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文档简介

1 / 4 客服值班管理制度 1. 客服部实行全天候值班, 24 小时,为业主提供服务。 8: 00 次日 9: 30,由客服部员工轮值。 理 来电来访内容及时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对业主的报修来电来访,应及时开具维修单,并通知维修部相关人员。 服部工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,并通知相关部门人员处理;对业主的报修来电来访,能 维修处理的,应及时维修处理,否则应告之业主次日安排维修。 托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服管 员交接 当值客服管 员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。 服部均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应请安保人员代值。 应遗留给下一班。 2 / 4 5 分钟到岗,以便交接 一、客户服务中心实行全天候值班, 24 小时为住户提供服务。 二、中午值班时间为 12: 0013: 30(夏季为 12: 0014:00),由当班轮值客服管 员负责;夜间值班时间 17: 30(夏季为 18: 00)次日 8: 30,由水电维修员在客户服务中心轮值。 三、客服管 员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,还应及时开具维修工作单,并通知维修部相关人员。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中 心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,能维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服管 员交接 当值客服管 员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。 六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急 情况不能值守,应请安护人3 / 4 员代值。 七、当班期间能处理的问题应及时处理,不应遗留给下一班。 八、值班人员应提前 15 分钟到岗,以便交接 为能更好的服务于业主 “ 想业主所想,急业主所急 ” ,确保 24 小时服务,特制定客服部值班制度。 1、客服中心实行全天候值班, 24 小时为住户提供服务。 2、中午值班时间为 11: 3000(夏季为 110 30,由当班轮值客服人员负责 ;夜间值班时间 17: 30(夏季为 18:00: 00),由水 电维修员在客户服务中心轮值。 3、客服人员负责当值期间接待的各类来电、来访,内容及时分类记录在工作台帐内,对业主的报修、来电、来访,应及时反馈相关部门及责任人。 4、夜间维修当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电、来访,将内容及时清楚的记录在值班记录表内,能处理的,应及时处理,遇到突发事件应及时向主要领导汇报。 5、夜班期间处理不了 托、报修等问题,应在次日与接 客服人员根据值班记录表上登记的内容,向有关部门或具体责任人进行反馈。 4 / 4 6、任何情况下,客户

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