社会渠道经理工作手册.doc

中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2 2 页页 共共 6464 页页 目目 录录 手册说明手册说明5 5 1 1 社会渠道认知社会渠道认知6 6 1.1 “三直”网点的定义6 1.2 社会渠道“三直”的使用范围6 1.3 代理网点的分类及特征6 二、潮州电信社会渠道二、潮州电信社会渠道“三直三直”网点政策解读网点政策解读7 7 2.1 “三直”网点准入条件7 2.2 “三直”网点的佣金政策7 2.2.1 预付费渠道补贴：.7 2.2.2 后付费业务佣金标准.8 2.3 网点装修标准8 2.3.1 业务开通分级规划 8 2.3.2 “三直”网点装修标准 8 2.4 网点准入流程9 2.5 网点暂停与恢复流程9 2.6 “三直”退出流程10 2.7“三直”网点领卡流程10 2.8“三直”网点领机流程11 2.9“三直”网点酬金结算流程11 三、渠道经理岗位入门三、渠道经理岗位入门1212 3.1 社会渠道经理岗位职责12 3.2 渠道经理行为规范14 3.2.1 渠道经理仪容仪表14 3.2.2 渠道经理公文包规范14 3.3 渠道经理“三九”工作法15 3.3.1 渠道经理三大工作习惯15 3.3.2 渠道经理九大注意15 四、渠道经理日常工作四、渠道经理日常工作1616 4.1 网点覆盖16 4.1.1 市场调研与网点选择16 4.1.2 渠道经理网点拓展流程及应对话术17 4.2 网点走访管理20 4.2.1 渠道经理网点走访规范 .20 4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择 .20 4.2.3 渠道经理走访三步曲走访前 .21 4.2.4 渠道经理走访三步曲走访中 .22 4.2.5 渠道经理走访三步曲走访后 .24 4.2.6 渠道走访流程参考25 4.3 渠道沟通管理26 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 3 3 页页 共共 6464 页页 4.3.1 与渠道网点沟通规范 .26 4.3.2 网点信息反馈流程28 4.3.3 网点投诉处理流程28 4.3.4 政策沟通 .29 4.4 网点助销30 4.4.1 网店培训指导规范 .30 4.4.2 网店培训指导工作流程 .30 4.4.3 日常辅导规范 .31 4.4.4 日常辅导工作流程 .31 4.5 销售与促销32 4.5.1 网点铺货步骤32 4.5.2 新业务推广 .32 4.5.3 促销活动的四个阶段 .33 4.5.4 促销活动的方式参考 .33 4.5.5 促销活动的七个步骤34 五、渠道工作管理五、渠道工作管理3535 5.1 渠道工作管理35 5.1.1 工作计划制定步骤 .35 5.1.2 工作计划制定规范35 5.1.3 渠道经理每日工作模板 .37 5.1.4 渠道经理周、月工作模板 .38 5.2 渠道信息管理39 5.2.1 渠道信息收集工作规范39 5.2.2 渠道预警信息处理工作规范 .39 5.3 渠道考核管理41 5.3.1 渠道经理原则 .41 5.3.2 渠道经理月度考核模型（参考） .41 5.3.3 渠道经理基础工作考核指标库（参考） .42 5.3.4 渠道经理年度考核模型（参考） .43 5.4 网点的考核管理（参考）44 5.4.1 网点考核指标44 5.4.2 网点评级44 六、工具百宝箱六、工具百宝箱4646 6.1 基础信息类表格46 6.1.1 区域营销分布渠道信息登记表46 6.1.2 代理商资料登记表47 6.1.3 社会渠道网点清单 .48 6.1.4 渠道反馈问题处理表 .49 6.1.5 网点投诉登记表 .49 6.2 渠道经理网点走访类表单50 6.2.1 走访计划拟定表 .50 6.2.2 社会渠道已签约网点巡检表51 6.2.3 非签约渠道网点日常走访记录表52 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 4 4 页页 共共 6464 页页 6.2.4 竞争对手渠道网点日常走访表53 6.3 渠道营销类表单53 6.3.1 公司促销活动反馈表53 6.3.2 渠道自办促销活动总结反馈表54 6.3.3 促销物品出库单55 6.4 常规工作管理类表单56 6.4.1 月工作计划拟定表 .56 6.4.2 周工作计划拟定表 .56 6.4.3 月工作管理 .57 6.4.4 渠道培训记录表58 6.4.5 渠道经理早会记录表58 6.5 其它59 6.5.1 特殊情况审批表 .59 6.5.2 后付费业务佣金标准（参考）61 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 5 5 页页 共共 6464 页页 手册说明手册说明 一、手册目的一、手册目的 1.工作入门工作入门 渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规 范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。 2. 优化流程优化流程 本指导手册对渠道管理工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各 模块工作的工作程序、工作步骤。 3. 提升业绩提升业绩 本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有 力助手。 4. 提升技能提升技能 本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化渠道管理员的工作流程，最终使渠道 工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。 