商场新员工入职培训

1 / 27 商场新员工入职培训 商场新员工入职培训 商场员工入职培训资料目录 第一部分 规章制度 第 1 章 欢迎词 欢迎你加盟九垠商场 ! 当你走进九垠超市，将会首先感受到这里是一个温暖的大家庭，在这个大家庭中，各位成员虽然来自五湖四海，但亲如一家。如果你有远大抱负和雄心壮志，这里便是你纵横驰聘的广阔天地，在这一天地里，你的才华将在公平竞争的机制下得以充分展示。 从你成为本公司员工的第一天起，我们就开始对你无比珍重，因为我们深信 ,有你的加盟，我们的企业将会更加充满 活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果实将更加丰硕，所以，我们已经认定，包括你在内的每位员工都是我们企业的宝贵财富。 新员工朋友，祝你今后工作顺利，且胜任愉快 !并取得优秀的工作成绩。从现在起，让我们携手一同走向九垠超市美好的明天。 第 2 章 员工守则 一 严格遵守国家的法律、法令和地方法规，对外依法经商，对内依法管理 ; 二 严格遵守本公司制定的各项规章制度，认真2 / 27 执行岗位责任制 ; 三 认真遵守行业道德及公共道德，树立良好的形象 ; 四 严守公司机密，自觉维护公司权益 . 五 忠于职守，恪守职责，尽职尽责 ; 六 办事认真，严格要求，一丝不茍，守时守信，诚实待人 ; 七 刻苦钻研，勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨 ; 八 做老实人，说老实话，办事老实，廉洁自律，脚踏实地 ; 九 以司为家，精打细实，勤俭办公，节约水电，杜绝浪费 ; 十 衣着整齐，仪表端庄，接待热情，举止大方，谈吐文雅 ; 第 3 章 劳动人事管理条例 一 聘用办法 (一 )总则 : 形成平等竞争、择优录用、奖罚分明、合理流动的用工用人机制 ,根据有关法规 ,结合本商场实际 ,特制定本条例。 3 / 27 (二 )定编及岗位设定 制定商场人力资源规划 ,报公司总经理批准实施。 明确各部门工作的相互关系 ,建立清淅的管理机制。 (三 )试用及转正 实行试用制 ,员工试用期为三个月 ,主管级及以上均试用一个月 提出是否提前转正、按期转正、延长试用期或辞退之意见 , 并将考核结果送人事部审核 ,报领导批准。 员工转正后 ,依其业绩表现对其工资待遇进行调整。 (四 )管理人员任免 并正式行文通知。 由分店总经理根据工作需要协调任免 ,并报公司备案存档 。 (五 )晋升和降职 由部门经理提名报总经理批准 ,视其工作能力 ,贡献大小及适合的职位 ,予以晋升。 以降4 / 27 职。 由人事部行文通知。 其工资和福利待遇进行相应调整 ,报总经理批准实施。 (六 )岗位调换 商场充许员工在商场岗位间调动。 由人事部同有关部门主管 ,对其进行相关考核 ,条件相符者 ,报商场领导批准。 须征求新旧岗位主管意见后 ,报相关领导审批。 其主管领导均须对员工的原岗位工作进行考核、鉴定 ,资料交人事部存档。 二 (一 )总则 为保证商场人员的相对稳定，维护正常人员的流动秩序 ,特制定本办法。 (二 )辞职程序 5 天向其主管领导书面提出辞职申请。 经部门主管级以上及各级 相关领导审批、签写意见。 5 / 27 到财务部结算领取工资。 (三 )辞退及开除 给予辞退 (1)受聘人因本人业务、专业水评等原因 ,经考核不能胜任岗位要求的 ; (2)受聘人在规定的一段时间内确实没有能力完成岗位任务的 ; (3)试用期证明不符合录用条件的。 