CMM3标准体系项目管理人员(项目经理培训).ppt

cmm3标准体系 项目经理培训,2011/7 过程质量部,分 组,总 目 录,公司质量管理体系基本结构,公司cmm3标准过程介绍,iso20000项目级软件维护服务管理过程,cmm体系,第一部分 cmm基础知识,cmm是什么？,q ?,过程成熟度模型：汇集世界各地软件过程管理者的经验和智慧 一组有关软件过程和实践的集合 cmm一共分为5级，1级最低，5级最高，3级是一个比较重要的分界线,cmm体系结构,能力成熟度模型的五个等级 过程的不断改进基于许多小的、进化的步骤，而不是革命性的创新；cmm提供了一个框架，将这些进化步骤组织成五个成熟度等级，它为过程不断改进奠定了顺序渐近的基础；每一等级包含一组过程目标，当目标满足时，能使软件过程的一个重要成分稳定。 进阶图： (有纪律标准一致可预测不断改进),cmm的5个等级,初始级,过程是不正规的、不稳定的,输入,cmm,第二部分 公司cmm3软件质量管理体系,公司cmm3软件项目管理体系,公司cmm3软件项目管理体系结构,第三部分 公司cmm3标准过程介绍,销售人员,合同计划管理中心,软件项目执行部门经理,项目经理,编写合同意向执行申请,建立软件项目配置,提交合同意向,审批合同意向,制定软件项目计划,下达项目任务书,数据转换,分发软件项目启动会议纪要,销售行总/工程主管/销售主管/总,软件项目启动通知,软件项 目计划,否,召开软件项目启动会议,项目任务书,软件项目启动会议纪要,是,否,合同意向执行申请,启动软件项目,是,软件项目启动过程,关键活动,下达项目任务书 项目估算 过程裁剪及审核 计划评审 建设配置管理区,审计常见问题,如何处理项目的合并申请？ 如何处理开发项目申请按维护过程执行？ 如何处理迭代开发的项目？ 项目组已开了启动会，但项目计划未完成。,制定软件项目计划,关键活动,过程裁剪申请（裁剪说明原因） 项目估算 相关计划制定 计划评审 计划超过阀值必须变更并审核,审计常见问题,项目计划未写明计划变更原因。 项目计划变更不及时，计划超过阀值后较长时间未做变更。,项目计划案例讨论,需求获取过程,关键活动,需求调研计划 需求调研发记录 用户需求说明书评审 需求跟踪矩阵,想一想,怎样做需求调研更有效? 用户需求说明书的评审工作怎样做才有效 ?,需求分析,关键活动,需求规格说明书评审 编写 填写需求跟踪矩阵 项目估算,填写项目实施成本估算表 需求变更，同步更新需求说明书（系统测试前）,想一想,需求规格说明书评审需要谁参与？,需求管理,需求变更处理流程,关键活动,需求变更的记录 需求变更的评估 需求变更的审核,需求管理案例讨论,系统设计,关键活动,编写设计文档 评审设计文档 编写确认测试用例 需求跟踪矩阵,制定详细日程,设计单元测试用例,编写模块代码,需求管理员,重点代码检查,程序员,是否通过?,否,是,开发经理,项目日程,编码规范,填写需求跟踪矩阵,设计单元测试脚本,单元测试用例,单元测试脚本,模块源代码,单元测试纪录,重点代码检查表,单元测试,执行代码走读,系统设计说明书,是,需要代码走读?,否,否,是,是否通过,代码设计过程,关键活动,编写编码规范 代码走查 单元测试 需求跟踪矩阵,产品发布过程,sccb,sqa/配置管理工程师,模块源代码,审批产品发布申请,制定详细日程,分析测试记录,基线审计,测试技术流程,scarab缺陷跟踪,安装程序,是否通过,否,是,程序员,项目经理,开发经理,可执行程序,软件产品,生成产品,系统设计说明书,执行集成测试,搭建可运行环境,编译源代码,产品生成记录表,项目日程,集成测试报告,申请发布产品,编写集成测试报告,产品发布申请表,整理手册,处理测试缺陷,集成测试记录,集成测试用例,关键活动,对内发布 对外发布 集成测试 需求跟踪矩阵,范例,范例,测试经理/实施经理,测试工程师/实施工程师,制定详细日程,组织评审,安装产品,执行测试,编写测试报告,启动产品发布过程,开发经理,scarab缺陷跟踪,项目日程,系统测试用例,分析测试纪录,是,否,测试技术流程,系统测试报告,系统测试纪录,软件产品,系统测试过程,关键活动,对外发布 