门诊分诊及导医护士的设置和管理.doc

门诊导医护士人员的培训计划 1、医护士职责。 2、导医定位。 3、导医的服务对象。 4、病人有哪些权益。 5、导医人员形态要求。 6、病人容易提出的问题。 7、规范用语。 8、专家简介。 9、医院大型设备简介。 10、导医人员考核方法及细则（门诊部）。 一、导医护士职责 1、 在护士长的领导下进行工作。 2、 仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。 3、 树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。 4、 熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。 5、 根据病情做好分诊工作。 6、 遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。 7、负责每天有关统计报表。 8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。 9、帮助病人计价、挂号取药，告知用药方法。 二、导诊的定位 1、导诊是我们医院的服务第一窗口。 2、导诊是我们医院的第一形象。 3、导诊是我们医院的第一道风景线。 4、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 5、导诊是医疗活动的第一组织者。 三、导诊的服务对象 1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。 四、病人有哪些权益 1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。 2、 有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。 3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。 4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。 5、 病人需得到的真诚服务。 6、 病人需得到尊重和关怀。 7、 病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。 8、 病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。 9、 病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。 门诊分诊及导医护士的设置和管理摘要：门诊是接待病人完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，门诊部每日人流量大，而病人就诊病种不同，要求也不同。随着医学的发展，门诊建立了多种专业科室，采用了大量的现代诊断技术与治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。为了改善和提高门诊医疗护理质量，设置了导医分诊工作岗位。我院是所具有600张床位的综合性医院门诊是接待病人完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，门诊部每日人流量，而病人就诊病不同，要求也不同。随着医学的发展，门诊建立了种专业科室，采用了大量的现代诊断技术与治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。了改善和提高门诊医疗护理质量，20年前我院开展了导医分诊工作，由高年资护士承担，今年起新增部分年轻护士承担导医工作，取得了满意的效果。1 设置导医分诊的依据1.1 适应现代护理学的模式与概念 健康不仅是身体没有缺陷，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力1。健康概念的演变使护理的目的有了新的认识，即保持和维护人体的健康。病人在健康受到威胁后求助于医院，首先接触的便是门诊部，候诊、检查、治疗，使病人心理负担加重。对病情的焦虑、陌生环境的疑虑、新仪器检查的担忧、疼痛的折磨、费用多少等都急需解决。导医分诊可使病人尽快适应环境、减少痛苦、缩短就诊时间1.2 有利于卫生宣教 病人希望在就诊期间除了能治疗疾病外，还能得到预防疾病的知识和其他健康知识。设置导医分诊护士可保证人员落实在候诊区，利用候诊时间介绍门诊布局、医院概况、各专科特色、专科医师情况、各专科常见病健康教育及妇幼保健知识，以满足病人需要1.3 符合就诊病人的心理需求 病人就诊期望尽早明确诊断，得到有效的治疗。设置导医分诊护士，指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返的次1.4 现代医院管理的需要 随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务的开展和新技术的应用，医院分科越来越细；医院的结构和功能成为一动态、复杂的多因素环境，导医分诊就是把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”。完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施2 导医分诊护士的作用2.1 导向作用 门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况2.2 咨询作用 当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊2.3 护送病人，保证安全 门诊大厅导医台增设轮椅和平车，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全2.4 观察护理作用 分诊护士要对候诊区病人的数量，危急、重症，高龄（70岁）病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。急危重病人提就诊或送抢救室2.5 管理和协调作用 门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。同时，导医还负责所管辖区域的医院感染管理工作及清洁工的检查督促工作2.6 便民作用 导医台准备纸杯、针线、纸张、笔、老花镜等物品，方便病人3 导医分诊护士的工作职责3.1 门诊导医台白天设置导医护士，上班时间统一着装，佩戴标志牌 态度热情，语言温和，主动询问，解答病人及家属的疑问。根据不同需求引导病人到相关科室就诊。对危重、老幼、残疾病人重点照顾，主动搀扶护送。为老弱病残者取药划价，发现异常问题及时向有关领导汇报3.2 分诊护士提前15min上岗，做好各科诊室就诊前的各项准备工作 分诊时要做到分诊准确无误，正确填写门诊病历封面，做到一问二看三查，即问病史、接触史；看神色、表情、巩膜、皮肤、口腔、四肢活动等；查各种申请单、报告单。分诊护士要对整个候诊室病人进行病情评估，做好生命体征的监测，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理4 管理4.1 加强教育管理 随着护理模式的转变，护理的角色将随着职能的扩展而改变。加强对导医分诊护士的教育，以尽快适应种改变。导医分诊护士每月集中学习12次，由有关领导和有经验的护理人员授课，讲授护理工作新发展对护理人员的要求及各科护理技术；学习护理人员礼仪知识及心理学等。教育导医分诊护士热爱本职工作；及时表扬、奖励有突出表现的护士4.2 加强检查管理 我们制定了具体检查指标、质量标准，如各科就诊人次、安全护送人次、咨询人次、病人的满意度、卫生宣教的质量和效果等。每周进行定期检查，上岗工作情况随机进行抽查，并根据工作情况与奖金挂钩4.3 满意度调查与随机抽样调查