集成促销员培训教材.doc

集成促销员培训教材第一部分：促销工作的重要性1. 促销员代表着整个公司的形象；2. 促销员是联系公司与顾客的信息纽带；3. 促销员的业绩直接关系到公司的生存和发展；（临门一脚）4. 提升自己的绝好机会； （心态、仪表、礼仪、口才、知识、人际沟通能力）第二部分：优秀促销员的标准原则要求1. 要将一个亲切的形象展现给顾客；（微笑）2. 要牢记“中国厨具第一品牌”的公司目标和专业化、中高档化、精品化的品牌形象；（我们要比别的品牌做得更好）3. 要学会永远拿优势与同行相比；（通过各种方式了解自己的产品和主要竞争对手的产品）4. 要通过不断的学习，掌握产品的卖点和优势，懂得与顾客沟通的技巧；（同事、同行、顾客、培训、体验之间、）5. 不但要卖产品，而且要卖信誉，让用户买了我们的产品永不后悔；（最大限度地让顾客满意）6. 不断及时地反馈重要信息，把信息作为送给公司的最好的礼物；具体的标准：优秀促销员=积极的工作态度+职业的仪表、礼仪+娴熟的促销知识+娴熟的促销技能+卖场特殊事件的处理能力+市场调研能力+PDCA的工作方法+团队协作精神为什么要有积极的态度？n 态度决定你的行为， 行为决定你的习惯，习惯决定你的性格，性格决定你的命运；积极的工作态度1. 我的工作很有意义，我热爱我的工作；2. 我要不断地改进自己的工作，把它做得最好；3. 我的目标及工作的测量标准就是尽力让顾客得到最大的满意；4. 认同公司的服务理念；认同方太服务理念方太推出：“方太更加感觉星级服务”n 服务综旨：努力，让顾客完全满意；n 服务理念；提供真正到“家”的服务；n 服务口号：方太，让家的感觉更好；n 服务网络：哪里有顾客哪里就有方太更佳感觉的星级服务；n 服务目标：顾客完全满意（顾客完全满意信任再次购买介绍别人购买产品畅销），不能对顾客说“不”。n 服务的方针：热情、快速、准确、满意；认同方太服务理念n 服务原则：顾客永远是对的，如果顾客有什么错误的话，请参照前者；（举例体难验）n 追求的意境：当子女长大成人建立家庭之后，他们会议说：我要买我小时候家里用的方太系列产品；n 服务的要素：改进、售前、售中、售后、回访、建议n 一大批敬业、专业、职业的方太服务人员在辛勤耕耘；（为我们自己加油！）职业的仪表1. 男生；头发整洁不染成五颜六色不留过长头发无异味无头屑；耳、眼、口耳内要清洗干净眼屎不可有牙齿洁白、无异味；鼻、胡、手鼻毛不可露出胡子刮干净，修整齐；着装；2. 女生；皮肤；发型；化妆；手、指甲；制服；脚、鞋；装饰品；长筒袜；睡眠及个人卫生；原则：淡妆、自然、生动、高雅，与工作相适应；忌讳：浓重的眼影和眼线、刺鼻的香水；补妆：步骤：化妆纸擦去脸上的残妆，再用吸油纸汲去脸上的油脂，扑上粉饼后，补上口红，最后再刷上淡淡的腮红即可原则：清洁、卫生；保持手部皮肤的澜滑；经常护理指甲（剪修洗染）指甲的长度：从手心看，以长过 指尖1毫米为宜；不要使用假指甲；指甲油的颜色要与化妆品和服装的颜色搭配；仪容仪表要与制服形象相吻合，体现出职业形象；保持制服的干净、整洁；保持制服的烫熨平整；保持制服的完好，防扣子掉、拉链坏等；制服是不需要装饰品的（点缀）工作穿的服装使用装饰品时要慎重；手镯、胸针、踝饰、戒指、耳针合理配戴；保持口腔的清洁；不用浓烈的香水；3. 站 姿基本姿式；4. 站姿要点；5. 站姿不佳的人；6.7.8. 坐、站、走姿；9. 仪表禁忌；促销员仪表禁忌：1. 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。2. 衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。3. 不佩带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。4. 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。5. 化妆时使用很奇怪的颜色。6. 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。7. 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。8. 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。问候的重要性1. 问候是否得当是非常重要的； 2. 