二、适应对象二、适应对象 本作业指导书适用于中国电信社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 6 6 页页 共共 6464 页页 1 1 社会渠道认知社会渠道认知 1.1 “三直”网点的定义 结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不同，胡阿 芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理 1.指控：指控：指与总部或典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核建都于几种酬 金结算。 2.直管：直管：直接签约到末端代理，由电信提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。 3.直供：直供：作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提 供直供服务， ，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享 受直供服务。 1.2 社会渠道“三直”的使用范围 社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不 同形态社会渠道。具体如下： 1.社会网点：包括各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。 2.行销代理：包括政企合作/应用代理与公众行销代理。 3.社会电子取代：包括电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。 1.3 代理网点的分类及特征 理网点可以分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征如下 合作营业厅合作营业厅专营店专营店代理店代理店/ /点点 经营性质经营性质 他建他营 排它合作 他建他营 排它合作 他建他营 不排它合作 形象要求形象要求 门楣、标示牌、背景墙、 装修内部柜台设计等 统一着装 统一宣传物料 门楣、标示牌、背景墙、 内部柜台设计等 门楣标示牌等（五个 “一”物料） 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 7 7 页页 共共 6464 页页 业务范围业务范围 移动电话入网、业务变更、 业务查询、投诉等 新装电话 无线市话入网 电话卡、充值卡销售 有条件的增加改号、开户、 开通增值业务、账单查询 打印等服务 移动电话入网 电话卡、充值卡、缴费卡 销售 有条件增加话费收缴、业 务查询等 移动电话或无线入网 电话卡、充值、缴费 卡销售 终端产品销售 二、潮州电信社会渠道二、潮州电信社会渠道“三直三直”网点政策解读网点政策解读 2.1 “三直”网点准入条件 （1）必须是经营电子产品的店面（如手机店、电脑店、数码产品店） ，同时须为有效网点 （每月发展有效用户不低于 5 户） ； （2）必须有手机柜，天翼终端不低于 8 款（店主购买 2 款，合作伙伴铺货 6 款，其中 1000 元以上一款，600 至 1000 元 3 款，600 以下 4 款） ； （3）原则上店面宽度不低于 4 米； （4）必须上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点； 2.2 “三直”网点的佣金政策 2.2.12.2.1 预付费渠道补贴：预付费渠道补贴： 潮州电信现有政策：预付费话费提成 20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合 作 伙伴的 70%） 。渠道补贴标准如下： 网点星级网点星级条件条件补贴金额补贴金额 6 星级月均发展有效用户 500 户10000 元/月 5 星级月均发展有效用户 200 户4000 元/月 4 星级月均发展有效用户 60 户60 元/月 3 星级月均发展有效用户 30 户600 元/月 2 星级月均发展有效用户 10 户150 元/月 1 星级月均发展有效用户小于 10 户不补贴 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 8 8 页页 共共 6464 页页 2.2.22.2.2 后付费业务佣金标准后付费业务佣金标准 详细见本手册 6.5.2 节 2.3 网点装修标准 2.3.12.3.1 业务开通分级规划业务开通分级规划 “三直”网点可发展后付费业务，受理统一采用网厅，再由各县区社会渠道支撑经 理落实对应营业厅录入 CRM 系统，揽装计入各“三直”网点； 2.3.22.3.2 “三直三直”网点装修标准网点装修标准 县（区）分公司上报的“三直点”的相关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由 市分公司对“三直点”备“5 个 1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批 X 展 架、一块业务台牌；连续三个月达到二星（10 户/月）以上的网点才可进行背景板、门 头招牌的制作（请详见相关流程） ；五个“一”及门头 VI 如下： 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 9 9 页页 共共 6464 页页 2.4 网点准入流程 2.5 网点暂停与恢复流程 