商场员工通道管理制度

1 / 14 商场员工通道管理制度 一、目的 为做好服务工作，进一步提升员工的素质，调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客服务，特制定本制度。 二、范围 适用于滨岭商城全体员工。 三、程序 （一）、员工管理制度 1、员工日常行为规范 （ 1）员工上班前，应认真检查仪表仪容是否规范，工牌是否佩戴规范。 （ 2）在指定区域排队，准备参加班前会。 （ 3）班前会时，认真听讲，服从安排。 （ 4）班前会完毕后，根据开会内 容，进行补货、清洁及开店前的准备工作，迎接顾客到来。 （ 5）整理陈列商品，及时补充商品，做到库有柜有。商品陈列要达到整齐、清洁、丰满、美观，要按照先进先出原则进行陈列，既要方便顾客挑选，又要摆放安全。 （ 6）整理检查商品，如发现有质量问题的商品和 “ 三无 ” 商品（无品名、厂名、厂址）一律不准上柜。 （ 7）检查标签和广告标识，做到标识准确，一货一签（散装除外），货签对位，字迹清楚， 挂规范。 2 / 14 （ 8）备好零用钱和包装用品，售货工具（扎口袋、封口带、扎口机、电子秤、刀、剪 、夹子、小票、笔）。 （ 9）在卖场通道遇见顾客时，应主动给顾客让道。 （ 10）员工应严格按照公司规定的时间就餐，并保证正常工作进行。 （ 11）出入员工通道时须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖场。 （ 12）员工下班时，不得在卖场长时间逗留、闲聊。 （ 13）防损、防火安全 每位员工应具备较强的防损、防火意识，杜绝一切不安全因素发生。 在营业现场发现盗窃行为及现象时，应立即制止，并迅速通知管理人员。 用水、用电严格遵守安全操作程 序，下班认真检查水源、电源的关闭情况。 见到顾客遗失的财物应立即上交服务台。 防火卷帘门下不允许放置任何物品。 （ 15）班前会 员工每天列队召开班前会，管 员按排当日工作，并检查员工仪表、仪容情况。 （ 16）交接 交接 班员工应将交接 班前会3 / 14 内容；商场布置的工作；上午销售中的问题；商品情况等）记录下来，确保交接内容全面、准确。 下午班员工换好工装，戴好工牌，自查仪表仪容符合要求后，提前 10 分钟方可进入专 柜交接。 交接完毕，早班员工应迅速离岗。 上、下班员工不许在营业现场更换工装及整理仪表仪容，下班员工严禁在本岗位逗留，与在岗员工闲聊。严禁因交接 （二）员工处罚细则 1、细节问题等级划分及考核标准。 （ 1）一级违纪 a 纸箱未拆平、叠放，随意丢弃。 b 卫生检查不合格，垃圾、纸屑不及时清理。 c 上货后未及时整理区域，架存商品摆放不合理，标签粘贴不规范。 d 上货前（商品、货架）未清理干净。 e 店内宣传品、标示（ 报、价签）破旧未撤换。 (2)二级违纪 a 货签不符（错误、过期）。 b 补货不及时。商品陈列、摆放不规范。 c 卷帘门下放置物品，堵挡消防阀门和通道。 d 未执行先进先出原则。 4 / 14 e 纸箱及促销桶内有遗漏商品。 f 营业时间商品无标价签。 g 人为原因造成商品缺货、断货，不了解区域内商品库存情况。 h 交接 烊后未达到丰满陈列。 i 区域内存在不安全因素。 j 未做好交接 k 未按规定断电 l 海报撤换不及时，赠品断货。 m 周转仓未做到时时整理（开箱、杂乱、卫生）。 N 卖场内、堆头边长时间放货。 (3)三级违纪 a 出现有质量问题的商品（过期、在保质期内变质的商品、三无）。 b 人为原因造成部门工作滞后（在规定时间未按标准、要求完成工作）。 处罚：一级违纪每人次罚款 10 元；二级违纪每人次罚款 30 元；三级违纪视情节轻重罚款 50严重者予以辞退。 2、违纪行为等级划分及考核标准 （ 1）提示： a 证章佩带不规范。 5 / 14 b 站姿不规范（稍息、背手、单手扶货架）。 c 口红颜色过深或过浅（如黑红色、银光色）；残妆上岗；发型不规范。 d 吃异味食品上岗。 e 工装不整洁、不规范。 注：一月内员工发现两次同样提示或三次提示按一级违纪处理。 (2)一级违纪： a 仪表仪容不规范：女员工未淡妆上岗，指甲长、染指甲、戴两枚戒指、两对耳环。 b 未按规定着装（工装、鞋） c 在专柜内换工装、换鞋，未戴证章。 d 站姿不规范：前后扒靠柜台、货架、工作橱，双手撑柜台，脚蹬货架，插兜、卡腰、抱膀、双脚交叉站立。 e 在卖场内补妆、梳头、照镜子、剪指甲。 f 在卖场内接打手机、看信息。 g 无故不参加例会。迟到、早退。 