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承德旅游职业学院教案科目 中文模拟导游 任课教师 周立红 课次课题第五章 送团服务日期班次目的要求通过本章的学习，使学生明确送团工作的重要性，掌握送团工作的程序及方法。通过情景模拟及实践学习，提高学生的实际送团能力。教学重点及难点送团服务的程序，送行服务。教学设想1、 多媒体教学 2、 理论教学2课时3、 实训内容及课时分配： 送团前的准备工作 2课时 室内模拟 离店服务 2课时 室内实训 总结工作 2课时 室内模拟 教学方法及实训形式： 讲授是主要形式，并以讨论及案例分析法加深学生的理解，同时可以采用角色扮演进行情景模拟的方式进行。以小组为单位，进行室内模拟练习，之后进行同学相互之间的评议。教学内容及步骤课前导言：送团服务既是把全程接待工作推向高潮的机会，也是对前段服务工作不足的一种补救，导游人员不能有丝毫的放松与懈怠，应做到像重视第一印象一样重视送团工作，作到善始善终，并妥善及时地处理一些遗留问题和善后事宜。第五章 送团服务第一节 送团服务（教师）要想保证旅游团活动的顺利开始和圆满结束，就必须注重行程中的每一个环节，送团服务是使旅游行程获得圆满结局的最重要的环节。不论是全陪还是地陪，都应该做到确保全团游客准时、安全地离开，确实做到善始善终。 （提问）全陪和地陪在带团旅游活动中最后一步工作程序是什么？讲授新课一、送团前的准备工作（一）核实交通票据旅游团离开的前一天，导游员应再次核实团队离开的交通票据，即航班号（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间。（二）商定时间地陪应与司机商定出发时间（因为司机熟悉路况），然后根据出发时间同领队、全陪商议确定叫早、出行李及早餐时间，但必须留出充裕的时间到机场（车站、码头）（三）通知客人选择恰当的时机和场所，比如在餐厅的包间或回饭店途中的旅行车上等客人集中的场所，通知客人第二天叫早、出行李、早餐及出发时间，并提醒客人尽早与饭店结清有关个人消费账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）（四）通知饭店地陪应把叫早、用餐及出行李时间通知饭店的有关部门，并尽量提前结清账目或签单，以免第二天由于自己结账影响团队出发。同时要检查自己是否保留有客人的物品、证件，或有些承诺委托没有办到的，要及时向客人讲明。二、离店服务（一）交接确认行李离开饭店，导游员要按照约定的时间与行李员交接行李，并请全陪、领队共同确认行李总件数，检查行李是否上锁、有无破损等，以及时补救。（二）办理退房（教师）通常情况下，退房手续应在何时以前办理？无特殊原因饭店的退房手续应在中午12：00以前办妥，如游客损坏了房间设备，导游员应协助饭店妥善处理赔偿事宜。（三）集合登车上车后、车开前，地陪应再次询问游客是否遗漏物品、是否结清有关个人账目，提醒游客再次检查证件、钱物，确定无误后方可离开饭店。三、送行服务送行服务是导游人员为旅游团服务的最后一个环节，也是导游员向游客进行导游讲解服务的又一个难得的机会。导游人员应当在旅游即将结束之际，充分展现讲解才能，为旅游活动画个圆满的句号。（一）总结回顾导游人员应利用送行途中的时间，对前面的行程进行简短的总结回顾，以加深游客的印象，唤起记忆，增强认识。在总结回顾的讲解中，应突出两个方面的内容：（提问）哪两个方面的内容？根据学生的讨论回答总结两方面内容如下：1、总结景点的特色在总结景点的特色时，导游员无需将整个景点从头至尾再讲一遍，而是要抓住游客的兴趣，进行强调讲解，使游客对所游览的景点有了更深刻的认识，并且在总结讲解中，注意与游客的交流互动，就会收到很好的效果。2、总结旅游团的趣事在几天的行程中，旅游团从游览到娱乐再到生活，始终是一个整体，游客们朝夕相处，产生了友谊，增进了感情。导游员应在总结旅游团的行程中，将旅游团发生的趣事笑话重提，引发大家的共鸣，使游客在美好的记忆中完成旅游。（二）致欢送词欢送词和欢迎词首尾相接、遥相呼应，是旅游活动的“句号”，也是接待工作的一个重要环节。若第一次亮相是成功的、精彩的，那么，在送别客人时留给游客的印象则是深刻而长久的。欢送词往往是把感情推到高潮的重要一步，导游员应该精心设计，使之神完气足、情真意切，切不可虎头蛇尾、前功尽弃。欢送词就内容而言，基本包括表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、表达美好的愿望等等。就形式而言，欢送词可分为惜别式、道歉式、感慨式、引用式、故事式等多种。1、惜别式惜别式的欢送词是常用的方式之一，但切记不可过分渲染，给人以虚假之嫌。点到即可，才会使自然真情的流露。2、道歉式这种欢送词往往用于有失误的情形下，通常是不得已而为之。旅游旺季或在接待过程中，有时难免会出现失误或意外，导游员应息事宁人，以消除客人的怨气。送团时再次重申，既可说明自己的诚意，又可使客人明白导游已足够重视，有益于化解客人的不满情绪。