缺陷管理工具 缺陷跟踪 测试报告 需求跟踪矩阵,系统实施过程,协调解决系统实施问题,制定详细日程,用户确认测试,用户代表,用户培训,实施经理,要数据转换,否,是,项目经理,系统验收,系统试运行,用户培训效果分析报告,合同执行备忘录,项目合同,数据转换,确认测试报告,项目日程,用户需求说明书,软件产品,确认测试用例,系统试运行总结报告,系统验收报告,系统验收备忘录,关键活动,现场服务任务书 项目估算（fpa）、数据分析表更新及项目总结,sqa工程师,评审人员,收集结果记录,分发评审材料,收集评审准备记录,提交评审报告,评审对象的检查表,评审对象,是,sepg,评审负责人,产品评审计划,验证评审活动,编写评审报告,跟踪验证评审缺陷处理,分析评审结果,组织评审,参加评审,其他相关材料,准备评审,评审缺陷跟踪表,否,评审报告,评审和同行评审过程,关键活动,评审准备 缺陷跟踪工具 数据汇总分析表,想一想,如何进行有效评审 什么是评审准备就绪准则？什么是评审完成准则？,制定项目日程过程,否,是,测试阶段？,制定/变更开发阶段项目日程,组织制定/变更项目日程,制定/变更测试阶段日程,制定/变更实施阶段日程,项目日程,项目日程,实施阶段？,否,是,分发项目日程,审核合并项目日程,审核,通过？,否,是,否,是,开发阶段？,关键活动,任务细化 任务跟踪，状态维护 日程变更,项目监控过程,项目经理,中心（院）总监,项目数据分析汇总表,无,有,里程碑？,里程碑总结,检查项目状态,汇总项目状态,项目状态报告,部门项目总结,项目问题跟踪表,有无问题？,否,是,部门经理,整理问题,处理问题,确认问题关闭,问题解决建议,问题解决建议,有无上报问题？,有无上报问题？,有,无,有,无,关键活动,项目状态报告(周报) 项目状态报告(月报) 数据汇总分析表，保证准确性 计划变更3 里程碑总结,数据汇总分析表,各sheet内容都需填写 评审缺陷要记录 工作量和缺陷数据要准确,沟通与里程碑游戏,第四部分 iso20000-项目级软件维护服务管理过程,培训提纲,iso20000体系整体框架介绍 项目级软件维护服务管理过程,iso20000体系整体框架介绍,过程框架,项目级软件维护服务管理过程,目的,过程的目的 规范软件项目维护阶段和软件维护项目的各类活动，提升公司软件维护服务质量，满足客户要求,基本概念,服务级别协议(sla,service level agreement) 公司与客户协定并签署的关于服务内容和目标的文件 服务级别监控或回顾 由维护服务部门或维护经理对服务执行状况的检查或审核,基本概念,服务报告 按照公司sla的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理层提交的汇报 部署 将一个或多个变更交付、分发到实际运行环境中并可对其进行跟踪追溯,过程总体描述,适用范围 公司内部已验收进入免费维护期的项目 用户签订的应用软件系统的维护服务项目 合同金额小于2万元（含2万元）的维护项目，是否按本过程执行维护工作，由工程中心总监审批； 合同金额大于2万元（不含2万元）的维护项目，原则上必须按此过程执行，如不执行本过程，需经工程中心总监审核、软件质量保障中心总监审批。,总活动图,软件项目方案设计和立项投标过程,制定项目维护计划,配置管理,是否有配置项变更？,事件管理,变更发布及部署管理,是否产生新的事件?,服务报告,问题管理,有无重大事件或重复出现的事件？,sqa审计,否,是,是,是,否,否,活动 销售人员发现潜在项目后，按照0707投标启动申请评审控制程序发起是否投标的评审活动。若评审通过，则由销售人员将招标文件、客户需求相关材料等提交给软件部门，软件部门按spi_spe07_软件项目方案设计和立项投标过程确定本项目的服务级别协议（sla） 公司内部已验收进入免费维护期的项目，根据原合同中的条款，确定本项目的服务级别协议（sla）,确定服务级别,制定维护项目计划,包含的活动 制定维护项目计划 审核维护项目计划 确认维护项目计划,制定维护项目计划活动图,制定项目计划,审批,部门经理,确认,用户,是否通过？