恰当的问候可以在最初的接触中给客人留下一个好的印象；问候一定要主动先打招呼，如果对方先打招呼了，也一定要反过来问候对方； 谁主动谁掌握谈话的主动权1. 问候时声音要清晰、宏亮n 一方面：振奋双方精神，另一方面：给客人一个鲜明、突出的印象2. 问候时要注视客人的眼睛；3. 问候时要面带诚挚的微笑；4. 面部的表情5. 真挚的笑容；6. 友善的看着对方的眼光；7. 忌：一而握手一面斜视他处或同他人说话；语言礼仪（常用文明用语） 您好，欢迎光临； 好的； 请您稍等； 让您久等了； 对不起； 谢谢您； 请问，有什么可以帮到您的吗？ 我帮您找一下好吗？ 您好，帮我-好吗？ 见到您真的很高兴； 请慢走；娴熟的促销知识1. 认识方太公司；2. 掌握基本营销知识；3. 掌握产品知识；4. 售后服务政策；5. 人际沟通知识；6. 广泛涉取各方面的知识；一、公 司 简 介 宁波方太厨具有限公司创立于1995年1月18日，坐落在经济发达的浙东名镇慈溪市，总部拥有员工700余人，其中大专以上文化程度170余人，包括80余位高级工程师、工程师；专业生产以方太牌吸油烟机、燃气灶、消毒碗柜、整体厨房（橱柜）为主导的厨房系列产品。企业管理 方太致力于走品牌之路，在创立之初，便导入CI，并率先在同行业通过ISO9001认证，建立了面向流程的科学管理系统，确立了“制度化+科学化+人本化+方太文化”为方太管理模式。市场营销 方太销售网络遍布全国除西藏外的每一个省市，设有45个分公司、办事处，近1000个销售网点，拥有较为完善的销售服务体系。以“争创厨具第一品牌，追求顾客完全满意”为营销战略，几年来，市场上升率保持同行第一，各项经济指标保持30-50%的增长率，99年销售额达3.6亿，2000年销售额达4.5亿、2001年销售额达5亿。 技术开发 方太拥有同行业领先的厨具研究所、开发部、CAD中心和检测中心，拥有同行业最优秀的技术开发人才。以“独特、高档、领先”为产品开发战略，率先把工业设计、CAD技术引入到新产品开发中，开发出中国第一台流线型外观吸油烟机、第一台人工智能型吸油烟机-以获得实用新型、外观等近三十项专利。 企业文化 方太努力营造“产品、厂品、人品”三品合一的品牌文化。方太深知企业经营的最终价值体现在达到个人、企业、社会共同受益，与社会共同进步；尊重并关心方太大家庭中的每一位成员，鼓励每一位方太人以创新与卓越的方式去完成工作；鼓励员工学习与协作，并建设完善的员工培训教育制度和生活福利制度是方太企业文化的核心所在。方太让每一位方太人坚信实现自我价值的理想途径便是方太事业的成功。 方太人以“不断创新，追求卓越”的基本方针为指引，以“为人类提供更新更好的家居（厨房）生活方式和文化，达到与社会共同进步”的宗旨，在董事长茅理翔、总经理茅忠群的带领下，稳步创业，不断开拓。相信方太人必然会被世人瞩目和赞誉-二、企业理念1、方太精神：真诚、敬业、学习、创新2、方太口号：我们是方太人，请一切做到最好！3、形象广告语：方太，让家的感觉更好！4、思维方式：想一想，一定还有更好的办法！ 5、方太作风：令行禁止，雷厉风行6、方太哲学：我们相信组织成员的正气与良好的团队协作是我们实现方太大目标的更本前提。我们的团队哲学公式为1+1+N N 1：代表讲正气的员工 +：代表良好的协作 N：代表单个员工力量之和我们必须尊重并且关心方太大家庭中的每一位成员我们相信我们的首要责任是在同行中给顾客最满意的产品和服务我们必须树立一种理念：所有工作都应以创新与卓越的方式完成我们认为只有方太事业的成功才是实现自身价值的理想途径。我们明白，任何工作上的疏忽或水平的不足都可能导致末日的降临，因此我们必须不断学习、不断超越自我。 我们必须善于倾听下属的意见、建议和抱怨。 7、方太宗旨：不断为人类提供更新更好的家居（厨房）生活方式和文化，达到与社会共同进步。 8、基本方针：不断改进，追求卓越 9、方太目标：成为中国厨具第一品牌，世界厨具一强 10、方太战略 管理战略：制度化+科学化+人本化+方太文化=方太模式 产品战略：独特、高档、领先 开发战略；生产一代、储备一代、开发一代、研究一代 生产战略：准时制，零库存 质量战略：质量零缺陷 营销战略：争创厨具第一品牌，追求顾客完全满意 发展战略；站稳脚跟后再重拳出击三、方太的历史 95年5月，飞翔集团投资3000万元，在慈溪经济开发区建立宁波方太厨具有限公司。 96年1月18日，公司开业。 96年3月，第一台方太吸油烟机问世，刮起第一次方太旋风，试产500台销售一空。 96年6月，方太吸油烟