客服员面试问题

1 / 4 客服员面试问题 网购的兴起，让不少人开始从事客服工作的行列，作为客服工作人员不仅要有良好的服务态度，还得时刻准备接听顾客的投诉，所以说做好客服工作不简单。那具体如何应聘客服工作呢 ?下面盘点客服人员面试问题及回答技巧，供参考 ! 1、遇到难缠客户您将如何处理 ? 回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇 到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听，认同客户的感受 )。 在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如 “ 您觉得这件事情怎么处理比较好 ” 然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户 。 2 / 4 2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通 ? 回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 在通话过程中： (1)尽量保持着微笑 (尽管客户看不见 )，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置 “ 静音 ” 态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态 ，然后开始主动的对话。 通话完毕： (1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水 (2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。 3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置 ?如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供3 / 4 优质的客户服务起到重要作用 ? 回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。 (1)切实可行的工作流程 ;(2)严格的服务质量标准 ;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平 ;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。 4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关 系 ? 回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。 5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用 ? 回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证 ;另一方面，企业的规定和政策又 规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可4 / 4 以满足的，哪些要求是必须拒绝的。 1、你对客服工作有什么认识。 2、你如何看待投诉的客户？ 3、你是怎样处理顾客提出的意见的？ 4、遇到难缠客户，你会怎样处理？ 5、做一个优秀的客服专员，需要注意的问题有哪些？ 6、你认为祝愿一名客服专员需要的工作技能有哪些？ 7、与客户沟通过程中发生争执时，你如何平息？ 8、你认为质量与客户服务的关系是什么？ 9、和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决