如家酒店员工管理制度

1 / 23 如家酒店员工管理制度 一、细节与沟通。 部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。 在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富 居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。 其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。 就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。 如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫 瑰花瓣不2 / 23 但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情， 没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。 客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对 服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，部分酒店会让部分一线员工 (如大堂副理、前台员工等 )参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是 一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少3 / 23 工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。 目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度（如：我工作的 “ 北京铁路职工培训中心 ” 有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修）。 客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人 满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。 二、服务质量管理 客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。 为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手： 其一服务质量的标准化。 4 / 23 客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。 其二，服务质量的规范化。 规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待 人时安排专人负责，从客房卫生 设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和 匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到 知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。把管结果变为管接待的全过程。 其三，服务过程的程序化。 如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地 按程序化要求 “ 按葫芦画瓢 ” 也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事5 / 23 半功倍的效果。 其四 ,无形产品的有情化。 所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问： “ 小姐，您穿几码的鞋 ” 。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。 在有情化服务方面，我们还把它 作为房务中心晨会的内容进行讲解，把它作为衡量服务质量的标准。 如我在晨会上抓住这一典型事例教育员工： “ 我们能否做得更好呢 ” 这时一位服务员说： “ 我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。那不是更让人感动吗？ ” 的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。 客房清扫步骤 走客房的清扫 对当天结账出店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫的程序可以用九个字来概括： “ 走 ” 、“ 撤 ” 、 “ 铺 ” 、 “ 洗 ” 、 “ 抹 ” 、 “ 吸 ” 、 “ 检 ” 、 “ 登 ” 。具体内容如下： 6 / 23 1、 “ 进 ” （ 1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。 （ 2）缓缓地把门推开，把 “ 正在清洁牌 ” 挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。 （ 3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。 作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。 5房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回， 交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。 6来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。 7遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品 、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。 7 / 23 8不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。 9外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国 机 得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。 10维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。 1客房设施设备质量标准 （ 1）房客种类与面积 酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类 不少于 4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于 18人房不小于 20准不小于 置合理，客人活动空间宽阔。 （ 2）房门与窗户 选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料，经过阻燃处理，表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音， （ 4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 8 / 23 （ 5）打开窗房约 5 分钟，让房间空气流通。 2、 “ 撤 ” （ 1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒 “ 三缸 ” ：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的 “ 四巾 ”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。 （ 2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。 （ 3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。 （ 4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。 （ 5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。 清理床铺步骤： （ 1）、卸下枕套 A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品； B：将枕头放在扶手椅上 （ 2）、揭下毛毯 折叠好放在扶手椅上； （ 3）、揭下床单 A、床单要一张一张地揭； B、注意有无夹带客人的物品； 9 / 23 （ 4）、撤走用过的床单、枕套 A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里； 3、 “ 铺 ” （ 1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法； （ 2）铺好的床 应平整、对称、挺括、美观。 4、 “ 洗 ” 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。 卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 （ 1）用清洁剂再次喷洒 “ 三缸 ” 。 （ 2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。 （ 3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。 （ 4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。 （ 5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。 （ 6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。 （ 7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、10 / 23 面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。 （ 8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。 （ 9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。 （ 10）用专用的 抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。 5、 “ 抹 ” （ 1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 （ 2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 服务员在抹尘时要注意下列事项 ： A、注意区别干、湿抹布的作用： 对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 B、检查房内电器设备 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。 11 / 23 C、除过干擦以外，房内设施、设备缬形奂；虿还饣挂 枨矣谂坠饧痢 吹蛹恋任锲范约揖呓 信坠夂拖吹拥认罟鳌 ?6、 “ 补 ” （ 1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 （ 2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。 （ 3） “ 四巾 ” 按规定位置放整齐。 （ 4） 补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 （ 5）补充杯具。 房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。 