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建峰装饰别墅维修服务行为规范 ( 细 则 ) 一、维修操作规范 按维修小组负责人指定的时间上门，上门前了解业主别墅存在的问题，并加以分析准备好充足的维修工具配件达到一次性解决。 上门后详细询问维修小组负责人维修问题和需要维修完成达到的效果。 结合业主反映的情况对别墅维修问题进行初步判断分析，然后快速准确判断维修问题的根本原因。 严禁在未判断分析好问题原因的情况下，盲目拆改及更换配件造成维修损坏加重。 对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。 不得擅自对别墅原有的技术工艺设计进行改动，必须请示专业工程师。 对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查，必须请示专业工程师。 二、上门维修服务规范标准 1、进场服务要求接到维修任务单后，按照规定时间从物业处登记记录进场维修。维修时统一在所维修别墅门口外明显位置悬挂“正在调整维修字样的指示牌”。 2、着装整洁 维修服务人员上门维修、安装时必须穿着公司统一的工作服，佩戴公司颁发的工作证。衣服洁净，无破损；着软底鞋，佩戴鞋套，鞋面干净无破裂；勤换袜子，不能有异味。切忌：不能将脚趾露出。3、上门维修服务 按和维修小组负责人约定的上门服务时间准时到达业所要维修墅家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响业主开门和其他业主通行的地面上并稍事休息。 上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻敲业主家门三下，然后后退三步等5秒钟，若业主没有回应，则再次轻敲三下（严禁大力拍门，用脚踢等），当业主有回应了，您需要向业主说明：您好！我是香水湾一号建峰装饰的工程维修服务人员，我和我的同事（某某）前来为您提出的问题进行维修，请开门。 若业主没有回应，可以和维修小组负责人电话联系或向公司汇报，等待公司进一步指示。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态。 若在等待30分钟以上尚不能联系上业主，维修服务人需向公司请示后，方可做下一步工作安排。 业主或物业部门开门后，作自我介绍“您好，我们是建峰装饰服务人员，请问现在进别墅维修方便吗？我们可否现进行维修服务”，并主动出示证件。业主同意后方可进门。 得到业主和物业部门的认可并同意进门后，在房间外面换上鞋套，然后进入业主家中，按照维修小组负责人安排的位置进行逐步维修。铺装工具要整齐的摆放在垫布或纸块上，尽量不影响业主和其他人员的通行。 在别墅维修时，如果需要挪动业主家中的家具，必须征得维修小组负责人或业主的同意，需要小心移动，不能有任何损坏，若一旦损坏必须给予等值的赔偿。 4、语言交流 进门后向维修小组组长了解位置或维修情况。 安装前认真检查周围情况，不要损坏成品。遇见业主或领导要用礼貌用语。*先生/女士，你好，我是建峰维修人员，现在正在给你做检查维修。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要业主任何物品及小费等。 5、交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。 6、安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需移动家具时，要跟业主协商“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗？”征得业主同意后方可移动。如不能移动则需要垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。 7、保持手部清洁，脏手绝不能直接接触业主物品，非作业区墙壁等。 8、安装操作作业： 严格按照施工维修操作流程进行操作： 对症维修，认真检查原因，查找故障，切忌鲁莽从事： 解释问题，维修中出现问题，向业主作出合理解释，不太清楚的请与当地分公司联系。 9、清理现场： 作业结束后，用干净毛巾对维修后表面进行清洁： 对作业结束后，作业墙面进行清洁，完成后应将工作场地彻底清理干净，并将移位的家具回位，同时给业主致歉“服务不周，请多原谅！”“给您添麻烦了”。 10、告别用语： 安装“谢谢您选择我们的别墅，服务不周，请多提意见，您在住宿过程中有什么问题请打我们的服务电话*，再见！” “维修给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意”。 六、上门服务礼貌用语 应轻轻有节奏地敲门。业主开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是建峰装饰维修人员。”说明来意，经业主允许后，方可入户。 若要移动工作场地附近摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下*吗？” 在服务过程中，如果给业主带来诸多不便，应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。 在服务过程中，对业主的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”安装及维修结束后应仔细向业主讲解使用和保养常识，并征求业主意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话*询问。谢谢。” 安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家具归还原位。同时要给业主表示歉意“服务不周，请多原谅”。 安装维修完毕后，通知维修小组负责人前来检查，在“维修确认凭证”和“维修记录凭证”消项。