员工绩效考核比项

1 / 11 员工绩效考核比项 客服绩效考核方案 一、客服中心座席绩效构成（已转正） 总工资 =底薪（ 1800 元） +提成 +绩效（ 600 元 *X%） +夜班补贴 +住房补贴 l 提成： 个 线下出票： 5 元 /张 线下退票及改票： 1 元 /张 保险： 1元 /张 l 绩效（ 500 元）： 绩效考核（ 600元） 考核项目 占比率 专业知识考核 现场操作 20% 试题考核 10% 现场管理考核 10% 2 / 11 业务、业绩考核 20% 投诉 10% 质控考核 电话抽测 10% 录音监听 20% 满分为 100 分，计算方式：绩效考核 =600*比重总分 l 夜班补贴： / 小夜： 20元，大夜： 30元 l 住房补贴 400 元 /人（必须符合住房补贴规定） l 奖励： 200，占全客服比例的 10%（如： 10个客服内只奖 1名， 20个客服内奖两名 每月质控、绩效、业务、业绩考核综合总分前二名客服 如三月份提成为例： 总数 总提成金额 3 / 11 平均每人提成 3月总出票数 158 790 79 3月总退票数 140 如改票： 100 240 240 24 3月总投保数 781 781 79 3月份的总呼入量 1681 4 合计 266 如三月份最高工资的一位客服计算： 1800+266+600+220+400=3286 4 / 11 二、客服组长工资购成 总工资 =底薪（ 2500元） +考核（ 1000元） + 客服关怀 一、记录每位员工的生日，在生日当天赠送礼品并为她庆生 二、每一至两个月组积一次活动（如吃饭、唱 K，一日游等） 绩效考核部分分类占比 率 专业知识考核 (30%) 现实操作项 (20%): 操作流畅、语言组织能力、 操作流畅 (10%) 现场操作 正确率 占比率 5% 3% 0% 5 / 11 三字代码 95% 94%84% 黑屏指令 95% 94%84% 合计 测试内容 备注： 测试人： 被测试人： 以上测试占比率计算方式 :操作正确个数 /操作总个数 =占比率 语言组织能力项 (10%) 此项考核员工在电话沟通中的沟通技巧、沟通流畅度、回答问题完整度、敬语使用、风险提示信息共 5 项每项6 / 11 占比 2% 试题考核（ 10%）： A、 批次进行、考试前一周可下发考试资料给员工 试题考核标准 占比率 10% 5% 0% 员工姓名 优秀（ 96分） 合格（ 85 不合格（ 84 分） X 合计 现场管理：（ 10%） 迟到、早退 2% A一线员工请在上班前 15分钟到岗。 B接 按时签入系统 2% 7 / 11 A进入工作座席请在上班前 3 分钟签入系统并为等待接听状态。 B监控发现电话溢出或即将溢出时不得随意将系统点成暂停服务。 卫生 （个人卫生、公共卫生） 3% 公共卫生： A工作区域除液体饮料外，禁止出现其他食物，禁止吸烟，就餐请到休息区。 B雨具不要随意摆放，禁止将伞撑开放在公共区域。 C保持工作区域环境整洁。 个人卫生： A按公司要求着装。 B保持头发、指甲整齐清洁，严禁出现不洗澡不洗头不换衣服鞋袜的现象，保持个人清洁，没有异味。 现场秩序 3% A进入办公区域必须佩戴工作牌。禁止带入与工作无关物品，非工作原因禁止带入外来人员。 B进入办公区域手机调为振动或静音。 C在办公区域放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语。工作区域禁止发生争吵现象。 D工作时间禁止阅读与工作无关的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌、上外网、玩在线游戏，手机游戏等8 / 11 与工作无关的事宜。 E下班前整理座席，填写好交接本，关闭电脑主机及显示器，椅子推至座席下摆放整齐。 业务业绩考核：（ 25%） 业务类：业务熟练、客户满意度、内部奖励（ 8%） 业务熟练度评测：熟练： 2%、欠缺： 1%、不合格： 0% 熟练：全部操作率正确 95%以上； 欠缺：全部操作正确率 85 不合格：全部操作正确率 84%一下 客户满意度：整月的客户评价录音满意占比在 80%以上 : 2% 整月的客户评价录音满意占比在 70%比： 1% 整月的客户评价录音满意占比在 69%以下： 0% 满意度计算方式：客户满意评价 /客户评价总数 =客户满意度 内部奖励：是部门领班、主管、经理给予员工的评价；评价标准是：员工平时的工作态度、工作完成度以及 处理合理性；占比 4% 业绩类：电话接听量、订单操作处理规范、交接 表完成度、订票改期量、线下出票量 (15%) 监测项 9 / 11 业绩类考核 占比率 3% 2% 1% 0% 电话接听量 大于平均 等于平均 小于平均 低于平均 10% 订单操作处理规范 交接 表完成度 全部处理 处理程度 90% 85%处理程度 84%一下 订票改期量 大于平均 等于平均 小于平均 低于平均 10% 10 / 11 线下出票量 大于平均 等于平均 小于平均 低于平均 10% 以上占比项测试方式为：工作总量 /人数 =平均值、个人工作量 /平均值 =个人处理占比（个人处理占比上下浮动3%） 投诉占比（ 10%） 每人每月达到或超出 2个有效投诉，当月投诉绩效按零计算；两个以内，按照占比的 50%计算 质控考核（ 25%） 电话抽测：部 门内部抽测（多通）占比 5%（若当月有领导进行抽测，直接按照领导抽测执行，领导抽测占比 5%） 质控平时监听：占比 18%；监听内容包含：通话流畅度、沟通技巧、业务熟练度、客户问题一次性解决率、重点监听项合格率、话术执行率 ;所监测内容按照当月质控合格率进行评测 !当月出现 2通零分录音；当月绩效质控项按照 0计算 计算方法： 合格录音 /每人月监听总量 =录音合格占比率 质控考核标准 11 / 11 占比率 1