给予开除 : (1)因触犯国家政策、法律和严重违反公司规章制度的 ; (2)严重失职，给商场财产和名誉造成损失的。 (四 )离职手续 (1)商场的文件资料、计算机磁盘 ; (2)商场的办公用品 ; (3)商场的工作证、名片、钥匙 ; (4)商场的商业资料 ; (5)其它属于商场的财物。 6 / 27 应寄回有关商场物品 ,请人代理办理好交接手续。 三 为加强 商场劳动纪律和维持正常秩序 ,特制定本规定。 (1)办公室人员实行每天 8 小时工作制 ,作息时间上午8:300;下午 13:300;其中主管级以上人员每月享有 4 天休假 ;其它办公室人员每月享有 2 天休假 ; (2)卖场人员实行每天 8 小时工作制 ,作息时间按两班排班 ;每月享有 1 天休假 ; (2)其它后勤人员实行每天 8 小时工作制 ,作息时间根据工作需要，由部门领导协调安排，每月享有 1 天休假 ; 殊员工不考勤须总经理批准。 何员工不得委托或代理他人打卡 (代人打卡者扣款 100 元情节严重者无薪开除 ) 须说明情况 ,交留存说明记录。 5 分钟以下者 ,每次扣一小时 ,迟到超过半小时以上者 ,按半天论处 ;早退者一律以旷工半天论处 , 旷工半天扣一天工资 ,旷工一天扣 3 天工资 (有以上行为者扣发当月奖金 ),旷工 3 天按自动离职论处。 7 / 27 四 (一 )总则 为规范商场考勤管理 ,统一商场请假办法 ,特制定本规定。 (二 )请假程序 ( 新文秘网 ，正式会员可完整阅读 ) 列位置时 ;回答不准确且态度不诚恳者 ; (42)因工作不认真负责，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除当事人全部赔偿顾客损失外作相应处理 ; (43)对工作不负责任，或疏忽大意漏打价，致使无条形码或重码 ,模糊码 ,商品上架销售 ,但未造成损失的 ; (44)打错商品条形码 ,价格或商品标签混乱 ,与商品不符 ,引起顾客误解 ; (45)条码 (含店内码 )与售价不符 ,按差价罚相关责任人 ; (46)不主动接待顾客 ,态度生硬怠慢 ,不使用文明用语 ,引起顾客不满 ; (47)不服从商场人事行政调动安排的 ,不能按时按质完成商场安排的工作 ; (48)受到顾客的投诉 ,经查实属员工责任的 ; 8 / 27 (49)当班收银员在卖场购物或收银工作中不主动回避自已亲友的 ; (50)制价错误 ,导致商品不能正常销售的 ; (51)不经公司领导同意 ,擅自将公司资料和员工档案借他人用的 ; (52)验收货物把关不严 ,致使 残损 ,质差商品 (物品 )入库或数量短缺 ,除按价赔偿由此造成的无法弥补的 损失外 ,作相应处理 ; (53)带不良情绪上班 ,有损商场形象的 ; (54)拉帮结派 ,造成工作难以开展的 ; 七 开除处理 ,并视情况决定是否经济赔偿 ; 记大过 ,罚款 100 ,一年内不得晋升 ; 记小过 ,罚款 50 , 半年内不得晋升 ; 警告 ,罚款 10 , 3 个月内不得晋升 ; ,或决定减薪降职 ; 八 员工违纪受罚后 ,若获得奖励 ,本人可提出申请 ,以奖励抵处罚 ,相抵后 ,该奖励不再享受待遇 ,也不再进行累计 ; 法 作无9 / 27 薪停职处理 ;. 