,否,维护经理,维护项目计划,合同管理部下发的维护项目的启动通知,是否通过？,是,是,否,事件管理,包含的活动 接收用户请求 提供咨询服务（咨询类事件） 巡检类事件处理 故障类事件处理,事件管理活动图,一线人员,二线人员/ 维护经理,维护人员,部门经理,接受用户请求,否,case分配,case关闭,协调资源解决,提供咨询服务,制定软件项目巡检计划,确认巡检完成,用户咨询服务记录表， 软件咨询服务报告,是,软件项目巡检报告,执行软件项目巡检计划,记录,是否解决,判断事件类型,是否需求变更,能否解决,巡检类,故障类,咨询类,否,是,是否发现故障,是,其他过程,需求管理过程,需求分析过程,系统设计过程,是,否,case处理,代码设计过程,否,接收用户请求 一线人员接收到服务请求后，判断事件类型 服务请求的信息来源： 1）维护经理、公司服务和投诉热线服务台 2）部门经理或服务人员 3）部门或公司其它人员 4）客户满意度调查表中的不满意项 5）客户服务报告或验收报告中的遗留问题,事件管理活动描述,提供咨询服务（咨询类） 一线人员判断该事件请求的类型如果是咨询类事件并且可自己解答，处理完成后将服务请求相关信息记录在用户咨询服务记录表中 若该咨询请求一线人员无法解决，则转给二线人员或维护经理处理。处理完成后需填写软件咨询服务报告,事件管理活动描述,巡检类事件处理 制定软件项目巡检计划 执行软件项目巡检 确认巡检完成,事件管理活动描述,制定软件项目巡检计划 根据合同要求，维护经理（或维护人员）需在维护项目计划中补充完成巡检计划章节 合同中未要求巡检但合同金额在xxx元以上的项目，也需制定巡检计划,事件管理活动描述,执行软件项目巡检 维护人员按照维护项目计划中的巡检计划要求执行巡检计划，并将巡检的内容结果记录在软件项目巡检报告中,事件管理活动描述,巡检周期及方式 原则上维护项目每年安排一次巡检。合同期少于一年的项目，在合同期内必须进行一次巡检 巡检方式可以采用：远程访问用户系统、电话访问用户或现场巡检三种方式之一,事件管理活动描述,巡检内容 巡检内容包括但不限于系统的运行情况，包括运行时长、业务办理数量、系统用户数、日峰值用户数、出错情况及修复情况等,事件管理活动描述,确认巡检完成 维护经理审阅软件项目巡检报告，并进行确认。如果在巡检中发现有故障。则转到故障类case分配步骤,事件管理活动描述,故障类事件处理 case分配 case处理 case关闭,事件管理活动描述,case分配 一线人员把待分配的case录入到缺陷管理系统中 二线人员或维护经理把case分配给相关的维护人员 如果属于需求变更，则按公司开发项目的要求，启动spi_rm02_需求管理过程、spi_spe02_系统设计过程、spi_spe03_代码设计过程等过程,事件管理活动描述,case处理 维护人员在规定的时间内进行case处理 维护经理判断，对于重要咨询类请求，完成后需填写软件咨询服务报告 领导协助解决问题 成功解决后，逐级汇报工作完成情况,事件管理活动描述,case关闭 维护经理对维护人员已处理完成的事件，检查记录的完整性，查阅相关的信息，核实该事件已处理完成 维护经理需要在两个工作日内对已解决的case进行抽样回访，回访内容记录在缺陷管理系统中,事件管理活动描述,配置管理,配置管理过程 事件管理的过程中，如果有配置项变更，则启用软件开发流程中的spi_scm03_配置管理实施过程,变更、发布及部署管理,包含的活动 变更申请 变更审批 产品发布 系统测试 部署策划 方案审批 部署和回退演练 部署实施 部署关闭,变更、发布及部署管理,启动条件 用户提出的服务请求触发的变更、发布和部署 我方主动提出的变更请求触发的变更、发布和部署,变更、发布及部署管理,输入 需求变更申请表 用户问题反馈表 输出 用户现场实施申请表 系统发布及回退方案,变更、发布及部署管理活动图,变更申请,变更审批,维护人员,用户,是否用户发起？