3、感谢式感谢式的欢送词是最常见的一种，如果团队旅行顺利完美，此时的感谢将会是锦上添花，会收到非常好的效果4、引用式引用一些名人名言对景区景点加以描绘和总结,会使导游员的欢送词极具文采,并可增强说服力,使客人有一种不虚此行的感觉,是一种效果极好的方式.5、故事式故事式的欢送词比较通俗易懂，既能引起客人的兴趣，又能蕴涵一定的人生哲理。但是切记故事不可流于俗套，使人感到乏味。6、诗歌式诗歌式的欢送词听起来很美,但若表达不好的话容易让人感到很做作；同时，若想用得很到位，导游员的日常积累和较高的文化素质是必需的。7、唱歌式音乐无国界，以唱歌结束，将会把结尾推向一个高潮，也让人回味无穷。四、 离站服务（一）提前到达交通港（提问）1、旅游团应提前多长时间到达机场（车站、码头）？2、到达交通港后，应提醒游客哪些注意事项？(讨论回答)1、出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，火车提前1小时。 2、提醒游客带齐随身行李物品，下车后,迅速检查有无遗漏物品。（二）办理离站手续1、送乘坐国内航班(火车、轮船)离站的旅行团(飞机团)带团进入机场大厅，移交交通票据；协助全陪（领队）办理机场建设费和登机牌及托运行李手续，再将客人带至安检处，与客人告别。（火车团）迅速交接行李及交通票据，（提问）如何交接？将交通票据、行李托运单当面清点核实后交给全陪（无全陪地交给领队）。地陪应在适当的位置招手示意与客人告别，待旅游团所乘交通工具驶离本地后方可离开。2、送乘坐国际航班（火车、轮船）出境的旅游团地陪、全陪和领队一起与旅行社行李员交接行李，清点核实后协助游客拿走自己的行李；地陪应向领队或游客介绍办理出境手续，需垫付机场建设费的团队，要按计划办理；注意保存票据，回旅行社凭票报账；待游客进入隔离区后，地陪方可离开。（三）与司机结账送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账（如过路、过桥、停车费），在用车单据上签字，并保留好票据。第二节 总结工作一、整理相关记录下团后，导游员应把整个团队的详细接待情况、是非得失细细整理一下，以便日后提高工作效率和服务质量是旅行社在日后对该行程的设计及接待中能从中吸取经验教训。通常在带团记录中应包括以下一些内容：1、旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线。2旅行团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及兴趣。3、团内重点人物的反映。4、各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度。5、行程中有无意外、失误发生及处理情况。6、如有重大事件发生，如死、伤或者是涉外事件，一定要把详细细节、各种证明资料及主要人物的身份记录的非常清楚，以备检查。二、做好带团总结带团总结的基本内容包括：1、仔细回忆整个接待过程中的每一个环节，哪些地方做得好，得到客人的认可和好评；哪些地方做的欠缺，处理方法和说话方式有待改进。2、仔细回忆在跟客人交流的过程中，自己有哪些地方说得模糊不清，回答问题不够准确，甚至根本回答不上来。然后根据这些情况有针对性地补充知识。三、办好收尾事宜地陪下团后做好收尾事宜的具体要求包括：1、分门别类地整理各种票据。2、归还从社里所借物品。3、上交陪同日志及游客意见反馈表。4、如有客人委托事宜，应尽快办妥。本 章 小 结送团服务是导游服务的最后环节。为保证旅游团顺利离开本站并给旅游者留下美好印象，就要认真圆满地完成送团服务。送团服务工作较为繁琐，稍有不慎便会出现难以弥补的损失，因此，导游人员要更加严格地按照送团程序提供服务。送行中致欢送词，是导游向游客进行讲解服务的最后机会，感情真挚、热情洋溢的欢送词会将游客的情绪推向高潮，收到余音绕梁的效果。导游人员下团后的总结善后工作，也是团队接待工作的重要内容。思考与练习1 送团前应提醒游客注意哪些事情？2 离店时导游员交接行李应注意什么？3 送行服务导游员应该做好哪些工作？4 导游员下团后为什么必须进行总结？5 导游员下团后应怎样进行总结？课后记承德旅游职业学院教案科目 中文模拟导游实践课 任课教师 周立红 课次课题一、 送团前的准备工作日 期班 次目的要求通过练习使学生掌握送团前应做好哪些准备工作。教学重点及难点如何将出发的准确时间通知游客课时安排2课时教学内容及方法 实践课一 送团前的准备工作内容：送团前一天晚餐后回饭店途中教学时数：2课时教学方式：分组、分角色进行情景模拟送团前一天晚餐后回饭店途中的练习。（在大巴车上） 模拟老年团、学生团、记者团、考察团、宗教团、儿童团。教学地点：教室 课后记承德旅游职业学院教案科目 中文模拟导游实践课 任课教师 周立红 课次课题实践课二 离店服务欢送词日 期班 次目的要求通过练习使学生掌握离店时应做好的工作。教学重点及难点欢送词课时安排2课时教学内容及方法 实践课二 离店服务致欢送词 内容：离店服务致欢送词方式： 以选择不同形式的欢送词自由结组、模拟分角色进行情景练习，学互相评议，教师点评。 模拟教师团、老年团、学生团、记者团、考察团、宗教团、儿童团等。 教学地点：教室 课后记承德旅游职业学院教案科目 中文模拟导游实践课 任课教师 周立红 课次课题实践课三