九 由所在部门依据 ,具体违纪事项 ,和本条例提出处理意见 ; (1)警告 :当事人主管签字后 ,报人事部审核通过 ,并由人事部备案 ; (2)记小过以上处分 ,经人事部及商场 领导审核 ,报总公司讨论决定 ,总经理签字生效 ; (3)对革职 ,减薪 ,辞退处分 ,由商场提出意见 ,报总公司审核决定 ,总经理签字生效 ; (4)处理事宜均记入员工档案 ,并予公布 ; 員工如在最近一次警告書發出后直至 個月期滿時，未再因過失而受到任何警告處分，則以前所發出 的所有警告處分一律撤銷，以鼓勵曾有過失的員工放下包袱努力工作。 第 5 章 礼仪要求 一 员工在上班时间应随时注意言行 ,仪表和礼节 . (一 )衣 着要求 并完全外露 ; 10 / 27 得体 ,不得穿无袖 ,无领 ,低胸上衣和短裤 ,短裙 ,拖鞋上班 ; (二 )行为规范 办公时间拒接外客 ; 男员工不得留胡须和长发 ,女员工应适当化淡妆 ; 要耐心回答 ,自已不清楚时 ,应指引可咨询的部门 ; 还应告知周边同事 ,请帮助记录电话和口信 ;当有同事外出时 ,应主动帮 助记录电话和口信 ; 一般不要超过 10 分钟 ,如属业务需要等特殊情况 ,也要尽量缩短谈话时间 ; 不要坐在或伏在办公桌上和其它椅、凳背上 ,亦不要把椅倒转来坐 ; 经同意后方可进入办公室 ,进入前先敲门进入时要 轻声关门 ; 经允许后方可进入 ,如有客人在场时 ,应向客人致意 ; (三 )语言规范 11 / 27 (1)您好 ! 九垠超市 ; 上下级之间见面时应致以问候 ” 您好 ” 或 :早上好 ” 等或点头示意 ; 同事之间或上下级之间 ,有工作上的按排 ,请示 ,汇报 ,询问和交流时应说 ” 您好 ,请 ” 结 束时应向对方致谢 ; 上下级外出工作归来或结束一项交付的工作任务时 ,应说 ” 辛苦了 ”. 应说 ” 对不起 ”,回应 ” 没关系 ”; 再见 ” 或 ” 明天见 ” (四 )以上规范适合公司所有 员工 . 二 顾客至上 ,服务第一 服务态度和服务技巧落实到言行中 ,卖场员工在第一线和 顾客直接接触时，应按照本礼仪要求服务顾客 ; (一 )员工的行为举止 双手自然下垂 ,肩平 ,头正 ,挺胸 ,收腹 ,不要倚靠任何物品 ,相互之间要保 持一定的距离 ,坐着工作的员工不得抬腿 ,盘腿 ,不得趴伏和躺坐 ; 要精神饱满 ,不得跑小步 ,不得二人挽手 ,12 / 27 搭肩 ,与顾客相遇时 ,应主动立一边 ,让顾客先行 ,与 顾客同行时 ,靠边而行 ; 热情 ,真诚 ,大方 ,不能做出任何不礼貌的行为 ,不文明和过份夸张的动作 ,如 忸怩作态做鬼脸 ,抓耳 ,挠腮 ,耸肩等 . 谈笑 ,闲聊 ,大声说话 ,吹口哨 , 如看书 ,吃东面 ,与外界联系与交朋友等 . (二 )衣着装扮 佩带工作牌于左 胸处 ; 不得留长发和佩带首饰 ; 不得梳戴奇异发型 ; (三 )语言规范 第一条 :常用文明用语 要求语言文明礼貌 ,服务主动周到 ,语言自然亲切 ,态度友善 ,诚恳 . 小姐 ) 不用谢 ). 不用谢 ). 13 / 27 好走 ). 第二条 :招呼用语 要求 :笑脸相迎 ,说好第一句话 ,给顾客留下好的第一印象 . 您好 )! 九垠超市 ; 马上来 请看一下 . 第三条 :介绍 ,询问用语 . 要求 :热情 ,诚恳 ,突出商品特点 ,抓住顾客心理 ,当好参谋 ,不允许言过其实 ,误导甚至欺骗顾客 . 我可以参谋一下 . 买回去送朋友或自 已用都可以 . 又不贵 ,还有一定特色 ,您不防考虑考虑 . 14 / 27 您贵姓 ? 第四条 ;答询用语 要求 :热情有礼 ,有问必答 ,耐心导购并解决疑难 . 请留下姓名和联系电话 ,一到货马上通知您 ,好吗 ? 请您到时抽空来看看 . 您 看对吗 ? 