h 接到商品变价通知后，未及时按要求修改价格、标签者； i 将个人物品带入卖场（如口红等）。 j 上班短时间会客、围堆啦呱、在卖场内做不礼貌动作。 6 / 14 注：一月内员工出现两次同样违纪按二级违纪处理。 (3)二级违纪： a 戴他人证章、三 声服务不到位（服务台人员、收银员）。 b 收银员未唱收唱付。 c 商品知识、业务技能不熟练。 d 上班空岗、串岗、上班打闹。 d 用餐超时。 f 在仓库内休息、坐货箱，发现顾客坐到商品上未及时劝阻。 g 长时间在卫生间逗留，接待顾客使用服务禁语，未按退换规定接待顾客。 h 私自挪借、预留商品、拾遗不报。 i 长时间会客、闲聊（三分钟以上）。 j 下班后无故在工作区逗留，并与在岗人员闲聊。 k 对顾客的困难视而不见，不主动、热情的 帮助并有效的给予解决。 注：一月内员工出现两次同样违纪按三级违纪处理。 (4)三级违纪： a 上班干私事（购物、做与营业无关的事、看书看报、乱写乱画、空岗办私事、睡岗、带孩子等）。 b 上班时间吃东西，工作时间吸烟，上班时间（包括7 / 14 就餐时间）购物。 c 对顾客进行误导性宣传及贬低其他产品。 d 发现盗窃行为不制止、不通报。 e 私自对顾客做出承诺（未能兑现或超出公司承诺范围），隐瞒错误未及时上报。 f 因服务不到位引起顾客不满。 g 遗失公用钥匙、保密文件、内部资料、单据不及时报告处理者。 h 在盘点、做帐、报表工作中虚报、瞒报、谎报数据者。 注：一月内员工出现两次同样违纪按严重违纪处理。 (5)严重违纪 a 因服务不到位引起顾客信件投诉、通报批评。 b 私自挪借财务，以权谋私（积分等），私自变价、打折。 c 讥笑、顶撞、嘲弄顾客、与顾客吵嘴、打架。 d 故意损坏商品、设备、偷窃、偷吃、偷用商品及赠品。 e 泄漏公司机密、信息，不服从领导指派工作、员工之间打架，无故矿工 。 f 在外从事第二职业或未经公司批准在公司外兼职者。 8 / 14 (6)服务事故：因服务缺陷引起的媒体曝光。 处罚：一级违纪；每人次罚款 10 元；二级违纪每人次罚款 30 元（自营员工口头指导一次）；三级违纪罚款 50元或辞退（书面指导一次）；严重违纪及服务事故视情节轻重罚款 100并予以辞退。 四、有关单据使用规定 1、员工处罚细则 范围 罚款单适用于分公司有关负责人（公司领导、卖场管理人员）开具对违规违纪行为进行的处罚。 职责 负责检查、记录卖场内全体员工的仪容仪表，现场纪律。 负责检查、记录卖场内的公共设施及商品摆放是否整齐。 负责检查、记录劳动纪律、卖场卫生。 程序 处罚单使用规定 处罚单一式三联，对违规、违纪行为按规定下达处罚单，由当事人签字确认，将罚款单一联留存，一联交本人，一联转交财务科。每月 28 日 营销科汇总本月罚款金额出具罚款明细表，连同罚款一起交财务科。由财务科汇总后，开9 / 14 具收款收据，一式三联，一联存根，一联入帐，一联交交款部门负责人留存。每本处罚单使用完后，需再申请领用新单据。每月 28 日上交罚款时，将旧单据一同上交或财务部门，处罚单及收款收据是否相符。 罚款单填写要求 填写内容要求真实，字迹清晰，不准涂改，涂改处无效。 滨岭滨州分公司 2015 年4 月 19 日 为适应公司全方位规范现代科学管理，保障公司在市 场竞争中稳步的发展，结合公司的实际情况和要求，走程序化、标准化、规范化的科学管理方法。让公司的每位员工树立爱岗敬业的道德风范。特制定以下员工管理规章制度 : 1、遵守职业道德、主动、热情、周到地为顾客服务。对待每位顾客必须一视同仁、诚信无欺、不准以貌取人。 2、上班时必须穿公司统一规定的工作服，配戴工作牌，未穿工作服或未戴工作牌者，一律不准进入卖场。 3、遵守并执行公司的考勤制度，上班时不迟到、不早退。每月迟到 10 分钟以内且不超过 3 次，将不做任何处罚。超出后每分钟扣 1 元，以此类推 ，同时扣除当月全勤奖，半小时以上按旷工处理。 4、上班时不准将早点或其它食物带入卖场内食用，10 / 14 不准先打上班考勤卡再外出吃早点、中餐或晚餐，不准把随身携带的包及其它物品从员工通道带入卖场内。 5、不准在上班时间内窜岗、相互聊天、不准在卖场内大声喧哗、不准在自己所管辖的范围内与朋友、亲属吹牛、谈笑，不准在上班时间内打接私人电话。 6、在为顾客服务时，必须面带笑容、热情周到、不准与顾客顶嘴、不准面无表情、态度冷淡。 7、在上班过程中，员工之间不准发生吵架、打架等有损卖场形象的 行为，违者双方当事人公司将作辞退处理，并取消当月全部工资及补助。 8、上班时必须站立服务，不准双手抱肩、手插裤包、不准双手叉腰、不准背靠货架等不良行为。 