如何管理酒店一个团队

1 / 5 如何管理酒店一个团队 我个人认为：主要是 “ 不断完善管理机制（这些制度都有，但是都不自成体系，重点讲制度完善） ” ，今天围绕这个课题结合宾馆实际谈以下五个方面： 第一是沟通机制。 建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。 有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致，达成共识，增强凝聚力。（多讲案例） 案例：比如烟台中心大酒店的沟通机制非常好，也叫十字沟通制度。 我们宾馆也可创建和实行 “ 十字交叉沟通 ” 制度。 纵身沟通，在上 下级之间进行；横向沟通服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。 总经理与部门经理的沟通会每周举行一次； 总经理与员工的沟通会每月举行一次； 总经理与管理人员的沟通会每周举行一次； 总经理与检查人员的沟通会每半月一次； 部门经理与员工的沟通会每月举行一次； 班组主管与员工沟通会每周举行一次。 服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。 沟通要解决的主要问题是，增进理解，形成共识。 第二是评估考核机制。以事实说话，力求公正、准确。 2 / 5 员 工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。 总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。 部门经理之间相互评估，每周进行一次。 服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门； 被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门； 职能部门评估各部门的工作。每周评估一次，每月总结一次。 通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解 2 决执行难、做好难、坚持难的问题。 第三是激励创新机制。员工中蕴藏着 极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则。 多讲案例：（御座宾馆员工年创新项目上百项，被酒店选用的达 96 项，比如：客房内配备儿童枕头和儿童拖鞋，餐厅配有儿童兜布） 宾馆可设立： 用心做事奖、 细微精品奖、 为宾馆争得荣誉奖、 关心员工奖、 合理化建议奖、 拾金不昧奖、 优秀员工奖、 优秀团队奖、 快速反馈奖、 3 / 5 参与管理奖等奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破。 对员工每日评，评出昨日最佳 员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。 用心做事奖、细微精品奖，为宾馆争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。 第四是督导检查机制。（多讲案例） 我个人认为，检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质 服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。没有检查，就不会有好 的结果。检查一定要做到 “ 对事不对人 ” ，在检查规则里，重要的是 “ 用制度管理人，用标准衡量人 ” 。宾馆设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。 检查方式， 一是从细节开始； 二是从多种角度进行检查； 三是设专人对 “ 裁判 ” 进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查。 检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创4 / 5 造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。 解决检查过程中出现的问题，遵循 “ 四个不放过 ” 原则：找不出 原因不放 3 过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。 第五是学习训练机制。（案例：创建学习型企业） 把宾馆应该变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于 学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，大家通过 “ 浓度汇谈 ” ，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。 要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。重视从基层 培训人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天， “ 外来的和尚常常是念不好经 ” 。 对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模5 / 5 式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得 “ 服务之道 ” ，又掌握 “ 服务之术 ” 。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：宾馆概况、企业文化概论、宾馆管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识 培训，培训部负责对部门的培