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1010 页页 共共 6464 页页 2.6 “三直”退出流程 2.7“三直”网点领卡流程 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1111 页页 共共 6464 页页 2.8“三直”网点领机流程 2.9“三直”网点酬金结算流程 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1212 页页 共共 6464 页页 三、渠道经理岗位入门三、渠道经理岗位入门 3.1 社会渠道经理岗位职责 渠道经理的主要工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由以下三方面任务构成： 渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示： 渠道经理岗位职责渠道经理岗位职责 岗位名称岗位名称渠道经理 工作类别：工作类别：对社会渠道的维系与管理 具体内容：具体内容： 一、服务营销（权重一、服务营销（权重 7070） 职责描述：签约渠道发展与建设 1)商圈调查选址：对所辖区域进行商圈调查，寻找适合拓展新网点的地址 2)渠道策反/回归：对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作 1.1.覆盖覆盖 任务 3)渠道收编/发展签约渠道：配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店的收编工作，将 其发展为签约渠道 职责描述：检查渠道铺货、有价卡销售及新业务推广 1)渠道铺货：检查向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作2.2.销售销售 任务 2)新业务推广：向所辖签约渠道进行新业务推广工作 职责描述：对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩 1)渠道培训：组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新签约的 进行开店培训等 2)日常辅导：对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规辅导，提升其服务质量与销售业绩 3)政策传达：将公司相关的新文件、政策等及时传达给所辖签约渠道 3.3.助销助销 任务 4)促销活动：对公司推出的促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖签约渠道自发的促 销活动提供必要的支撑 职责描述：对所辖签约渠道进行监控、评估管理 1)渠道规范检查：按照公司对社会渠道日常经营规范评估要求或标准，在日常走访过程中对所辖签 约渠道网点进行检查评估 2)渠道升级申请工作：协助渠道办理渠道升级申请等工作 4.4.维护维护 任务 3)市场、渠道信息收集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1313 页页 共共 6464 页页 对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统 4)网点酬金结算工作支撑 二、响应处理（权重二、响应处理（权重 2020） 职责描述：对系统中出现的签约渠道预警信息进行响应处理 1)放号量异常：对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并及时处理 2)放号质量异常：对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并及时处理 5.5. 预警处预警处 理理 任务 3)其它预警类：对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并及时处理 职责描述：对系统中出现所辖的签约渠道反馈的问题进行响应处理 1)用户反馈：对用户对所辖签约渠道的投诉进行处理 2)公司反馈：对上级主管、市公司、第三方检查反馈的所辖签约渠道规范问题（服务规范等）进行 处理 3)网点反馈：对所辖签约网点提出的问题（系统故障、充值充错等）进行及时响应处理 6.6. 反馈处反馈处 理理 任务 4)其它类：对所辖签约渠道反馈的其它问题进行响应处理 三、其它常规性工作（权重三、其它常规性工作（权重 1010） 7.7.基础性工基础性工 作作 培训、例会、工作计划和总结等日常工作 8.8.临时性工临时性工 作作 职责描述：完成上级临时交付的其它任务 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1414 页页 共共 6464 页页 3.2 渠道经理行为规范 3.2.13.2.1 渠道经理仪容仪表渠道经理仪容仪表 3.2.23.2.2 渠道经理公文包规范渠道经理公文包规范 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1515 页页 共共 6464 页页 3.3 渠道经理“三九”工作法 3.3.13.3.1 渠道经理三大工作习惯渠道经理三大工作习惯 1.每日工作习惯每日工作习惯 精神状态要饱满，交流学习在早会 系统 OA 多查看，任务预警与反馈 网点工作勤处理，数据事务排好队 访前工作要充分，访后记录要完备 走访过程最重要，敏感主动勤反馈 重要问题快上报，综合事务要高效 善于总结促提升，计划做好业绩配 2.每周工作习惯每周工作习惯 部门会议在周一；周二要去领资料；放号购卡一三五；周末指令要上报；网点 关怀不可少；总结计划莫忘了。 