员工仪容仪表培训

1 / 8 员工仪容仪表培训 员工仪容仪表培训 一、工作服饰 (一 )工作时间内 (包括参加培训期间 )一律着本岗位规定制服。 (二 )工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。 (三 )各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。 (四 )工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 (五 )工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 (六 )西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣 领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口 1 厘米。 (七 )领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 (八 )裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 (九 )鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。 (十 ) 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。 (十一 )女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2 / 8 二、服务仪表、仪态 (一 )身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 (二 )上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 (三 )头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 (四 )女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 (五 )不得留长指甲和涂色。 (六 )禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、搓泥垢等。 (七 )避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉 (说 “ 对不起 ”) 。 (八 )禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 (九 )不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 (十 )与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向3 / 8 伸直手掌，手指并拢 ;手臂微曲、低于肩部 ;身体向所指示方向微微前倾。 (十一 )与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情： 笑容自然、适度、贴切庄重 ;指向明确、对方容易领会。 (十二 )与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 (十三 )与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位 ;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的 20% 60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 (十四 )与客户交谈时保持 左右的距离。 (十五 )以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 ;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹 ;禁 止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 (十六 )以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度 ;小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 (十七 )注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。 三、礼貌用语 4 / 8 (一 )积极运用 10 字礼貌语， 10 字礼貌语包括 “ 您好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 再见 ” 。 (二 )遇见客户主动问好，如 “ 先生，您 好 !” 、 “ 您好，小姐 !” 、 “ 早上好 !” 、 “ 晚上好 !” 、 “ 欢迎光临 !” 、“ 请坐 !” 等。 (三 )与客户道别时主动讲 “ 先生 /小姐，再见 !” 、“ 欢迎您再来 ” 、 “ 请留步 ” 、 “ 请您慢走 ” 、 “ 请走好 ” 。 (四 )接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如 “ 谢谢 !” 、 “ 非常感谢 !” 、 “ 多谢您 !” 、 “ 谢谢您的夸奖 ”等。 (五 )因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说 “ 对不起 ” 、 “ 失礼了 ” 、 “ 真抱歉 ” 、“ 很惭愧 ” 。请求对方谅解，可说 “ 请您原谅 ” 、 “ 请您多包涵 ” 、 “ 请您别介意 ” ，同时， 要配合适当的补偿行为。 (六 )对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼 “ 先生 ” ，对女性客户称呼 “ 女士 ” ，对儿童可称呼为 “ 小朋友 ” 等。 (七 )在服务工作中，即使客户距离较远也禁用 “ 喂 ”招呼客户， (八 )客户讲 “ 谢谢 ” 时，要及时回答 “ 不用谢 ” 。 (九 )当为客户完成一项服务后，应主动询问对方 “ 请问是否还有其他事需要帮助 ” 。 5 / 8 四、走路引路 (一 )员工在工作中行走的正确姿势 ：平衡、协调、精神 ;走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。 (二 )员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。 (三 )与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。 (四 )禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉 “ 对不起 ” 、 “ 请借光 ” ，然后再加紧步伐超越。 (五 )在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈 130 度的角度，步伐与客户一致。 (六 )引导客户上楼梯时，让客户走在前 ;下楼梯时，让 客户走在后。 (七 )引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 (八 )开门的顺序 1. 向外开门的顺序：敲门 开门 立于门旁 施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾 )并说 “ 请进 ” 用右手关门。 (2)向内开门的顺序：敲门 自己先进 侧身立于门旁 施礼 (向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低6 / 8 于肩部，身体向所指示方向微微前倾 )并说 “ 请进 ” 退出 用右手关门。 三、礼貌 用语 (一 )积极运用 10 字礼貌语， 10 字礼貌语包括 “ 您好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 再见 ” 。 (二 )遇见客户主动问好，如 “ 先生，您好 !” 、 “ 您好，小姐 !” 、 “ 早上好 !” 、 “ 晚上好 !” 、 “ 欢迎光临 !” 、“ 请坐 !” 等。 (三 )与客户道别时主动讲 “ 先生 /小姐，再见 !” 、“ 欢迎您再来 ” 、 “ 请留步 ” 、 “ 请您慢走 ” 、 “ 请走好 ” 。 (四 )接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如 “ 谢谢 !” 、 “ 非常感谢 !” 、 “ 多谢您 !” 、 “ 谢谢您的夸奖 ”等。 (五 )因自身原因给对方造成 不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说 “ 对不起 ” 、 “ 失礼了 ” 、 “ 真抱歉 ” 、“ 很惭愧 ” 。请求对方谅解，可说 “ 请您原谅 ” 、 “ 请您多包涵 ” 、 “ 请您别介意 ” ，同时，要配合适当的补偿行为。 (六 )对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼 “ 先生 ” ，对女性客户称呼 “ 女士 ” ，对儿童可称呼为 “ 小朋友 ” 等。 (七 )在服务工作中，即使客户距离较远也禁用 “ 喂 ”招呼客户， 7 / 8 (八 )客户讲 “ 谢谢 ” 时，要及时回答 “ 不用谢 ” 。 (九 )当为客户完成一项服务后，应主动询问对方 “ 请问是否还有其他事需要帮助 ” 。 四、走路引路 (一 )员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神 ;走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。 (二 )员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。 (三 )与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。 (四 )禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉 “ 对不起 ” 、 “ 请借光 ” ，然后再加紧步伐超越。 (五 )在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈 130 度的角度，步伐与客户一致。 (六 )引导客户上楼梯时，让客户走在前 ;下楼梯时，让客户走在后。 (七 )引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 (八 )开门的顺序 1. 向外开门的顺序：敲门 开门 立于门旁 施礼(向所指示方