9、各柜员工、必须熟悉各自柜台产品的情况、主动向顾客介绍商品的性能、特点、产地、用途、规格、日期等商品情况。 10、当顾客买不到商品时，应向顾客道歉，并给予建议，其用语为 “ 对不起现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的品牌试一试 ” ？或 “ 您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您 ” 等。 11、不知如何回答顾客 询问时，不能说 “ 不知道 ” ，应回答 “ 对不起 ” 请您等一下我请值班经理 /主管为您解答。 11 / 14 12、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定并确切的态度告诉顾客： “ 一定新鲜 ” ，如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。 13、员工应经常使用如下文明礼貌用语： “ 您好，早上好 /中午好 /下午好 /晚上好 !欢迎光临！请拿好，请慢走，祝您购物愉快！欢迎再次光临！ ” 等服务用语 14、及时清理、检查柜台、货架上的商品是否整齐、丰满，检查商品标签是否与商品相符。 15、营业前各柜员工必须搞好本柜台四周环境 卫生，使之整洁、美观、整理好货架上商品，商品陈列必须作到整齐、规范。 16、上班时，如自己有急事需外出办理，必须以书面方式申请。本柜柜长同意， 值班主管审核方可离岗，未经同意或擅自外出的，按旷工处理。 17、保持销售区域的卫生干净，整洁。随时检查通道是否有空纸箱、垃圾等杂物。如果购物通道有障碍物影响顾客购物，应及时清除。 18、在卖场内不准随地吐痰、乱扔垃圾。自己管辖范围内，如地板如有水迹、污渍的应自己主动拖扫干净。如发现对顾客有不安全因素的，应及时通知巡视员或柜组长 马上处理。若处理不掉的尽快通知商场经理。 12 / 14 19、变价商品更改价格必须把实物送到电脑室、电脑员更改价格后，才能更换标价签，不准私自加价、标价或私分商品。 20、各区域实物负责人必须对商品、现金、发票进行严格管理，如不严格把关、造成严重损失，实物负责人承担一切责任。 21、卖场各区域领用物品必须先是报损商品，在没有报损商品的情况下，才能领用正常商品，领用商品时必须按正常的领用程序填写领用单方可领用，如需领换拖把等贵重商品，必须经商场经理同意。 22、自己用的水杯及打扫卫生 用的拖把、扫把、水桶等必须收拾妥当。水杯、抹布不准摆放在货架上及商品后面，拖把、扫把、水桶等应摆放在指定的位置。 23、在上班期间，各区域员工若私自更改本柜或其它柜的商品价格，即把价格高的商品更换为价格低的商品。自己下班后或通知朋友、亲属前来购买，一经发现一律移交公安机关处理，并取消当事人月工资奖金及其它补助，其人公司做辞退处理。 24、经常检查商品的正面是否面向顾客，有无做到整齐码放及先进先出的原则，经常检查商品的生产日期、保质期。 由于工作不负责，造成本柜商品过期的或霉变的，按商品的 价值由柜长、柜员承担相应责任。 13 / 14 25、凡是大宗购物的问到商场员工时，应及时与客服部（办公室）联系，由客服主管部门负责接待业务，各区域柜组长、员工不得私自向顾客承诺商品可以折价销售，必须通知客服主管部门负责处理。 26、各柜组长、员工必须具有较强的防盗意识，特别留意对容易丢失的本柜商品及其它柜的商品，平时应多观察、多留意、多走动，发现问题及时通知巡视人员。如发现顾客偷盗，员工内盗的应及时与卖场巡视人员联系，协助抓获的员工，将给予 10奖励。 27、若发现顾客偷盗或员工内盗 而不闻不问，不举报的一经核实，一律给予辞退并扣除本人当月工资及其它补助。 28、员工在上班过程中，如利用工作之便，监守自盗或内外勾结偷取卖场内商品的，包括赠品及促销产品，无论情节轻重，一律移交公安机关处理，月工资、奖金等一律扣除，并给予公司 500 元的经济补偿，本人作辞退处理。 29、男员工不准留长发、胡须、长指甲、染发、不戴耳坠等，女员工不准留长指甲、涂指甲油、不披头散发等。 30、卖场全体员工必须严守卖场的商业秘密，切实维护商场的经济利益。 31、员工注重仪表、仪容 、凡是身有酒味或酗酒者将一律不准进入卖场，如酗 14 / 14 酒者在上班时间内影响工作，给公司带来经济损失或造成不良影响的，一切后果将由本人承担，其人公司作辞退处理。 32、有事需请假的员工，必须提前请假，病假一天以内报请柜长批准，二天内报请主管批