3.每月工作习惯每月工作习惯 月初渠道例会轮训要组织；逢五异常处理逢九核工单；月中月底关注放号激活量； 月末工作检查汇总和计划 3.3.23.3.2 渠道经理九大注意渠道经理九大注意 1.生日问候节庆祝福短信到生日问候节庆祝福短信到：逢网点负责人生日、开店周年纪念日、重要节日等，需 短信问候祝福； 2.放号异常调查处理参指导放号异常调查处理参指导：放号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导 书及时处理； 3.协议到期关怀续约要做好协议到期关怀续约要做好：签约网点签约协议快到期时，要及时督促网点继续与移 动签约合作； 4.对手行动及时调查往上报对手行动及时调查往上报： 竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要及时 了解及时上报； 5.发现新点积极联络关系好发现新点积极联络关系好： 走访中注意观察及时发现新开自由网点，主动上门关怀 建立良好关系； 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1616 页页 共共 6464 页页 6.盲点区域挖掘调查覆盖到盲点区域挖掘调查覆盖到： 主动积极进行地毯式调查搜索，及时挖掘出移动渠道尚 未覆盖的区域； 7.商家活动协助渠道搞促销商家活动协助渠道搞促销： 有商场店铺搞促销活动时，协助渠道参与合作或借助其 人气提升业绩； 8.商圈开发抢夺先机最重要商圈开发抢夺先机最重要：新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动， 抢得先机； 9.渠道回归敏感处理要巧妙渠道回归敏感处理要巧妙：把握时机，伺机策反对手的优秀渠道，策反时注意细节， 低调行事。 四、渠道经理日常工作四、渠道经理日常工作 4.1 网点覆盖 4.1.14.1.1 市场调研与网点选择市场调研与网点选择 网点选址工作指导网点选址工作指导 工作目标工作目标 完成公司下达的网点拓展任务 对所辖区域进行调查，选出合适商铺合作 选址标准选址标准 商铺所处商圈商铺所处商圈 及街道及街道 1、城市中央商圈 1)通信类专业商业街道 2)商业区街道 3)非通信类的其他专业性街道（茶叶、布料等） 2、区域性（各行政区）商圈 1)商业主街道 2)大型写字楼街区主街道 3)大专院校区主街道 4)政府机关聚集区主街道 5)密集生活区街道 6)农贸集市型街道 3、边沿区（市郊）商圈 1)务工者密集生活区街道 2)密集生活区街道 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1717 页页 共共 6464 页页 4、目标客户聚集区 新增市场主要来源的务工人员聚集区：城乡接合部商业街道 商铺类型商铺类型 商业街商铺、市场类商铺（专业市场，如手机批发市场等）、 社区商铺、住宅底层商铺、百货商场、购物中心商铺、商务楼、 写字楼商铺、交通设施商铺 商铺门前有效商铺门前有效 客流量客流量 城区：每天 400 人以上；乡镇每天 100 人以上（参考数据） 周边渠道周边渠道 竞争对手和现在自身已有的渠道 消费者调查消费者调查 商圈符合消费者的购买习惯、消费者对该商圈的满意度评价好 商铺自身情况商铺自身情况 店铺外观：店铺的形状以方正为好，店铺透光性好，面宽不低 于 2 米 商铺调查：须掌握目前店铺的经营业态、物业管理、月租金、 合同到期情况 4.1.24.1.2 渠道经理网点拓展流程及应对话术渠道经理网点拓展流程及应对话术 渠道拓 展流程 类类型型子类类标标准准话术话术 关系型网点 老板，我是中国电信负责（地名）的渠道经理（自己姓名），听 您的朋友讲，您在这片生意做得很好，今天特意过来拜访您。这是我的 名片，今后多多关照。（双手递上名片） 自由网 点（未 与任何 运营商 合作) 非关系型网点 老板，我是中国电信负责（地名）的渠道经理（自己姓名），我 已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。今天特意过来 拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片） 关系型网点 老板，我是中国电信负责（地名）的渠道经理（自己姓名），听 您的朋友讲，您在这里与移动/联通合作有一段时间了，在市场和渠道有 很丰富的经验，（赞美老板）今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多 多关照。（双手递上名片） 寒暄 签约网 点（与 移动、 联通合 作）非关系型网点 1、老板，我是中国电信负责（地名）的渠道经理（自己姓名）， 我已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。你做生意很 有眼光的（赞美老板）今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。 （双手递上名片） 2、老板，买张电信的充值卡； 我这里不卖电信的卡，只有移动/联通的； 怎么这样啊，我看别的店都有卖 （要及时亮明身份） 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1818 页页 共共 6464 页页 三星以上网点 （排他型） 1、XX 老板，据说移动的渠道经理做得很好啊，今天特意过来打听打听（渠 道队伍服务意识强） 2、XX 老板，这个月任务完成的还可以吧？老板：还没呢，压力大啊 移动签 约网点 三星以下网点 （非排他型） 1、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？ 