7、 “ 吸 ” 先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 （ 1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起） （ 2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 （ 3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。 （ 4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地 方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。 8、 “ 检 ” 检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾12 / 23 一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合规定，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱有否拉上，空调开关有否拨到适当位置。 9、 “ 登 ” （ 1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。 （ 2）将房门轻轻关上，取回 “ 正在清洁 ” 牌。 （ 3）登记进、离 房的时间和做房的内容。 职务概述： 楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格 “ 产品 ” 。 职责范围： 1、 检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。 2、 合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。 3、 分发员工每日工作表格，并通知 有特殊要求的房间。 4、 检查督导服务员按程序标准操作。 5、 保管楼层总钥匙。 6、 按 照清洁标准检查客房卫生。 7、 检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。 13 / 23 8、 随时检查，督导员工清除地毯的污迹。 9、 检查计划卫生执行情况。 10、 确保每日对 的检查。 11、 前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。 12、 检查报修、维修情况。 13、 控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。 14、 记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。 15、 督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。 16、 贯彻、落实执行客房部各项规章制度。 17、 调查客人的，并提出改进措施。 18、 处理客人的委托代办事项。 19、 定期向上级提出合理化建议。 20、 负责客房仓库月盘点。 21、 每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。 22、 每天检查服务员的交 1礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“ 请 ” 字先， “ 谢 ” 字后， “ 您好 ” 不离口；主动打 招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说 “ 不 ” 或者14 / 23 “ 没有 ” 不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。 2职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。 3危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪 药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。 4安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐 患；不得在楼层工 手感轻松自如。 （ 3）墙面与地面 墙面贴满高档墙纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰，安装位置合理，协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应，壁柜，房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供给客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。 （ 4）天花与照明 15 / 23 天花选用耐用、防污、反 光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观，无开烈，起皮，掉皮的现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果、插头处线路隐蔽；光线柔和、恬静的温馨气氛。 （ 5）冷暖与安全设备 采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，室温可随意调节，开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图，天花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种 安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，使客人有安全感。 （ 6）通讯与电器设备 客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有 49档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。 （ 7）客房家具用具 高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按16 / 23 室内分区功能合理设置和摆放 。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。 （ 8）卫生间设备 面积不小于 花板，墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于 30，洗台采用大理石或水磨台面，墙上满厥横镜，宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理，高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有 110/220v 电源插座。 （ 9）设备配套程度 同一等级 、同一类型的客房，其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。 （ 10）设备完好程度 客房各种设备有健全的维修制度程序，日常维护良好，损坏维修及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与 100%，不低于 98% 客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。 17 / 23 （ 1）用品配备 客房用品以单房和床位为基础配备 （ 2）用品质量 客房 用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观舒用，同酒店。星级标准相适应。无拼凑，短缺、陈旧、破损想象发生。 （ 3）用品撤换 需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周转，一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其他客用多次消物品，客房部要保 持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。 （ 4）用品管理 客房楼层设服务间，用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新登记手续规范，责任明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新等级手续规范，责任明确，并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。 18 / 23 （ 1）室内环境布置 客房室内环境布置美观，空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌 、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方 ,地毯设平整美观 ,灯具与灯饰选择典雅大方 幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。 （ 2）卫生间环境布置 客房卫生间面积不小于 42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美 观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。 （ 3）走廊过道环境 客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。 （ 4）定量环境质量 19 / 23 客房温度冬季不低于 20 ，夏季不高于 2412。走廊过道温度冬季不低于 18 ，夏季高于 24 60。s。 g。一氧化碳含量 不超过 可吸人颗粒不超过 风量，客房不低于 20m3/h,卫生间不低于 3020m3/h。细菌总数，客房不超过 2000 个 /生间不超过 4000 个 / 内噪音，客房不超过 40廊不高于 然采光照度，客房不低于 100X，走廊不低于401X。灯光亮度客房不低于 50 X，走廊不高于， 40 X。整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。 一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚 是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳 服务，首先要突出 “ 真诚 ” 二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。 （二）高效 效率服务就是快速而准确的服务。 （三）礼貌 客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。 （四）微笑 微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本20 / 23 要求。 二、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识 （二）强化训练，掌握服务技能 （三）增强员工的应变能力 （四）为客人提供微笑服务 （五）为客人提供个性化服务 （六）称呼客人姓名 （七）为日常服务确立时间标准 （八）搞好与酒店其他部门的合作与协调 （九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点 （十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 客房部取得客人满意 18 问 1、 门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将 该房做为可租房。 2、 照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。 3、 床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首