七、维修点回访业主礼貌用语（维修小组管理人员） 回访时要根据业主的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与业主进行亲切交谈，架起与业主沟通的桥梁，增进与业主的感情。 接通电话后的问候语：“您好，我是建峰装饰维修人员，前段时间我们为您维修了你提出的问题，现在住宿情况如何？” 您对我们维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。 如果业主提出实质性问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题。” 如果业主对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们建峰装饰的厚爱，您的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。” 业主在电话表扬时应谦虚说：“这是我们应该的，我们还将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您选择建峰装饰，以后如有什么需要我们做的请随时打电话，我们将乐意为您服务”。 结束语：“谢谢您选择建峰装饰，您在使用中如果有什么问题需要我们帮助的地方，请随时拨打电话*,我们将及时为您提供服务。谢谢。” 八、业主咨询（投诉）服务礼貌用语 处理业主咨询（投诉）作为企业与业主沟通的一个重要环节，其服务质量的好坏必将影响公司的形象。为此，要求咨询（投诉）成员必须增强服务意识，使用文明规范的语言，耐心地为业主解决各类问题，必须做到如下几点： 接听投诉电话要求使用标准普通话，语气和蔼亲切，声音明朗清晰，用词准确，语句简明。 听到电话铃响，响铃三声以内应拿起话筒接听须说：“您好，建峰装饰服务中心*为您服务。” 接听业主投诉电话时，须文明用语，禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣，严禁与业主吵架。 接听业主投诉电话时，如果由于线路问题或是其它原因导致听不清对方声音，可回答“对不起，电话声音太小，请您大声一点好吗？”或是“对不起，线路故障，您能否换个电话打过来，或者由我们给您打过来，好吗？” 当在接听电话的同时，有另一投诉电话响起，要主动拿起话筒，回答：“请您稍等”，并示意旁边的同事去接听，如果全部人员都在听电话，应记下业主的姓名和电话，并及时回打业主的电话。 有些业主在投诉时表现出一定程度的气愤，必须给予理解与谦让。此时咨询（投诉）接待员必须保持心平气和的态度，有条不紊地将事实了解清楚，并按照规定答复和处理，在业主心目中树立起良好的形象。 必须仔细、认真、耐心地回答业主提出的有关问题，对不能当时解答的应记录下来，以后再回电解答。 挂断电话之前必须使用“谢谢您的意见”，“请放心，我们将立即为您处理”等礼貌用语。 咨询（投诉）接待员受理投诉时要严肃认真，接待业主要诚恳热情，做到件件有回音，事事有落实，努力遵守投诉处理的规范要求，尽心尽职地为业主服务。 业主来电咨询技术问题，属一般问题，能解答的应即解答，对不能及时解答或专业化较难，应抱歉说：“不好意思，请您稍等，我让技术人员给您解答一下好吗？”（找技术人员动作要迅速，不能让业主久等）。如技术人员也暂时无法回答，需请业主留下电话，咨询后再答复。应说：“真对不起，您提的这个问题暂时手头还缺少资料，请您留下电话，待我向技术部咨询后再给您打电话好吗？谢谢您，再见！” 为一般业主咨询（或投诉）安装维修问题作好详细记录：“请您稍等，我给您登记一下，我们将在*时间内安排人员上门为您服务，您看行吗？” 业主对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您别着急，有什么问题请慢慢讲，我们一定会尽快为您解决，保证使您满意。” 因装饰质量问题引起业主投诉时，应诚恳地说：“真对不起，给您添不少麻烦，现在请您详细讲述一下具体情况好吗？”（此时应快速根据情况分析是什么问题）是质量问题：“您讲的情况我已记录下了，我们在*时间内安排人员上门为您维修，您看可以吗？（征得认可后）再见。” 如果业主态度生硬，语言粗鲁，应不温不火说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。我们将以最快的速度把您的问题解决好。”在业主抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心听下去。 业主来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该的，与您的要求还相差很远，我们将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您选择建峰装饰，以后有什么需要我们做的请随时打电话*，我们将乐意为您服务。” 业主来电话询问上门时间，应耐心地对业主说：“对不起，请稍等，我马上查一下（动作迅速），或请您留下电话号码，待会我给您电话，这样行吗？” 如果业主投诉的问题属外部原因引起的，应告知业主：“您刚才反映的不属建峰装饰的装饰质量问题，而是其他班组或其他原因所造成的，请您先找相关专业人员检查，还不行的话，再打电话来好吗？” 结束语：“谢谢您选择建峰装饰，如果使用中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打电*，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢！再见！” 九、售后服务忌语 1、“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找别人吧”，“你自己去问吧”。 2、接待业主时不抬头回答：“那边”，回答业主模棱两可“可能，小问题不要紧”等。 3、推卸责任“这是*的事”，“你打电话给*吧”。或“这是其他班组的问题，不属于我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，