联通签约网点 1、请问您是直接跟联通签约的还是和代理商合作的？ 2、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？ 痛处挖掘 自由网点（未与任何运 营商合作) 1、开门见山式：和我们电信合作是可以给您带来更多收益的 三星以上网 点（建议新 建网点） 1、您手机店有没有卖 3G 手机？（丰富盈利点）2、以后 3G 手机肯 定是主流，您手机生意做得这么好，有没有考虑开个 3G 手机店？ （抛砖引玉） 移动签约网点三星以下网 点（合营、 增加收益点） 1、XX 老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们 很多优惠政策哦 2、现在用 3G 手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？ 联通签约网点（合营、 增加收益点） 1、XX 老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠 政策哦 需求引导（策 略） 自由网点（未与任何运 营商合作)（增加收益 点） 1、XX 老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠 政策哦 2、现在用 3G 手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？ 获利分成 XX 老板，我们跟他们不一样，我们每卖一套卡，每个月都可以拿佣金，而且 连续拿一年，这里有详细的资料，您可以仔细看一看 产品供给 XX 老板，电信不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话以 及融合套餐等丰富的产品 宣传支持XX 老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持的 合作前景XX 老板，未来几年 3G 肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多的钱 促销策划XX 老板，促销不仅有物料的支持，而且我们会和你一起来做好促销 培训队伍 XX 老板，平常我会经常给你们做普通的业务知识和政策培训，我们电信到时 候也会给你们提供比如店面管理、销售技巧方面的培训 利益分析 扶持政策 XX 老板，目前提货卡是买 5 铺 5 的，手机是买 2 铺 6 的优惠政策，您就不需 要投入多少资金 不是我不想卖电信，移 动不让卖。 和移动合作了，不敢和 你们合作，怕被罚。 XX 老板，我非常理解您的顾虑。您现在这样讲，说明您还不了解与电信合作 的广阔前景和利益。 和移动合作，每月有两 三千的利润。 XX 老板，关于这点，我们其实也是很清楚的，要不然，今天我也不会专门过 来拜访您了。如果您真正了解电信带给您的好处，与我们合作的话，那您每 月很有可能就不止赚这么多钱了。 异议处理 以前你们电信有人在我 这里放过卡，一两个月 都卖不出去，没兴趣。 xx 老板，我非常理解您的顾虑，但是您不也说的是“以前”（语调加重、拉长） 嘛。现在整个市场行情、合作政策都大不一样了哦。 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 1919 页页 共共 6464 页页 电信的卡怕卖不出去， 因为你们的手机都是要 专用机，问的人很少。 xx 老板，我非常理解您的担心，其实关于这个问题我们公司早就帮各位老板 考虑到了。现在我们有一个“结二铺八”的优惠政策()。这样一来，您既可 以赚卡钱，又可以赚机子钱，何乐而不为呢。 我也想卖啊，都不知道 哪里有货拿。 那真是太好了，刚好我就是负责您所在片区电信产品销售和管理的。 我和你们电信合作，你 们能给我带来什么好处？ XX 老板，我非常理解您的考虑，没有非常有吸引力的好处，我今天也不会 特地过来拜访您。跟您说句心里话，现在是与电信合作的最佳时机。我们至 少可以给您带来五个方面的好处：第一;第二第五 和你们合作，能给我们 什么样的装修？多长时 间能装修好？ XX 老板，一听您这话，我就知道您是行家。好的宣传才能带来好的业绩， 因此，我们公司特地为您提供了 5 个方面的装修。（一个灯箱、一块授权牌、 一个资料架、一批 X 展架、一块业务台牌） 关于装修时间，我这边会积极推动，尽快帮您落实，请您放心。根据以往经 验，签约后通常需要天。 你能保证你所有说的这 么多利润吗？ XX 老板，您说得对，这也正是我们今天要探讨的话题。那我想问一下，就 目前的情况，您是如何保证有钱赚的呢？您方便的话，可以把您目前赚钱的 模式跟我分享一下吗？ 我可以考虑和你们电信 合作，但我需要你们提 供一个电信专柜（招牌、 背景墙) 看得出来，XX 老板对跟我们电信合作还是很有信心的嘛。对于您所提到的 专柜问题，我会第一时间向公司提出申请。 你们先放几套卡在我这 里了，试试看卖得怎么 样。 看得出来，XX 老板是个很谨慎的人。那没问题，我们可以按您说的先试一 试。但是，我也担心，如果这样做的话，有些好处您就拿不到了。 对话费提成 20有疑问， 我们怎么知道客户发生 的话费？ xx 老板，您看问题真是非常细致。针对这个问题，您完全可以放心，我们有 专门的系统供您查询相关信息。 我店需要一些中、高档 的机子，你们电信能供 货吗？ XX 老板，这些我们有专门的渠道给您供货 老板陷入沉思、沉默时， 不提问，也不做决定。 （一定要稍做停顿） XX 老板，您看还有什么需要了解的地方吗？ 好，我知道了，我再考 虑考虑。 XX 老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还 有哪些地方需要考虑呢？ 