的提交篇数来进行必要的限制。4.4 文献传递工作人员应不断地自我完善在网络环境下, 负责文献传递的馆员收集信息、处理信息、传递信息的能力, 很大程度地影响着我馆的文献传递满足率, 其工作的方式与方法直接影响服务的效果, 所以从事文献传递服务工作人员不但要自主学习、更新知识、与时俱进, 并不断地总结工作经验, 还要熟悉各个网络数据库的特色和检索方法, 利用搜索引擎发掘出更多相关的信息资源、网站等, 千方百计满足读者的各种需求。文献传递员应树立“读者至上”、“我代表图书馆”的意识，通过提高自身的素质，了解自己在提高读者忠诚度的过程中的作用，营造“以读者为中心、主动承担责任、彼此信任、尊重、合作”的图书馆文化氛围。五结语文献传递服务是图书馆建设的有机组成部分, 是图书馆调整采访策略、走资源共建共享之路、满足用户需求提高图书馆服务质量的重要手段, 而努力提高文献传递服务满足率, 是文献传递服务得以推广和发展的重要基础。综上所述, 只有通过不断拓展信息获取的途径、提升信息获取的能力和效率, 并不断创新和完善文献传递服务的方法, 文献传递服务的满足率才能得以有效提高。参考文献1 范超英, 等. 文献传递服务满足率之探讨以中国科学院文献情报中心文献传递服务为例J . 图书情报工作, 2004 , 50 (4) : 92 - 95.2 中国科学院国家科学数字图书馆项目管理中心. CSDL 馆际互借与文献传递服体系管理文件汇编, 2002 , 11.3 陈永英. 如何提高文献传递满足率J . 大学图书馆学报, 2005 , (1) : 65 - 67 , 83.4 贾苹. CSDL 文献传递服务问题分析与发展对策J .图书情报工作, 2006 , 50(10) : 19 - 22.5啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊数字时代提高图书馆文