请告诉我 ,我会尽力去满足您 . 好吗 ? 这件更适合您 . 我们会凭您的电脑小票办理退货 . 请您把手袋寄存好吗 ? 商场内是不能吸烟的 ,请您谅解 . 第五条 :解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。 客不能带包进超市，请您先寄存好吗 ? 照国家有关规定，已经出售的食品如果15 / 27 不属质量问题是不能退货的， 属质量问题，实在不好给您退货，请谅解 ! 国家规定，这是不能退货的，不过我们可以尽力给您修好，请原谅。 衣裤是不能试穿的。 们马上去查明，尽快给您答复。 您慢慢选。 种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋试好吗 ? 购物小票到收银台付款，付完款后来取商品，好吗 ? 们一定让您满意。 第六条 :道歉用语 要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理 ; 您添麻烦了 ; 才我没看见，您需要什么 ; 是新来的，服务不周之处，请原谅 ; 们的工作没做好，请批评指正 ; 16 / 27 把票开错了，我给您重开 ; 多谅解 ; 们搞错了，向您道歉 ; 才是我说错了，请多包涵 ; 件没有条形码，我给您换一件 ; 第七条 :赞赏，同意用语 您真有眼光 ) 是太好了 ; 第八条 :答谢用语 要求：对顾客的称赞一定要答谢，显示出良好 的素质。 们今后一定做得更好 ; 们一定向领导反映 ; 后我们一定改进 ; 第九条 :装袋用语 拿好 ; 拿好 ; 拿好，注意不要碰撞 ; 给您加一个袋子 ; 第十条 :道别用语 17 / 27 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默 不作声，面无表情 ; 迎您下次光临 (再来 ) 走好 ; 们送您上车。 第 6 章 商品管理要求 一 庫存有疑慮的商品及時申請單品盤點 ; 班盤點工作以及帳務整理工作 ; 棄廢紙箱前應檢查是否有遺留商品 ; 先進先出 ” 原則 ; 時 清理退出 ; 腐、防高溫、防虫防鼠 ; 小下大，上虛下實的原則。 二 列有序、整齊美觀、層次分明、可觀性強 ; 放整齊，紐扣扣好，以正面示客 ; 18 / 27 (1)得靠近照明和阻礙安全消防設施 ; (2)重上輕，下實上虛 ; (3)品擺放不得超重 ; (4)架，陳列商品和挂钩外端不得尖銳、外露。 式、顏色齊全，且經常更換，保持整潔新鮮感 ; 時配置促銷廣告，促銷廣告牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品 ; 價簽與商品對應擺放，同一商品多處陳列時各處均應配置標價簽 ; 理展示品種，避免造成擁擠雜亂的效果 ; 子應有鞋座 ; 重，不得遮擋牆 面的裝飾 ; (1)堆垛商品應為價格特惠、暢銷、常用或新品种 ; (2)堆垛陳列應注意气勢，商品充足，展示面積大，高度應在 1 米至 左右 ; 19 / 27 (3)擺放必須整齊，商品信息完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示。所有堆垛商品必須配置 促銷海報。 第 7 章 促銷規定及促銷員 (含專柜人員 )管理條例 一 為滿足供應商要求，更好地做好商品的銷售工作，本商場對派員進場促銷的供應商及促銷員作如下規 定。 