好，我知道了，我要问 我老婆（老公、儿子) XX 老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还 有哪些地方需要和您老婆（老公、儿子)商量呢? 算了，我还是不做了。 XX 老板，我真的很好奇。很多老板听了后都很有兴趣，您怎么就不想做呢。 您是不是有什么顾虑？ 促成签约 好，我们怎么合作，需 要签约吗？ XX 老板，您问的这个问题太好了，为了更好地保障您的利益。我们是需要 签约的。您看，协议书我都给您带来了，你看看，没问题的话，现在就可以 签了。 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2020 页页 共共 6464 页页 4.2 网点走访管理 4.2.14.2.1 渠道经理网点走访规范渠道经理网点走访规范 网点走访工作规范网点走访工作规范 工作目标工作目标 对签约渠道、非签约渠道的维系与管理；对竞争对手渠道及营销政策的 关注；对区域市场信息的收集等 渠道走访频次要求渠道走访频次要求 签约渠道每月常规走访 4 次；非签约渠道每月走访不低于 4 次；竞争对 手渠道每月不低于 2 次；区域市场调研根据需要而定（数量符合实际吗） 渠道管理员每日工作应保证以走访为主，其它非走访的工作内容注意做 好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作比例失调造 成对整体工作的影响 走访计划走访计划 走访前须在系统中做好走访计划。包括走访的渠道类型、走访对象、目 的、内容、走访时间等 系统在每周会提醒渠道管理员本周须走访的渠道网点（系统按照公司规 定的走访频次要求进行设定），渠道管理员的上级主管根据业务需要可 以调节渠道管理员的走访频次，并在系统中调整设置 按照设定好的路线图按照设定好的路线图 进行走访进行走访 渠道管理员走访计划制定后，系统将生成相应的走访路线图，渠道管理 员可以调整走访顺序以提升工作效率 在网点服务时间要求在网点服务时间要求 通常情况下在每个网点的每次服务时间应大于 20 分钟，具体时间根据 实际需要而定 走访工走访工 作规范作规范 填写工单或走访记录填写工单或走访记录 走访须填写相应的走访工单 4.2.24.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择渠道经理网点走访路线策略选择 如何走访是一门学问，建议渠道经理在制定自己每日走访计划时遵循几个原则： 1. 制定计划原则：走访前首先要制定走访计划，不可盲目进行，事倍功半。 2. 顺路走访原则：这是显而易见的，节省时间，提高效率。 3. 先急后缓原则：对需求较急的网点要优先走访，尽快满足需求。 4. 先大后小原则：优先供应销售量大的网点，让其先选择卡包，体现倾斜。 5. 先远后近原则：先对偏远的网点进行走访，再对离公司较近的网点走访。 6重要多访原则：对重要或重点攻关的网点要多走访，加强服务频次。 此外，建议渠道将经理在制定每周或每日重点渠道访问计划时，参考以及几个步骤： 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2121 页页 共共 6464 页页 1. 从实际工作需要和工作计划出发，对所辖区域的渠道进行分类。具体分类技 巧可参考上面的几项原则； 2制定不同渠道的本月和本周工作目标。 3根据目标的难易程度和渠道实际情况，在不违背基本走访频次要求的前提下， 灵活决定访问时间、访问次数、访问时长，并对一般访问路线进行调整。 4针对较高难度的任务，事先需要预测可能碰到的困难以及详细的应对措施， 增加任务成功完成的可能性。必要时，可以请示渠道组长对访问计划进行针 对性的指导和支持。 4.2.34.2.3 渠道经理走访三步曲渠道经理走访三步曲走访前走访前 1 1、照照镜子、照照镜子 制服要整洁、平正，皮鞋要明亮、洁净 男士的头发不要太长，要干净整齐 男士的胡子每日刮修，保持活力 女士化淡妆，忌浓妆 2 2、明确走访目的、明确走访目的 走访对象： 你是去签约渠道走访吗？ 你是去非签约渠道走访吗？ 你是去竞争对手渠道走访吗？ 你是去区域市场（商圈调查）走访吗？ 走访目的： 渠道检查 日常辅导 信息收集 渠道策反 渠道收编 商圈调查选址 政策传达 促销支持 渠道铺货 新业务推广 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2222 页页 共共 6464 页页 3 3、检查所带武器、检查所带武器 名片 笔记本 记事本 宣传资料 其它相关文件资料 4 4、按时间分配好、按时间分配好 查阅制定的走访计划，明确要走访的网点及具体的时间安排 5 5、路线是否最佳、路线是否最佳 对路线都很清楚吗？不要走错路 拜访的路线能节约你的时间吗？ 6 6、走访对象是否预、走访对象是否预 约约 如果要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，否则可能见不到 7 7、走访对象情况是、走访对象情况是 否事前了解否事前了解 在公司渠道 IT 管理系统中查看渠道网点的相关资料，包括网点主要负责人的资料、网 点日常经营的资料等，事前要做到心中有数 如果你知道今天是客户的生日，为什么不打个电话或者给他送个小礼物呢 关心他的家人（孩子、老人、员工），同样是对他的关心，效果非常好 客户的爱好你了解多少？他喜欢水果，爱看书，老家是哪，哪个学校毕业的，这 些你知道吗？人们都喜欢与跟自己爱好相同的人在一起 不要忽略这些细节，会让你的服务营销工作事半功倍 8 8、出门前激励一下、出门前激励一下 自己自己 你的绩效跟走访的次数成正比 不要害怕被拒绝，被冷落，因为这是对你的考验，会使你更坚强 真诚地关心你的客户，会让你们迅速成为朋友 精诚所至，金石为开 斗志昂扬，抓紧行动 4.2.44.2.4 渠道经理走访三步曲渠道经理走访三步曲走访中走访中 关键步骤关键步骤主要内容主要内容注意事项注意事项 第一步：第一步： 进入网点进入网点 对网点人员要礼貌打招呼 对店老板：嗨，张老板您好，最近生意不错吧？ 