员工礼仪培训课件.pptx

2014,dtz戴德梁行物业管理服务专题培训,private & confidential ,礼仪礼节,索引,礼仪概述,职业形象,商务礼仪,社交礼仪,礼仪概述,何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。,从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。,礼仪概述,“我不愿意在礼貌上不如任何人！”,一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”,礼仪概述,“你永远没有第二次机会去建立你的第一次印象！”,尊重的体现,沟通的基石,所在企业的水平,行业的竞争手段,职业形象,男女容妆的基本要求,职业形象,符合常规审美,化妆要避人,妆成有却无,商务场合对化妆的三项要求规则,职业形象,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。,企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。,职业形象,目的、对象,地点、场合、职位,时间、季节、时令、时代,所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。,职业形象,作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。,在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。,职业形象,皮裙,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,职业形象,首饰佩戴要讲究的四个原则,并且，“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数量不超过三件。,两种及以上的首饰时，应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,职业形象,衬衫的领子应露在西服领子外1.5cm左右,衬衫的袖口应露出西服袖口外1.5cm左右,以保护西服的清洁和突出颜色衬托。,领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm,当打上领带时，衬衫的领口和袖口的纽扣都应系上。,职业形象,西装纽扣的扣法,一粒扣： 可扣可不扣,两粒扣： 扣上面第一粒或都不扣,三粒扣： 扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,职业形象,西装穿着“三”原则,三色原则：全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,职业形象,正式西式套装均应穿正装皮鞋，不应配休闲鞋。非皮鞋款式和浅色的皮鞋都属于休闲鞋。,女性员工皮鞋鞋跟不宜过高，（以5cm以内为宜），鞋面素雅，没有额外的装饰。,职业形象,正规场合不能穿白袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色(深色)最佳。,选择袜子还要注意长短，最好是中长袜。如果当你坐下来时，在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿，那是极不雅观的。,职业形象,仪态即是你的身体语言，下图是仪态在信息传播中的重要程度。,职业形象,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,职业形象,稳重的坐：坐如钟,女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。,“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,职业形象,优雅的走：行如风,走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。,走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。,职业形象,得体的蹲：不走光,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,忌弯腰、翘臀或两脚平蹲。“卫生间姿势”,职业形象,真诚的微笑：亲切,微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。,今天你微笑了吗？,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,社交礼仪,古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。 学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,社交礼仪,不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。,安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情,轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况,不谈论政治,不涉及机密,不议论同事,不谈论低俗,不涉及隐私,不问家庭与收入,不问年龄与婚姻,不问个人的经历,不问健康的问题,社交礼仪,接电话：判断一个人的教养水准和社会化程度,以三声内接听为佳。如果电话在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,1,接听电话时，应先问候对方，然后自报家门。根据电话来显报出公司及部门名称。,2,电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。,3,要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,4,社交礼仪,不要对打来的电话说：“我不知道！”这是不负责任的、非常不职业化的表现。,何时,何人来电,事件地点,何事,为什么、原因,怎么做,商务礼仪,问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。,两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。,商务礼仪,“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,商务礼仪,名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不可将名片置于裤子口袋，应放置于内揣或名片夹中。 一般不提供私宅电话。,商务礼仪,提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。 做好资料准备（可列清单，按序核对）。 准备好谈话主题、思路和话语。 出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发，提前10分钟到场。,商务礼仪,到客户办公区前，再整装一次。 微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。 客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,商务礼仪,二人同行时：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：应分成两排，前排为尊；,在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步（约1米的距离），并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国遵循车辆靠右行驶）。,商务礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但在男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。,private & con