由供應商出具申請，經商場負責人簽名同意，並由本商場負責人與供應商簽訂 后，到本公司財務部繳納有關費用，方可派員到商場人事部辦理有關入職手續 ; 格履行本商場營業職責，遵守本商場各項規章制度，服從領導安排 ; 戴本商場工牌，由商場統一安排上班班次 ; 要負責促銷商品的介紹和整理，同時，必須兼顧周邊商品 的整理、陳列、衛生、介紹、接待顧客，承擔本商場營業員的全部職責 ; 低他人產品，以及在商場內私下交易，違者罰款 50 元，情節惡劣引起糾紛者取消其在我商場促銷資格並處以 500 元以上 1000 元以下罰款 ; 20 / 27 需補貨都必須將補貨單按流程報柜組長 ; 能有任何有損本商場信譽、形象的虛假、欺詐語言等行為 ; 商場不予承擔。 須交入職保証金500 元 (促銷完畢退還入職保証金 )工衣費 200 元 (兩套 )工牌費 10 元，員工手冊 20 元。 場外展 N 架陳列、堆頭、以及其他方式的促銷陳列，須另支付費用 ; 衣 200 元不退，工牌、員工冊費不退，同時 交納工牌費10 元，並持供應商單位証明到人事部辦理相關手續，促銷員擅自離場或未經批准 3 天以上不上班，入職保証金不予退還 ; 促銷員在上班時間違反規章制度的，按本 商場規定對促銷員進行處罰，處罰項由違紀促銷員所屬供應商負擔，以現金或貨款方式繳納 ; 務員以及超市導購員，租賃專柜的營業員為長期促銷員，短期促銷員的 時間為三個月，到期后協議另行簽定 ; 21 / 27 違反規定的促銷員可隨時辭退，並撤消促銷活動。 二 含專柜人員 )管理條例 (1)過服務行業培訓並考核合格 ; (2) 疾病及不良嗜好 ; (3)8 至 28 周歲之間，特殊工种可放寬 ; (4)夠填制各種報表、單据、具有良好的涵養和忍讓性 ; (1)据商場 的要求，先寫出書面申請，加蓋 公司公章，交由本商場負責人審批 ; (2)格方可入職 ; (3)康証、一寸彩色底相片兩張、身份証及計生証明等有關証件，到商場人事部填 表登記 ; (4)本商場有關負責人簽訂促銷協議，並持協議到財務交納相關費用后，持收款收 据到人事部統一辦理工牌、領工衣及員工手冊 ; 22 / 27 (5)柜組長排班。 (1)時將信息反饋給柜組長，認真保管柜台貨架里的商品，防 止顧客損壞和他人偷盜 ; (2)時填報銷報表 ; (3)擾解難、盡量滿足顧客的 要求 ; (4).實保証售出的商品質、價相符 ; (5)買單或未辦理有關手續，一律不得帶出商場 ; (6)架、促銷商品的清潔衛生 ; (7)訓例會以及其他活動。 (1)由所屬供應商(專柜 )簽名，商場負責人簽名，再到人事部辦理 ; (2)工手冊，考勤卡，然后在押金單背后簽名，由財務部退回 押金 ; (3)工手續，造成工牌，員工手冊流失的，將根据 銷規定 的規定處理 ; 23 / 27 諸如 :禮儀要求、行為舉止、獎懲條例等等均依本商場相關規定統一執行。 第 8 章 保安人員崗位要求 一 品其它超市類有售的同類商品進入超市，對于攜帶大包 (袋 )及公司購物袋的顧客建議其存包 ; 出商場內的商品要登記核對 ; 二 物車外出的登記 ; 班從大門出入 ; 有發現應立即上24 / 27 報 ; 三 工作需要離開的要作好登記 ; 通知后立即打開通道大門 ; 袋 )和與工作無關物品從通道進入商場 ; 旦發現立即記錄 其工牌號，並向人事部反映 ; 貨人員及其他無關人員進入通道 ; 速到達指定點待命。 四 在單据上簽名 ; 迅速趕到指定地點待命。 25 / 27 五 偷盜及破壞商品不良行為要及時跟蹤抓獲或 制止 ; 經發現立即上報，在班長、隊長的指揮下