采用问题分析解决五步骤.ppt

界定重要的問題,1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題 2.從管理的盲點找出重大缺失 3.從制度的不合理或執行障礙界定問題,採用問題分析解決五步驟,CASE:對員工的成就沒有肯定,案例角色: 主管:公司分部楊經理 下屬:員工張先生、李先生 案例情景: 公司是一家大型的洗滌用品跨國公司有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭楊杰就是分部的經理為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音 “唔-我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯 提高了嗎?” “我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的 “是啊-可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊! “他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼 裡-至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的” “他”到底是誰?楊經理自然知道,個案研討,CASE:沒有給下屬明確的目標,案例角色: 主管:銷售部陳經理 下屬:業務代表小張 案例情景: 每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長 “小張，我們來看看你上個月的銷售成果你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經理說 “確實如此不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果不管怎樣，我想我已經有了相當顯著的改善”小張答道 “是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶”陳經理繼續追問 “我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效” “但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多 “你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢”小張有點不滿地揶揄道 “增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額” “那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了,善用工具,1.心智圖 2.K.J.法 3.角色扮演,心智圖,團隊創意法K.J.法簡介,1.由日本人川喜田二郎 (Kawakita Jiro)所創之方法 2.整合思考界及經驗界二者交相激盪 3.W型問題思考法 4.有6回合，每回合有4步驟,K.J.法,K.J. 法 6回合,R1.問題探討 R2.現狀把握 R3.本質追求 R4.構想計劃 R5.具體對策,團隊創作K. J.圖之方法,角色扮演(Role Play),例1：主管與員工的溝通問題 例2：採購與供應商的談判 例3：服務人員與顧客的人際互動,課後行動學習之設計,例1：內部講師的Lesson Plan 與實地試教計劃 例2：業務人員的談判技巧應用於客戶合 約談判之案例寫作 例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例,4.教學互動技巧,4-1專注技巧 4-2觀察技巧 4-3傾聽技巧 4-4發問技巧,專注技巧,專注於主題不離題 吸引注意力的技巧 如何防止學員分心 引發學員的興趣 先處理心情再處理事情,觀察技巧,觀察學員的表情與反應 敏感教室的情境氣氛 觀察口語與肢體動作之一致性 觀察學員彼此間的互動,傾聽技巧,1.積極傾聽 2.同理心傾聽 3.以開放態度傾聽 4.覺察式傾聽,積極傾聽,鼓勵對方說話 我想多了解你最近的感覺 闡明對方含意 我聽到你說的是 換句話說，你感覺是 你的意思是 明確找出對方的焦點 給予反饋,同理心傾聽,進入對方心理情境 感受對方的處境 你在面對別人不幫助你時， 感受到心理的挫折，所以,以開放態度傾聽,放開自己的批判或要求標準 不做價值判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你認 為怎麼做才對? 可運用“反轉”練習,覺察式傾聽,把自己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿意， 你覺得有沒有溝通困難之處？ 注意對方的表情與語意有無不一致？ 你不太滿意自己的表現，可是你又不做 任何改善，是不是有？,發問技巧,封閉式詢問 開放式詢問 應用式詢問 創意式詢問 回饋式詢問,5.臨場表現技巧,5-1口語表達技巧 5-2肢體語言技巧 5-3克服緊張技巧 5-4展現自信技巧 5-5時間管理技巧,口語表達的技巧(1),音調與音量： 抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意 音量的改變表達出不同重要程度的概念 降低音量與大聲吶喊的對比效果 開始、中間、結尾的控制技巧 如何訓練自己的音調音量,口語表達的技巧(2),說法： 簡單的句子 簡單的句型 簡單的用字 具體的表達,口語表達的技巧(3),速度： 不同的速度表達不同的語勢、意義、情感 簡報中特意製造上下文速度的強烈對比 兼顧清楚的表達與強調話語的重要性,口語表達的技巧(4),停頓： 在靜默中仍然說話、思想、感覺 提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會 停頓後的表達會有突顯及被期待的效果 停頓時繼續注視你的聽眾 掌握自然的原則，不要過于戲劇化,肢體語言技巧,視線運用 臉部表情 手勢身體動作 親和度與熱情 教材教具運用,視線運用,意義： 善用眼光與學員接觸 注意學員之表情、動作 使學員的視線集中到台上 行為： 利用眼神與全體學員均勻接觸 與某位學員對話時，眼光放在對方身上 不要擋住學員視線 不要只把視線集中某個角落,臉部表情,意義： 肌肉放鬆，表情自然 排除緊張，放開心情 行為： 微笑點頭 幽默表達，引發共鳴 勿緊繃嘴唇，臉無表情,手勢身體動作,意義： 善用肢體語言 身體放鬆，站姿平穩 行為： 為強調內容，善用手勢動作 發話時，移動身體接近學員 雙手合用，動作自然 不要叉著腳站立 不宜雙手插入口袋,親和度與熱情,意義： 給人良好第一印象 拉近與學員距離 發自內心的誠意 熱情有活力 行為： 微笑、從容不迫 和悅臉色 幽默表達 動作手勢有力量,教材教具運用,意義： 運用多種教具，使表達多元化 多媒體教材之運用 行為： 使用黑板，板書井然有序 善用海報架及圖片展示 採用錄影機、投影機、音樂,上台表達的14個提示,01.