对营业员：嗨，小张你好，最近工作忙吧？ 打招呼要主动热情，不要有气 无力，学会用他们喜欢的语言 第二步：第二步： 规范检查规范检查 检查形象：门头、VI 标识、背景牌是否完好、 清洁 检查陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒 目 检查价格：号卡、充值销售价格是否规范，有无 小面额充值服务 检查排他：有无其他运营商的产品、宣传资料、 该项工作一定注意小技巧：观 测法、询问法、切身体验法是 三个有效的方法。 该项工作很重要渠道管理员一 定要客观公正，因为你对网点 的检查将直接决定了该网点月 度经营绩效的得分的多少。公 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2323 页页 共共 6464 页页 充值 检查服务：服务用语、态度是否符合规范 检查业务：是否熟悉公司最新的营销政策和电信 常规业务 司相关部分回进行反查工作， 如与公司检查的结果偏差大， 将扣减渠道管理员的绩效考核得 分 第三步：第三步： 问题处理问题处理 就上述规范检查中所发现的问题进行辅导，需整 改的提出整改意见 系统预警指标问题的通报、处理 系统反馈问题的通报、处理，包括公司或第三方 检查结果、用户投诉等情况 注意语气，不能过于强硬，但 要坚持原则，有理有据，拿出 事实依据，然后提出整改措施 第四步：第四步： 政策传达政策传达 传达公司新出台的相关政策、规范等 政策讲清楚。必要时要让网点 确认签字确认。 第五步：第五步： 营销推介营销推介 了解网点的经营状况，结合当前市场形式，提出 合理的库存建议，完成补货 新业务推广行销，包括对网点人员进行业务内容、 使用技巧、目标用户、推广方法等方面的培训 合理的正常库存控制数日销 量平均数定单间隔天数日 最低安全库存量 日最低安全库存量=日销量平均 数1.5 另外还应注意加上日平均销量 的不准确性等因素，所以一般 应该再加上 20左右的浮动数。 制定合理库存量必须考虑节假 日的情况，其日销量可能是正 常的日销量的 2 至 3 倍 第六步：第六步： 助销支持助销支持 对网点负责人进行辅导培训，包括人员管理、库 存管理、促销活动组织实施等方面 对网点营业员进行辅导培训，包括业务知识、系 统操作、营销技巧等 必要时，协助网点进行促销活动的策划、组织与 实施，包括帮助协调公司资源支持 渠道经理要切记此项工作是最 能体现我们权威、专业的一面 了。我们要耐心，甚至要身体 力行，在帮网点干些活的过程 中，传授我们的好的经验、技 巧、规范等等。 第七步：第七步： 信息收集信息收集 渠道网点信息：进销存信息、日常经营管理信息、 对公司销售政策的执行、反馈等 竞争对手信息：竞争对手的新政策、活动等相关 信息 用户信息：用户的消费需求、对产品的建议反馈 等 渠道管理员要切记这项工作对 我们对渠道的维护管理非常重 要，是最好的数据支撑，我们 在平时的走访过程中要注意收 集这些信息。 收集信息时要注意技巧，先要 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2424 页页 共共 6464 页页 建立足够的信赖感，问话要婉 转些，很多信息还要自己多观 察。 第八步：第八步： 信息录入信息录入 检查结果录入 问题辅导、处理录入 信息收集录入 对于检查结果、有些图片信息、 相关基础信息用笔记本等工具 记录 第九步：第九步： 离开网点离开网点 对网点人员要礼貌打招呼 对店老板：张老板再见 对营业员：小张再见 4.2.54.2.5 渠道经理走访三步曲渠道经理走访三步曲走访后走访后 结束走访后的工作内容结束走访后的工作内容 总结你的收总结你的收 获获 你走访了几家网点，是否完成了预定目标？ 在与谁谈话时你感觉很好，为什么？ 你在哪些方面比上次有了进步？ 对时间的把握 对客户情绪的把握 让客户迅速接纳自己 把握客户心理的能力 良好的开场白 准确的表达能力 说服客户的能力 解决异议的能力 行为礼仪的得体 进行进行 走访走访 总结总结 哪些需要改哪些需要改 进进 对时间的把握 对客户情绪的把握 让客户迅速接纳自己 把握客户心理的能力 良好的开场白 准确的表达能力 说服客户的能力 解决异议的能力 行为礼仪的得体 工作日志工作日志/ /工单要填写工单要填写 好好 签约渠道走访表 非签约渠道走访表 竞争对手渠道走访表 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2525 页页 共共 6464 页页 向上级汇报、反馈向上级汇报、反馈 对走访中遇到的问题，在销售经理权限范围内不能解决处理的，须上报上级协调解决 后续工作继续跟进后续工作继续跟进 对本次走访需进一步处理的事项进行继续跟进 自我激励一下自我激励一下 想想今天高兴的事情 暂时忘掉今天的不愉快 想一想今天取得的成绩，哪怕很小的成绩 每天进步一点点，你终会成功 我一定行，睡觉前和起床后说 10 遍 4.2.64.2.6 渠道走访流程参考渠道走访流程参考 工作阶段工作阶段序号序号工作项工作项 1确认走访线路图（需见老板则考虑电话预约） 2 重温晨会要求、当日走访的销量、助销及促销目标 访前 （3 分钟） 3整理仪容仪表、整理心情 步骤走访要点走访内容时间控制 第一步门面检查检查门头、店招、户外广告等015 秒 第二步 客情关系 维 护 进入店内向客户打招呼，先向负责人问好， 再与接口人交谈，需与老板直接沟通在问 好时约定交流时间段 01 分钟 第三步销售指导 参照每周平均进货量，结合促销、季节等 