,否,维护经理,系统部署及回退方案,用户现场实施申请表,是,是,是,用户是否同意？,软件开发产品发布过程,是否需要测试？,软件开发产品测试过程,部署及回退演练,部署实施,是否成功？,回退,部署关闭,部署策划,方案审批,成功,否,是,否,否,不成功,测试通过,变更、发布及部署管理活动描述,变更申请 对于项目组主动向用户申请的服务变更，在与用户沟通协商后，填写spi_spe06_t07_用户现场实施申请表，并提交用户审批 对客户发起的变更，不需要填写此表,变更、发布及部署管理活动描述,变更审批 用户收到用户现场实施申请表后，进行审批，并将审批结果返回给维护经理,变更、发布及部署管理活动描述,产品发布 对于用户已批准的项目组提出的变更以及用户发起的变更，均需按软件开发项目中的产品发布过程进行产品发布,变更、发布及部署管理活动描述,系统测试 维护经理根据发布内容判断，若发布内容不需要提交软件测试部测试，则由维护人员进行内部测试 若发布内容需提交软件测试部测试，则按软件开发项目中的测试过程执行系统测试,变更、发布及部署管理活动描述,部署策划 按公司产品发布过程和测试过程执行后，维护经理安排人员进行用户现场实施部署策划，编写系统部署及回退方案 系统部署及回退方案经维护经理审核通过后提交给用户进行审批,变更、发布及部署管理活动描述,方案审批 用户收到系统部署及回退方案后，进行审批，并将审批结果返回给维护经理,变更、发布及部署管理活动描述,部署和回退演练 用户方审批同意系统部署及回退方案后，维护经理组织维护人员进行部署和实施演练，包括部署实施过程，部署实施失败后如何进行回退，并记录相关的演练情况,变更、发布及部署管理活动描述,部署实施 部署和实施演练成功后，维护人员按照系统部署及回退方案进行部署实施的准备工作，包括发送部署实施通知等 维护人员执行部署实施工作，部署实施结束后由维护人员测试并确认实施是否成功，填写并回收现场服务任务书。如部署失败，维护人员应立即按照系统部署及回退方案执行回退，并收集信息上报维护经理，协助维护经理分析原因，更新部署及回退方案，经用户审批通过后重新实施 发布完成后的跟踪由现场维护人员协助客户执行,变更、发布及部署管理活动描述,部署关闭 部署成功后，将验证信息填入系统部署及回退方案中，关闭本次部署,服务报告,包含的活动 撰写服务报告 审核服务报告 发布服务报告 接收服务报告,服务报告,启动条件 按照维护项目计划里规定的周期或其他规定的触发事件（如重大事件或变更）启动报告撰写工作,服务报告,输入 服务合同(服务级别协议) 报告所需的数据 重大事件和变更 输出 软件维护服务报告,服务报告活动图,撰写服务报告,审核服务报告,部门经理,接收服务报告,用户,维护经理,软件维护服务报告,发布服务报告,服务报告活动描述,撰写服务报告 维护经理需根据与用户签订的软件服务合同（或者服务级别协议）内容，对提供给用户的软件维护服务报告的内容、形式、报告周期或触发条件等，与用户沟通达成共识 按照维护项目计划里规定的周期或其他规定的触发事件（如重大事件或变更）启动报告撰写工作,服务报告活动描述,审核服务报告 维护经理将报告及报告的分发清单交部门主管经理审核，部门主管经理对软件维护服务报告进行审核,服务报告活动描述,发布服务报告 部门主管经理审核后，维护经理将报告按照约定的方式发布给用户,服务报告活动描述,接收服务报告 用户接收到维护经理发出的软件维护服务报告发布后，维护经理存档软件维护服务报告，接收用户对软件维护服务报告的反馈意见，及时给予响应，并对报告内容进行持续改进,问题管理,包含的活动 问题搜集 问题分配 问题解决方案编写 方案审批 问题关闭 纳入知识库,问题管理,启动条件 发现问题（如类似的事件重复发生两次以上，或维护经理认定的问题），或由重大事件升级为问题时,问题管理,输入 重大事件或重复发生两次以上的事件 输出 问题记录清单 问题知识库,问题管理活动图,问题分配,维护经理,部门经理,开发经理/维护人员,知识库,重