記住開場白和結論，不要看稿子 02.站上講台時要氣定神閒、 有權威感 03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍 04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容 05.和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話,上台表達的14個提示,06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬 07.要面對學員，不要背對他們 08.重要的地方，說話速度要放慢 09.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容 10.音調的高低要有變化，以突顯重點,上台表達的14個提示,11.句子要短，一口氣說一句話 12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格 13.敏銳覺察教學情境，適時應變 14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩步下台,上台表達時要避免的10個缺失,01.僵硬的身體姿勢，例如： 身體僵硬、雙手緊握在前 身體僵硬、雙手緊握在腰後 身體僵硬、雙手緊握著講台 身體僵硬地斜靠著講台 02.身體搖晃不已 03.無目的移動雙腳，走來走去 04.不自主地敲擊講台 05.盯著稿子或天花板看,上台表達時要避免的10個缺失,06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮 07.缺乏視線接觸或只做局部接觸 08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆 09.聲調平緩、單調、無強調感 10.虛字詞語 ，如呃 、喔 、嗯等不必要的口頭語,克服緊張技巧,克服上台緊張之方法心理建設 克服上台緊張之方法事前準備 克服上台緊張之方法自我準備 克服上台緊張之方法在台上時,克服上台緊張之方法心理建設,具備熱誠的心告訴自己您在從事百年樹人的任務 有信心，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助 以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的態度，不要怕被問倒 要有親和力，時時以學員立場來看待問題,克服上台緊張之方法事前準備,多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗 充分準備，不要在課前幾天才動筆準備 準備內容每小時約為15-20張投影片 將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己 舉行試講，同仁聽講並提供意見 自行撰寫投影片，模擬說明內容（What/ Why/ How/ Example/ Feedback），並事先對投影片列出以上各項之重點 隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感,克服上台緊張之方法自我準備,提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用 整理服裝儀容 放鬆心情，並快速回想講授架構（Key Message） 充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場 檢查講授之教材是否攜帶齊全,克服上台緊張之方法在台上時,面帶微笑，放鬆心情 深呼吸 等學員注意力集中後再開口 聲音要大聲，可發洩緊張情緒 不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以等） 用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會 不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張 可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己 須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員 放慢說話速度 不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來,展現自信的技巧,自信心建立 表達勇氣的鼓舞 快樂心境的培養 緊張壓力的清除 良好自我形象的觀想,時間管理的技巧,事前寫作教案，規劃分段時間 培養對時間之敏感度 課程重要部份必須掌握 彈性規劃時間 巧妙避開時間陷阱 對內容項目設定優先次序,6.上台教學演練,6-1上台前的準備 6-2實地撰寫教案 6-3上台試教練習 6-4教學回饋討論 6-5自我回饋檢討 6-6講師點評建議,上台前的準備,選定一個軟性主題或工作相關之主題 定出課程名稱 撰寫30分鐘的個人教學演練之Lesson Plan(教案) 演練內容儘量涵蓋教學七巧之運用 本課程強調演出來，可運用適當之道具使您所演出的內容更具體呈現 演練時間10分鐘,上台演練的程序,學員上台做好準備後正式開始 演練時間有10分鐘，試講者要掌握時間 可就教案所寫內容中的一段拿出來演練教學 在座之學員講完後，請在座學員提出口頭回饋建議 試講者也為自己的表現做口頭回饋 講師提出回饋及共同討論,實地撰寫教案,每人自由選題 依照教案格式 撰寫自己教案,教案(Lesson Plan)格式,Lesson Plan（教案）,Lesson Plan（教案）,Lesson Plan（教案）,如何寫作教案？,教案（Lesson Plan）是講師教學的依據 從課程目標導出教學內容 教案內容項目包括： 課程名稱 課程目的 時間分配 方法與教學活動 檢討、演練與修改定案,課程時數 參加對象分析 內容要點 教材、教具,教案 (Lesson Plan) 撰寫要領, 填寫課程名稱、目標、時間、對象分析 導出教學內容(要教什麼) 從課程目標導出 從工作任務功能要求來分析 從工作問題來分析 注意教學內容為 K (知識)、S (技能) 或 A (態度) 規劃使用之方法與教學活動 填寫各段時間長短 填寫需求之教材、教具 藉由事先演練試講，以調整修正此內容 善用題材組技巧,教學回饋討論,回饋時的表達要領 上台教學演練回饋表,回饋時的表達要領,針對試講者表達之優點或特色予以肯定，說出自己的感覺及印象 針對需要改進之處，採取正面陳述，例：我覺得你可以做得更好的地方是，如果你能注意到，你會做得更好。,上台教學演練回饋表,自我回饋檢