因素的影响，检查销售/库存状况；给出 进货建议、销售计划 第四步促销指导 海报检查、促销方案执行情况检查，新产 品促销卖点介绍 第五步日常辅导 电信公司理念灌输、销售技巧探讨、业务 简单培训 第六步系统维护 方法指导；技术性故障、问题提交后台处 理 第七步信息反馈确保信息的完整性，准确性 05 分钟 第八步工单回收检验工单的合格性02 分钟 走访九部曲 （10 分 15 秒） 第九步店内检查填写渠道走访记录表02 分钟 1及时整理走访记录和代理商资料，并录入代销系统 2整理渠道信息、做好渠道分析并及时上报 3回收工单处理等其他事宜 4整理公文包（足够第二天使用的渠道走访表） 访后 （1-1.5 小时） 5 相关销售工具（合理的促销材料、笔、计算器、小刀、双面胶等） 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2626 页页 共共 6464 页页 6制定次日的走访路线及计划 4.3 渠道沟通管理 4.3.14.3.1 与渠道网点沟通规范与渠道网点沟通规范 与渠道网点的沟通规范与渠道网点的沟通规范 首次见面首次见面 如果不知道你要找的关键人物的姓名，最好先向店员或者其他人打听清楚，记住对方的姓名是一种 尊重的表现 最好称呼他（她）“姓职称”或者“姓先生（小姐、女士）”，可以参照如下说法： 张老板，您好，我是潮州电信的渠道经理，认识您很高兴 张老板，您好，我是潮州电信的渠道经理，很高兴认识您 请问你们老板在在吗？ 二次见面二次见面 尽量热情主动，让客户觉得你们是老朋友了，比如：嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近还好 吗 第一句话第一句话 说什么说什么 老客户老客户 要根据与客户的熟悉程度选择问话，尽量保持热情主动，比如： 嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近生意不错吧？ 张老板，看您气色不错呀！ 不要忽视不要忽视 握手的作握手的作 用用 握手的时机：在说出第一句话的时候，一般就要主动去握对方的手 伸出右手，这可不能错 用整个手去握对方的手，如果只抓对方的手指头，表明你不够尊重对方 握手的力量要适中，太松软表明你诚意不够，太紧会抓疼对方或表明你很紧张 上下摆动 23 下，不要晃动太厉害，也不要紧抓不放 眼睛注视对方，保持微笑，身体略前倾 换名片的换名片的 学问学问 换名片的时机：简单地自我介绍和握手后，就递出自己的名片 双手持名片左右两下端 正面朝对方 待对方持稳后放手 接到对方名片后要仔细阅读，不要马上收起来，否则让人感觉你不尊重他 不会念的字要发问，并确认 千万不要忘记带走对方的名片 不要把玩对方的名片和用其它物品压住对方名片 观察客户观察客户 的情绪的情绪 不管客户情绪如何，不要忘记尽量保持微笑 客户是否心情不好，情绪不佳？ 试着询问一下，“感觉您好像有心事，有什么我可以帮忙吗？ 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2727 页页 共共 6464 页页 真诚地关心客户，会拉近你们的距离 客户是否很急躁、忙碌？ 礼貌道歉 简短地说明来访的主要目的和大概时间 你可以试着说：“很抱歉，您这么忙还来打扰您，我只占用您 5 分钟时间跟您说一下” 如果需要深度会谈但客户的确没时间，你可以礼貌安排以后再拜访，但需要约定时间 客户是否很冷漠？ 试着赞赏一下对方，比如：您的公司装修真不错，您这里生意真好，您气色不错 如果事先知道客户的爱好，可以找他感兴趣的话题打开局面 真诚关怀客户，如果可能，可以帮助他做些事，比如搬运货物、摆放物品等 如果遇到客户发火或其它极端的情况，可以礼貌地告辞，并说下次再来 多表示你对客户的关心 每个人都希望被关怀 高明的销售人员与客户是朋友 从他的健康、事业等方面，比如“看您身体看起来比以前好多了”、“您最近生意很好呀” 可以给他买些小礼物，比如在他生日的时候 不要滔滔不绝，要多让客户说出他的感受，要做一个好听众 成功的销售人员并不是最能说的 有时候客户就是想把抱怨发泄出来，你做个听众就可以了 客户说话时要耐心仔细听，可做记录，表明你对他的尊重 眼神代表你的内心世界 要注意看着对方的眼睛，表示你对他的尊重 不要一直盯着对方，每隔 5 秒适当转移一下视线 眼神不要游离不定，显得你很不专心 沟通注意沟通注意 的要点的要点 你的身体也会说话 要面朝客户，表明你对他的尊重 与客户之间不要有障碍物 不要跷二郎腿，显得过于随便 摇晃身体、抠鼻子、抠耳朵等都是不雅观的表现 保持直立的坐姿和站姿，表明你对客户的尊重 适当的手势表明你的自信，但不要太夸张 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2828 页页 共共 6464 页页 4.3.24.3.2 网点信息反馈流程网点信息反馈流程 网点信息反馈流程网点信息反馈流程 流程 责任部门 /人 工作要求备注 网点/渠 道经理 网点有获取市场信息后可及时反馈问题和市 场信息，通过电话、邮件等方式将信息传达 至渠道经理处。 渠道经理 /渠道组 长 渠道经理在接到代理商的报告后首先判断信 息类型，告知渠道组长，并确认相关的信息 传达部门 信息反馈表 相关责任 部门 相关部门应该在规定时间内给予答复、反馈 渠道经理 /网点 渠道经理要把信息反馈意见告诉网点并做好 备案工作，成为考核奖励的依据 4.3.34.3.3 网点投诉处理流程网点投诉处理流程 获得信息 判断信息类型 及送达部门 信息反馈 备案存档 中国电信社会渠道经理工作指导手册中国电信社会渠道经理工作指导手册 第第 2929 页页 共共 6464 页页 4.3.44.3.4 政策沟通政策沟通 A：沟通规范 政策传达工作规